Políticas de preço no e-commerce: como definir um planejamento comercial

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Um bom planejamento comercial pode fazer toda a diferença na definição de políticas de preço no e-commerce da sua empresa. Principalmente para empresas que possuem diversos canais de vendas, essas diretrizes são de grande valor para maximizar os resultados conquistados.

Atualmente, muitas empresas que já atuavam com vendas físicas e por telefone estão expandindo suas ações para as vendas pela internet. Porém, trata-se de um canal com suas próprias particularidades que devem ser levadas em consideração.

Quer entender melhor como estabelecer políticas de preço no e-commerce que funcionam para a sua empresa? Confira ao longo deste artigo!

O que é uma política de preços?

Antes de mergulharmos muito fundo, vamos dar um passo atrás e explicar o que é uma política de preços. Essencialmente, trata-se de um conjunto de regras ou métodos que as empresas podem usar para definir os preços de seus produtos e serviços.

Na prática, as políticas de preço no e-commerce funcionam como táticas de marketing e vendas. Afinal, definir seus preços é uma das melhores maneiras de melhorar sua taxa de conversão.

Administrar as ações de vendas sem uma política de preço no e-commerce é como correr uma corrida sem pista. Você precisa ter uma boa política de preços em vigor para que possa ter certeza de não definir preços muito altos ou, pior, muito baixos para seus produtos.

As políticas de preço no e-commerce são diferentes para cada empresa. E mesmo à medida que uma empresa cresce, pode ser necessário ajustar sua estratégia. Afinal, é preciso levar em conta os outros canais de vendas e as alterações no comportamento do consumidor.

Conforme sua empresa cresce, os custos podem crescer exponencialmente, e o verdadeiro custo por pedido e / ou custo de aquisição também pode aumentar. Você precisa de políticas de preço no e-commerce que ajudem a expandir seus negócios. Existem muitos tipos diferentes de estratégias de preços usadas por empresas de comércio eletrônico que não prejudicam os lucros a longo prazo.

Mesmo que seu negócio de comércio eletrônico seja lucrativo no momento, pode haver oportunidades para melhorar ainda mais os lucros se você continuar a reavaliar sua estratégia de preços e melhorá-la.

Como definir políticas de preço no e-commerce?

A definição de políticas de preço no e-commerce passa por uma série de fatores determinantes – tanto internos quanto externos. Na prática, estamos falando sobre um conjunto de estratégias que têm como objetivo determinar um padrão a ser seguido para o cálculo do preço da oferta.

Uma boa estratégia é levantar a maior quantidade de informações possível. Quanto mais informações você tiver ao seu dispor, maior é a probabilidade da precificação dos produtos do seu e-commerce ser apropriada.

Veja os principais fatores que devem ser considerados:

  • Custos do produto. Na composição do preço ideal de venda é essencial considerar todos os custos dos produtos vendidos. Dessa forma, você encontra o valor mínimo de venda para que consiga obter lucro.

  • Margem de contribuição. Depois de identificados os custos, você pode pensar na margem de contribuição desejada. Nas políticas de preços no e-commerce, pode ser uma boa ideia pensar na margem mínima e máxima buscada.

  • Custos do e-commerce. Se sua empresa já possui outros canais de vendas, você precisa dar uma atenção especial aos custos particulares do e-commerce – como os gastos com a própria plataforma de e-commerce e logística para a entrega.

  • Outros canais de vendas. A sinergia com outros canais de vendas é fundamental para o sucesso das suas políticas de preço no e-commerce. É preciso garantir que os consumidores tenham ótimas experiências independentemente do canal que escolham para realizar as suas compras.

  • Posicionamento dos seus produtos no mercado. Leve em conta o que o diferencia da concorrência no momento de precificar os produtos.

  • Descontos. A definição de um limite mínimo e máximo de desconto em relação ao valor de venda é fundamental para a execução de ações no e-commerce. O objetivo é definir uma tabela de descontos com uma margem de lucro segura e que preserve o planejamento comercial.

A importância da experiência do cliente em múltiplos canais

Um dos desafios dos gestores quando falamos de políticas de preço no e-commerce é lidar com múltiplos canais de vendas para os clientes. Se os clientes já estão acostumados com a visita de vendedores e um modelo de atendimento consultivo, como explorar o e-commerce?

Estamos falando sobre um canal de venda com perfil e dinâmica diferente. Portanto, também é preciso considerar condições comerciais diferentes – permitindo que um canal complemente o outro.

Mais do que isso, trata-se de uma forma de ampliar as possibilidades da empresa. Os bons clientes que já estão com a sua empresa há vários anos podem continuar recebendo a atenção dos vendedores. Da mesma forma, outros potenciais clientes de grande valor podem receber essa atenção especial. Em complemento a isso, a loja virtual pode ser responsável por atrair diversos outros clientes que estão fora do radar do time comercial.

Um pequeno cliente que realiza poucos pedidos pode não precisar (e nem querer) a atenção plena dos vendedores. Porém, conforme essa empresa cresce, os pedidos podem se tornar maiores. Aos poucos, ele se torna um cliente estratégico e pode ir alternando entre os canais de vendas disponíveis.

Neste contexto, precisamos considerar que os clientes estão mais experientes hoje do que anos atrás. Eles têm mais informações disponíveis, o que significa que podem conduzir suas próprias pesquisas.

Portanto, embora possa parecer uma ótima ideia ter preços totalmente diferentes para cada dispositivo, você precisa pensar em como isso fará o cliente em potencial se sentir. Observar uma grande discrepância de preços em um canal pode levá-los a procurar seu concorrente, e não você.

Quando se trata de políticas de preço no e-commerce que também interagem com outros canais, você precisa entender o seguinte:

  • Compreender o seu cliente

  • Como você é diferente de seus concorrentes?

  • Compreender as nuances de usar cada canal em que você está e como elas afetam suas políticas de preço no e-commerce

  • Execução de preços em seus vários canais diferentes

Considerações sobre a estratégia de preços multicanal

Uma abordagem multicanal sólida exigirá estratégias otimizadas em vários aspectos do negócio, desde marketing a pagamentos e devoluções, e tudo mais. Quando se trata de criar uma estratégia de preços multicanal forte, essas são algumas das principais coisas que você precisa considerar:

Gerar valor em todos os canais

É essencial entender onde os consumidores encontram valor em cada canal. Para online, o valor é derivado de entrega rápida, frete grátis, check-out sem complicações, facilidade de devolução ou o preço mais baixo do mercado? Com um atendimento presencial, o diferencial pode estar no aspecto consultivo e maior poder de barganha.

Comportamento do consumidor multicanal

Avaliar comportamentos de compra em diferentes canais pode fornecer insights sobre quais categorias e itens são mais sensíveis a preços em diferentes canais. Para construir estratégias de precificação multicanal, você precisa descobrir quais itens-chave impulsionam a percepção de preço do comprador e como eles reagem quando um item-chave é promovido. Esses insights podem informar sobre como criar uma estratégia de preços eficaz em todos os canais e as possíveis implicações financeiras de uma estratégia de preços omnicanal.

Promoções para vários canais

Os consumidores reagem de maneira muito diferente à mídia de marketing, dependendo do canal com o qual estão engajados. Algumas promoções são muito mais eficazes para comércio eletrônico em comparação com se fossem oferecidas na loja, enquanto o mesmo será verdadeiro ao contrário para outras promoções.

Por exemplo, as ofertas de frete grátis podem ter uma resposta muito diferente em canais diferentes. Ao medir a eficácia das promoções nos canais, os varejistas podem gerar insights sobre os investimentos necessários e decidir se é melhor ter promoções consistentes em todos os canais ou escolher a estratégia de promoção mais eficaz para cada canal.

Estratégia de precificação

Com o comportamento de compra do consumidor e os motivadores de valor variando por canal, a pergunta que os varejistas precisam fazer é: devemos ter o mesmo preço em cada canal? Em caso afirmativo, qual é o custo para manter as margens de contribuição? Do contrário, é imperativo entender a importância da percepção de preço em um determinado canal, os itens certos para impulsionar a percepção de preço em cada canal e o custo de manter um preço em relação a um concorrente para atender às expectativas do cliente.

Requisitos organizacionais

Ter uma estratégia de preços multicanal abrangente que ressoa com o cliente é a etapa mais importante em direção à jornada omnicanal, mas não é a única coisa. Outras considerações são se a organização está pronta para essa mudança e se as equipes se isolaram em seus canais ou se engajaram para maximizar o valor para os clientes. Considere quais mudanças podem ser necessárias em sua organização para conduzir a tomada de decisões com foco no cliente.

Nível de coordenação você tem com seus vários canais

Como é a logística por trás do simples uso de múltiplos canais? Você deve levar em consideração o custo e o tempo que levará para manter com êxito os canais que escolher usar. Afinal, a dinâmica é bastante diferente para visitar um cliente ou processar um pedido recebido pelo e-commerce.

Diferenças regionais

Se você está acostumado com vendas regionais pela limitação geográfica para seus vendedores, a expansão para o e-commerce pode trazer algumas questões pertinentes. Afinal, você poderá cobrir uma área maior de atendimento com vendas online.

Conclusão

E, então, você está preparado para criar políticas de preço no e-commerce?

Uma abordagem com múltiplos canais traz muitos benefícios para o seu negócio. Porque você está focando no cliente, permitindo que ele escolha onde deseja comprar, você aumenta a satisfação dele, o que inevitavelmente levará a um aumento nas vendas no futuro. Você é capaz de fortalecer sua marca usando uma única identidade em vários canais que seus clientes irão conhecer e adorar, oferecendo a eles vários pontos de conexão para aprender mais sobre seu produto.

Entretanto, é fundamental ficar atento aos diversos aspectos que interferem na execução dessas ações. Você deve buscar um equilíbrio entre as margens de lucro e a experiência entregue ao cliente.

-> Confira também o MáximaCast #80: Políticas de preço: como definir no e-commerce e em seu força de vendas

Você gostou das dicas para definir um planejamento comercial com políticas de preço no e-commerce? Como sua empresa lida com a precificação em múltiplos canais? Deixe o seu comentário!

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Funil de vendas como estratégia de sucesso no e-commerce

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Você já ouviu falar sobre o funil de vendas? Essa estratégia ganhou popularidade nos últimos anos pela sua eficiência em integrar ações de marketing e vendas – conduzindo os potenciais clientes ao momento da compra.

Um e-commerce pode se beneficiar muito de um esforço para aumentar a conversão. Afinal, estamos falando sobre um setor que lida com um grande percentual de carrinhos abandonados.
 

Quer entender como um funil de vendas pode ser uma estratégia de sucesso no seu e-commerce? Então confira neste artigo!
 

O que é o funil de vendas?

Um funil de vendas representa a jornada pela qual seus clientes percorrem desde o momento em que têm o primeiro contato com sua empresa até a compra.
 

Imagine um funil real, onde você coloca leads frios na parte superior e leads quentes na parte inferior. Ao construir esse funil de vendas, o seu objetivo é criar estratégias eficazes para cada estágio do funil – buscando levar os usuários do topo do funil até o fim do processo.
 

Por que o funil de vendas é tão importante?

O conhecimento sobre o funil de vendas permite que você consiga ser mais eficiente na conversão dos usuários em consumidores. Em vez de utilizar somente ações voltadas para o fechamento de vendas (como cupons de desconto ou anúncios de produtos), é possível nutrir os leads frios com estratégias certeiras – até que eles estejam prontos para efetivamente comprar.
 

Sem caminhos claros a seguir, seu site pode ser uma bagunça confusa para os usuários navegar. Tendo funis definidos, você tem a oportunidade de testar e otimizar seus caminhos de conversão de forma eficaz, levando a taxas de conversão gerais mais altas.
 

Depois de decidir quais etapas serão mapeadas em seu funil de conversão, você pode determinar quais dessas etapas precisam de melhorias. Este método de quebrar os caminhos de seus clientes em pedaços torna muito mais simples encontrar as áreas problemáticas.
 

Os 5 estágios de um funil de vendas no e-commerce

Uma maneira de entender um funil é dividi-lo em estágios. Veja quais são as principais fases pelas quais um cliente de e-commerce passa:

  1. Reconhecimento. No estágio de reconhecimento, os clientes estão apenas aprendendo sobre sua marca. Eles estão conhecendo você por meio de pesquisa orgânica, tráfego pago, indicações e outras táticas de marketing.

  2. Consideração. Na fase de consideração, os clientes demonstraram interesse no que você está vendendo. Mas o que funcionou nos clientes do topo do funil não funcionará nesses clientes. Você conseguiu a atenção deles – agora, você deve mantê-la por meio de depoimentos de clientes, descrições de produtos e muito mais.

  3. Decisão. Os clientes nesta fase estão avaliando suas escolhas finais. Este é um ótimo estágio para mostrar suas habilidades de atendimento ao cliente e usar descontos apenas por tempo limitado para estimular o cliente a escolher sua marca.

  4. Compra. Neste estágio, você encontrará clientes no fundo do funil que decidiram comprar (nesse caso, você se concentra em uma experiência de checkout simples e sem atrito) ou decidiram não comprar (neste caso, você pode se concentrar em anúncios de remarketing para trazer o cliente de volta ao funil de vendas).

  5. Retenção. Esses são clientes além do funil. Você usará sequências de e-mail e programas de fidelidade para manter esses clientes por perto – gerando oportunidades de upsell e vendas cruzadas. O objetivo dos estágios de um a quatro é manter o cliente avançando cada vez mais fundo no funil para se tornar um cliente. O objetivo do estágio cinco é fazer com que o cliente volte sempre.
     

O funil de vendas em ação

Todos os leads começarão no mesmo lugar e seguirão o mesmo caminho – que terá como objetivo, eventualmente, levá-los para uma compra.
 

À medida que cada lead percorre esse caminho, diferentes encruzilhadas aparecerão. Eles podem notar um anúncio que os interessa, ler uma postagem de blog ou participar de um evento online. Essas conjunturas podem ser qualquer atividade que o departamento de marketing esteja usando para tentar chamar a atenção.
 

Já se essas táticas não obtiverem uma resposta, o lead continuará em um caminho que geralmente o leva de volta ao início do funil, onde o processo pode começar novamente em uma data posterior.
 

Por exemplo, os leads podem receber um e-mail e optar por ignorá-lo – um caminho. Ou talvez leia o e-mail e clique em um link que ele contém – outro caminho.
 

Esses caminhos se cruzam continuamente, o que significa que não há uma rota definida para uma venda. Haverá muitas opções e variações e, como gestor, é seu trabalho criar caminhos atraentes.
 

Para garantir que essa rede de caminhos seja atraente e fácil de seguir, as equipes de marketing, vendas e atendimento ao cliente precisam trabalhar juntas. O segredo do sucesso está nesta colaboração e pensamento solidário. Todos precisam compartilhar seus insights e observações para ajudar a criar um plano de marketing forte e entender como eles se encaixam nele, para que a empresa aja e fale com uma só voz.
 

Como colocar o funil de vendas em prática?

Você quer levar o conceito de funil de vendas para o seu e-commerce? Preparamos algumas dicas divididas em três grupos: topo do funil, meio do funil e fundo do funil!
 

Topo do funil: atrair visitantes com perfil do seu cliente

Invista tempo para identificar quem são seus clientes-alvo e como eles provavelmente procuram os produtos que você vende. Você pode pesquisar isso usando a ferramenta de palavras-chave do Google Ads ou outras ferramentas semelhantes.
 

Depois de entender seus clientes, certifique-se de que seu site esteja visível para eles em mecanismos de pesquisa, sites afiliados, blogs relevantes, redes sociais e outras fontes online. Seus objetivos neste estágio do funil são identificar seu mercado-alvo e direcionar visitantes para sua loja. Aqui estão algumas das ferramentas de marketing que você pode usar para fazer isso acontecer:

  • Otimização para motores de busca (SEO). Concentre-se em palavras-chave com probabilidade de atrair visitantes para seu website.

  • Publicidade on-line. Inclui anúncios em pesquisas no Google, anúncios em banner em redes de anúncios relevantes, sites afiliados, redes sociais, entre várias outras possibilidades de publicidade paga na internet.

  • Mecanismos de comparação de preços. Ofereça suporte a feeds de produtos para Google Shopping, Buscapé e outros sites de comparação que seus clientes podem usar.

  • Marketplaces. Anunciar seus produtos em plataformas de marketplaces é outra forma de ganhar visibilidade e gerar mais vendas. Os principais desses portais incluem Mercado Livre, Amazon, Magazine Luiza, Submarino, entre outros.

  • Blog. Seu blog deve ter um conteúdo atraente para atrair visitantes com o perfil do seu cliente.

  • Mídias sociais. Certifique-se de estar visível nos vários sites de mídia social. Eles serão mais importantes posteriormente no funil.
     

Meio do funil: converter visitantes em clientes em potencial

Depois de conseguir visitantes para seu site, você precisa mantê-los engajados além da página inicial. Um cliente potencial é alguém que navega por algumas páginas, visita algum produto e / ou adiciona seu site aos favoritos. Aqui estão alguns dos principais fatores para transformar visitantes em clientes potenciais:
 

  • Design do site. Você quer um site visualmente limpo, com conteúdo relevante e claramente visível.

  • Conteúdo atraente. Forneça descrições originais e detalhadas dos itens que você vende. Não force os visitantes a deixar sua loja para pesquisar. Eles provavelmente não vão voltar.

  • Boa navegação. Certifique-se de ter uma pesquisa robusta no site, navegação hierárquica e outras maneiras de navegar para seus produtos.

  • Segurança e confiança. Estabeleça confiança por meio de certificado de segurança, política de privacidade e depoimentos de outros clientes. Uma página “sobre nós” que inclui um histórico da empresa e sua localização também é útil.

  • Tempos de carregamento. Certifique-se de que sua loja seja rápida para que seus visitantes não saiam por cansar de esperar.

  • Listas de desejo. Permitir que os usuários criem uma lista de desejo é uma maneira eficaz de levar alguém de visitante a cliente potencial.

  • Páginas de destino. Use páginas de destino fortemente integradas com a origem dos visitantes e o que eles podem estar procurando ou navegando quando clicam.

  • Pontos de contato e inscrição. Inclua links visíveis para inscrição na newsletter e links para Facebook, Instagram e quaisquer outras páginas da sua empresa que possam ser atraentes.

  • Avaliações. Avaliações de produtos desenvolvem a confiança de seus visitantes e demonstram que você é transparente e aberto a comentários.

  • Presença nas redes sociais. Sua capacidade de transformar visitantes em clientes potenciais também será auxiliada por sua presença nas redes sociais. Muitas pessoas clicam nesses sites para ver o que outras pessoas estão dizendo sobre sua empresa ou produtos.
     

Fundo do funil: converta clientes em potencial em compradores

Nesse estágio, você está tentando fazer com que um cliente em potencial coloque algo no carrinho de compras. Aqui estão alguns dos elementos críticos deste estágio:

  • Suporte por chat e telefone. Ofereça uma maneira de obter respostas imediatas – não um e-mail – para perguntas.

  • Comunicação por e-mail. Envie aos leads e-mails atrativos – que podem incluir promoções, novos itens e atualizações gerais da sua empresa. Essa comunicação pode ser um estímulo para o fechamento de um negócio.

  • Postagens em mídias sociais. Misture suas postagens com ofertas, introduções de novos produtos, dicas de como fazer, pesquisas e outros conteúdos focados no que você tem a oferecer. Deixe seus clientes em potencial conhecê-lo.

  • Campanhas de publicidade de remarketing. O Google e outras redes de anúncios agora oferecem campanhas de anúncios que são veiculadas apenas para os usuários que já visitaram páginas específicas do seu site. Na prática, o remarketing é uma estratégia eficiente para dar um “empurrãozinho” final na direção de uma venda.

  • FAQs. Certifique-se de ter uma seção para perguntas frequentes. Isso pode incluir informações sobre produtos, devoluções, frete, preços e descontos.

  • Promoções do site. Ofereça uma oferta diária, frete grátis ou algo que crie um impulso de “compre agora”.
     

Está preparado para explorar o funil de vendas?

Vimos ao longo deste artigo como um funil de vendas é uma estratégia que pode levar seu e-commerce ao sucesso. Quanto mais eficiente você for na construção de bons relacionamentos com o seu público, mais fácil se torna fechar boas vendas.
 

Para criar um funil de vendas eficaz, você precisa entender como funciona cada uma das etapas percorridas pelo seu cliente. Dessa forma, torna-se possível estruturar um funil personalizado para o seu negócio – seja uma loja online que vende roupas para o consumidor final ou um e-commerce B2B que distribui produtos para varejistas.
 

Com um funil de vendas bem planejado, você certamente será bem-sucedido em gerar novos leads, aumentar os resultados de vendas, reter os clientes existentes e construir uma marca de sucesso.

 

Você já conhecia o papel do funil de vendas no sucesso de um e-commerce? A sua empresa já explora essa estratégia? Deixe o seu comentário!

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Atendimento humanizado nas vendas do e-commerce

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Nos últimos tempos, muito se fala sobre o uso de robôs e chatbots. Essas tecnologias são bem interessantes, mas não substituem o atendimento humanizado na experiência do cliente.

É claro que as ferramentas de automação não só podem como devem ser utilizadas. No entanto, os gestores de e-commerce devem saber quais são os momentos em que é necessário prestar um atendimento feito por pessoas.
 

O atendimento humanizado é uma estratégia importante para fidelizar clientes e conquistar mais resultados positivos para os negócios digitais. Afinal, ele faz com que os consumidores tenham uma jornada de compra muito mais eficiente.
 

Quer saber mais sobre o atendimento humanizado como parte da experiência de vendas no e-commerce? Então, siga a leitura e confira mais informações sobre as estratégias que podem ser desenvolvidas no seu negócio.
 

Atendimento humanizado: entenda esse conceito

O atendimento humanizado pode ser definido como a união do comportamento ético, conhecimento técnico e disponibilidade para tratar com os clientes.
 

Em suma, nesse tipo de atendimento, é necessário entender as necessidades do cliente, bem como contar com suas opiniões. 
 

Esse é um dos pontos-chave de um trabalho que faz com que as pessoas se sintam mais participativas nos processos de compra ou pós-vendas, e é um caminho natural para a fidelização.
 

O atendimento humanizado também leva em consideração os gostos e a personalidade de cada cliente. Dessa maneira, podem ser oferecidos recursos muito mais eficientes.
 

Imagine, por exemplo, uma pessoa que todo dia vai até um barzinho perto da sua casa para tomar um copo de café e comer um pastel. Como faz sempre esse pedido e o atendente do estabelecimento já conhece o cliente, chega um momento em que o consumidor já nem precisa fazer o pedido.
 

Ao vê-lo chegando, o atendente já vai colocando o pastel para aquecer no microondas e enchendo o copo de café. Quando o cliente chega no balcão, o pedido dele já está ali, sem que seja preciso pedir algo.
 

Esse é um exemplo de atendimento humanizado com foco na fidelização, uma vez que as necessidades do cliente são antecipadas.
 

Trazendo essa realidade para o seu negócio online, é preciso apostar em ferramentas de atendimento eficientes, para que o cliente do e-commerce também possa ser atendido de forma humanizada.
 

É preciso entender o que seu cliente deseja, saber ouvi-lo e prestar um atendimento rápido e eficiente. Dessa forma, quem compra do seu e-commerce se sentirá mais valorizado e as suas estratégias de marketing poderão ser ainda mais eficazes.
 

Atendimento hibrido: solução interessante para os negócios online

O atendimento humanizado é uma necessidade para os e-commerces. No entanto, a tecnologia também pode ser utilizada. A ideia mais promissora é usar recursos híbridos, que mesclem as interações dos robôs com os humanos.
 

Com o atendimento híbrido, algumas etapas das interações com os clientes são automatizadas, enquanto outras não.
 

Imagine, por exemplo, que um cliente queira saber mais informações sobre a entrega de um produto que ele comprou em uma loja virtual. 
 

Ao fazer esse questionamento pelo chat do próprio e-commerce ou em aplicativos como o WhatsApp, um robô pode iniciar o atendimento, enviando links de rastreio dos Correios ou da transportadora contratada, por exemplo. 
 

No entanto, se as perguntas do cliente forem além e ele fizer questionamentos mais específicos, que o robô não pode responder, uma intervenção humana deve ser realizada.
 

Nesse caso, o cliente deixa de ser atendido pelo robô e passa a conversar com o atendente, que deve seguir todas as diretrizes da humanização para conquistar o consumidor e fazer com que ele se sinta satisfeito com a empresa.
 

Ao adotar o atendimento híbrido, se ganha muito mais agilidade, sem perder a humanização. Isso porque os robôs fazem o trabalho inicial para atender os clientes e, muitas vezes, conseguem resolver todas as questões necessárias.
 

No entanto, quando o atendimento caminhar para algo mais profundo, a intervenção humana é necessária. Por esse motivo, investir em uma forma híbrida para atender os clientes, mesclando as interações com robôs e humanos, é a melhor estratégia que pode ser adotada.
 

6 ferramentas de atendimento online para e-commerces

Agora que você já sabe mais sobre a importância do atendimento online para e-commerce, vamos apresentar algumas ferramentas que podem ser implementadas na sua loja virtual. 
 

1. Olark

A Olark é uma ferramenta com muitos recursos de personalização, tais como a personalização das cores e o logotipo.
 

Ela também conta com a integração de softwares, como o Google Analytics. Isso é muito interessante, tendo em vista que os dados gerados podem ser utilizados em ações de marketing com os clientes.
 

Lembre-se, no entanto, que para coletar qualquer tipo de informação de terceiros, é preciso agir de acordo com a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD).
 

2. Octadesk

Com o Octadesk, você vai gerenciar todas as suas conversas com clientes em um só lugar. Além disso, a ferramenta possibilita a criação de chamadas para o help desk, a partir de conversas no chat.
 

Ainda, é possível permitir a centralização de múltiplos canais em um só fornecedor. Isso é importante para que o atendimento seja multiplataforma.
 

Se uma pessoa procura atendimento para o seu e-commerce via WhatsApp e depois pelo Facebook Messenger, por exemplo, os registros ficarão no mesmo local. 
 

Logo, é possível dar continuidade do atendimento, o que também é um fator necessário para a humanização.
 

3. Smartsupp

Com versões gratuitas e pagas, o Smartsupp também é um recurso interessante para o atendimento humanizado em um e-commerce.
 

Com o Smartsupp, é possível fazer o atendimento por dispositivos móveis, bem como pode ser realizada a personalização e a integração com Google Analytics.
 

Entre outros recursos, também é possível fazer a gravação da tela, o que é útil em situações específicas.
 

4. Jivochat

O Jivochat é uma ferramenta que pode melhorar bastante o atendimento ao seu site. Por meio desse recurso, é possível fazer um atendimento por texto e voz.
 

Além disso, também há a possibilidade de analisar relatórios de performance e a instalação em aplicativos. 
 

O recurso é pago, mas há a possibilidade de se realizar um teste gratuito por tempo limitado.
 

5. Zendesk

O Zendesk é um recurso com funcionalidades das mais interessantes, como os formulários pré-chat, que facilitam a inserção de novos contatos nas bases de e-mails e convites proativos.
 

Isso quer dizer que o chat manda mensagens, ou seja, “puxa assunto”, com os visitantes da página.
 

Ao usar o Zendesk, você também encontra vários relatórios para antecipar as necessidades dos clientes, o que é essencial para que a satisfação dos consumidores seja aumentada.
 

6. Venda +

O Venda+ é um aplicativo ideal para e-commerces que trabalham na modalidade B2B. Trata-se de uma ferramenta para que o representante comercial também atue nas vendas da loja virtual.
 

Essa aplicação permite uma integração entre os canais de venda online e externo, estabelecendo uma experiência omnichannel no relacionamento do vendedor com o cliente.
 

Entre outras vantagens, o Venda+ proporciona:

  • maior positivação do vendedor externo (RCA) com vendas não-presenciais;

  • atendimento mais próximo a clientes menores e de difícil acesso;

  • canal de relacionamento e negociação entre RCA e cliente;

  • acesso direto ao carrinho de compras do cliente no e-commerce.
     

Tudo isso faz com que o atendimento humanizado ocorra também para quem realiza as vendas no formato B2B, ou seja, de empresa para empresa.
 

Os vendedores externos usam a sua expertise e conhecimento em vendas para prestar um atendimento de muita qualidade. 
 

Ao mesmo passo, a inteligência artificial ajuda a exibir campanhas segmentadas, com interações em tempo real por meio do chat, no exato momento da compra.
 

Com o Venda+, as vendas online e física caminham juntas, sempre de forma bastante humanizada.
 

4 principais benefícios do atendimento humanizado na experiência do cliente

Já ficou claro que o atendimento humanizado é importante nas experiências de vendas do e-commerce, não é mesmo?
 

Agora, apresentaremos mais vantagens que esse tipo de atendimento proporciona na experiência do cliente. Observe!
 

1. Experiência do usuário (UX)

Garantir que os clientes sejam ouvidos e recebam um atendimento adequado é essencial para que um e-commerce tenha sucesso.
 

Ao praticar o atendimento humanizado, você entenderá a real necessidade de cada cliente, promovendo um serviço mais personalizado e único.
 

O aprimoramento da experiência do usuário, também conhecida pelo termo em inglês User Experience (UX), está diretamente ligada à fidelização e lealdade dos consumidores. O atendimento humanizado proporciona isso.
 

2. Prática do omnichannel

Os clientes só estarão totalmente satisfeitos se receberem um atendimento que realmente é efetivo, ou seja, rápido e eficiente. É isso que pregam as técnicas do omnichannel, em que há continuidade nas conversas, independentemente do canal escolhido.
 

Com o omnichannel, o usuário escolhe o canal de interação de sua preferência e recebe um atendimento humanizado em qualquer um deles.
 

3. Personalização do atendimento

Com a adoção do atendimento humanizado, você conhecerá melhor o seu cliente, saberá quais os tipos de produto que ele mais gosta, a forma de abordagem etc.
 

Tudo isso garante que ocorra uma personalização no negócio, o que pode ser considerado um grande diferencial competitivo.
 

É o caso do exemplo do bar que citamos anteriormente. O cliente prefere ir ao estabelecimento que ele já confia, cujos atendentes já o conhecem e sabem o seu gosto, antecipando as suas necessidades.
 

O mesmo acontece no e-commerce. A personalização leva à fidelização, algo que é essencial para que se possa apresentar um maior crescimento no mercado.
 

4. Melhor performance do negócio

Entender melhor o comportamento do cliente possibilita uma melhor experiência para o consumidor e também agiliza a realização das tarefas e o aproveitamento dos dados e relatórios, de forma muito mais organizada e objetiva.
 

Isso tudo resulta em melhores performances para o seu negócio, que poderá reduzir custos e distribuir melhor os recursos. Além de vender mais, portanto, você também gastará menos. Essa é uma excelente notícia, concorda?
 

O atendimento humanizado é a bola da vez no mundo dos negócios. É por isso que você não pode deixar de investir nesse tipo de estratégia para o seu e-commerce.
 

Outra ação bem importante para as lojas virtuais são os cupons de descontos e cashbacks. Publicamos um artigo que explica como essa estratégia gera mais vendas e a fidelização de clientes. Leia agora mesmo!

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Cupons de descontos e cashback: vendas e fidelização

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Se você já tem um e-commerce, provavelmente enfrenta um problema comum nesse segmento: a falta de vendas regulares para o mesmo cliente. Esse tipo de situação pode ser contornado com estratégias envolvendo cupons de desconto e cashback.

Independentemente do tipo de produto que você venda, essas boas práticas são importantes para que os seus clientes sejam fidelizados. Dessa maneira, é possível ter mais vendas recorrentes e uma lucratividade maior no seu negócio.
 

Neste artigo, saiba mais sobre como o uso de cupons de descontos e cashback pode ser usado para proporcionar o aumento das vendas e a fidelização de clientes em um e-commerce. Acompanhe.
 

A importância da fidelização de clientes em um e-commerce

Conquistar um novo cliente custa entre 5 e 7 vezes mais do que manter um atual. Essa frase é de Philip Kotler, considerado por muitos como o pai do marketing.
 

Para conquistar a fidelização dos clientes, a primeira coisa que deve ser avaliada é como está a sua relação com quem compra de você. Uma forma simples para mensurar isso é acompanhar as métricas que mostram a porcentagem de consumidores que fizeram uma segunda compra em seu estabelecimento.
 

Caso note que uma porcentagem grande de clientes que compraram de você e nunca mais voltaram, pode ser que eles tenham ficado insatisfeitos com o produto ou serviço que adquiriram. Também, existe a possibilidade de você ter ficado devendo no relacionamento.
 

Práticas como o e-mail marketing são essenciais para manter um programa de relações públicas e uma estratégia de fidelização com os seus clientes. Após a compra ser realizada, por exemplo, podem ser enviadas mensagens pedindo a opinião sobre o atendimento, entre outras questões.
 

Em suma, para fidelizar clientes é preciso ser estratégico e, dessa forma, conquistar mais visão e controle sobre as vendas. 
 

Além disso, para as empresas que trabalham no esquema B2B, é essencial saber como aliar os vendedores externos ao canal de vendas online.
 

As estratégias com cupons de desconto e cashback

Quem não gosta de ganhar um desconto? Fazer economia é algo considerado positivo por todo mundo, principalmente em épocas de crise financeira, como a que estamos passando atualmente.
 

Além disso, essas ações podem ser essenciais para vender mais, principalmente em épocas como a atual, em que o e-commerce está tão em alta.
 

As compras realizadas no e-commerce cresceram consideravelmente no último ano, muito por conta da pandemia da Covid-19, que fez com que as medidas de isolamento social fossem implementadas por governos municipais e estaduais.
 

De acordo com uma reportagem publicada no portal Money Times, os cupons de desconto e cashback movimentaram mais de R$ 1,5 bilhão no primeiro semestre de 2020. O número é bastante animador, e você deve levar isso em consideração para fidelizar clientes no seu e-commerce.
 

As estratégias com cupom de descontos são as mais diversas. Entre elas se destaca a criação de kits de produtos. Ou seja, o cliente ganha um desconto se comprar mais de uma unidade de determinado item. É o famoso “Pague 2 e leve 3”.
 

Além disso, outra estratégia que vem sendo muito utilizada pelos e-commerces é o cashback.
 

Entenda de uma vez por todas o que é cashback

Cashback é um termo em inglês que, se traduzido para o nosso idioma, significa literalmente “dinheiro de volta”. Ou seja, quando o consumidor faz uma compra, parte do investimento retorna para ele.
 

De tal maneira, o cashback pode ser considerado um cupom de desconto, tendo em vista que o cliente poderá usar esse valor para comprar novamente do seu e-commerce no futuro.
 

Geralmente, a quantidade de dinheiro que volta para o cliente varia e, normalmente, é calculada a partir de uma porcentagem.
 

O cashback pode funcionar de duas maneiras diferentes. Na primeira delas, o valor pode ser resgatado diretamente para a conta corrente do banco à escolha do usuário, e precisa ter um valor mínimo para o saque. Assim, ele poderá fazer uma nova compra com dinheiro de volta.
 

A outra forma funciona como um desconto em compras futuras no site. Ou seja, o cliente gastou X reais e pode resgatar Y quando voltar a comprar de você. Essa maneira é mais interessante para reter clientes, tendo em vista que ele terá que fazer a compra no seu e-commerce para resgatar o valor. Haverá créditos em novas compras!
 

Existem alguns bancos e plataformas de cashback que fazem a função de intermediário, investindo em aplicativos que os e-commerces podem cadastrar, por exemplo.
 

6 vantagens do cashback e dos cupons de desconto para e-commerces

Para os e-commerces, investir nessas ações pode ser bastante vantajoso. Veja, a seguir!
 

1. Aumento da visibilidade

Os programas de cashback fazem com que as empresas tenham um ganho de visibilidade enorme, tendo em vista que as pessoas valorizam esse tipo de ação, que faz com que elas economizem dinheiro.
 

Com o cashback, a marca passa a ser reconhecida aos olhos do consumidor, e isso faz com que os clientes não apenas sejam fidelizados, mas também se tornem promotores do seu e-commerce.
 

Isso porque eles poderão indicar o seu negócio para amigos, familiares, colegas de trabalho etc. Também podem deixar avaliações em suas redes sociais, incentivando outras pessoas a comprarem de você.
 

2. Atrair novos clientes

Além de fidelizar, uma campanha de cashback também contribui para a atração de novos clientes. 
 

Afinal, se um produto custar o mesmo preço na sua loja virtual e na concorrente, mas você oferecer o cashback, obviamente ele escolherá comprar no seu e-commerce.
 

Atrair novos clientes será muito mais prático para a sua empresa. Por isso, não deixe de fazer esse investimento.
 

3. Aumento do ticket médio

Quando você oferece cupons de desconto e cashback no seu e-commerce, também proporciona o aumento do ticket médio do negócio.
 

Isso pode ser conquistado de forma estratégica! Você pode impor que o cliente só pode ganhar o desconto se comprar acima do valor X, por exemplo.
 

De tal maneira, para obter o benefício, o consumidor comprará mais e o seu e-commerce verá o ticket médio subir de maneira exponencial. 
 

4. Aumento das vendas em períodos de baixo consumo

É bastante comum que as vendas online caiam em épocas sazonais, quando não está acontecendo um evento importante, como o Natal e a Black Friday, que impulsionam os consumidores a gastarem.
 

As estratégias de cupom de desconto e cashback atraem consumidores em todas as épocas do ano. Logo, elas são uma excelente iniciativa para reduzir o impacto sazonal nas taxas de conversão.
 

Afinal, com esse tipo de estratégia, o cliente consegue créditos para comprar online ou fazer a compra com dinheiro de volta.
 

5. Entendimento do perfil do cliente

No caso do cashback, para obter o benefício, o cliente precisa se cadastrar no programa de fidelidade. Ou seja, essas pessoas precisarão fornecer dados para serem recompensadas com os descontos ou o dinheiro de volta.
 

Com os dados, é possível que você conheça melhor os seus clientes e o comportamento de consumo deles. Dessa forma, a análise será realizada e, munido dessas informações, ações promocionais mais efetivas podem ser feitas.
 

Lembre-se apenas que, para coletar e usar dados de terceiros, deve ser seguida à risca a nova Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD).
 

6. Gestão da rede de afiliados

Muitos e-commerces têm aderido aos programas de gestão da rede de afiliados. Nesse caso, produtores de conteúdo usam seus canais para divulgar parcerias e ganhar comissões sobre as vendas.
 

Quando você trabalha com cupons de desconto e cashback, os afiliados podem usar isso como recurso de venda. Dessa forma, mais vendas serão realizadas pela sua rede de parceiros, que ajudará no crescimento do negócio.
 

Nesse caso, para acompanhar os resultados, você deve identificar a origem da compra, de modo que os cupons de desconto e cashback precisam ter códigos exclusivos para cada afiliado. 
 

A ideia desse rastreamento é poder mensurar qual dos afiliados está trazendo mais resultados para o seu e-commerce.
 

Em suma, os programas de cashback e cupons de desconto são uma peça importante para a fidelização de clientes nos dias de hoje. Por isso, convém que você se informe bem sobre o assunto e conheça mais sobre essa tendência. 
 

Confira o nosso artigo que apresenta ações de sustentabilidade, mostrando como o seu e-commerce pode ajudar na preservação do planeta. Essa é uma excelente leitura sobre o marketing verde e como isso gera mais vendas.

 

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