O atraso nas entregas é uma dor de cabeça comum entre donos de lojas online. Afinal, o comércio eletrônico está em constante expansão no Brasil. Segundo dados da Nielsen|Ebit, o faturamento do setor atingiu R$262 bilhões em 2022, um crescimento de cerca de 1,6% em relação ao ano anterior. Entretanto, o sucesso de um e-commerce não depende apenas da demanda do mercado, mas também da eficiência da logística de entrega.

Assim, essa questão pode afetar a reputação da empresa, gerando insatisfação dos clientes e até mesmo prejuízos financeiros, uma vez que muitas vezes é necessário arcar com frete grátis, descontos e até fazer o reembolso do valor da compra.

Para solucionar esse problema e garantir a satisfação dos clientes, é fundamental que o e-commerce invista em estratégias e ferramentas que otimizem a sua logística e agilizem os processos de entrega.

Neste sentido, hoje trouxemos 7 dicas para o e-commerce que pretende aumentar sua eficiência na entrega. Adotá-las ajudará a melhorar a imagem da empresa no mercado, aumentar as vendas, reduzir custos e aprimorar a experiência do cliente. Boa leitura!

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Live Shopping: tendência que vai ficar no e-commerce

Você já ouviu falar sobre o Live Shopping? Se ainda não, pode preparar-se para ouvir bastante sobre isso nos próximos anos. Com o crescimento da popularidade dos conteúdos em vídeo, essa é a grande aposta de muitos e-commerces espalhados pelo mundo.

O modelo de negócios de comércio eletrônico provou ser um sucesso porque acomoda os clientes, dando-lhes a capacidade de fazer compras no conforto de suas casas. Também tornou a venda de produtos mais acessível para as empresas, uma vez que não exige os custos indiretos que vêm com a venda em uma loja física.

Recentemente, as empresas de comércio eletrônico começaram a integrar os vídeos ao vivo em suas estratégias de marketing como uma tática para melhorar suas vendas e a percepção de suas marcas. Afinal, existe uma forma mais interativa e engajadora para atrair os consumidores?

Neste artigo vamos compreender melhor o que é o Live Shopping e o que você pode esperar desta tendência. Confira!

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Com o objetivo de democratizar a experiência de compra digital, solução será dividida em cinco módulos, comercializados de forma independente, de acordo com a maturidade digital de cada cliente

 

A LifeApps, empresa pertencente ao Grupo MáximaTech e líder em soluções de e-commerce B2B para o atacado distribuidor, segundo o ranking ABAD/ Nielsen 2022, acaba de lançar sua plataforma omnichannel. A solução foi desenvolvida com o objetivo de atender aos diferentes estágios de maturidade digital das empresas, promovendo, assim, a ampliação do e-commerce na cadeia de abastecimento, além de apoiar as exigências atuais do consumidor, que estão mais voltadas ao universo on-line.

Sob esse enfoque, a nova plataforma está dividida em cinco módulos que irão atender às necessidades de cada cliente, de acordo com seu nível de atuação digital e, por isso, serão comercializados de maneira independente. “Estamos promovendo uma jornada digital, ou seja, o cliente adquire apenas os serviços que deseja e, à medida em que se torna mais maduro digitalmente, pode avançar e adquirir novas ferramentas”, explica Bruno Simião, CPO (Chief Product Officer) da LifeApps.

O primeiro módulo é o “Portfólio de Produtos”, que possibilita a digitalização do catálogo de produtos, oferecendo uma visualização on-line das mercadorias, mas com a venda sendo realizada fora do ambiente on-line, ou seja, via telefone ou fisicamente. Na sequência vem a ferramenta “Orçamento”, cujo usuário pode montar listas de compras e solicitar o orçamento dos produtos. Esse serviço também disponibiliza um canal de atendimento dentro da solução para que o vendedor se comunique com o comprador.

Já o terceiro módulo é o “Portal Cliente”, uma ferramenta de pós-venda que o atacado distribuidor disponibiliza para os clientes, permitindo acesso às informações de compra, como boletos, nota fiscal e até mesmo acompanhem o status dos pedidos. Em seguida, é possível adquirir o “Commerce”, uma ferramenta avançada, que funciona integrada a sistemas de gestão empresarial, possibilitando a venda de produtos de maneira totalmente digital pelo navegador ou aplicativo. A solução conta com inteligência na sugestão de produtos relacionados, criação de vitrines segmentadas e outros recursos para permitir aos clientes venderem em qualquer horário e dia da semana.

Por fim, a última aplicação é o “Venda+”, que permite a negociação entre comprador e vendedor, externo ou televendas, de forma on-line. Para isso, o vendedor tem informações sobre a rotina de buscas do cliente no e-commerce, assim como as páginas percorridas e os pedidos anteriores, ou seja, dados valiosos para que ele possa personalizar as sugestões de produtos e carrinhos, além de aplicar descontos. 

Os módulos Orçamento, Commerce e Venda+ podem ser adquiridos nas versões web ou mobile, já as ferramentas Portfólio de Produtos e Painel Clientes estão disponíveis apenas na versão web. De acordo com o CPO da LifeApps, o grande diferencial da nova plataforma é a flexibilidade de compra dos módulos e a integração completa entre os canais de venda do cliente. “Nossa plataforma se torna omnichannel por possibilitar a evolução das experiências digitais de acordo com as demandas de cada empresa”, afirma Simião.

A solução será apresentada no estande 797, no Pavilhão Vermelho, durante a Apas Show, maior evento de alimentos e bebidas das Américas e a maior feira de supermercado do mundo, que acontece de 15 a 18 de maio no Expo Center Norte, em São Paulo.

Medir a satisfação do cliente no e-commerce é algo imprescindível para quem trabalha nessa área.

Afinal, os consumidores satisfeitos voltam a comprar com as lojas em que tiveram uma experiência positiva, e isso impacta no crescimento da lucratividade do negócio.

Apesar dessa ciência, nem todos sabem como proceder para que a satisfação dos clientes realmente cresça. Por isso, a seguir, esclarecemos uma série de dúvidas sobre a satisfação do cliente no e-commerce.

Pronto para saber como medir e melhorar a satisfação das pessoas que compram da sua loja virtual? Acompanhe!

O que é satisfação do cliente?

Satisfação do cliente é o grau em que as expectativas do cliente são atendidas ou superadas em relação a um produto ou serviço oferecido por uma empresa.

É uma medida subjetiva do nível de felicidade ou contentamento que um cliente tem em relação à experiência de compra ou uso de um produto ou serviço.

A satisfação do cliente pode ser influenciada por diversos fatores, como qualidade do produto ou serviço, atendimento ao cliente, facilidade de uso, preço, entre outros.

Empresas que visam manter seus clientes satisfeitos geralmente se esforçam para entender as necessidades e expectativas de seus clientes e para fornecer produtos e serviços de alta qualidade e suporte ao cliente excepcional.

Essa é uma medida importante porque clientes satisfeitos são mais propensos a retornar para comprar novamente, falar bem da empresa para outras pessoas e fornecer feedback valioso para melhorar o produto ou serviço.

Qual a importância de medir a satisfação do cliente?

Medir a satisfação do cliente é fundamental para o sucesso de qualquer negócio, pois permite que as empresas avaliem o nível de qualidade de seus produtos e serviços e identifiquem áreas para melhoria.

Algumas das razões pelas quais medir a satisfação do cliente é importante incluem:

  • Retenção de clientes: clientes satisfeitos são mais propensos a voltar a fazer negócios com a empresa e a recomendá-la para amigos e familiares, aumentando assim a retenção de clientes.
  • Fidelidade do cliente: clientes satisfeitos são mais leais à empresa e menos propensos a mudar para um concorrente.
  • Melhoria contínua: a medição da satisfação do cliente pode ajudar as empresas a identificar áreas de melhoria em seus produtos, serviços ou processos.
  • Identificação de problemas: a medição da satisfação do cliente pode ajudar a identificar problemas ou falhas nos processos da empresa que podem estar prejudicando a experiência do cliente.
  • Vantagem competitiva: empresas que se esforçam para melhorar constantemente a satisfação do cliente podem ganhar uma vantagem competitiva sobre seus concorrentes.

Quais as ferramentas que permitem aferir a satisfação do cliente no e-commerce?

Existem diversas ferramentas e métodos que podem ser usados para aferir a satisfação do cliente em um e-commerce.

Net Promoter Score (NPS)

O Net Promoter Score, ou simplesmente NPS, é uma metodologia das mais utilizadas para fazer a mensuração da satisfação geral dos clientes de uma empresa.

A pesquisa é bastante simples de ser realizada e exige que os clientes respondam a apenas a uma pergunta: “em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria a nossa loja para os seus amigos e familiares?”.

Com as notas atribuídas pelos clientes, você saberá o índice de satisfação deles.

A metodologia NPS classifica os clientes em três grupos, de acordo com a nota que eles atribuíram ao seu negócio:

  • Promotores (notas 9 e 10): são consumidores muito satisfeitos e que, provavelmente,      voltarão a comprar de você em outras oportunidades;
  • Neutros (notas 7 e 8): são clientes satisfeitos, mas que não foram totalmente      surpreendidos. Eles podem voltar a comprar de você, porém são mais      facilmente persuadidos por ofertas da concorrência;

Detratores (notas de 0 a 6): são clientes que passaram por uma experiência negativa,      que não comprarão mais de você e ainda falarão mal do negócio, podendo prejudicar a imagem da sua loja.

Uma vez que você coletar as respostas de um grupo significativo de clientes, precisa aplicar a seguinte fórmula matemática:

NPS = soma dos clientes promotores – somo dos clientes detratores / quantidade de entrevistados

O resultado alcançado deve variar entre -100 e 100, e coloca a sua loja virtual em uma das faixas a seguir:

  • zona de excelência: NPS entre 76 e 100;
  • zona de qualidade: NPS entre 51 e 75;
  • zona de aperfeiçoamento: NPS entre 1 e 50;
  • zona crítica: NPS entre -100 e 0.

O ideal é que o seu e-commerce esteja, no mínimo, na zona de qualidade, e trabalhe para atingir ou manter a excelência.

Para fazer essa pesquisa, você pode usar plug-ins específicos no seu site ou até mesmo formulários gratuitos.

O Google, por exemplo, além do Google Search Console, também oferece formulários gratuitos e que podem ser utilizados pelo seu negócio.

Questionários

Se você pretende saber a opinião dos clientes de forma menos generalista e mais específica, pode usar os questionários mais amplos.

Nesse caso, você pode buscar mensurar a satisfação do cliente no e-commerce em relação ao atendimento, aos produtos vendidos, à logística de entrega etc.

O cliente também pode ser convidado a opinar de maneira mais ampla, escrevendo respostas dissertativas, por exemplo.

Em todos os casos, o formulário do Google pode ser bem útil para fazer a aplicação.

Avaliações nas redes sociais

A satisfação do cliente no e-commerce também pode ser mensurada por meio de suas avaliações nas redes sociais.

O Facebook, por exemplo, permite que os clientes possam dar notas de 1 a 5, por meio de estrelas, para classificar as empresas. Observar as suas avaliações nessa rede social também é uma boa ideia para verificar como anda a satisfação dos seus consumidores.

Além do Facebook, você pode olhar a sua reputação no Reclame Aqui, site que avalia as empresas e que reúne reclamações dos clientes que tiveram algum problema.

Independentemente da opção escolhida para mensurar o nível de satisfação do cliente no e-commerce, lembre-se sempre de seguir todas as diretrizes da nova Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD).

Customer Satisfaction Score (CSC)

O Customer Satisfaction Score (CSS), ou Índice de Satisfação do Cliente, é uma métrica utilizada para medir o nível de satisfação do cliente com a experiência de compra ou uso de um produto ou serviço oferecido por uma empresa.

O CSS geralmente é medido por meio de uma pesquisa ou questionário de avaliação em que o cliente é solicitado a avaliar sua experiência em uma escala numérica, geralmente de 0 a 10, ou em uma escala de concordância ou discordância com afirmações específicas relacionadas à experiência do cliente.

A pontuação do CSS é então calculada com base nas respostas dos clientes e pode ser usada para avaliar a satisfação em geral ou em relação a um produto ou serviço específico.

O CSS é uma métrica importante porque permite que as empresas identifiquem áreas de melhoria para aumentar a satisfação do cliente.

A pontuação do CSS pode ser usada para comparar o desempenho da empresa em relação aos concorrentes ou para acompanhar o progresso da empresa em relação aos objetivos de satisfação do consumidor ao longo do tempo.

Tempo de resolução de problema

A métrica de tempo de resolução de problema, também conhecida como Tempo Médio de Resolução (TMR), é uma medida do tempo necessário para resolver um problema ou solicitação de um cliente, desde o momento em que ele foi registrado até a sua resolução completa.

Essa métrica geralmente é calculada pela subtração do horário de registro da solicitação ou problema do horário em que ele foi resolvido, resultando no tempo total para resolução. O TMR pode ser medido em minutos, horas ou dias, dependendo da natureza do problema ou solicitação.

Quais as ferramentas que permitem aferir a satisfação do cliente no e-commerce?

A partir do nível de satisfação que você identificar que o seu e-commerce se encontra, diferentes medidas devem ser tomadas.

Vamos supor, por exemplo, que você realizou uma pesquisa utilizando a metodologia NPS. Nesse caso, a sua loja virtual pode estar classificada em quatro zonas, conforme explicamos anteriormente.

Se o negócio estiver na zona crítica ou na de aperfeiçoamento, o mais indicado é identificar quais razões fazem com que as pessoas não estejam satisfeitas com o negócio.

A partir disso, crie estratégias para resolver todos esses problemas da melhor maneira possível.

Já no caso dos negócios que estão na zona de excelência e de qualidade, o mais indicado é buscar meios para continuar assim, aperfeiçoando cada vez mais os pontos fortes e reduzindo possíveis fraquezas.

Ao desenvolver estratégias desse tipo, pense sempre no ciclo PDCA, método indicado para que as empresas tenham melhoria contínua.

De acordo com o PDCA, todas as ações devem se basear em quatro etapas:

  • plan (planejamento);
  • do (execução);
  • check (verificação); 
  • action (ação para melhoria).

Como aumentar a satisfação do cliente no e-commerce?

Para aumentar a satisfação do cliente no e-commerce, existe uma série de ações que podem ser tomadas. Na sequência, falaremos sobre algumas das principais delas. Acompanhe!

Tenha políticas de desconto

Quem não gosta de pagar menos pelos produtos que deseja, não é mesmo? É por isso que, para aumentar a satisfação do cliente no e-commerce, oferecer políticas de desconto é algo que pode dar bastante certo.

Você pode oferecer descontos progressivos, de acordo com a quantidade de itens que o cliente compra, por exemplo. Além disso, dependendo do caso, pode dar frete grátis para que os clientes fiquem mais satisfeitos.

Outra ideia é oferecer cashbacks, uma fórmula cada vez mais usada em e-commerces.

Cashback é um termo em inglês que, literalmente, significa “dinheiro de volta”. Ele é utilizado quando o consumidor faz uma compra e parte do valor retorna para ele.

As estratégias de cashback podem funcionar de duas maneiras diferentes. Na primeira delas, o valor pode ser resgatado automaticamente na conta corrente de um banco cadastrado pelo cliente em sua plataforma.

Outra opção é dar descontos em compras futuras. Ou seja, para cada X reais gastos no seu e-commerce, o cliente poderá ter Y de desconto em uma compra realizada no futuro.

Cumpra os prazos de entrega

Sempre que alguém compra algo em uma loja virtual, fica ansioso para logo receber o produto que adquiriu e poder começar a usar o novo objeto. No entanto, caso a entrega vá além do previsto, a frustração pode ser grande.

É por esse motivo que você precisa cumprir todos os prazos de entrega que estipula no site quando o cliente faz a compra. Problemas podem acontecer, mas eles devem ser evitados ao máximo.

Fazer boas parcerias com transportadoras e empresas de logística é essencial para que o seu negócio funcione sempre bem e conquiste bons resultados.

 

 

Pratique o atendimento humanizado

Podemos definir o atendimento humanizado como a união do comportamento ético, do conhecimento técnico e da disponibilidade para tratar com os clientes.

De maneira geral, nesse tipo de atendimento, deve-se buscar compreender todas as necessidades do cliente, bem como contar com as suas opiniões. É por isso que a prática está totalmente relacionada com a satisfação do cliente no e-commerce.

Quando falamos em atendimento humanizado, algo que não pode ser esquecido é que a prática não impede o uso de novas tecnologias, como as assistentes virtuais e os chatbots.

As ferramentas de automação não só podem como devem ser utilizadas. Porém, os gestores do e-commerce devem saber quais são os momentos em que é necessário intervir e começar a prestar um atendimento feito por pessoas.

Isso é necessário, tendo em vista que os chatbots ainda não têm a inteligência suficiente para responder a qualquer tipo de questionamento dos clientes.

Seja rápido no atendimento omnichannel

Além de humanizado, o seu atendimento também precisa ser omnichannel. Trata-se de uma estratégia de uso simultâneo e interligado de diferentes canais de comunicação.

O funcionamento é simples: suponha que o seu cliente entrou em contato com você hoje, por e-mail. Mais tarde, ele enviou um WhatsApp e, no dia seguinte, fez uma ligação telefônica.

Tudo isso precisa ser interligado para que o atendimento tenha continuidade. Assim, o cliente não tem a necessidade de ficar repetindo a sua situação todas as vezes que entrar em contato.

A prática do omnichannel faz com que os atendimentos se tornem mais ágeis e os clientes, por conta disso, ficam muito mais satisfeitos.

Facilite a navegação em sua loja virtual

Para que a satisfação do cliente no e-commerce ocorra, deve-se buscar sempre uma boa navegação no seu site. Tudo precisa ser muito visual e atrativo, além de ser intuitivo para usar.

Pense sempre nos princípios do UX Design, para que a navegação seja ágil e intuitiva. O seu site deve carregar todas as informações com agilidade, por exemplo.

A navegação também pode ser facilitada com a utilização de ícones. Os desenhos agilizam a compreensão do consumidor e facilitam a compra, tornando as experiências mais simples e agradáveis.

Tenha um site responsivo

O número de compras feitas por smartphones e dispositivos móveis cresce a cada dia. Por isso, ter um site responsivo é fundamental para quem deseja aumentar a satisfação do cliente no e-commerce.

Os sites responsivos são aqueles que se adaptam ao tamanho da tela. Dessa forma, não importa se o seu cliente fará o acesso por meio de um notebook, TV ou celular.

Em todos os dispositivos, ele se adaptará ao tamanho da tela. Assim, não é preciso usar os dedos para aproximar as imagens e ver o preço e outras informações dos produtos, por exemplo.

Resolução eficaz de problemas

Tenha claro para si a importância de apresentar soluções adequadas nas ações de atendimento. A capacidade de seu negócio contornar situações críticas tem relação direta com os níveis de satisfação e fidelização de clientes.

Não podemos nos esquecer que inconformidades acontecem em qualquer relação comercial. No entanto, o diferencial das empresas competitivas está em sua capacidade de qualificar seu atendimento.

Nesse sentido, vale destacar que o cliente insatisfeito pode ter sua demanda atendida e, eventualmente, voltar a comprar de seu e-commerce. Não podemos dizer o mesmo em relação àquela cuja demanda foi negligenciada.

Experiência do usuário

A experiência do usuário também impacta diretamente a satisfação do cliente no varejo online. 

Para o cliente, é indispensável uma navegação intuitiva, na qual ela possa acessar as principais informações sobre os produtos e acessar as funcionalidades para efetivar uma compra sem maiores contratempos.

Outro ponto importante é a responsividade da plataforma. Os clientes buscam, cada vez mais, uma experiência qualificada em termos de segurança.

Agora que você já sabe como medir a satisfação do cliente no e-commerce, confira o nosso artigo que explica como as fotos de produtos ajudam no processo de compra.