Logística para e-commerce: para onde vai?

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O avanço da logística para e-commerce tem sido parte significativa do desenvolvimento expressivo da economia digital nos últimos anos. Ela mostra que, unindo tecnologia e soluções de distribuição avançadas, é possível vencer os desafios do setor, contribuindo diretamente para o crescimento econômico de vários países.

 

De fato, o setor de logística está passando por uma transformação rápida e sem precedentes, abrindo caminho para a inovação e o crescimento no futuro próximo. Uma infinidade de tecnologias emergentes está moldando o desenvolvimento da logística para e-commerce.

A logística para e-commerce vem com grandes desafios ao modelo tradicional de entrega

Embora a Internet possa ajudar as empresas a venderem mais, o transporte eficiente de mercadorias é imperativo para o comércio eletrônico doméstico e internacional.

O bom funcionamento do transporte rodoviário, portos, serviços de entrega postal e alfândega ajuda a garantir o atendimento eficaz dos pedidos. As ineficiências no sistema de logística, incluindo transporte de mercadorias, armazenagem, liberação de fronteiras e entrega postal doméstica, aumentam os custos comerciais das empresas envolvidas no comércio eletrônico e, em particular, as pequenas e médias.

A má logística continua sendo uma barreira para o crescimento do comércio eletrônico de bens físicos em muitos países em desenvolvimento.

Os principais desafios estão relacionados a três dimensões:

  1. Infraestrutura logística e de transporte

  2. Acesso a serviços de qualidade em condições competitivas

  3. Eficiência dos procedimentos de desembaraço aduaneiro e de fronteira (facilitação do comércio)

Parte do problema com o desenvolvimento de uma estratégia bem-sucedida de comércio eletrônico remonta à infraestrutura criada para vendas físicas. Além disso, os varejistas de todo o mundo lutam para permanecer competitivos diante dos gigantes do varejo online.

As inovações nas indústrias de logística e manufatura, que vão da impressão 3D ao rastreamento ativo de RFID, ajudarão as empresas a permanecerem competitivas no universo da economia digital.

A capacidade de se adaptar a essas tendências na logística de comércio eletrônico determinará quem vai sobreviver às grandes lojas virtuais e varejistas. Felizmente, as empresas menores têm uma vantagem: elas podem aproveitar a inovação tecnológica para implementar soluções mais rápidas e eficazes para lidar com o crescimento do comércio eletrônico.

Quais são as principais tendências em logística para e-commerce e como os transportadores podem usá-los para criar vantagens competitivas?

Embora ninguém possa realmente determinar o que o futuro reserva para o mundo do comércio eletrônico, as principais tendências de hoje indicam um horizonte repleto de tecnologia, serviços conectados e ganhos de eficiência.

As oportunidades de crescimento e sucesso nunca foram tão altas, e algumas das principais tendências incluem:

  • Digitalização e automação visando aumentar eficiência logística para e-commerce

A digitalização e a automação na cadeia de suprimentos se tornarão as principais tendências na Logística para comércio eletrônico, e as lojas virtuais devem movimentar mais produtos – e a custos mais baixos.

  • Transportadoras mais perto dos clientes de comércio eletrônico

A demanda por comércio eletrônico e o atendimento mais rápido de pedidos resultarão em mais empresas movimentando seus depósitos de produtos, e os fabricantes ainda mais perto dos seus consumidores.

  • Incorporação de métodos de pagamento digital

Da mesma maneira que as compras evoluíram no mundo do comércio eletrônico, a forma como os consumidores pagam por suas compras também deve evoluir – isso inclui o uso de métodos e moedas de pagamento digital.

  • Uso de Big Data para análise de comportamento de mercado

A compreensão dos comportamentos do mercado e dos hábitos de compra do consumidor por meio do uso de big data refinará ainda mais a estratégia de logística do comércio eletrônico nos próximos anos, a tornando mais assertiva e eficiente em promoções e na gestão de produtos por região.

  • Automação de processos de entrega

A automação do processo de entregas no e-commerce inclui o uso de drones e veículos sem motorista para automatizar a entrega, mas também inclui o uso de robótica para atender pedidos, armazéns e processos de remessa automatizados. Como resultado, teremos redução de custos, eficiência estratégica e otimização de investimentos.

  • Uso de métodos de entrega inovadores

Serviços de entregas no e-commerce inovadores, como porteiro e serviços adicionais de concierge, se tornarão mais importantes à medida que o mundo se transformar em uma era impulsionada pelo comércio eletrônico. O uso de tais métodos permitirá a entrega mais rápida de mais produtos, sem as restrições tradicionais da confirmação da entrega da última milha.

  • Maior foco na personalização do cliente

À medida que o número de produtos disponíveis para compra aumenta, a capacidade de personalizar se torna ainda mais importante para os consumidores. As lojas de comércio eletrônico devem se adaptar e permitir essa personalização, aproximando a manufatura dos consumidores e aguardando os pedidos antes de concluir o processo de manufatura.

  • Exploração de canais de compras em redes sociais

Os canais de compras em redes sociais, como a venda de produtos através do Instagram e do Facebook, se tornarão mais importantes à medida que o comércio eletrônico amadurece.

  • Integração com assistentes inteligentes

Os principais desenvolvedores de assistentes inteligentes, como Google e Amazon, já se concentraram na integração de experiências de compras com assistentes pessoais digitais. O papel dos assistentes inteligentes continuará aumentando para atender à demanda de comércio eletrônico.

  • Plataformas SaaS ganham maior participação de mercado

A capacidade de usar uma plataforma SaaS para melhorar a eficiência logística e atender a mais pedidos se tornará mais crítica, à medida que as empresas buscam desbloquear novas maneiras de nivelar o jogo e permanecer competitivos com os gigantes do e-commerce.

  • O Blockchain substituindo os sistemas de rastreamento de remessas

Como o comércio eletrônico é inerentemente preenchido com instâncias de produtos falsificados, fraudes e problemas de baixa visibilidade, as lojas online devem considerar no futuro o uso da tecnologia blockchain para desenvolver transações incorruptíveis e manter a validade do produto, aprimorando os sistemas de rastreamento.

  • Os serviços de assinatura passam a fazer parte das compras habituais

Os serviços de assinatura estão se tornando mais populares a cada ano, portanto, as empresas precisarão evoluir e oferecer remessas automatizadas e recorrentes para as compras apropriadas.

No mesmo dia ou no seguinte, as janelas de entrega estão diminuindo para se tornarem realidade na logística para os clientes de e-commerce nos próximos anos.

O compartilhamento de infraestrutura através condomínios logísticos reduz os custos e aumenta a eficiência das entregas

O crescimento explosivo do comércio eletrônico e a concorrência entre os varejistas para entregar mercadorias rapidamente leva à escassez de armazéns perto de centros populacionais, desencadeando uma busca por espaços de distribuição – e que está crescendo a cada ano.

Ao contrário dos amplos centros de atendimento tipicamente construídos nos arredores das cidades, os centros de distribuição mais modernos são montados em áreas densamente povoadas, para que as empresas possam empacotar pedidos o mais próximo possível da chamada “última milha”, ou seja, próximo aos seus clientes.

De fato, os varejistas estão constantemente tentando descobrir melhores maneiras de tornar suas cadeias de suprimentos mais eficientes e econômicas, principalmente nas épocas do ano em que as vendas aumentam.

Tais operações fazem parte do esforço dos varejistas digitais e físicos de estender os raios de distribuição em suas redes, em grande parte para atender às demandas do comércio eletrônico.

A verdade é que as empresas de comércio eletrônico estão crescendo e encontrando vários obstáculos para expandir a logística, as operações ou mesmo o armazenamento de produtos. O condomínio logístico é uma nova iniciativa que oferece a oportunidade de se beneficiar da economia de compartilhamento para o armazenamento e a logística de produtos do comércio online.

Os condomínios logísticos podem ser definidos como áreas de armazenamento de maneira consolidada ou segregada, usando áreas que podem ser compartilhadas com empresas ou sediadas sozinhas para atender à demanda ou proporcionar ganhos através do uso.

Esses centros foram desenvolvidos para fornecer redução de custos para operadores logísticos, transportadoras, indústrias e varejistas, atendendo às suas necessidades de armazenamento, distribuição, consolidação de carga e distribuição de veículos.

Ao reunir vários galpões com flexibilidade para segregar espaços em um local único, com segurança e infraestrutura de serviços compartilhados, as empresas desfrutam de uma relação custo-benefício que não seriam capazes de alcançar sozinhas.

Nos condomínios logísticos, os varejistas on-line podem se concentrar em seus principais processos de negócio, sem se preocupar se os locais de escritórios ou espaço de armazenamento serão suficientes.

Entre outros benefícios de um centro de armazenamento flexível, a exemplo dos condomínios logísticos, a redução de custos é um fator relevante, pois as empresas não precisam se comprometer por longos períodos para ter acesso a maiores superfícies de armazenamento.

Localização estratégica adotada pelos condomínios logísticos

Os condomínios logísticos por padrão devem estar em uma localização estratégica para remessas dos produtos do comércio eletrônico.

Tanto os espaços de trabalho quanto às operações de logística podem estar ao lado de portos, aeroportos e rodovias estratégicas, facilitando o transporte terrestre, de aviões e navios para o recebimento de contêineres e o envio de mercadorias.

Além disso, os condomínios logísticos também se tornam um lugar onde as empresas de comércio eletrônico podem interagir entre si em áreas como armazenamento e distribuição.

A exemplo do que acontece na gigante Amazon, os pedidos atendidos são embalados em condomínios logísticos próximos, e enviados aos locais, que a Amazon chama de “estações de entrega”. A partir daí, os motoristas locais transportam as caixas para os clientes.

Como a logística para e-commerce está mudando as cidades

A internet e a ascensão do comércio eletrônico, em que os aplicativos podem facilitar tudo, desde compras básicas à entrega de refeições, transformaram as expectativas dos consumidores em uma economia sob demanda.

Agora que a infraestrutura digital está instalada para apoiar a nova economia baseada no comércio eletrônico, a infraestrutura física deve recuperar seu atraso. Por isso, é trabalho das cidades garantir que a transição econômica para o mercado digital ocorra sem problemas.

Além de reaproveitar os centros comerciais e os depósitos deteriorados e abandonados, as cidades podem fazer muito para acomodar residentes e fornecedores que trabalham dentro do novo paradigma de entrega, diferente do utilizado pelo sistema dos correios.

Com o crescimento esperado da entrega de frete urbano em 40% até 2050, os gestores municipais e empresariais devem colaborar para desenvolver uma infraestrutura logística inteligente e garantir que o congestionamento não saia do controle.

Para facilitar isso, alguns pesquisadores estão pedindo aos departamentos de transporte que compartilhem mais ativamente as informações de tráfego, o reparo de estradas e outros dados com as empresas de caminhões, para que elas possam planejar rotas com mais eficiência e diminuir o tempo de transporte.

Da mesma forma, as startups estão propondo que os drones possam ajudar a tirar caminhões de pequenas estradas, e os fabricantes estão começando a equipar seus veículos com sensores para receber dados de tráfego da infraestrutura local, quando aplicável.

Vários exemplos incluem a utilização de antigos shopping centers como centros de logística, o estabelecimento de horários de entrega fora do horário comercial, permitindo veículos de remessa urbana, o que facilita todo o processo.

Com inteligência e tecnologia, é possível evitar agravamentos de congestionamentos com o uso de dados de tráfego que auxiliam o pessoal responsável de logística para a realização de suas entregas no e-commerce.

Má infraestrutura de logística pode impedir o crescimento do comércio eletrônico

Como vimos, a logística é um facilitador essencial para o comércio eletrônico, pois afeta diretamente a experiência do consumidor final. Ainda existem alguns desafios à logística no e-commerce, também indicados pelo fato de que as compras on-line em bens não físicos estão crescendo cerca de duas vezes mais rápido.

Um dos principais desafios, especialmente para compras internacionais, é o desembaraço aduaneiro. Os processos geralmente não são projetados para remessas B2C e são lentos, pesados ​​e caros.

A entrega da última milha também pode ser um desafio devido a congestionamentos, preocupações com segurança e falta de numeração de endereços adequada. Por último, mas não menos importante, as devoluções são um desafio para os varejistas.

Encontrar uma solução para a logística reversa de produtos eficaz, que mantenha os clientes fiéis, sem exercer extrema pressão sobre os custos, é um desafio logístico essencial para o comércio eletrônico.

Além de uma infraestrutura física adequada para suporte ao modelo de negócio do comércio eletrônico, existem cinco elementos-chave que compõem um centro de logística para e-commerce de sucesso:

  1. Recursos de zona de livre comércio

  2. Infraestrutura eficiente de rodovias, portos e aeroportos

  3. Regulamentação comercial e aduaneira favorável aos negócios (por exemplo, para retornos transfronteiriços)

  4. Conhecimento específico de logística de comércio eletrônico

  5. Cooperação entre indústrias, com comerciantes, fornecedores de tecnologia e logística trabalhando em sincronia.

Por fim, uma boa infraestrutura rodoviária, portuária e aeroportuária, apoiada por regulamentos e processos comerciais eficazes, é fundamental para permitir que as mercadorias entrem e saiam sem interrupções e com baixo custo.

Também são importantes as habilidades de cumprimento do comércio eletrônico e a geração de uma boa cooperação do setor para que o ecossistema funcione bem.

As regulamentações comerciais e alfandegárias podem ser aprimoradas para se tornar mais relevantes, tanto para B2C quanto para o B2B, e desenvolver a logística para e-commerce é um pré-requisito essencial para o sucesso no comércio eletrônico.

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Afinal, a privatização dos Correios vai acontecer?

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O debate sobre a privatização dos Correios não é bem uma novidade. Essa discussão já ronda a Agência Brasileira de Correios e Telégrafos faz um bom tempo – e os motivos são vários.

Considerada por muitos brasileiros uma empresa deficitária, ineficiente e corroída pela corrupção, o Correios está na vida dos brasileiros desde 1969 e, portanto, 50 anos percorrendo todo o país levando cartas e encomendas para muita gente. É normal que exista uma discussão a respeito do tema.

Privatização dos Correios, um dilema comum para muitos países

O Governo Federal tem o monopólio legal sobre cartas e caixas de correio. Esse controle dos Correios significa que os empresários são impedidos de entrar nos mercados de correspondências para tentar melhorar a qualidade e reduzir os custos para os consumidores.

Essa política é vista como uma anomalia, uma vez que a posição econômica geral do Governo Federal é incentivar a concorrência aberta nos mercados.

De fato, os volumes de entrega de correspondências caíram bastante – o atual modelo de negócios dos Correios ficou desatualizado devido a mudanças na tecnologia, mercados e necessidades e preferências dos clientes.

Por outro lado, o Correios expandiu seus negócios de pacotes e mostra resultados positivos em valores financeiros. Mas no ponto de vista econômico, não faz muito sentido ter uma estatal federal privilegiada, funcionando com base em impostos dos contribuintes, enquanto temos empresas privadas que fazem o mesmo trabalho.

O mercado de envio de correspondências e pacotes está evoluindo rapidamente, e o objetivo da política federal deve ser o de criar condições equitativas abertas à competição e à inovação.

Mas não somos nós que estamos passando por esse dilema. A Europa enfrenta o mesmo desafio de diminuir o volume de correspondência e se concentra na abertura dos mercados postais e na privatização de correios. Os Estados Unidos seguem a mesma ideia de privatização dos correios.

Prós e contras da privatização dos correios

Simplificando, a venda dos correios significa a transferência de funções do governo para o setor privado. Há vários fatores que afetam a decisão de um governo em realizar a privatização dos Correios:

  • Ideologia 

  • Corrupção

  • Redução de custos

  • História 

  • Eficiência e eficácia 

  • Redução de responsabilidade

À medida que a capacidade dos governos de financiar serviços públicos por meio de impostos e outras receitas é reduzida, principalmente em decorrência das últimas crises econômicas vividas por vários países do mundo, as autoridades buscam transferir suas responsabilidades para entidades privadas, que podem reduzir custos com mais facilidade, diminuindo salários e níveis de serviço desnecessários.

Além disso, entidades privadas menores e menos burocráticas geralmente prestam serviços iguais ou melhores com menos despesas do que o governo, sujeitas às regras e regulamentos em nível federal ou estadual.

Vantagens com a venda dos Correios

Embora exista muita verdade nas muitas de abuso de privatização e nos problemas que frequentemente o acompanham, os oponentes à ideia da venda dos correios não reconhecem que os governos não podem fornecer todas as coisas a todas as pessoas. 

Os cidadãos têm um desejo insaciável por serviços mais eficientes, especialmente se alguém estiver pagando a conta. Ao mesmo tempo, os contribuintes estão cada vez mais relutantes em aumentar os impostos para apoiar até serviços críticos. 

Como consequência, o Governo Federal é forçado a encontrar outras fontes de receita, cortar custos e realizar racionamento. Com os Correios privatizado, a transferência de funções da instituição para entidades privadas com fins lucrativos tem vários benefícios:

  1. Impostos mais baixos.

  2. Maior eficiência dos serviços.

  3. Eficácia aprimorada.

  4. Ausência de influência política na gestão.

Transferir a responsabilidade para uma entidade privada adequada elimina a probabilidade de casos que possam impactar na prestação do serviço ou no uso de recursos financeiros, a exemplo da corrupção.

Desvantagens da privatização dos Correios

Os opositores à privatização afirmam que a venda do Correios é simplesmente um esquema para desviar o dinheiro dos contribuintes e criar fluxos de receita e lucros ao longo prazo para as empresas. 

Considerado de interesse público, o Correios é visto como um centro de recursos dedicado a atender às necessidades da comunidade, e por isso, temos uma série de possíveis desvantagens da privatização:

  1. Custos mais altos para o público.

  2. Quedas na qualidade do serviço.

  3. Flexibilidade limitada.

  4. Corrupção e fraude contra administração pública.

Os opositores à privatização dos Correios apontam que as entidades comerciais têm o objetivo principal de obter lucro, muitas vezes visando uma meta superior a 10% antes dos impostos. 

Segundo eles, é ilógico que os lucros possam ser alcançados em todos os casos de privatização, eliminando o desperdício – é muito mais provável que os níveis de serviço sejam reduzidos ou os custos otimizados pela redução da mão de obra ou dos níveis salariais. 

Embora existam razões para justificar a privatização de alguns serviços do governo, é improvável retornar economias aos contribuintes pela privatização dos Correios.

Exemplos pelo mundo

A venda dos correios ocorreu na Nova Zelândia, onde os preços dos selos caíram, e na Austrália, onde as entregas pontuais subiram. 

Ela ganhou aplausos na Suécia, onde agora há concorrência, mesmo em regiões remotas do interior, e na Alemanha, onde o Deutsche Post está tirando vantagem da globalização e se expandindo para os mercados internacionais.

Um estudo recente do Serviço Postal dos Correios alemão diz que as cartas pessoais representam apenas 5,6% do serviço de entrega. Publicidade e lixo eletrônico, no entanto, é quase 60%. Isso lembra uma caixa de entrada de email?

Com os correios privatizado, a Alemanha mostrou que o serviço postal poderia fazer muito melhor do que ser uma agência de publicidade multibilionária. 

O serviço pode ter melhorado nos últimos 30 anos, mas tem US$ 11 bilhões em dívidas e está vendo uma demanda reduzida por correio de primeira classe para ganhar dinheiro, graças às fantásticas inovações tecnológicas do setor privado.

O serviço postal existente em várias partes do mundo reconheceu seus problemas, criando um plano de transição e prometendo “melhorar o valor de custo para os clientes, aumentando a eficiência operacional e promovendo uma cultura mais orientada para o desempenho”.

O outro lado da moeda

O serviço postal brasileiro precisa de uma reforma, não de um desmantelamento. É o argumento apresentado pelos opositores da ideia da privatização dos Correios.

Como os Correios fazem parte da história brasileira, o serviço de entregas de correspondências ajudou a desencadear uma revolução nas comunicações, espalhando notícias nacionais e globais pelos estados e territórios de todo o país. 

Uma das preocupações apontadas é o temor de que um sistema competitivo de empresas privadas não atenda às áreas rurais e nem leve serviços adicionais como o Banco Postal aos municípios mais distantes. 

A transformação do modelo de negócio

De fato, o que nos leva a pensar sobre a privatização dos correios é uma clara mudança no modelo de negócios. 

À medida que novas tecnologias surgem, a exemplo do e-mail e ferramentas de comunicação digital, empresas de inovação lançam novos serviços de entrega, e nos fazem pensar que a privatização dos Correios vai acontecer.

A Amazon, por exemplo, está avançando com seus próprios sistemas de entrega, enquanto as empresas de entrega no estilo Uber já apresentam projetos relacionados a entregas.

A privatização pode parecer radical para alguns brasileiros, mas uma revolução de privatização varre o mundo desde os anos 80. Governos em mais de 100 países transferiram milhares de empresas estatais para o setor privado. Ferrovias, aeroportos, sistemas postais e outros negócios avaliados em mais de US$ 3 trilhões foram privatizados nos últimos anos.

Em que pé estamos?

Ainda não temos certeza da privatização dos Correios: recentemente o governo incluiu oficialmente os Correios no Programa de Parcerias de Investimentos (PPI) e deu mais um passo no sentido de desestatizar a companhia.

O fato é que, nos últimos meses, várias medidas têm sido tomadas na linha da privatização. Estudos e pareceres especializados ao setor postal para a avaliação de privatização dos Correios têm sido realizados nos últimos meses pela atual gestão federal.

Os estudos devem avaliar a regulação e legislação do setor, condições de mercado e experiências internacionais com o objetivo de buscar alternativas de parceria com a iniciativa privada, considerando a necessidade de atendimento universal do serviço postal.

Vinculado ao Ministério da Ciência, Tecnologia e Inovações, o Correios diversificou suas atividades com a redução no envio de cartas. É o que mostra os números do Relatório Integrado de 2018 da estatal: 

  • O Correios está em 100% dos municípios.

  • 41% dos municípios são atendidos pelo Banco Postal.

  • Mais de 1 milhão de encomendas são entregues por dia.

  • A Estatal tem 25 mil veículos próprios.

  • Há mais de 11,7 mil agências de atendimento.

O que mostra que o processo de privatização não será algo simples, nem de se aprovar, nem de se realizar. Caso seja aprovado, um grande processo de venda e transição deve acontecer até a conclusão final.

O processo não será simples

De acordo com a Constituição Federal, a União é responsável por manter o serviço postal e legislar sobre o setor. 

Assim, para que ocorra uma eventual privatização dos Correios, será preciso ser aprovada pelo Congresso Nacional uma Proposta de Emenda à Constituição (PEC), o que requer tempo de discussão e votação em dois turnos na Câmara dos Deputados e no Senado.

De acordo com a secretária Especial do Programa de Parcerias de Investimentos (PPI), Martha Seillier, o processo de desestatização é dividido em sete etapas: 

  1. Recomendação da Inclusão no Programa Nacional de Desestatização pelo Conselho do Programa de Parcerias de Investimentos.

  2.  Inclusão no Programa Nacional de Desestatização por meio de Decreto Presidente da República.

  3. Contratação do BNDES (Banco Nacional de Desenvolvimento Econômico e Social) para realização de estudos para desestatização.

  4. Elaboração de estudos pelo BNDES e contratação de consultores, caso necessário.

  5. Com estudo pronto, é submetida a modelagem ao conselho do PPI para aprovação ou rejeição. O estudo abrange tanto aspectos econômicos, como jurídicos e trabalhistas, e pode apontar diversos cenários, inclusive a inviabilidade da privatização.

  6. Com estudos aprovados e alterações na regulação feitas, segue-se o processo de leilão (caso seja essa a decisão do Conselho do PPI) para a Desestatização.

  7. Havendo sucesso no leilão, o ativo é transferido à iniciativa privada.

Como vimos, o caminho é longo, e, atualmente ainda estamos na segunda fase desse processo. P e portanto, estamos entrando na etapa de estudos, após a contratação do BNDES.

Como em muitas questões relacionadas ao governo, tudo leva ao partidarismo, inflama emoções e obscurece os fatos. 

Mas o fato é que muitos governos pelo mundo estão enfrentando fortes crises econômicas, lutando para fornecer os serviços mais básicos aos seus cidadãos. 

Com restrições orçamentárias, eliminar os serviços e interromper investimentos críticos em educação, segurança e infraestrutura é algo arriscado e que não pode acontecer. Portanto, todas as medidas para melhorar a situação, incluindo a privatização, devem estar em cima da mesa para que o país prospere.

Ao mesmo tempo, o governo deve reconhecer que alguns serviços e ativos não podem ser terceirizados ou vendidos sem a devida avaliação dos riscos e impactos para a economia e principalmente para a sociedade.

Sempre haverá necessidade de mediar entre funções e responsabilidades públicas e privadas. É preciso deixar de lado as questões políticas partidárias e buscar as melhores opções para o país.

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O que é logística reversa e como trabalhá-la no e-commerce

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A logística reversa representa um grande desafio para as empresas de e-commerce brasileiras. Além de se preocupar com o processo de entrega das mercadorias ao consumidor, em muitos casos, também é necessário realizar o procedimento inverso: levar mercadorias da casa do cliente até a sua empresa.

 

Um ótimo exemplo disso acontece quando um produto é entregue com defeito. Nessa situação, a sua empresa precisa efetuar a troca da mercadoria para o cliente, certo? Para que isso aconteça, todo um sistema de logística precisa funcionar corretamente – buscando a mercadoria e entregando novamente no menor tempo possível.

 

Esse processo recebe nome de logística reversa e demanda uma grande atenção para evitar problemas com os clientes. Confira, a seguir, como você pode otimizar esse processo no seu e-commerce.

 

O que é a logística reversa?

 

A logística reversa é o nome dado a todo o processo que envolve a coleta de uma mercadoria do cliente, o processamento desse pedido internamente e o novo envio deste produto quando for necessário. Ou seja, engloba os trâmites necessários para solucionar eventuais problemas que os clientes enfrentam no momento de receber o seu pedido.

 

Apesar de parecer um processo simples, é preciso que todas as etapas funcionem adequadamente para entregar um serviço de qualidade ao consumidor. Os casos de entregas de produtos errados ou de mercadorias com avarias são muito comuns nas lojas virtuais, por isso, a logística reversa se torna presente com muita frequência no e-commerce.

 

Os principais motivos que levam à necessidade de troca de um produto e exploram a logística reversa são:

 

  • Envio de produtos errados
  • Envio de produtos diferentes do que estava exposto na loja virtual
  • Recebimento da mercadoria com avarias
  • Arrependimento da compra
  • Compra fraudulenta


A importância da logística reversa

 

Imagine que você compre um notebook pela internet, mas receba um produto com problemas na bateria. Ao informar sobre o problema ao vendedor, é combinada a coleta do produto para a troca. Porém, todo esse processo leva mais de um mês e você precisa ficar esse tempo sem o seu notebook para trabalhar.

 

Nessa situação, é muito difícil que você volte a comprar dessa loja no futuro, não é? Receber um produto danificado já causa a insatisfação do consumidor, mas a falta de eficiência no momento de remediar a situação aumenta exponencialmente essa insatisfação.

 

Analisando esse exemplo, fica fácil entender a importância da logística reversa. Porém, existem vários outros fatores que também mostram como esse é um processo vital para o sucesso de um e-commerce. Veja quais são os principais deles:

 

  • Custos com a logística. Quando os processos de logística reversa são ineficientes, a tendência é que os seus custos também sejam maiores para a empresa. 
  • Estruturação dos processos internos. Lidar com a logística reversa consome recursos da empresa e tempo dos funcionários. É preciso ter muita atenção com esse procedimento para estruturar os processos internos de modo que eles não causem prejuízos na produtividade. 
  • Identificação dos problemas. É com base em processos de logística reversa bem estruturados que uma loja virtual consegue identificar quais são os problemas mais comuns que geram casos de devolução de produtos – trabalhando para combater essas situações. 
  • Satisfação do cliente. Por fim, a logística reversa tem um impacto direto na satisfação do cliente em relação à sua empresa. Quanto melhor funcionar o processo, maior será a satisfação do consumidor. 

Como organizar um processo de logística reversa no e-commerce?

 

Mas, então, como você pode trabalhar adequadamente a logística reversa no seu e-commerce para tornar esse processo funcional, reduzir seus custos e elevar a satisfação do seu cliente? O segredo está no planejamento de todo o processo – buscando eliminar barreiras e facilitar a coleta de mercadorias para troca.

 

Criamos um passo a passo que vai ajudá-lo a estruturar melhor o processo de logística reversa na sua loja virtual:

 

1. Encare a logística reversa como um diferencial competitivo

Uma ótima forma de aumentar a importância dada à logística reversa é passar a encará-la como um diferencial competitivo. Em um mercado repleto de concorrentes, aumentar a satisfação do cliente com a eficiência no momento da troca de produtos pode ser uma forma de se destacar.

 

2. Defina políticas de troca e retorno de mercadorias

De acordo com a legislação, os clientes de lojas virtuais têm o direito de se arrepender da compra em até sete dias depois do seu recebimento. Porém, é dever da sua empresa não só cumprir essa norma, mas também facilitar as trocas e devoluções para o cliente.

 

A melhor forma de colocar isso em prática é através da definição de uma política de troca e retorno de mercadorias que explica como o cliente deve proceder para fazer uma solicitação. Além de facilitar todo o procedimento, deixar bem claro que existe essa possibilidade também aumenta a confiança do consumidor na sua marca.

 

3. Preze por um bom atendimento

Você já teve a sensação de que a loja dificulta ao máximo o processo de devolução? A sua empresa deve buscar exatamente o oposto disso: faça um atendimento de qualidade e procure auxiliar o cliente durante o processo de troca ou devolução. Quanto antes for resolvida a situação, melhor.

 

4. Estude as melhores formas de coleta dos produtos

A melhor maneira para fazer a coleta dos produtos pode variar bastante de acordo com o e-commerce. Quando existe uma loja física próxima ao cliente, geralmente, esse processo pode ser abreviado com a visita do cliente ao estabelecimento. Já em casos de lojas virtuais localizadas em outro estado, é preciso combinar um ponto de coleta.

 

Além disso, existem outras possibilidades de logística reversa – como em um procedimento em que o cliente recebe o novo produto ao mesmo tempo em que devolve o item indesejado.

 

Há também a possibilidade do cliente encaminhar o produto via Correios a partir de um código de autorização emitido pela empresa. Basta ele se dirigir a uma agência do Correios mais próxima e despachar o produto. O cliente não tem custos ao despachar o produto.

 

Dessa forma, o processo se torna mais simples para todos.

 

5. Busque reduzir a incidência de retornos

Mais do que estruturar os processos de logística reversa, você também pode trabalhar para identificar as causas que levam às trocas ou devoluções. Com base nesses dados, podem ser colocadas em prática ações para reduzir a porcentagem de itens que necessitam ser devolvidos – minimizando os custos com logística reversa.

 

Como a sua loja virtual costuma lidar com a logística reversa? Você ficou com alguma dúvida sobre o assunto? Deixe o seu comentário e até a próxima!

 

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Estoque da loja virtual: como gerir no e-commerce e marketplace

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Gerenciar adequadamente o estoque da loja virtual é vital para o sucesso de e-commerce e marketplaces. Essa rotina tem um grande impacto dentro da organização – afetando custos internos, vendas, satisfação do cliente, entre outros aspectos.

 

As consequências das falhas no gerenciamento dos estoques podem afetar diretamente a lucratividade de uma organização. Enquanto o excesso de estoque pode gerar desperdícios e elevar os custos de armazenagem, a falta de produtos pode comprometer os resultados de vendas e causar a insatisfação do cliente.

 

Em uma loja virtual, a importância de gerenciar os estoques fica ainda mais evidente. Enquanto, em uma loja física, o cliente pode comprar somente os produtos que estão nas prateleiras, em um e-commerce pode ser feito o pagamento por um produto que não está em estoque quando os controles estão desatualizados.

 

Você busca as melhores formas de gerenciar o estoque da loja virtual? Veja como otimizar esse processo no e-commerce e marketplace.

 

A importância da gestão do estoque da loja virtual

 

A gestão de uma empresa envolve uma série de atividades diferentes, que dividem a atenção do empresário entre diversos setores, não é? Porém, é muito comum que exista um foco maior nas rotinas de marketing, vendas e atendimento ao cliente – que são aquelas atividades responsáveis por potencializar os resultados de vendas de uma empresa.

 

Entretanto, todas as atividades complementares também exercem um papel fundamental para os resultados conquistados. Reduzir custos e otimizar os processos na contabilidade pode ser responsável pelo aumento do lucro, da mesma forma que o crescimento do desempenho de vendas.

 

É necessário compreender que uma organização funciona como uma máquina que precisa de todas as suas peças encaixadas para funcionar. Entre essas peças está a gestão adequada dos estoques – que é determinante para o sucesso de um comércio. Veja os principais fatores que comprovam a importância da gestão do estoque da loja virtual:

 

  • Redução de custos. Saber os momentos exatos de fazer pedidos para o fornecedor e garantir que os estoques estejam sempre abastecidos na medida certa geram uma grande redução de custos para uma loja virtual.

 

  • Organização interna. Uma gestão de estoque que funciona corretamente contribui para a organização interna da empresa – permitindo que os funcionários saibam exatamente os processos que devem ser seguidos e gerando informações precisas.

 

  • Informações atualizadas. Uma gestão de estoque eficiente faz a atualização de todas as movimentações realizadas em tempo real, mantendo as informações sempre atualizadas.

 

  • Desempenho da logística. Com informações precisas e atualizadas, a logística da loja virtual também passa a ser mais eficiente – reduzindo o tempo para entrega dos produtos ao cliente.

 

  • Garantia de vendas fechadas. Você pode acabar com os problemas relacionados às vendas fechadas quando o produto está fora de estoque. Dessa forma, todas as vendas feitas para o cliente podem ser entregues com sucesso.

 

 

Principais tipos de estoque da loja virtual

 

Não existe um tipo de estoque ideal, mas há várias formas de gerenciar os estoques para suprir as necessidades da sua empresa. É importante conhecer as diferentes formas de lidar com o estoque da loja virtual para que você possa encontrar aquela que se adapta às estratégias do seu negócio.

 

Veja quais são os três principais tipos de estoque:

 

1. Estoque compartilhado

 

O estoque compartilhado é indicado para as empresas que operam a partir de uma loja física e outra virtual. Ele consiste em utilizar o mesmo espaço e os mesmos produtos para suprir as operações online e offline.

 

A vantagem desse tipo de estoque é a economia de recursos para fazer a gestão. Por outro lado, é necessário ter um sistema interno que funcione muito bem para garantir que as informações sejam atualizadas em tempo real, de forma a evitar vendas de produtos que não estão mais em estoque.

 

2. Estoque terceirizado

 

O estoque terceirizado fica em posse de terceiros até que seja feita a compra pelo cliente. Esse tipo de estoque pode ser colocado em prática de duas maneiras diferentes:

 

  • Drop shipping: a entrega fica sob responsabilidade do seu fornecedor. No momento em que um cliente faz a compra, o pedido é enviado ao fornecedor – que faz a entrega.

 

  • Cross docking: após o recebimento de um pedido de compra, o fornecedor faz a entrega do produto na sua loja – que fica responsável por repassar a mercadoria ao cliente.

 

3. Estoque descentralizado

 

O estoque descentralizado consiste em manter locais de armazenamento espalhados por diversas regiões. Trata-se de uma forma de reduzir custos com logística para as empresas que fazem entrega em uma ampla região – além de reduzir o custo do frete para o cliente.

 

Por outro lado, é preciso considerar o alto custo com locais para armazenagem e uma dificuldade em manter um controle de estoque eficiente, considerando as mercadorias que estão em cada um dos pontos.

 

6 passos para gerir o estoque da loja virtual

 

Além de escolher o tipo de estoque adequado para a sua loja virtual, existem outras práticas que podem ser adotadas para gerenciar o estoque da loja virtual de forma efetiva. Veja 6 passos para otimizar o controle dos estoques:

 

  1. Adote um sistema rígido de registro das movimentações. Vários dos problemas relacionados ao estoque podem ser facilmente contornados com um registro das movimentações feito em tempo real – garantindo que os dados consultados nos controles de estoque estejam sempre corretos. 

     

  2. Unifique o inventário. Para as empresas que atuam com um ponto físico e com loja virtual, é essencial unificar o inventário e registrar todos os produtos em um só controle. 

     

  3. Conheça os níveis ideais de estoque. Para garantir que não exista desperdício e nem falta de mercadorias em estoque, conheça os níveis ideais de estoque de cada um dos produtos – considerando uma margem de segurança. 

     

  4. Considere os prazos dos fornecedores. No momento de fazer um pedido ao fornecedor, não esqueça de considerar o tempo que as mercadorias demoram para chegar até a sua empresa. 

     

  5. Entregue as informações ao consumidor. Garanta que você anuncie somente o que está em estoque, evitando transtornos com os clientes. Para isso, é preciso ter registros atualizados integrados com os canais de venda. 

     

  6. Integre e-commerce e marketplace. Ao utilizar uma plataforma de e-commerce que possibilite a conexão com o marketplace, se torna mais fácil fazer o controle de estoque e entregar informações precisas ao consumidor – além de aumentar a eficiência dos processos internos.

 

Você gostou das dicas para gerir o estoque da loja virtual? Ficou com alguma dúvida sobre o assunto? Deixe o seu comentário!

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