Como adotar um atendimento personalizado na sua distribuidora?
Cada empresa possui características diferentes em suas operações, canais de vendas, estratégias de marketing e diferenciais competitivos. Da mesma forma, quando se trata de suporte ao cliente, os clientes da sua distribuidora têm necessidades únicas e jornadas de resolução que demandam um atendimento personalizado.
Mas como adotar um atendimento personalizado neste cenário B2B? Veremos algumas dicas para ajudar a sua distribuidora logo a seguir. Confira!
O que é um atendimento personalizado?
As empresas que vendem produtos ou serviços para outras empresas dependem fortemente da fidelidade e retenção de clientes para um crescimento previsível da receita. Devido a tamanhos de negócios maiores e ciclos de compra mais longos, as empresas B2B – como as distribuidoras – confiam na construção de relacionamentos de longo prazo com os clientes que impulsionam o crescimento.
E veja só: 72% dos compradores B2B apontam o atendimento ao cliente em tempo real e sempre ativo como um dos principais fatores para aumentar a fidelidade do cliente. O atendimento personalizado para clientes B2B visa garantir a continuidade das operações de seus produtos ou serviços, fornecendo respostas rápidas, solução de problemas imediata e resoluções rápidas sempre que seus clientes enfrentarem desafios.
Como várias partes interessadas e equipes maiores estão envolvidas em transações B2B, também é importante ser mais proativo e contextual em suas interações de suporte. As empresas esperam uma abordagem mais prática quando se trata de atendimento ao cliente.
Importância do atendimento personalizado para distribuidoras
Imagine que você comprou um fone de ouvido pela internet, mas recebeu um produto danificado. A solução é bastante simples – você pode entrar em contato com um atendente e solicitar uma substituição. O suporte do e-commerce não exige muito contexto e a solicitação pode ser resolvida sem muito esforço.
Por outro lado, imagine que você comprou R$ 50 mil reais em produtos de uma distribuidora e metade deles foi entregue com um defeito. Isso é um problema que afeta as operações da sua empresa e envolve um processo complexo para chegar a uma resolução, certo? Neste contexto, a sua experiência como cliente desempenha um papel fundamental para saber se você continuará comprando dessa empresa ou buscará outra opção.
Confira duas consequências diretas de como o atendimento personalizado pode afetar os resultados de uma distribuidora:
Como o atendimento ao cliente afeta a receita e o crescimento
Ao criar uma estratégia para melhorar o atendimento ao cliente, é preciso focar no valor que cada cliente fidelizado gera para sua distribuidora. Dependendo do tamanho do cliente, uma venda pode ter um efeito significativo em sua receita e margens.
Ao fornecer um atendimento personalizado agradável e confiável, você garante não apenas que o cliente compre novamente, mas também que ele esteja mais aberto a vendas adicionais ou vendas cruzadas de produtos ou serviços adjacentes.
Como o atendimento ao cliente impacta sua marca
A maneira mais rápida de ganhar uma boa reputação no mercado é deixar seus clientes falarem por você. Mas você tem que ganhar essa reputação. Isso significa garantir que seus clientes sejam sempre bem tratados e vivam ótimas experiências.
A recompensa que você ganha por fornecer um excelente atendimento ao cliente é que seus clientes se tornarão evangelistas da marca – oferecendo depoimentos e avaliações públicas que incentivam outros clientes em potencial a tomar uma decisão de compra.
O poder da promoção também tem uma correlação direta com o nome e o valor da sua marca no mercado. É uma situação ganha-ganha, pois os clientes adoram fazer parceria com as empresas mais quentes ou de crescimento mais rápido do mercado.
-> Atendimento: Você sabe se o seu cliente está realmente satisfeito?
7 dicas para adotar o atendimento personalizado na sua distribuidora
Adotar um atendimento personalizado de ótima qualidade pode ajudá-lo a transformar a típica conexão fornecedor-cliente em um relacionamento de longo prazo em que todos ganham. Porém, isso requer esforço concentrado e mudança cultural – envolvendo um compromisso contínuo para entender melhor o quadro geral de cada cliente.
Veja só algumas dicas que você pode seguir para adotar um atendimento personalizado na sua distribuidora:
1. Conheça o cliente
O atendimento ao cliente B2B é orientado ao relacionamento. Ou seja, para realmente dominar o atendimento ao cliente, você precisa criar um relacionamento sólido com os profissionais que estão do outro lado.
Para que isso aconteça, é fundamental saber com quem você está falando. Quem é o profissional do outro lado da linha? Quais são as necessidades da sua empresa? Como o relacionamento com esse cliente se desenvolveu ao longo dos anos? Tudo isso é determinante para conseguir criar uma experiência personalizada.
É justamente por isso que manter um banco de dados dos clientes é tão importante. Se as informações estiverem armazenadas e organizadas, uma rápida pesquisa pode revelar todas as informações que um atendente precisa para fornecer um ótimo atendimento.
2. Interaja de maneira humanizada
Entender verdadeiramente seus clientes lhe dá uma melhor noção de como ir além de simplesmente fornecer um produto ou serviço para encontrar maneiras de também surpreendê-los e encantá-los. E a base disso está na humanização do atendimento – buscando criar uma conexão com a pessoa que está do outro lado.
3. Ofereça exclusividades para cada cliente
Cada cliente possui necessidades únicas, certo? Fugir do atendimento generalista e se aprofundar nas demandas de todos que passam pela sua distribuidora é uma ótima forma de aplicar o atendimento personalizado.
4. Invista no treinamento da equipe de atendimento
Para que o atendimento personalizado faça parte da cultura da sua empresa, é essencial treinar os profissionais responsáveis por realizar o atendimento ao cliente. Quanto mais capacitados forem os atendentes, melhores podem ser as experiências entregues aos consumidores.
5. Adote uma cultura de feedback
Solicitar feedbacks é uma ótima maneira de coletar informações importantes para aprimorar constantemente a experiência do atendimento personalizado. Veja só como coletar e gerar um ótimo feedback de maneira eficaz:
- Solicite feedback ativamente. Muitos clientes adoram compartilhar ótimas experiências que tiveram. Mas muitos outros não, então você deve incentivá-los ativamente a falar. Você pode fazer isso enviando uma pesquisa após cada compra ou interação com os atendentes da sua distribuidora.
- Forneça respostas calorosas (e rápidas).Quando você receber feedback, não os deixe passar sem uma resposta. Uma resposta ponderada pode restaurar a imagem positiva da sua marca mesmo quando o feedback é negativo.
- Divulgue ótimas críticas. Deixe as pessoas saberem o que os clientes pensam sobre sua marca e como eles estão orgulhosos de trabalhar com você. Além disso, compartilhe essas análises com os profissionais do atendimento. Ver o impacto positivo que seu trabalho cria para os clientes também ajudará seus funcionários a encontrar mais satisfação.
5. Adote o pós-vendas
O pós-venda inclui todos os processos projetados para dar suporte a um cliente após uma venda. Adotar essa prática é uma excelente forma de distinguir os seus produtos e serviços. Muitas empresas chegam ao ponto de construir sua marca inteira em torno de excelentes ofertas de pós-venda.
O objetivo é mostrar ao cliente que você é uma marca que se importa. Para estabelecer um relacionamento profundo, você precisa ter empatia com os pontos problemáticos do cliente e atendê-los.
O cliente fez um grande pedido de produtos? Garanta que o pós-venda agradeça pela compra, mantenha o cliente informado sobre a entrega e estabeleça um contato para garantir que tudo ocorreu como o esperado!
6. Implemente um processo de suporte omnichannel
Na hora de atender os clientes, é possível encontrar as mais variadas situações. Às vezes, eles podem ligar para você para resolver questões sobre o pagamento. Outras vezes, eles podem ter perguntas mais avançadas relacionadas ao armazenamento e uso dos produtos.
Isso naturalmente exige colaboração multifuncional entre vários especialistas e equipes em sua empresa (assim como na equipe de seu cliente). Nessas situações, você precisa garantir que as bases para comunicação e colaboração estejam prontas.
Por exemplo, você pode usar uma ferramenta de colaboração para que todas as suas equipes voltadas para o cliente – como marketing, vendas e suporte ao cliente – possam ter acesso fácil aos dados de seus clientes. Chega de enviar e-mails ou mensagens uns para os outros para descobrir respostas a perguntas simples como “Quando este cliente nos contatou pela última vez?” ou “Qual produto eles compraram de nós?”.
Uma outra dica é simplificar seus canais de atendimento ao cliente online em um painel centralizado para que você possa monitorar as solicitações de suporte que chegam de diferentes canais – como chat ao vivo, telefone, e-mail ou plataformas de mídia social.
7. Torne seu atendimento ao cliente proativo
Por fim, o atendimento personalizado de qualidade também deve ser proativo. Afinal, os clientes não desejam esperar.
O atendimento proativo ao cliente é uma vantagem competitiva para qualquer empresa no ambiente de negócios hipercompetitivo de hoje. Para a maioria das marcas B2B, isso pode levar a um maior valor de vida útil do cliente e retenção de clientes. Sem mencionar que ser proativo também ajuda a criar um ciclo de feedback direto do cliente para que você possa cuidar de pequenos problemas antes que eles se tornem grandes.
Algumas marcas B2B também estão fazendo ajustes em suas práticas tradicionais de vendas, investindo em equipes de marketing para gerar mais receita com os clientes existentes. Alguém que comprou de você uma vez tem maior probabilidade de comprar de você novamente (se estiver satisfeito com o produto e serviço).
Não seja reativo e espere que seus clientes venham até você com reclamações. Até então, eles já estão irritados e provavelmente frustrados. Capacite sua equipe de atendimento ao cliente para iniciar essas interações com o pé direito, procurando proativamente e regularmente oportunidades para sua empresa melhorar a experiência do cliente.
Ajudar seus clientes a resolver pontos problemáticos desafiadores está no topo da lista de coisas que geram uma experiência positiva do cliente, por isso é importante se concentrar nisso ao elaborar sua estratégia de atendimento personalizado.
É claro que entender verdadeiramente os pontos problemáticos mais significativos de um cliente é mais fácil falar do que fazer. Uma maneira de lidar com isso é treinar os membros da equipe que estão mais frequentemente em contato próximo com os clientes para não apenas resolver questões ou problemas imediatos, mas para abraçar cada ponto de contato como uma oportunidade de encantar o cliente e aprender mais sobre suas necessidades e objetivos mais importantes.
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Você gostou das dicas para adotar um atendimento personalizado na sua distribuidora? Como você lida com esse procedimento atualmente? Deixe o seu comentário!
