Medir a satisfação do cliente no e-commerce é algo imprescindível para quem trabalha nessa área. Afinal, os consumidores satisfeitos voltam a comprar com as lojas em que tiveram uma experiência positiva, e isso impacta no crescimento da lucratividade do negócio.

Apesar dessa ciência, nem todos sabem como proceder para que a satisfação dos clientes realmente cresça. Por isso, a seguir, esclarecemos uma série de dúvidas sobre a satisfação do cliente no e-commerce. 
 

Pronto para saber como medir e melhorar a satisfação das pessoas que compram da sua loja virtual? Acompanhe! 
 

Quais as ferramentas que permitem aferir a satisfação do cliente no e-commerce?

Existem diversas ferramentas e métodos que podem ser usados para aferir a satisfação do cliente em um e-commerce.
 

Net Promoter Score (NPS)

O Net Promoter Score, ou simplesmente NPS, é uma metodologia das mais utilizadas para fazer a mensuração da satisfação geral dos clientes de uma empresa.
 

A pesquisa é bastante simples de ser realizada e exige que os clientes respondam a apenas a uma pergunta: “em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria a nossa loja para os seus amigos e familiares?”.
 

Com as notas atribuídas pelos clientes, você saberá o índice de satisfação deles.
 

A metodologia NPS classifica os clientes em três grupos, de acordo com a nota que eles atribuíram ao seu negócio:

  • Promotores (notas 9 e 10): são consumidores muito satisfeitos e que, provavelmente, voltarão a comprar de você em outras oportunidades;

  • Neutros (notas 7 e 8): são clientes satisfeitos, mas que não foram totalmente surpreendidos. Eles podem voltar a comprar de você, porém são mais facilmente persuadidos por ofertas da concorrência;

  • Detratores (notas de 0 a 6): são clientes que passaram por uma experiência negativa, que não comprarão mais de você e ainda falarão mal do negócio, podendo prejudicar a imagem da sua loja.
     

Uma vez que você coletar as respostas de um grupo significativo de clientes, precisa aplicar a seguinte fórmula matemática:
 

NPS= soma dos clientes promotores – somo dos clientes detratores / quantidade de entrevistados
 

O resultado alcançado deve variar entre -100 e 100, e coloca a sua loja virtual em uma das faixas a seguir:

  • zona de excelência: NPS entre 76 e 100;

  • zona de qualidade: NPS entre 51 e 75;

  • zona de aperfeiçoamento: NPS entre 1 e 50;

  • zona crítica: NPS entre -100 e 0.
     

O ideal é que o seu e-commerce esteja, no mínimo, na zona de qualidade, e trabalhe para atingir ou manter a excelência.
 

Para fazer essa pesquisa, você pode usar plug-ins específicos no seu site ou até mesmo formulários gratuitos. O Google, por exemplo, além do Google Search Console, também oferece formulários gratuitos e que podem ser utilizados pelo seu negócio.
 

Questionários

Se você pretende saber a opinião dos clientes de forma menos generalista e mais específica, pode usar os questionários mais amplos.
 

Nesse caso, você pode buscar mensurar a satisfação do cliente no e-commerce em relação ao atendimento, aos produtos vendidos, à logística de entrega etc.
 

O cliente também pode ser convidado a opinar de maneira mais ampla, escrevendo respostas dissertativas, por exemplo.
 

Em todos os casos, o formulário do Google pode ser bem útil para fazer a aplicação.
 

Avaliações nas redes sociais

A satisfação do cliente no e-commerce também pode ser mensurada por meio de suas  avaliações nas redes sociais. 
 

O Facebook, por exemplo, permite que os clientes possam dar notas de 1 a 5, por meio de estrelas, para classificar as empresas. Observar as suas avaliações nessa rede social também é uma boa ideia para verificar como anda a satisfação dos seus consumidores.
 

Além do Facebook, você pode olhar a sua reputação no Reclame Aqui, site que avalia as empresas e que reúne reclamações dos clientes que tiveram algum problema.
 

Independentemente da opção escolhida para mensurar o nível de satisfação do cliente no e-commerce, lembre-se sempre de seguir todas as diretrizes da nova Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD).
 

Quais as medidas devem ser tomadas de acordo com o nível de satisfação identificado?

A partir do nível de satisfação que você identificar que o seu e-commerce se encontra, diferentes medidas devem ser tomadas.
 

Vamos supor, por exemplo, que você realizou uma pesquisa utilizando a metodologia NPS. Nesse caso, a sua loja virtual pode estar classificada em quatro zonas, conforme explicamos anteriormente.
 

Se o negócio estiver na zona crítica ou na de aperfeiçoamento, o mais indicado é identificar quais razões fazem com que as pessoas não estejam satisfeitas com o negócio.
 

A partir disso, crie estratégias para resolver todos esses problemas da melhor maneira possível.
 

Já no caso dos negócios que estão na zona de excelência e de qualidade, o mais indicado é buscar meios para continuar assim, aperfeiçoando cada vez mais os pontos fortes e reduzindo possíveis fraquezas.
 

Ao desenvolver estratégias desse tipo, pense sempre no ciclo PDCA, método indicado para que as empresas tenham melhoria contínua.
 

De acordo com o PDCA, todas as ações devem se basear em quatro etapas:

  • plan (planejamento);

  • do (execução);

  • check (verificação); e 

  • action (ação para melhoria).
     

Como aumentar a satisfação do cliente no e-commerce?

Para aumentar a satisfação do cliente no e-commerce, existe uma série de ações que podem ser tomadas. Na sequência, falaremos sobre algumas das principais delas. Acompanhe!
 

Tenha políticas de desconto

Quem não gosta de pagar menos pelos produtos que deseja, não é mesmo? É por isso que, para aumentar a satisfação do cliente no  e-commerce, oferecer políticas de desconto é algo que pode dar bastante certo.
 

Você pode oferecer descontos progressivos, de acordo com a quantidade de itens que o cliente compra, por exemplo. Além disso, dependendo do caso, pode dar frete grátis para que os clientes fiquem mais satisfeitos.
 

Outra ideia é oferecer cashbacks, uma fórmula cada vez mais usada em e-commerces.
 

Cashback é um termo em inglês que, literalmente, significa “dinheiro de volta”. Ele é utilizado quando o consumidor faz uma compra e parte do valor retorna para ele.
 

As estratégias de cashback podem funcionar de duas maneiras diferentes. Na primeira delas, o valor pode ser resgatado automaticamente na conta corrente de um banco cadastrado pelo cliente em sua plataforma.
 

Outra opção é dar descontos em compras futuras. Ou seja, para cada X reais gastos no seu e-commerce, o cliente poderá ter Y de desconto em uma compra realizada no futuro.
 

Cumpra os prazos de entrega

Sempre que alguém compra algo em uma loja virtual, fica ansioso para logo receber o produto que adquiriu e poder começar a usar o novo objeto. No entanto, caso a entrega vá além do previsto, a frustração pode ser grande.
 

É por esse motivo que você precisa cumprir todos os prazos de entrega que estipula no site quando o cliente faz a compra. Problemas podem acontecer, mas eles devem ser evitados ao máximo.
 

Fazer boas parcerias com transportadoras e empresas de logística é essencial para que o seu negócio funcione sempre bem e conquiste bons resultados.
 

Pratique o atendimento humanizado

Podemos definir o atendimento humanizado como a união do comportamento ético, do conhecimento técnico e da disponibilidade para tratar com os clientes.
 

De maneira geral, nesse tipo de atendimento, deve-se buscar compreender todas as necessidades do cliente, bem como contar com as suas opiniões. É por isso que a prática está totalmente relacionada com a satisfação do cliente no e-commerce.
 

Quando falamos em atendimento humanizado, algo que não pode ser esquecido é que a prática não impede o uso de novas tecnologias, como as assistentes virtuais e os chatbots.
 

As ferramentas de automação não só podem como devem ser utilizadas. Porém, os gestores do e-commerce devem saber quais são os momentos em que é necessário intervir e começar a prestar um atendimento feito por pessoas.
 

Isso é necessário, tendo em vista que os chatbots ainda não têm a inteligência suficiente para responder a qualquer tipo de questionamento dos clientes.
 

Seja rápido no atendimento omnichannel

Além de humanizado, o seu atendimento também precisa ser omnichannel. Trata-se de uma estratégia de uso simultâneo e interligado de diferentes canais de comunicação.
 

O funcionamento é simples: suponha que o seu cliente entrou em contato com você hoje, por e-mail. Mais tarde, ele enviou um WhatsApp e, no dia seguinte, fez uma ligação telefônica.
 

Tudo isso precisa ser interligado para que o atendimento tenha continuidade. Assim, o cliente não tem a necessidade de ficar repetindo a sua situação todas as vezes que entrar em contato.
 

A prática do omnichannel faz com que os atendimentos se tornem mais ágeis e os clientes, por conta disso, ficam muito mais satisfeitos.
 

Facilite a navegação em sua loja virtual

Para que a satisfação do cliente no e-commerce ocorra, deve-se buscar sempre uma boa navegação no seu site. Tudo precisa ser muito visual e atrativo, além de ser intuitivo para usar.
 

Pense sempre nos princípios do UX Design, para que a navegação seja ágil e intuitiva. O seu site deve carregar todas as informações com agilidade, por exemplo.
 

A navegação também pode ser facilitada com a utilização de ícones. Os desenhos agilizam a compreensão do consumidor e facilitam a compra, tornando as experiências mais simples e agradáveis.
 

Tenha um site responsivo

O número de compras feitas por smartphones e dispositivos móveis cresce a cada dia. Por isso, ter um site responsivo é fundamental para quem deseja aumentar a satisfação do cliente no e-commerce.
 

Os sites responsivos são aqueles que se adaptam ao tamanho da tela. Dessa forma, não importa se o seu cliente fará o acesso por meio de um notebook, TV ou celular. 
 

Em todos os dispositivos, ele se adaptará ao tamanho da tela. Assim, não é preciso usar os dedos para aproximar as imagens e ver o preço e outras informações dos produtos, por exemplo. 
 

Agora que você já sabe como medir a satisfação do cliente no e-commerce, confira o nosso artigo que explica como as fotos de produtos ajudam no processo de compra.

Nos últimos tempos, muito se fala sobre o uso de robôs e chatbots. Essas tecnologias são bem interessantes, mas não substituem o atendimento humanizado na experiência do cliente.

É claro que as ferramentas de automação não só podem como devem ser utilizadas. No entanto, os gestores de e-commerce devem saber quais são os momentos em que é necessário prestar um atendimento feito por pessoas.
 

O atendimento humanizado é uma estratégia importante para fidelizar clientes e conquistar mais resultados positivos para os negócios digitais. Afinal, ele faz com que os consumidores tenham uma jornada de compra muito mais eficiente.
 

Quer saber mais sobre o atendimento humanizado como parte da experiência de vendas no e-commerce? Então, siga a leitura e confira mais informações sobre as estratégias que podem ser desenvolvidas no seu negócio.
 

Atendimento humanizado: entenda esse conceito

O atendimento humanizado pode ser definido como a união do comportamento ético, conhecimento técnico e disponibilidade para tratar com os clientes.
 

Em suma, nesse tipo de atendimento, é necessário entender as necessidades do cliente, bem como contar com suas opiniões. 
 

Esse é um dos pontos-chave de um trabalho que faz com que as pessoas se sintam mais participativas nos processos de compra ou pós-vendas, e é um caminho natural para a fidelização.
 

O atendimento humanizado também leva em consideração os gostos e a personalidade de cada cliente. Dessa maneira, podem ser oferecidos recursos muito mais eficientes.
 

Imagine, por exemplo, uma pessoa que todo dia vai até um barzinho perto da sua casa para tomar um copo de café e comer um pastel. Como faz sempre esse pedido e o atendente do estabelecimento já conhece o cliente, chega um momento em que o consumidor já nem precisa fazer o pedido.
 

Ao vê-lo chegando, o atendente já vai colocando o pastel para aquecer no microondas e enchendo o copo de café. Quando o cliente chega no balcão, o pedido dele já está ali, sem que seja preciso pedir algo.
 

Esse é um exemplo de atendimento humanizado com foco na fidelização, uma vez que as necessidades do cliente são antecipadas.
 

Trazendo essa realidade para o seu negócio online, é preciso apostar em ferramentas de atendimento eficientes, para que o cliente do e-commerce também possa ser atendido de forma humanizada.
 

É preciso entender o que seu cliente deseja, saber ouvi-lo e prestar um atendimento rápido e eficiente. Dessa forma, quem compra do seu e-commerce se sentirá mais valorizado e as suas estratégias de marketing poderão ser ainda mais eficazes.
 

Atendimento hibrido: solução interessante para os negócios online

O atendimento humanizado é uma necessidade para os e-commerces. No entanto, a tecnologia também pode ser utilizada. A ideia mais promissora é usar recursos híbridos, que mesclem as interações dos robôs com os humanos.
 

Com o atendimento híbrido, algumas etapas das interações com os clientes são automatizadas, enquanto outras não.
 

Imagine, por exemplo, que um cliente queira saber mais informações sobre a entrega de um produto que ele comprou em uma loja virtual. 
 

Ao fazer esse questionamento pelo chat do próprio e-commerce ou em aplicativos como o WhatsApp, um robô pode iniciar o atendimento, enviando links de rastreio dos Correios ou da transportadora contratada, por exemplo. 
 

No entanto, se as perguntas do cliente forem além e ele fizer questionamentos mais específicos, que o robô não pode responder, uma intervenção humana deve ser realizada.
 

Nesse caso, o cliente deixa de ser atendido pelo robô e passa a conversar com o atendente, que deve seguir todas as diretrizes da humanização para conquistar o consumidor e fazer com que ele se sinta satisfeito com a empresa.
 

Ao adotar o atendimento híbrido, se ganha muito mais agilidade, sem perder a humanização. Isso porque os robôs fazem o trabalho inicial para atender os clientes e, muitas vezes, conseguem resolver todas as questões necessárias.
 

No entanto, quando o atendimento caminhar para algo mais profundo, a intervenção humana é necessária. Por esse motivo, investir em uma forma híbrida para atender os clientes, mesclando as interações com robôs e humanos, é a melhor estratégia que pode ser adotada.
 

6 ferramentas de atendimento online para e-commerces

Agora que você já sabe mais sobre a importância do atendimento online para e-commerce, vamos apresentar algumas ferramentas que podem ser implementadas na sua loja virtual. 
 

1. Olark

A Olark é uma ferramenta com muitos recursos de personalização, tais como a personalização das cores e o logotipo.
 

Ela também conta com a integração de softwares, como o Google Analytics. Isso é muito interessante, tendo em vista que os dados gerados podem ser utilizados em ações de marketing com os clientes.
 

Lembre-se, no entanto, que para coletar qualquer tipo de informação de terceiros, é preciso agir de acordo com a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD).
 

2. Octadesk

Com o Octadesk, você vai gerenciar todas as suas conversas com clientes em um só lugar. Além disso, a ferramenta possibilita a criação de chamadas para o help desk, a partir de conversas no chat.
 

Ainda, é possível permitir a centralização de múltiplos canais em um só fornecedor. Isso é importante para que o atendimento seja multiplataforma.
 

Se uma pessoa procura atendimento para o seu e-commerce via WhatsApp e depois pelo Facebook Messenger, por exemplo, os registros ficarão no mesmo local. 
 

Logo, é possível dar continuidade do atendimento, o que também é um fator necessário para a humanização.
 

3. Smartsupp

Com versões gratuitas e pagas, o Smartsupp também é um recurso interessante para o atendimento humanizado em um e-commerce.
 

Com o Smartsupp, é possível fazer o atendimento por dispositivos móveis, bem como pode ser realizada a personalização e a integração com Google Analytics.
 

Entre outros recursos, também é possível fazer a gravação da tela, o que é útil em situações específicas.
 

4. Jivochat

O Jivochat é uma ferramenta que pode melhorar bastante o atendimento ao seu site. Por meio desse recurso, é possível fazer um atendimento por texto e voz.
 

Além disso, também há a possibilidade de analisar relatórios de performance e a instalação em aplicativos. 
 

O recurso é pago, mas há a possibilidade de se realizar um teste gratuito por tempo limitado.
 

5. Zendesk

O Zendesk é um recurso com funcionalidades das mais interessantes, como os formulários pré-chat, que facilitam a inserção de novos contatos nas bases de e-mails e convites proativos.
 

Isso quer dizer que o chat manda mensagens, ou seja, “puxa assunto”, com os visitantes da página.
 

Ao usar o Zendesk, você também encontra vários relatórios para antecipar as necessidades dos clientes, o que é essencial para que a satisfação dos consumidores seja aumentada.
 

6. Venda +

O Venda+ é um aplicativo ideal para e-commerces que trabalham na modalidade B2B. Trata-se de uma ferramenta para que o representante comercial também atue nas vendas da loja virtual.
 

Essa aplicação permite uma integração entre os canais de venda online e externo, estabelecendo uma experiência omnichannel no relacionamento do vendedor com o cliente.
 

Entre outras vantagens, o Venda+ proporciona:

  • maior positivação do vendedor externo (RCA) com vendas não-presenciais;

  • atendimento mais próximo a clientes menores e de difícil acesso;

  • canal de relacionamento e negociação entre RCA e cliente;

  • acesso direto ao carrinho de compras do cliente no e-commerce.
     

Tudo isso faz com que o atendimento humanizado ocorra também para quem realiza as vendas no formato B2B, ou seja, de empresa para empresa.
 

Os vendedores externos usam a sua expertise e conhecimento em vendas para prestar um atendimento de muita qualidade. 
 

Ao mesmo passo, a inteligência artificial ajuda a exibir campanhas segmentadas, com interações em tempo real por meio do chat, no exato momento da compra.
 

Com o Venda+, as vendas online e física caminham juntas, sempre de forma bastante humanizada.
 

4 principais benefícios do atendimento humanizado na experiência do cliente

Já ficou claro que o atendimento humanizado é importante nas experiências de vendas do e-commerce, não é mesmo?
 

Agora, apresentaremos mais vantagens que esse tipo de atendimento proporciona na experiência do cliente. Observe!
 

1. Experiência do usuário (UX)

Garantir que os clientes sejam ouvidos e recebam um atendimento adequado é essencial para que um e-commerce tenha sucesso.
 

Ao praticar o atendimento humanizado, você entenderá a real necessidade de cada cliente, promovendo um serviço mais personalizado e único.
 

O aprimoramento da experiência do usuário, também conhecida pelo termo em inglês User Experience (UX), está diretamente ligada à fidelização e lealdade dos consumidores. O atendimento humanizado proporciona isso.
 

2. Prática do omnichannel

Os clientes só estarão totalmente satisfeitos se receberem um atendimento que realmente é efetivo, ou seja, rápido e eficiente. É isso que pregam as técnicas do omnichannel, em que há continuidade nas conversas, independentemente do canal escolhido.
 

Com o omnichannel, o usuário escolhe o canal de interação de sua preferência e recebe um atendimento humanizado em qualquer um deles.
 

3. Personalização do atendimento

Com a adoção do atendimento humanizado, você conhecerá melhor o seu cliente, saberá quais os tipos de produto que ele mais gosta, a forma de abordagem etc.
 

Tudo isso garante que ocorra uma personalização no negócio, o que pode ser considerado um grande diferencial competitivo.
 

É o caso do exemplo do bar que citamos anteriormente. O cliente prefere ir ao estabelecimento que ele já confia, cujos atendentes já o conhecem e sabem o seu gosto, antecipando as suas necessidades.
 

O mesmo acontece no e-commerce. A personalização leva à fidelização, algo que é essencial para que se possa apresentar um maior crescimento no mercado.
 

4. Melhor performance do negócio

Entender melhor o comportamento do cliente possibilita uma melhor experiência para o consumidor e também agiliza a realização das tarefas e o aproveitamento dos dados e relatórios, de forma muito mais organizada e objetiva.
 

Isso tudo resulta em melhores performances para o seu negócio, que poderá reduzir custos e distribuir melhor os recursos. Além de vender mais, portanto, você também gastará menos. Essa é uma excelente notícia, concorda?
 

O atendimento humanizado é a bola da vez no mundo dos negócios. É por isso que você não pode deixar de investir nesse tipo de estratégia para o seu e-commerce.
 

Outra ação bem importante para as lojas virtuais são os cupons de descontos e cashbacks. Publicamos um artigo que explica como essa estratégia gera mais vendas e a fidelização de clientes. Leia agora mesmo!

Para os e-commerces, é importante ter uma noção de até onde vai o seu contato com o cliente, ou seja, é preciso ter um controle da jornada, desde a prospecção, até o pós-vendas. O WhatsApp Business é uma excelente ferramenta para ser utilizada em todas as etapas.

Vale lembrar que, nos últimos tempos, muito tem se falado sobre atendimento qualificado e omnichannel. Isso, no entanto,  não quer dizer que o seu negócio precisa estar disponível em todos os canais de vendas  possíveis.
 

A ideia de prestar um atendimento qualificado e omnichannel é fazer com que as conversas possam ser continuadas. Um contato por WhatsApp, por exemplo, pode ter continuidade por telefone ou e-mail, caso o cliente assim prefira, sem que isso interfira na qualidade.
 

Atualmente já existem plataformas que possibilitam a realização desse tipo de ação, com todos os chamados registrados. Isso facilita o suporte por WhatsApp e também em outros canais.
 

A seguir, vamos falar mais sobre o WhatsApp Business e traremos dicas práticas para você executar no seu e-commerce. Acompanhe!
 

Entenda o que é o WhatsApp Business

O WhatsApp Business é a versão do WhatsApp que foi criada para ser utilizada por empresas. Assim como acontece com o aplicativo padrão, para usuários comuns, ele é gratuito e está disponível para download nas lojas de apps.
 

Veja alguns detalhes que estão presentes no WhatsApp Business!
 

Perfil empresarial

Na versão Business do WhatsApp é possível criar um perfil empresarial, que pode ser preenchido com informações úteis para os clientes, como a descrição comercial, o e-mail, o endereço físico, o website etc.
 

Ferramentas de mensagens automáticas

O WhatsApp Business permite o envio de respostas rápidas para questões frequentes, tais como a forma como é feito o pagamento via PIX, os valores dos produtos do seu e-commerce etc.
 

Esse recurso também pode apresentar uma mensagem de saudação ou de ausência para o seu cliente, de acordo com o horário em que ele fizer contato pelo WhatsApp.
 

Estatística de mensagens

No WhatsApp Business, você poderá analisar métricas simples, como o número de mensagens que foram lidas. Assim, poderá entender o que está funcionando para o seu e-commerce.
 

WhatsApp Web

Seja para atender clientes finais ou empresas B2B, isso pode ser feito na tela do computador, por meio do site WhatsApp Web.
 

Dessa forma, é possível responder os clientes do seu e-commerce com mais facilidade, sem ter que estar com o celular na mão.
 

Tipo de conta

Os clientes do seu e-commerce saberão que estão se comunicando com uma empresa, uma vez que um selo de conta comercial é mostrado ao contato.
 

Com o passar do tempo, a sua empresa pode ser confirmada e verificada, recebendo um selo de verificação, que aparecerá ao lado do contato na agenda do seu celular.
 

Confira 5 dicas para usar o WhatsApp Business no seu negócio

Agora que você já conhece um pouco mais sobre o WhatsApp Business, apresentaremos algumas dicas para que você possa colocar em prática no seu e-commerce e aproveitar o aplicativo ao máximo. Confira!
 

1. Crie o catálogo da sua loja virtual

O WhatsApp Business oferece um recurso de catálogo, que facilita ainda mais o processo de vendas no aplicativo. 
 

Tal recurso possibilita que as pessoas vejam os produtos disponíveis na loja, já acompanhados do valor.
 

De tal maneira, os seus contatos nem precisam sair do aplicativo para ver os itens que você têm para vender. Assim, os processos de compra se tornam muito mais práticos e simples.
 

Veja, a seguir, um passo a passo para criar o catálogo da sua loja virtual pelo WhatsApp Business:

  1. Acesse o menu “Configurações” e depois vá em “Configurações da Empresa”;

  2. Selecione a opção “Catálogo” e, em seguida, clique em “Adicionar produto ou serviço”;

  3. Aperte no ícone “+” e, na mesma tela, “Adicionar Imagens”;

  4. Selecione a opção “Nome do Produto ou Serviço” e escreva o nome do item que deseja adicionar;

  5. Selecione a opção “Preço R$” e coloque o valor do novo produto;

  6. Vá em “Salvar” para terminar o cadastro do produto ou serviço.
     

Pronto! Você colocou um produto no seu catálogo do WhatsApp Business. Agora, basta seguir os mesmos para todos os demais itens que pretende adicionar.
 

2. Priorize o bom atendimento para o seu e-commerce

De nada adianta você caprichar no seu perfil no WhatsApp Business e não dedicar um tempo especial ao atendimento. 
 

É imprescindível, por exemplo, que você tenha uma pessoa disponível para responder as mensagens, pelo menos no horário comercial.
 

Quem entra em contato com a empresa, por mensagens ou chamadas, deseja ter uma resposta rápida. Se isso não acontecer, o cliente buscará atendimento de qualidade na concorrência, o que certamente não é nada agradável para a sua empresa, não é mesmo?
 

O atendimento via WhatsApp deve ser tão cordial, prestativo e educado quanto o presencial.
 

3. Aproveite o recurso da lista de transmissão

A lista de transmissão é um recurso que foi criado para organizar e automatizar as estratégias de engajamento dos contatos no WhatsApp Business. Trata-se de uma excelente ferramenta para quem utiliza o app para atendimento no e-commerce.
 

Com a lista de transmissão, você poderá enviar uma mesma mensagem para vários contatos ao mesmo tempo, mantendo a sua produtividade sempre em alta.
 

Para divulgar promoções e eventos especiais na sua loja virtual, essa é uma ideia bem em alta e super produtiva.
 

É importante, no entanto, solicitar a permissão de cada um dos contatos para receber as mensagens dessa lista. Assim, você não incomoda nenhum deles.
 

4. Utilize tags para manter os contatos organizados

Também chamadas de “etiquetas”, as tags são uma interessante funcionalidade do WhatsApp Business. Elas servem para organizar os status de cada contato do seu e-commerce.
 

De tal maneira, é possível marcar as conversas para que elas fiquem listadas como importantes, por exemplo.
 

Além disso, você pode criar diferentes categorias para os clientes, como “Clientes novos”, “Clientes com pedidos em andamento”, “Pedidos finalizados”, entre tantos outros.
 

5. Cadastre as respostas automáticas

É bem importante que você cadastre as respostas automáticas corretamente no WhatsApp Business. Por meio desse recurso, você poderá agradecer os contatos pelas mensagens enviadas e dizer que eles terão uma resposta assim que a sua equipe estiver disponível.
 

Isso é muito importante para que ninguém fique sem respostas, independentemente do horário em que a mensagem for enviada. 
 

Se alguém enviar uma solicitação de madrugada, por exemplo, receberá a resposta automática e, no dia seguinte, sua equipe responde à solicitação que foi realizada.
 

Ainda sobre as respostas automáticas, outro recurso interessante é a opção de criar atalhos para enviar respostas rápidas. Nessa situação, você precisa apenas iniciar a digitação de um termo e a mensagem aparece, seja uma única letra ou caractere.
 

Depois que você criar e salvar um atalho, sempre que você fizer a digitação, a mensagem padrão aparecerá de forma automática.
 

Apesar de não ser uma solução nativa do WhatsApp Business, você também pode usar APIs de chatbot na plataforma. Dessa forma, uma inteligência artificial pode atender os clientes.
 

Pratica-se, dessa forma, o que chamamos de atendimento híbrido de chat. Dessa forma, os clientes podem ser atendidos por robôs em um estágio inicial. 
 

Caso a inteligência artificial não consiga atender as demandas dos clientes, os atendentes humanos fazem uma intervenção e assumem a conversa a partir de então. Isso dá agilidade ao atendimento e também otimiza o trabalho da equipe.
 

Ao seguir essas 5 dicas, as vendas e contatos por WhatsApp Business se tornarão uma realidade para o seu e-commerce. Por isso, esperamos que você tenha gostado do conteúdo e consiga colocar tudo em prática no seu negócio.
 

Ah, ainda é importante lembrar que já existem plugins do WhatsApp Business para sites. Dessa forma, você pode adicionar um botão com o ícone do aplicativo no seu site. Assim, ficará muito mais fácil para os usuários solicitarem atendimento por meio desse canal.
 

Sem dúvida, o WhatsApp Business é uma excelente oportunidade para e-commerces. Outro recurso que você deve aproveitar são as ações realizadas em datas comemorativas. Para conhecê-las, acesse o nosso artigo com o calendário 2021.

Promover uma experiência personalizada no e-commerce é o caminho ideal para conquistar e fidelizar os clientes. Os desejos e necessidades dos consumidores estão sempre se transformando – e a exigência também é cada vez maior.

Atualmente, os consumidores esperam que todos os itens que veem em sua loja de e-commerce até a comunicação por e-mail sejam precisamente ajustados aos seus desejos e necessidades. Portanto, quando você cria um site de comércio eletrônico, precisa apresentar uma abordagem inovadora e cuidadosa para envolver seus clientes.
 

A personalização da experiência de compra no e-commerce cria um relacionamento próximo e contínuo com o cliente. As preferências de cada pessoa, até então restritas ao offline, já estão integradas à vida digital. Isso permite que gestores de lojas virtuais usem essas identidades para customizar campanhas, cupons, ofertas e vitrines.
 

É a partir de alguns dados, como consultas de pesquisa, histórico de navegação e de compras, que as empresas estão mostrando ao cliente o que realmente importa para ele. Um exemplo? Faça o login em um e-commerce, como a Amazon, para receber recomendações de produtos com base em compras anteriores.
 

Mas como promover uma experiência personalizada no e-commerce? Descubra logo a seguir!
 

O que significa uma experiência personalizada no e-commerce?

A personalização de um e-commerce é o processo de entrega de experiências pessoais em sites de comércio eletrônico, exibindo dinamicamente conteúdo, recomendações de produtos e ofertas específicas com base em ações anteriores, comportamento de navegação, histórico de compras, dados demográficos e outros dados pessoais.
 

A personalização é cada vez mais importante para os comerciantes que buscam não apenas envolver os clientes, mas também aumentar as compras recorrentes, impulsionar as vendas e aumentar a conversão.
 

A experiência personalizada pode vir em muitas formas diferentes – desde recomendações personalizadas de produtos na página inicial até e-mails marketing de abandono do carrinho ou indicações com base na geolocalização.
 

Benefícios da personalização no comércio eletrônico

Antes da explosão do comércio digital, os clientes simplesmente entravam nas lojas e encontravam um vendedor amigável que os ajudava a encontrar o que queriam. Muito simples, certo?
 

Infelizmente, esse tipo de atenção pessoal do cliente permanece extremamente raro no mundo digital. Justamente por isso, existe um grande esforço para personalizar a experiência do cliente e aumentar a satisfação entregue.
 

Como consequência disso, são muitos os benefícios que podem ser alcançados ao oferecer uma experiência personalizada:

  • Os profissionais de marketing veem um aumento médio de 20% nas vendas ao usar experiências personalizadas. (Monetate)

  • 80% dos compradores têm maior probabilidade de comprar de uma empresa que oferece experiências personalizadas. (Epsilon)

  • 44% dos consumidores afirmam que provavelmente se tornarão compradores recorrentes após uma experiência de compra personalizada com uma determinada empresa. (Segment)

  • 77% dos consumidores escolheram, recomendaram ou pagaram mais por uma marca que oferece um serviço ou experiência personalizada. (Forrester)
     

E essa é uma tendência que se tornou ainda mais forte por conta da pandemia de Covid-19. Com consumidores precisando migrar para as compras pela internet, desencadeou-se uma interessante redefinição cultural no que diz respeito às atitudes do consumidor em relação às compras, e é provável que novos hábitos tenham se formado. Saindo desta pandemia, a praticidade se tornou uma norma. Vamos ver ainda mais distinção entre a ideia de ir às compras como uma experiência e realmente ter que comprar algo.
 

Como funciona a personalização da experiência?

A experiência personalizada do cliente começa com a coleta de dados. Você deve saber o que seus clientes procuram, quais são seus interesses, suas preferências de marcas, entre outras informações vitais. Só então você será capaz de realmente personalizar sua experiência de compra.
 

Veja quais são os pontos importantes de coleta de dados para uma experiência personalizada:

  • Tráfego;

  • Interações no site (visitas de categorias e páginas de produtos);

  • Acesso a e-mails enviados;

  • Dados pessoais;

  • Pixels de mídia paga (social e de pesquisa);

  • Compras;

  • Pesquisas;

  • Preços.
     

Com base nesses dados, uma livraria poderia compreender quais clientes estão interessados em livros de gastronomia importados e quais costumam navegar pela seção de livros infantis. Trata-se de um perfil de consumidor completamente diferente, não é?
 

7 dicas para entregar uma experiência personalizada no e-commerce

Afinal de contas, como entregar uma experiência personalizada no e-commerce? Aqui estão algumas dicas que vão ajudá-lo:
 

1. Use a identidade dos usuários

Um dos recursos que encantam os usuários da Netflix é a possibilidade de “continuar assistindo”, que permite fazer login e continuar assistindo uma série ou filme de onde eles pararam. E é possível fazer algo semelhante a isso no e-commerce.
 

Ao configurar seu site para lembrar as preferências do visitante e os itens visualizados, você pode aplicar esse recurso à sua loja de comércio eletrônico – facilitando a experiência de compra.
 

Para isso, é importante incentivar os clientes a criar contas. Dessa forma, você coleta informações importantes sobre cada usuário que passa pelo seu site.
 

Depois de acumular dados suficientes, você pode vasculhar para identificar características comuns de muitos de seus clientes. Por exemplo, se eles estão em grupos de idade ou sexo específicos. Em seguida, você pode usar essas informações para ajudá-lo a criar um perfil de cliente ideal e campanhas direcionadas para pessoas nesses dados demográficos.
 

Ter perfis de clientes o ajudará a implementar estratégias de personalização. Afinal, depois de identificar os clientes por seus perfis, você poderá oferecer a eles produtos ou informações que podem ser do seu interesse.
 

2. Segmente assinantes de e-mail

Você pode segmentar suas listas de e-mail por dados geográficos, dados demográficos, dados psicográficos (estilo de vida, atividades, etc.) e dados comportamentais (com base em compras, comportamentos de navegação, etc.).
 

Depois de segmentar suas listas, você pode enviar o conteúdo apropriado para cada cliente. Por exemplo, com base na localização de um cliente. Digamos que você esteja promovendo uma promoção com temática de praia. Você só deseja enviar e-mails para usuários em estados em que realmente existem praias, certo?
 

Combine sua campanha de e-mail com uma página de destino para aumentar as taxas de conversão. Envie aos assinantes um e-mail que reflita seu histórico de compras – junto com um link para uma página de destino que os informa mais sobre esses produtos ou serviços. Vinculá-los a uma página de destino específica (em vez da página inicial genérica) aumenta a probabilidade de eles agirem.
 

Outras formas de personalização incluem o envio de e-mails convidando os clientes a deixarem suas opiniões. Esses exemplos de avaliação de negócios podem dar a você a oportunidade de responder pessoalmente aos assinantes que amam sua marca, bem como responder às críticas.
 

3. Crie páginas iniciais personalizadas

As páginas iniciais são a porta da frente da sua loja online. Portanto, além de certificar-se de que sua página de destino está otimizada, certifique-se de dar aos clientes uma recepção calorosa e personalizada com base em suas compras ou histórico de navegação. Ao usar cookies de rastreamento, você pode ver quais páginas um usuário anterior visitou e apresentar ofertas que podem ser relevantes para ele.
 

Se, por exemplo, alguém já visitou um artigo sobre “como escolher um tênis para praticar corrida”, na próxima vez que ele visitar, você pode exibir produtos relacionados a esse interesse: tênis de corrida, vestuários esportivos e outros acessórios.
 

Ou, por exemplo, se alguém já navegou na seção “botas com 15% de desconto” na página de “promoções femininas”, você pode mostrar “novidades de botas femininas” na página inicial na próxima vez que navegar em seu site.
 

4. Implemente práticas de geolocalização

A geolocalização é outra maneira de criar uma experiência personalizada para seus clientes. Com base nos dados da localização do usuário, você pode mostrar qual é a loja física mais próxima para uma retirada de produto. Também pode permitir que um lead entre em contato com um vendedor daquela área específica ou mostre a ele os produtos mais relevantes.
 

Imagine uma loja que vende artigos esportivos. Os produtos exibidos podem incluir pranchas de surfe e outros artigos de praia para os consumidores que moram no litoral. No entendo, essas ações não seriam tão relevantes para pessoas que moram longe da praia.
 

Veja algumas das vantagens de explorar a geolocalização:

  • Você pode se comunicar usando a linguagem local. Dessa forma, você pode se comunicar com mais proximidade com usuários localizados no Rio Grande do Sul ou na Bahia – explorando gírias locais que não seriam entendidas em outros locais.

  • Preços do produto. Para e-commerces que vendem também para fora do país, a geolocalização permite mostrar os produtos na moeda local – eliminando a confusão no momento do pagamento.

  • Ofertas baseadas na sazonalidade. Existe um feriado local na cidade de São Paulo? Essa é uma ótima oportunidade de enviar ofertas exclusivas para as pessoas que moram na cidade – mas que não fariam sentido para outros clientes.

5. Explore o retargeting

Se você faz compras online, há uma grande chance de ter visto anúncios de um e-commerce depois de visitar seu site. Esse processo é chamado de retargeting (também conhecido como remarketing) e é uma técnica de personalização altamente eficiente.
 

O retargeting funciona com base no rastreamento dos dados de navegação das pessoas que passam pelo site. A partir das páginas acessadas, é possível veicular anúncios no Google e em redes sociais – como Facebook, Instagram e Twitter. 
 

Além disso, também é possível criar segmentações para retargeting com base nos dados dos seus clientes – mostrando anúncios a partir de seu histórico de compras, dados demográficos, entre outras informações relevantes. 
 

6. Exiba popups de saída personalizados

Imagine que um usuário decide visitar uma loja virtual de vestuário comprar uma camiseta. Ele seleciona sua marca favorita e navega por diferentes cores e padrões que têm à disposição. Depois de algum tempo navegando pelas alternativas, esse usuário encontrou uma camiseta realmente encantadora – e passa muito tempo nesta página. Porém, decide visitar outros sites antes de tomar sua decisão final.
 

Quando está prestes a sair do site, ele vê uma mensagem pop-up oferecendo um desconto de 10% na camiseta se comprá-la nesta sessão. Neste momento, ele fica muito inclinado a finalizar a operação para não perder a oportunidade.
 

Você consegue ver o poder dos popups de saída personalizados? Trata-se de uma maneira de manter a atenção dos potenciais clientes e reduzir o número de carrinhos abandonados do seu e-commerce com base na experiência personalizada.
 

7. Estimule a venda cruzada durante o checkout

Agora imagine um usuário que está comprando uma barraca para acampamento em uma loja virtual. Antes de finalizar a operação, ele se depara com diversos outros artigos de seu interesse: lanterna, saco de dormir, canivete, lonas, entre outros – além de um desconto de 10% se comprar todos os produtos em conjunto.
 

Mais uma vez, o e-commerce pode gerar novas oportunidades de vendas com base na experiência personalizada entregue. Por outro lado, o cliente pode sair satisfeito por ter feito todas suas compras com condições atrativas.
 

No final das contas, o que importa é ajudar seus clientes a comprar os produtos que desejam, sem que eles percorram todo o catálogo. Torne a experiência de compra extremamente personalizada para eles e eles sempre voltarão para comprar mais.
 

Você gostou das dicas para alcançar uma experiência personalizada no e-commerce? Como você costuma explorar essa estratégia na sua empresa? Deixe o seu comentário!