Integrar diferentes canais de vendas é uma das formas mais interessantes de expandir as vendas e crescer os negócios. Essa tática pode funcionar para todas as empresas que desejam vender em multicanais e expandir os seus resultados no mercado em que atuam. Para isso, é preciso buscar soluções tecnológicas que reúnam em um único ambiente todos os meios de comunicação da sua empresa.

Hoje em dia, o cliente não busca apenas os melhores preços e produtos, ele se preocupa, também, em ter a melhor experiência. Por isso, é importante entender essa nova realidade, em que o consumidor, através da transformação digital, fragmenta sua jornada de compras em diversos canais de vendas. 

A partir daí, é preciso aprender como integrar esses canais e proporcionar a melhor experiência que o seu cliente pode ter no mundo das compras. Veja, a seguir, o que é integração dos canais de vendas, sua importância e os 7 passos para integrar esses diferentes canais. 

O que é a integração dos canais de vendas?

Nos últimos anos, o comportamento do consumidor, especialmente no digital, vem sendo constantemente modificado. Com isso, os empreendedores estão buscando oportunidades de fechar vendas em diferentes canais, e as empresas estão trabalhando para se adequar de maneira eficiente para atender à essa nova realidade.

O principal desafio é fazer com que a tecnologia seja utilizada a favor do negócio. Dessa forma, a operação pode ser centralizada, e as rotinas de backoffice são agilizadas, oferecendo melhores experiências na jornada de compra do consumidor e maior facilidade na gestão empresarial.

Uma forma de integrar diferentes canais de vendas é oferecer a oportunidade de o cliente comprar em lojas virtuais, mas retirar o seu produto na loja física da empresa. Essa solução evita gastos com frete, fazendo com que o consumidor não precise pagar pela entrega, o que representa um benefício importante no custo final da compra.

Ou seja, de forma simplificada, a integração dos canais de vendas consiste em oferecer aos seus clientes um atendimento ininterrupto e funcional. E ele passa a ter autonomia para optar pela forma de comunicação com a empresa que seja mais adequada para ele, podendo fazer o primeiro contato por um canal, comprar por um segundo, pagar por um terceiro e receber por um quarto – tudo conforme a sua escolha.

Por que é importante integrar canais de vendas?

O fato é que integrar diferentes canais de vendas como lojas físicas, lojas virtuais e marketplaces é fundamental para o bom funcionamento de um negócio nos dias de hoje. 

Afinal, o novo comportamento do consumidor exige que a empresa ofereça essa possibilidade para se destacar diante das demais, oferecendo a melhor experiência com a marca.

Além disso, essa estratégia permite uma gestão otimizada, através da centralização de todas as informações de estoque, compras, vendas e finanças. Ou seja, a cada compra feita em um dos canais de vendas, o sistema atualiza as quantidades de estoque disponíveis para venda em todos os outros pontos.

A empresa também terá acesso rápido a todas as vendas realizadas em todos os canais, podendo comparar aqueles que oferecem melhores resultados. A partir daí, é possível traçar estratégias mais assertivas para aumentar o faturamento do negócio. Essa tática também facilita a criação de anúncios direcionados para cada público consumidor.

Além de possibilitar o acompanhamento de todas as operações e processos do negócio, fazer a integração entre os canais de vendas permite resolver erros de forma rápida. Afinal, de forma separada, fica difícil para a gestão lidar com tantos dados dos setores financeiros, de estoque, logística, entre outros.

Um software voltado para integrar os diferentes canais de vendas oferece grande capacidade gerencial. Ele possibilita configurações que permitem às empresas conectarem um ou mais canais de vendas, como lojas físicas, plataformas de e-commerce e marketplaces.

7 passos para integrar diferentes canais de vendas

Trabalhar com diferentes canais de vendas pode parecer uma missão complexa, e integrar todos eles é um grande desafio. Mas, a verdade é que essa integração é justamente o que facilita essa estratégia e permite que todas as estruturas funcionem de forma eficaz e tragam os resultados esperados.

Para isso, o empreendedor precisa entender bem como esse processo deve ser feito. E ter em mente que essa estratégia de atendimento em vários canais de vendas proporcionam uma experiência de muito valor para o cliente, se eles estiverem integrados. Sendo assim, o primeiro passo é promover o máximo de sinergia entre esses canais.

Com essa ligação profunda, os processos de atendimento podem se desenvolver de maneira mais fluida, eficiente e dinâmica. Se a experiência do cliente for fracionada, através de várias ações desconectadas, ela será prejudicada, e existem grandes chances de a empresa perder esse consumidor.

O cliente não gosta de ter que repetir falas e processos durante a sua jornada, a cada novo contato, ou a cada transferência de canal. Por isso, é muito importante estruturar as suas estratégias para integrar diferentes canais de vendas, e isso deve ser feito através dos passos abaixo.

1. Estude a jornada do cliente

O cliente pode passar por alguns caminhos diferentes desde o primeiro contato, passando pelo envolvimento, interesse e motivação, até chegar a fechar a compra. E a empresa precisa conhecer e estudar cada um deles para poder criar estratégias específicas para cada caminho e cada fase que o consumidor se encontra nessa jornada.

Por exemplo, o primeiro contato pode ocorrer através de diferentes meios. Ele pode iniciar através da visualização de uma fachada de uma loja física, de uma visita no site da empresa ou até da visualização de uma postagem em uma rede social de um algum conhecido que compartilhou algo sobre a sua empresa.

Como o relacionamento com o cliente é feito através de vários canais de vendas, é preciso estudar o caminho que pode ser traçado, passando por todos eles. Alguns clientes podem ser mais adaptados à tecnologia, enquanto outros tendem a ser mais resistentes. E existem ainda os que utilizam vários meios de comunicação, de forma combinada.

É preciso estudar cada caminho que um possível cliente pode percorrer até o fechamento da compra. Na verdade, até além disso, afinal, o objetivo ultrapassa a venda, ele se estende à fidelização do consumidor. Por isso, é necessário entender com o máximo de detalhes, todos os hábitos, comportamentos, problemas e dificuldades da sua persona.

Isso permite descobrir se algum ponto do seu sistema está com problemas ou precisa ter a sua estratégia modificada para impulsionar os seus resultados. Dessa forma, a empresa consegue facilitar o acesso do cliente ao até o seu produto ou serviço e contornar possíveis obstáculos que estejam impedindo que o consumidor chegue até você.

2. Defina os processos

Com essa jornada bem estudada, é possível elaborar estratégias mais assertivas para atrair consumidores. Dessa forma, você pode definir processos que ajudem a integrar esses canais de vendas e que também foque em eliminar possíveis problemas que o cliente possa vir a ter durante a sua jornada.

Existem alguns detalhes que precisam ser observados na hora de integrar os diferentes canais de vendas da sua empresa. Observe o acesso ao compartilhamento entre canais e a disponibilização de dados sobre produtos. Fique atento também à reposição do estoque e as imagens digitais, que precisam ser claras e consistentes com os produtos da loja física.

Observe também a comunicação interna da sua empresa. É preciso que o colaborador tenha fácil acesso a todas as respostas importantes sobre os produtos da loja, sempre que algo for questionado. Definir processos que otimizem esses pontos possibilita uma experiência mais satisfatória para o seu cliente.

Por exemplo, digamos que o seu cliente acessa uma informação sobre o estoque de um produto através de um marketplace. Mas quando ele se informa na sua cidade, a informação de estoque não bate com a realidade da loja física. Esse problema pode afastar o consumidor e até gerar uma propaganda negativa para a sua empresa.

Por isso, esses processos devem ser alinhados para que a jornada de compra dele seja fluida, independente dos canais de vendas escolhidos por esse cliente.

3. Treine a equipe

A sua equipe precisa entender do que se trata a integração dos diferentes canais de vendas e se comprometer com o processo. Por isso, incentive a criação de um time conjunto, e não permita que haja uma competição entre equipes de lojas físicas e do meio virtual. Todos precisam ter um bom relacionamento entre si e trabalhar em conjunto para atingir os melhores resultados.

Afinal de contas, não adianta ter uma integração perfeita através de um software de qualidade se as interações humanas estão enfraquecidas. Sendo assim, elabore treinamentos que incentivem uma ação conjunta e frise a importância do papel de cada um para que haja parceria e dedicação para a entrega de um trabalho de excelência.

O processo estruturado em todos os canais de vendas e as ferramentas disponíveis precisam ser dominados por todos os funcionários da empresa. Dessa forma, as informações passadas serão corretas e estarão alinhadas, proporcionando assim, melhores resultados.

4. Integre os sistemas

A integração dos diferentes canais de vendas é o ponto central da estruturação do negócio. Sendo assim, é preciso investir em ferramentas de alto nível para obter os resultados desejados. Para isso, podem ser utilizados aplicativos que centralizam o atendimento dos diversos canais de vendas e sistemas de cadastramento de produtos.

Também podem ser usados sistemas de inteligência artificial que fazem análises dos dados coletados. Ainda podem ser utilizados  os bots de atendimento e também um sistema integrado de gestão, que organiza os processos e disponibiliza as informações em tempo real para todos que precisam delas.

É preciso entender que cada um dos canais de vendas é um recurso complementar. E a integração entre eles garante uma experiência positiva para o cliente. Sendo assim, qualquer dado inacessível em qualquer um desses canais, pode ser um ponto fraco que precisa ser analisado e corrigido para que a integração atue com máximo potencial.

5. Monitore e avalie os resultados

As plataformas para integração de canais de vendas existentes no mercado são capazes de atender a todos os segmentos e contribuem para o monitoramento constante de dados. Além disso, elas fornecem relatórios completos e informações por métricas que facilitam o processo de gestão e contribuem para uma análise mais detalhada do negócio.

Esse monitoramento parece simples na teoria, porém, na prática, nem tudo ocorre como esperamos. Afinal, operar em vários canais de vendas diferentes envolve uma logística bastante complexa. Precisamos analisar os dados coletados, identificar as falhas e corrigir os problemas existentes para otimizar os resultados.

Porém, toda nova iniciativa requer adaptação. A análise desses dados não é simples e exige determinação. Mas, a partir do momento que se cria o hábito de coletar dados, analisar, identificar gargalos a serem corrigidos e traçar novas estratégias, os benefícios colhidos passam a ser fundamentais para o bom desenvolvimento da empresa.

6. Aprimore constantemente

A partir do momento que a integração dos canais de vendas é implantada na empresa, e que os dados passam a ser analisados, é preciso estar sempre aprimorando as estratégias traçadas. Existem ajustes que precisam ser feitos de forma constante e que ajudam a manter a tática estabelecida sempre em bom funcionamento.

E essas modificações devem ser feitas de acordo com uma lista de prioridades. Ou seja, se existe um problema expressivo em um dos canais de vendas utilizados, ele precisa ser resolvido em primeiro lugar, e o quanto antes, para que os problemas não cresçam e acabem prejudicando a empresa ou gere algum dado a imagem do negócio.

7. Conte com um software

Contar com um software especializado é fundamental para controlar todas as interações entre os diferentes canais de vendas de uma empresa. E as novas exigências do mercado pedem que essas interações proporcionem uma comunicação instantânea e eficiente.

Além disso, o software precisa ajudar a entender os clientes, as compras e permitir fazer o cadastro e a organização dos perfis, que colaboram no processo de pré-venda, venda e pós-venda.

O Venda+ é um aplicativo feito para o representante comercial atuar também nas vendas do e-commerce. Ele permite a integração entre os canais de venda online e externos. Com ele, você terá acesso ao carrinho de compras do cliente no e-commerce e uma maior positivação do vendedor externo com vendas não presenciais.

Funciona como um canal de relacionamento e negociação entre o vendedor externo e o cliente. E também possibilita um atendimento mais próximo com clientes menores e de difícil acesso.

Para saber mais sobre o assunto, conheça o Venda+, a ferramenta da LifeApps que possibilita que vendas online e físicas caminham juntas.

Cada empresa possui características diferentes em suas operações, canais de vendas, estratégias de marketing e diferenciais competitivos. Da mesma forma, quando se trata de suporte ao cliente, os clientes da sua distribuidora têm necessidades únicas e jornadas de resolução que demandam um atendimento personalizado.

Mas como adotar um atendimento personalizado neste cenário B2B? Veremos algumas dicas para ajudar a sua distribuidora logo a seguir. Confira!

O que é um atendimento personalizado?

As empresas que vendem produtos ou serviços para outras empresas dependem fortemente da fidelidade e retenção de clientes para um crescimento previsível da receita. Devido a tamanhos de negócios maiores e ciclos de compra mais longos, as empresas B2B – como as distribuidoras – confiam na construção de relacionamentos de longo prazo com os clientes que impulsionam o crescimento.

E veja só: 72% dos compradores B2B apontam o atendimento ao cliente em tempo real e sempre ativo como um dos principais fatores para aumentar a fidelidade do cliente. O atendimento personalizado para clientes B2B visa garantir a continuidade das operações de seus produtos ou serviços, fornecendo respostas rápidas, solução de problemas imediata e resoluções rápidas sempre que seus clientes enfrentarem desafios.

Como várias partes interessadas e equipes maiores estão envolvidas em transações B2B, também é importante ser mais proativo e contextual em suas interações de suporte. As empresas esperam uma abordagem mais prática quando se trata de atendimento ao cliente.

Importância do atendimento personalizado para distribuidoras

Imagine que você comprou um fone de ouvido pela internet, mas recebeu um produto danificado. A solução é bastante simples – você pode entrar em contato com um atendente e solicitar uma substituição. O suporte do e-commerce não exige muito contexto e a solicitação pode ser resolvida sem muito esforço.

Por outro lado, imagine que você comprou R$ 50 mil reais em produtos de uma distribuidora e metade deles foi entregue com um defeito. Isso é um problema que afeta as operações da sua empresa e envolve um processo complexo para chegar a uma resolução, certo? Neste contexto, a sua experiência como cliente desempenha um papel fundamental para saber se você continuará comprando dessa empresa ou buscará outra opção.

Confira duas consequências diretas de como o atendimento personalizado pode afetar os resultados de uma distribuidora:

Como o atendimento ao cliente afeta a receita e o crescimento

Ao criar uma estratégia para melhorar o atendimento ao cliente, é preciso focar no valor que cada cliente fidelizado gera para sua distribuidora. Dependendo do tamanho do cliente, uma venda pode ter um efeito significativo em sua receita e margens.

Ao fornecer um atendimento personalizado agradável e confiável, você garante não apenas que o cliente compre novamente, mas também que ele esteja mais aberto a vendas adicionais ou vendas cruzadas de produtos ou serviços adjacentes.

Como o atendimento ao cliente impacta sua marca

A maneira mais rápida de ganhar uma boa reputação no mercado é deixar seus clientes falarem por você. Mas você tem que ganhar essa reputação. Isso significa garantir que seus clientes sejam sempre bem tratados e vivam ótimas experiências.

A recompensa que você ganha por fornecer um excelente atendimento ao cliente é que seus clientes se tornarão evangelistas da marca – oferecendo depoimentos e avaliações públicas que incentivam outros clientes em potencial a tomar uma decisão de compra.

O poder da promoção também tem uma correlação direta com o nome e o valor da sua marca no mercado. É uma situação ganha-ganha, pois os clientes adoram fazer parceria com as empresas mais quentes ou de crescimento mais rápido do mercado.

-> Atendimento: Você sabe se o seu cliente está realmente satisfeito?

7 dicas para adotar o atendimento personalizado na sua distribuidora

Adotar um atendimento personalizado de ótima qualidade pode ajudá-lo a transformar a típica conexão fornecedor-cliente em um relacionamento de longo prazo em que todos ganham. Porém, isso requer esforço concentrado e mudança cultural – envolvendo um compromisso contínuo para entender melhor o quadro geral de cada cliente.

Veja só algumas dicas que você pode seguir para adotar um atendimento personalizado na sua distribuidora:

1. Conheça o cliente

O atendimento ao cliente B2B é orientado ao relacionamento. Ou seja, para realmente dominar o atendimento ao cliente, você precisa criar um relacionamento sólido com os profissionais que estão do outro lado.

Para que isso aconteça, é fundamental saber com quem você está falando. Quem é o profissional do outro lado da linha? Quais são as necessidades da sua empresa? Como o relacionamento com esse cliente se desenvolveu ao longo dos anos? Tudo isso é determinante para conseguir criar uma experiência personalizada.

É justamente por isso que manter um banco de dados dos clientes é tão importante. Se as informações estiverem armazenadas e organizadas, uma rápida pesquisa pode revelar todas as informações que um atendente precisa para fornecer um ótimo atendimento.

2. Interaja de maneira humanizada

Entender verdadeiramente seus clientes lhe dá uma melhor noção de como ir além de simplesmente fornecer um produto ou serviço para encontrar maneiras de também surpreendê-los e encantá-los. E a base disso está na humanização do atendimento – buscando criar uma conexão com a pessoa que está do outro lado.

3. Ofereça exclusividades para cada cliente

Cada cliente possui necessidades únicas, certo? Fugir do atendimento generalista e se aprofundar nas demandas de todos que passam pela sua distribuidora é uma ótima forma de aplicar o atendimento personalizado.

4. Invista no treinamento da equipe de atendimento

Para que o atendimento personalizado faça parte da cultura da sua empresa, é essencial treinar os profissionais responsáveis por realizar o atendimento ao cliente. Quanto mais capacitados forem os atendentes, melhores podem ser as experiências entregues aos consumidores.

5. Adote uma cultura de feedback

Solicitar feedbacks é uma ótima maneira de coletar informações importantes para aprimorar constantemente a experiência do atendimento personalizado. Veja só como coletar e gerar um ótimo feedback de maneira eficaz:

  • Solicite feedback ativamente. Muitos clientes adoram compartilhar ótimas experiências que tiveram. Mas muitos outros não, então você deve incentivá-los ativamente a falar. Você pode fazer isso enviando uma pesquisa após cada compra ou interação com os atendentes da sua distribuidora.
  •  Forneça respostas calorosas (e rápidas).Quando você receber feedback, não os deixe passar sem uma resposta. Uma resposta ponderada pode restaurar a imagem positiva da sua marca mesmo quando o feedback é negativo.
  •  Divulgue ótimas críticas. Deixe as pessoas saberem o que os clientes pensam sobre sua marca e como eles estão orgulhosos de trabalhar com você. Além disso, compartilhe essas análises com os profissionais do atendimento. Ver o impacto positivo que seu trabalho cria para os clientes também ajudará seus funcionários a encontrar mais satisfação. 

5. Adote o pós-vendas

O pós-venda inclui todos os processos projetados para dar suporte a um cliente após uma venda. Adotar essa prática é uma excelente forma de distinguir os seus produtos e serviços. Muitas empresas chegam ao ponto de construir sua marca inteira em torno de excelentes ofertas de pós-venda.

O objetivo é mostrar ao cliente que você é uma marca que se importa. Para estabelecer um relacionamento profundo, você precisa ter empatia com os pontos problemáticos do cliente e atendê-los.

O cliente fez um grande pedido de produtos? Garanta que o pós-venda agradeça pela compra, mantenha o cliente informado sobre a entrega e estabeleça um contato para garantir que tudo ocorreu como o esperado!

6. Implemente um processo de suporte omnichannel

Na hora de atender os clientes, é possível encontrar as mais variadas situações. Às vezes, eles podem ligar para você para resolver questões sobre o pagamento. Outras vezes, eles podem ter perguntas mais avançadas relacionadas ao armazenamento e uso dos produtos.

Isso naturalmente exige colaboração multifuncional entre vários especialistas e equipes em sua empresa (assim como na equipe de seu cliente). Nessas situações, você precisa garantir que as bases para comunicação e colaboração estejam prontas.

Por exemplo, você pode usar uma ferramenta de colaboração para que todas as suas equipes voltadas para o cliente – como marketing, vendas e suporte ao cliente – possam ter acesso fácil aos dados de seus clientes. Chega de enviar e-mails ou mensagens uns para os outros para descobrir respostas a perguntas simples como “Quando este cliente nos contatou pela última vez?” ou “Qual produto eles compraram de nós?”.

Uma outra dica é simplificar seus canais de atendimento ao cliente online em um painel centralizado para que você possa monitorar as solicitações de suporte que chegam de diferentes canais – como chat ao vivo, telefone, e-mail ou plataformas de mídia social.

7. Torne seu atendimento ao cliente proativo

Por fim, o atendimento personalizado de qualidade também deve ser proativo. Afinal, os clientes não desejam esperar.

O atendimento proativo ao cliente é uma vantagem competitiva para qualquer empresa no ambiente de negócios hipercompetitivo de hoje. Para a maioria das marcas B2B, isso pode levar a um maior valor de vida útil do cliente e retenção de clientes. Sem mencionar que ser proativo também ajuda a criar um ciclo de feedback direto do cliente para que você possa cuidar de pequenos problemas antes que eles se tornem grandes.

Algumas marcas B2B também estão fazendo ajustes em suas práticas tradicionais de vendas, investindo em equipes de marketing para gerar mais receita com os clientes existentes. Alguém que comprou de você uma vez tem maior probabilidade de comprar de você novamente (se estiver satisfeito com o produto e serviço).

Não seja reativo e espere que seus clientes venham até você com reclamações. Até então, eles já estão irritados e provavelmente frustrados. Capacite sua equipe de atendimento ao cliente para iniciar essas interações com o pé direito, procurando proativamente e regularmente oportunidades para sua empresa melhorar a experiência do cliente.

Ajudar seus clientes a resolver pontos problemáticos desafiadores está no topo da lista de coisas que geram uma experiência positiva do cliente, por isso é importante se concentrar nisso ao elaborar sua estratégia de atendimento personalizado.

É claro que entender verdadeiramente os pontos problemáticos mais significativos de um cliente é mais fácil falar do que fazer. Uma maneira de lidar com isso é treinar os membros da equipe que estão mais frequentemente em contato próximo com os clientes para não apenas resolver questões ou problemas imediatos, mas para abraçar cada ponto de contato como uma oportunidade de encantar o cliente e aprender mais sobre suas necessidades e objetivos mais importantes.

-> Confira também: 7 dicas de como vender mais no atacado distribuidor

Você gostou das dicas para adotar um atendimento personalizado na sua distribuidora? Como você lida com esse procedimento atualmente? Deixe o seu comentário!

Toda empresa deseja vender mais, mas nem todo gestor está disposto a acompanhar o desempenho de vendas de seus funcionários. Essa pode ser uma verdade difícil de se ouvir, mas descreve perfeitamente o panorama de muitos negócios.

Na maioria dos casos, existe uma grande pressão por resultados, que não vem acompanhada de um trabalho minucioso de monitoramento da atuação dos vendedores. Ou seja, temos a famosa cobrança pela cobrança, que pouco contribuí para a proposição de soluções.

Para não ser mais um gestor a fazer mais do mesmo, vale conferir o conteúdo preparado por nossos especialistas para discutir a importância do acompanhamento das vendas em seu negócio. Para isso, falaremos dos problemas mais comuns enfrentados nos departamentos comerciais e de estratégias para estabelecer um monitoramento efetivo de desempenho. Acompanhe.

Por que é importante estar de olho no desempenho do seu time de vendas?

Como vínhamos falando, uma tendência muito natural de gestores de departamento comercial é acompanhar resultados de volume de vendas e faturamento. Ocorre que essas métricas, embora importantes, dizem pouco sobre o que acontece no dia a dia dos funcionários.

Na eventualidade de um desempenho abaixo do esperado, por exemplo, o faturamento não será capaz de indicar a causa do problema. Somente um acompanhamento amplo e detido dos processos de trabalho poderão demonstrar aonde está o problema.

Daí a importância de ser um gestor próximo de sua equipe de vendas, capaz de receber e oferecer feedbacks. Mais do que isso, o gestor precisa mobilizar ferramentas e estratégias para acompanhar o dia a dia dos funcionários.

No próximo tópico, exemplificamos como tudo pode ser feito. Continue a leitura e saiba mais.

5 formas de acompanhar o desempenho de vendas de seu time

Vejamos, então, oito dicas incríveis para acompanhar o desempenho do seu time de vendas.

1. Invista em um sistema de gestão

Um sistema de gestão é uma ferramenta altamente estratégica para quem deseja acompanhar de perto o desempenho de seu time de vendas. Com uma solução em CRM, por exemplo, o gestor pode verificar diariamente a evolução dos contatos mantidos entre vendedores e leads.

Quando aconteceu o primeiro contato? Em que sentido a conversa evoluiu? Visitas já foram marcadas?

A resposta para essas e outras perguntas você poderá encontrar nos registros mantidos por cada vendedor no sistema.

Nesse sentido, uma aplicação bastante prática é poder acompanhar o dia de cada vendedor. Ao verificar quantos contatos ou visitas são realizadas em um dia, é possível identificar quem está verdadeiramente engajado em gerar resultados.

2. Monitore indicadores de desempenho

Os indicadores de desempenho representam mais um recurso altamente estratégico para monitorar a atuação de equipes de vendas. Por meio de diferentes métricas, o gestor pode conhecer o nível de sucesso da atuação de cada um e identificar em quais aspectos é necessário realizar ajustes.

Para citarmos apenas alguns exemplos de indicadores, vele mencionar:

  • Ciclo de Venda: apuração do cumprimento do ciclo de vendas pré-estabelecido.
  • Ticket Médio: valor médio dos itens comercializados no e-commerce ou valor médio desembolsado pelos clientes em um determinado período de referência.
  • Churn Rate: taxa de rotatividade de clientes na empresa.
  • Taxa de conversão: percentual de vendas efetividades em relação ao total de abordagens comerciais realizadas.
  • Vendas mensais: volume de vendas apurado mensalmente.
  • Tempo gasto em atividades de vendas: tempo médio dedicado por sua equipe para atividades de vendas.

3. Esteja próximo a sua equipe

É um tanto óbvio afirmar que um gestor precisa estar próximo de sua equipe. Ocorre que ainda assim precisamos reforçar este ponto, que costuma ser negligenciado em muitos departamentos comerciais.

Na prática, o gestor precisa estar aberto a ouvir as considerações dos funcionários sobre a rotina diária da equipe, na tentativa de se antecipar a problemas e ajudar no for preciso.

Quanto a isso, os chefes de departamento comercial precisam ter claro para si que o fluxo de vendas pré-estabelecido nem sempre sairá como o esperado, sendo o time de vendedores a principal referência para a proposição de mudanças no processo. Afinal, são eles que estão mantendo uma interface direta com o público.

4. Realize avaliações 360°

A avaliação 360° é aquela realizada com a participação de todos os colaboradores com algum tipo de participação nas vendas. Atendentes, gerentes, vendedores, estagiários, superintendentes… absolutamente qualquer agente minimamente envolvido nos processos c comerciais.

A partir dessa abordagem, o funcionário tem seu comportamento e desempenho avaliado pelos demais colegas, sendo possível identificar aspectos como:

  • Capacidade de realizar trabalho em equipe.
  • Proatividade.
  • Comunicação.
  • Predisposição a inovar.
  • Empatia;
  • Produtividade.

Esses e outros aspectos são indispensáveis para que um vendedor obtenha sucesso. E para uma avaliação verdadeiramente consistente, nada melhor do que ouvir todos os agentes envolvidos nos processos de vendas.

Imagine, como exemplo, que na avaliação 360° você identifique que determinados vendedores tem dificuldades para cooperar com os demais colegas, fazendo com que o grupo os enxergue de forma diferente. Temos, neste caso, colaboradores com dificuldade para trabalhar coletivamente.

Para uma equipe de vendas não existe nada mais prejudicial. A falta de cooperação desengaja os demais colaboradores, cria divergências difíceis de contornar a longo prazo, afetando diretamente a produtividade.

Esse tipo de comportamento pode ser identificado e reparado por meio da avaliação de desempenho de vendedores.

5. Acompanhe a satisfação do cliente

O nível de satisfação dos clientes também é um excelente termômetro para medir o desempenho de vendas. Afinal, nada melhor do que ouvir a opinião do público para entender como é a experiência de quem está em contato direto com seus vendedores.

Para isso, incentive a oferta de feedbacks nas ações de atendimento. Dispare e-mails com formulários de pesquisa após a entrega de um produto, investigue as principais causas de reclamações em seus canais de relacionamento e esteja disponível para ouvir clientes no processo de pós-venda.

Todas essas iniciativas de maneira combinada servirão de base monitorar o desempenho de vendas em seu negócio.

Como otimizar o desempenho de vendas de sua equipe?

Agora que você já sabe como monitorar o desempenho de sua equipe de vendas, vejamos algumas estratégias para chegar a melhores resultados.

Invista na qualificação dos vendedores

A expectativa por desempenho de vendas por parte das lideranças de uma empresa deve ser diretamente proporcional à sua predisposição a investir em qualificação. Isto é, para cobrar por resultados é preciso antes oferecer condições ideais para que eles sejam alcançados.

Com qualificação adequada, os próprios vendedores passam a se sentir empoderados para fazer o que se espera deles no dia a dia. Além disso, eles estarão em contato com as melhores práticas em vendas da atualidade, passando a implementá-las nos processos da empresa.

Organize adequadamente o PDV

Para empresas que atuam em loja física, é muito importante organizar adequadamente o ponto de vendas e trazer para aquele ambiente elementos capazes de qualificar a experiência do cliente.

Para isso, comece estabelecendo um padrão sobre o que não pode faltar nas lojas em termos de organização. Crie um checklist com recomendações sobre posicionamento dos produtos, itens indispensáveis para as ações de atendimento, organização do ambiente como um todo, etc.

A própria abordagem a ser realizada no PDV também deve ser padronizada. Não podemos nos esquecer que, diferentemente de outros canais, na loja física o cliente vai diretamente em busca de seu produto ou serviço, sendo necessário planejar qual a melhor forma de construr relacionamento naquele espaço.

Roteirize o trabalho de seus vendedores

Durante os primeiros minutos de um dia de trabalho de um vendedor, ele já não pode ter dúvidas do que precisa ser feito durante as próximas oito horas. Quais contatos devem ser feitos? Quais visitas estão agendas? Quais relatórios precisam ser preenchidos?

Quando o colaborador começa o seu dia sabendo as respostas dessas e outras perguntas, a produtividade de toda a equipe é impactada positivamente.

Pensando nisso, os gestores devem criar meios para roteirizar o trabalho de vendedores, seja semanalmente ou até diariamente. Isso pode ser feito com o auxílio de uma solução em CRM, que também será útil para acompanhar o cumprimento da programação.

Divulgue as conquistas do time de vendas

Por último e não menos importante, devemos chamar a atenção para necessidade de divulgar as conquistas de seu time de vendas. Esse aspecto é especialmente relevante quando pensamos no clima de crescente pressão por resultados no mundo corporativo.

Destacando as equipes e os talentos individuais por seus méritos, os funcionários terão claro para si que apesar das dificuldades, o reconhecimento por bons resultados virá. A mensagem por trás disso é altamente motivante e capaz de melhor o clima da organização.
Depois de conferir este conteúdo sobre desempenho de vendas, nada melhor do que se aprofundar no tema, não é mesmo? Por isso, convidamos você a conferir mais um conteúdo preparado pelos especialistas da LifeApp. Desta vez, trazemos TOP 7 INDICADORES DE DESEMPENHO DE VENDAS NO ATACADO DISTRIBUIDOR.

O chat online pode ser um divisor de águas para sua loja de comércio eletrônico. Interagir com os usuários em tempo real pode ser fundamental para melhorar a experiência do cliente, impulsionar as vendas e aumentar a retenção de clientes.

Imagine que você está comprando em uma sapataria. Você está procurando o seu tamanho de um tênis que chamou sua atenção, mas não consegue encontrá-lo. Você se pergunta: será que esse tamanho está fora de estoque?

Você procura um atendente, mas não há ninguém por perto. Há apenas uma placa na parede que diz para você ligar para um número de telefone para falar com um representante. Você poderia fazer isso, mas parece um grande esforço apenas para fazer uma pergunta rápida.

Você começa a se perguntar: “Eu realmente quero esses tênis?” Por fim, você decide que não era para ser e sai sem comprar nada.

Isso é exatamente o que você corre o risco de acontecer em seu site de comércio eletrônico quando não tem chat ao vivo. A maioria dos clientes não vai esperar por uma resposta por e-mail ou em uma fila telefônica para fazer uma pergunta sobre o produto que deseja comprar. Quando os clientes não conseguem obter uma resposta rapidamente, eles saem da sua loja e procuram outro lugar.

Quer entender melhor todos os benefícios do chat online no e-commerce? Confira a seguir!

O que é o chat online?

O chat online é um canal para troca de mensagens que permite que você se comunique em tempo real com os compradores em seu site de comércio eletrônico. Com o bate-papo ao vivo no e-commerce, você pode conectar, engajar e converter instantaneamente visitantes em clientes. Dependendo de seus objetivos, você pode exibir um chat online:

  • Logo após um cliente entrar no site
  • Durante o processo de checkout
  • Em uma página específica

Embora seja uma ferramenta de mensagens em sua essência, o chat online é muito mais do que trocar informações. Trata-se de um recurso estratégico que pode ser usado como uma ferramenta para gerar leads, reduzir as taxas de rejeição e até diminuir o abandono de carrinho.

Chat online vs chatbots

Antes de analisarmos os benefícios do chat online no e-commerce, é importante distinguir o bate-papo ao vivo dos chatbots. Um chatbot é um programa de computador que simula uma conversa humana.

Na prática, um chatbot age como um agente humano, mas, na realidade, é um software que envia respostas pré-determinadas para os usuários. O bate-papo ao vivo é diferente porque um ser humano real está por trás de cada mensagem que sua marca envia aos compradores.

Em poucas palavras, o chat ao vivo é diferente de um chatbot porque os chatbots:

  • Não são tão inteligentes. Mesmo com toda a evolução da Inteligência Artificial, o chatbot não pode rivalizar com um atendente humano. Os chatbots só podem responder a perguntas e respostas pré-programadas. No entanto, um agente humano pode responder a quaisquer perguntas e encontrar uma solução criativa.
  • Não consegue simpatizar com os compradores. Se seus clientes estiverem chateados com um produto ou serviço, o chatbot não poderá ajudá-los muito. Com um atendente humano, você pode ter empatia com o cliente e garantir que o problema seja resolvido.
  • Não pensa fora da caixa. Todo chatbot é programado para gerar respostas para situações muito específicas. Às vezes eles funcionam, mas se seus compradores tiverem uma pergunta incomum ou inesperada, o chatbot lhes dará uma experiência ruim.

Em algumas situações, os chatbots podem ser benéficos para agilizar a comunicação com os clientes. Porém, quando os clientes abordam você com um problema real que requer diálogo, o chat online é sempre a melhor escolha.

Veja também: E-commerce na Distribuição, funciona?

Por que ter um chat online no seu e-commerce?

Se você está administrando um negócio online, sabe muito bem que fazer com que cada visitante retorne pode ser um grande desafio. Em uma loja física, você pode fazer isso facilmente adicionando alguns toques humanos – como cumprimentar na porta, dar conselhos valiosos sobre estilo ou recomendar produtos extras. Estima-se que 95% das compras serão feitas online até 2040.

Dado que o número de pessoas que tendem a comprar coisas pela web está aumentando, seus concorrentes também vão crescer. Isso significa que, para superar o desempenho de todos, você precisa entender as práticas recomendadas para aumentar as vendas e engajar os clientes.

É aqui que o chat online entra em cena. O software de bate-papo ao vivo é revolucionário se você deseja oferecer suporte de qualidade e aumentar as vendas. Na verdade, os clientes que interagem com uma marca via chat ao vivo têm quase 3 vezes mais chances de finalizar uma compra.

Além disso, o chat ao vivo tem o maior nível de satisfação (73%), comparado com 61% para e-mail e 44% para telefone.

Quais os benefícios do chat online no e-commerce?

Agilidade no atendimento

Pesquisas apontam que cerca de 73% dos clientes afirmam que uma empresa valorizando seu tempo é a parte mais importante de um bom atendimento ao cliente.

Isso mesmo: não se trata de frete grátis, devoluções fáceis ou até mesmo de ser legal – um bom atendimento ao cliente é não desperdiçar o tempo dos clientes.

Oferecer suporte por chat ao vivo é a maneira mais eficaz de respeitar o tempo de seus clientes. As pessoas não precisam abandonar suas experiências de compra em busca de respostas, pegar o telefone ou esperar que alguém responda a um e-mail.

Além disso, o chat online também economiza o tempo da sua empresa. Ele ajuda os atendentes a responder mais de um cliente por vez, tornando seu trabalho mais eficiente.

Experiência aprimorada

Um dos segredos para alcançar o sucesso no mercado de e-commerces é ter a capacidade de facilitar a vida de seus compradores. E as estatísticas não mentem: seus clientes querem que você os ajude por meio do chat online do site.

Segundo dados da J.D. Power, 42% dos clientes preferem conversar com marcas via chat ao vivo (apenas 23% preferem e-mail) e esperam que ele esteja disponível em seu site ou aplicativo.

Na verdade, 77% dos compradores online não farão uma compra se perceberem que você não oferece suporte por chat ao vivo. Quando você investe em chat ao vivo, está dando aos clientes o que eles querem.

Como 79%dos compradores gostam de bate-papo ao vivo no site por causa de seu imediatismo, sua marca não pode se dar ao luxo de sobreviver apenas com e-mail. Investir em uma solução de chat ao vivo ajuda você a se conectar com os clientes quando eles esperam que você esteja lá, melhorando a satisfação do cliente e aumentando as conversões no processo.

Veja também: Tipos de consumidores online

Geração de leads

Além de todos os benefícios diretos para os usuários, o chat online também contribui diretamente com o time de marketing e vendas do seu e-commerce. Afinal, trata-se de um recurso que ajuda na geração de leads. O bate-papo ao vivo ajuda sua empresa a capturar leads de qualidade que sua equipe de marketing pode abordar no futuro. Para isso, é comum que os usuários preencham um formulário antes de iniciar o atendimento via chat.

Retenção de clientes

Os clientes confiam mais em uma empresa que se preocupa com seus problemas e oferece soluções. Quando os usuários vêm até você em busca de soluções e você consegue suprir suas necessidades, você eleva a satisfação da experiência. O suporte por chat ao vivo faz com que eles sintam que sua empresa se preocupa com as suas necessidades. Assim, eles vão confiar em você com seus problemas e buscar suas soluções repetidamente – gerando mais oportunidades de vendas!

Maior chance de o cliente comprar

Se você ajudar seus clientes e resolver seus problemas relacionados a produtos ou serviços o mais rápido possível, eles não hesitarão em voltar. Na verdade, 40% dos compradores que usam o chat ao vivo são mais propensos a fazer compras online novamente.

Outro fator que pode incentivar os clientes a comprar mais de você é um sistema de suporte fácil de entender: os clientes farão suas consultas instantaneamente e aumentarão as conversões.

Captação de dados

Transformar uma boa experiência do cliente em dados valiosos é uma tarefa importante, mas muitas vezes negligenciada. Resolver o problema de um cliente é muito bom, mas seu principal objetivo deve ser evitar que esse problema aconteça novamente. Isso pode reduzir o número geral de reclamações e o esforço exigido de sua equipe de suporte.

A coleta de dados de suporte ao cliente é um grande benefício de usar um software para chat online. Essas análises podem permitir que você melhore o suporte futuro e analise o comportamento do cliente solicitando feedback durante os estágios finais do suporte.

Transmite mais confiança

Por fim, o bate-papo ao vivo também ajuda sua empresa de comércio eletrônico a fortalecer a confiança e a fidelidade com os clientes. O chat online ajuda a reduzir o tempo de resposta e até mesmo o tempo de espera. Isso indica aos usuários que suas consultas não passarão despercebidas e sem resposta. Além disso, consegue oferecer uma resolução mais rápida em relação ao suporte por telefone e e-mail.

Esses fatores ajudam você a criar confiança com seus clientes e os incentiva a retornar com mais frequência à sua loja, tornando-os fiéis ao seu negócio.

Veja também: Como gerar confiabilidade no seu e-commerce

Qual o melhor chat online?

Você está convencido de que precisa explorar o chat online, mas ainda não possui uma boa ferramenta em mãos? A melhor solução de chat ao vivo depende das necessidades de cada empresa, mas o que não faltam são boas opções para experimentar. Veja só algumas alternativas de ferramentas de chat online para e-commerce:

Tawk.to

Tawk.to é um aplicativo de chat online gratuito que permite monitorar e conversar com visitantes em seu site ou em uma página personalizável gratuita. É uma ferramenta de suporte de comércio eletrônico que permite monitorar e conversar com os visitantes em seu site, responder a tíquetes de suporte e criar uma central de ajuda para capacitar os clientes.

JivoChat

O JivoChat é um mensageiro empresarial completo que as equipes usam para conversar com clientes em todos os lugares: chat ao vivo, telefone, e-mail e redes sociais. Seus recursos visam aumentar a eficiência e as oportunidades de comunicação da sua equipe de suporte.

Zendesk Chat

O Zendesk é uma solução de chat ao vivo que pode ser usada gratuitamente se você tiver apenas um agente falando com os clientes. Ele vem com todos os outros recursos de bate-papo ao vivo que você espera de uma plataforma abrangente, incluindo suporte multicanal, gatilhos personalizados e a capacidade de rastrear e monitorar visitantes em seu site.

LiveChat

O LiveChat é uma das opções de suporte ao chat ao vivo mais populares e completas. Este aplicativo oferece os principais recursos de bate-papo ao vivo – como branding e personalização, notificações automáticas, tags, compartilhamento de arquivos e recursos de arquivamento.

O LiveChat também oferece uma loja de integrações onde você pode encontrar plugins úteis para sua janela de bate-papo.

Você já conhecia todos os benefícios do chat online no e-commerce? Confira também o e-book E-commerce B2B para atacadista distribuidor: perspectivas para vendas online!