O chat online pode ser um divisor de águas para sua loja de comércio eletrônico. Interagir com os usuários em tempo real pode ser fundamental para melhorar a experiência do cliente, impulsionar as vendas e aumentar a retenção de clientes.

Imagine que você está comprando em uma sapataria. Você está procurando o seu tamanho de um tênis que chamou sua atenção, mas não consegue encontrá-lo. Você se pergunta: será que esse tamanho está fora de estoque?

Você procura um atendente, mas não há ninguém por perto. Há apenas uma placa na parede que diz para você ligar para um número de telefone para falar com um representante. Você poderia fazer isso, mas parece um grande esforço apenas para fazer uma pergunta rápida.

Você começa a se perguntar: “Eu realmente quero esses tênis?” Por fim, você decide que não era para ser e sai sem comprar nada.

Isso é exatamente o que você corre o risco de acontecer em seu site de comércio eletrônico quando não tem chat ao vivo. A maioria dos clientes não vai esperar por uma resposta por e-mail ou em uma fila telefônica para fazer uma pergunta sobre o produto que deseja comprar. Quando os clientes não conseguem obter uma resposta rapidamente, eles saem da sua loja e procuram outro lugar.

Quer entender melhor todos os benefícios do chat online no e-commerce? Confira a seguir!

O que é o chat online?

O chat online é um canal para troca de mensagens que permite que você se comunique em tempo real com os compradores em seu site de comércio eletrônico. Com o bate-papo ao vivo no e-commerce, você pode conectar, engajar e converter instantaneamente visitantes em clientes. Dependendo de seus objetivos, você pode exibir um chat online:

  • Logo após um cliente entrar no site
  • Durante o processo de checkout
  • Em uma página específica

Embora seja uma ferramenta de mensagens em sua essência, o chat online é muito mais do que trocar informações. Trata-se de um recurso estratégico que pode ser usado como uma ferramenta para gerar leads, reduzir as taxas de rejeição e até diminuir o abandono de carrinho.

Chat online vs chatbots

Antes de analisarmos os benefícios do chat online no e-commerce, é importante distinguir o bate-papo ao vivo dos chatbots. Um chatbot é um programa de computador que simula uma conversa humana.

Na prática, um chatbot age como um agente humano, mas, na realidade, é um software que envia respostas pré-determinadas para os usuários. O bate-papo ao vivo é diferente porque um ser humano real está por trás de cada mensagem que sua marca envia aos compradores.

Em poucas palavras, o chat ao vivo é diferente de um chatbot porque os chatbots:

  • Não são tão inteligentes. Mesmo com toda a evolução da Inteligência Artificial, o chatbot não pode rivalizar com um atendente humano. Os chatbots só podem responder a perguntas e respostas pré-programadas. No entanto, um agente humano pode responder a quaisquer perguntas e encontrar uma solução criativa.
  • Não consegue simpatizar com os compradores. Se seus clientes estiverem chateados com um produto ou serviço, o chatbot não poderá ajudá-los muito. Com um atendente humano, você pode ter empatia com o cliente e garantir que o problema seja resolvido.
  • Não pensa fora da caixa. Todo chatbot é programado para gerar respostas para situações muito específicas. Às vezes eles funcionam, mas se seus compradores tiverem uma pergunta incomum ou inesperada, o chatbot lhes dará uma experiência ruim.

Em algumas situações, os chatbots podem ser benéficos para agilizar a comunicação com os clientes. Porém, quando os clientes abordam você com um problema real que requer diálogo, o chat online é sempre a melhor escolha.

Veja também: E-commerce na Distribuição, funciona?

Por que ter um chat online no seu e-commerce?

Se você está administrando um negócio online, sabe muito bem que fazer com que cada visitante retorne pode ser um grande desafio. Em uma loja física, você pode fazer isso facilmente adicionando alguns toques humanos – como cumprimentar na porta, dar conselhos valiosos sobre estilo ou recomendar produtos extras. Estima-se que 95% das compras serão feitas online até 2040.

Dado que o número de pessoas que tendem a comprar coisas pela web está aumentando, seus concorrentes também vão crescer. Isso significa que, para superar o desempenho de todos, você precisa entender as práticas recomendadas para aumentar as vendas e engajar os clientes.

É aqui que o chat online entra em cena. O software de bate-papo ao vivo é revolucionário se você deseja oferecer suporte de qualidade e aumentar as vendas. Na verdade, os clientes que interagem com uma marca via chat ao vivo têm quase 3 vezes mais chances de finalizar uma compra.

Além disso, o chat ao vivo tem o maior nível de satisfação (73%), comparado com 61% para e-mail e 44% para telefone.

Quais os benefícios do chat online no e-commerce?

Agilidade no atendimento

Pesquisas apontam que cerca de 73% dos clientes afirmam que uma empresa valorizando seu tempo é a parte mais importante de um bom atendimento ao cliente.

Isso mesmo: não se trata de frete grátis, devoluções fáceis ou até mesmo de ser legal – um bom atendimento ao cliente é não desperdiçar o tempo dos clientes.

Oferecer suporte por chat ao vivo é a maneira mais eficaz de respeitar o tempo de seus clientes. As pessoas não precisam abandonar suas experiências de compra em busca de respostas, pegar o telefone ou esperar que alguém responda a um e-mail.

Além disso, o chat online também economiza o tempo da sua empresa. Ele ajuda os atendentes a responder mais de um cliente por vez, tornando seu trabalho mais eficiente.

Experiência aprimorada

Um dos segredos para alcançar o sucesso no mercado de e-commerces é ter a capacidade de facilitar a vida de seus compradores. E as estatísticas não mentem: seus clientes querem que você os ajude por meio do chat online do site.

Segundo dados da J.D. Power, 42% dos clientes preferem conversar com marcas via chat ao vivo (apenas 23% preferem e-mail) e esperam que ele esteja disponível em seu site ou aplicativo.

Na verdade, 77% dos compradores online não farão uma compra se perceberem que você não oferece suporte por chat ao vivo. Quando você investe em chat ao vivo, está dando aos clientes o que eles querem.

Como 79%dos compradores gostam de bate-papo ao vivo no site por causa de seu imediatismo, sua marca não pode se dar ao luxo de sobreviver apenas com e-mail. Investir em uma solução de chat ao vivo ajuda você a se conectar com os clientes quando eles esperam que você esteja lá, melhorando a satisfação do cliente e aumentando as conversões no processo.

Veja também: Tipos de consumidores online

Geração de leads

Além de todos os benefícios diretos para os usuários, o chat online também contribui diretamente com o time de marketing e vendas do seu e-commerce. Afinal, trata-se de um recurso que ajuda na geração de leads. O bate-papo ao vivo ajuda sua empresa a capturar leads de qualidade que sua equipe de marketing pode abordar no futuro. Para isso, é comum que os usuários preencham um formulário antes de iniciar o atendimento via chat.

Retenção de clientes

Os clientes confiam mais em uma empresa que se preocupa com seus problemas e oferece soluções. Quando os usuários vêm até você em busca de soluções e você consegue suprir suas necessidades, você eleva a satisfação da experiência. O suporte por chat ao vivo faz com que eles sintam que sua empresa se preocupa com as suas necessidades. Assim, eles vão confiar em você com seus problemas e buscar suas soluções repetidamente – gerando mais oportunidades de vendas!

Maior chance de o cliente comprar

Se você ajudar seus clientes e resolver seus problemas relacionados a produtos ou serviços o mais rápido possível, eles não hesitarão em voltar. Na verdade, 40% dos compradores que usam o chat ao vivo são mais propensos a fazer compras online novamente.

Outro fator que pode incentivar os clientes a comprar mais de você é um sistema de suporte fácil de entender: os clientes farão suas consultas instantaneamente e aumentarão as conversões.

Captação de dados

Transformar uma boa experiência do cliente em dados valiosos é uma tarefa importante, mas muitas vezes negligenciada. Resolver o problema de um cliente é muito bom, mas seu principal objetivo deve ser evitar que esse problema aconteça novamente. Isso pode reduzir o número geral de reclamações e o esforço exigido de sua equipe de suporte.

A coleta de dados de suporte ao cliente é um grande benefício de usar um software para chat online. Essas análises podem permitir que você melhore o suporte futuro e analise o comportamento do cliente solicitando feedback durante os estágios finais do suporte.

Transmite mais confiança

Por fim, o bate-papo ao vivo também ajuda sua empresa de comércio eletrônico a fortalecer a confiança e a fidelidade com os clientes. O chat online ajuda a reduzir o tempo de resposta e até mesmo o tempo de espera. Isso indica aos usuários que suas consultas não passarão despercebidas e sem resposta. Além disso, consegue oferecer uma resolução mais rápida em relação ao suporte por telefone e e-mail.

Esses fatores ajudam você a criar confiança com seus clientes e os incentiva a retornar com mais frequência à sua loja, tornando-os fiéis ao seu negócio.

Veja também: Como gerar confiabilidade no seu e-commerce

Qual o melhor chat online?

Você está convencido de que precisa explorar o chat online, mas ainda não possui uma boa ferramenta em mãos? A melhor solução de chat ao vivo depende das necessidades de cada empresa, mas o que não faltam são boas opções para experimentar. Veja só algumas alternativas de ferramentas de chat online para e-commerce:

Tawk.to

Tawk.to é um aplicativo de chat online gratuito que permite monitorar e conversar com visitantes em seu site ou em uma página personalizável gratuita. É uma ferramenta de suporte de comércio eletrônico que permite monitorar e conversar com os visitantes em seu site, responder a tíquetes de suporte e criar uma central de ajuda para capacitar os clientes.

JivoChat

O JivoChat é um mensageiro empresarial completo que as equipes usam para conversar com clientes em todos os lugares: chat ao vivo, telefone, e-mail e redes sociais. Seus recursos visam aumentar a eficiência e as oportunidades de comunicação da sua equipe de suporte.

Zendesk Chat

O Zendesk é uma solução de chat ao vivo que pode ser usada gratuitamente se você tiver apenas um agente falando com os clientes. Ele vem com todos os outros recursos de bate-papo ao vivo que você espera de uma plataforma abrangente, incluindo suporte multicanal, gatilhos personalizados e a capacidade de rastrear e monitorar visitantes em seu site.

LiveChat

O LiveChat é uma das opções de suporte ao chat ao vivo mais populares e completas. Este aplicativo oferece os principais recursos de bate-papo ao vivo – como branding e personalização, notificações automáticas, tags, compartilhamento de arquivos e recursos de arquivamento.

O LiveChat também oferece uma loja de integrações onde você pode encontrar plugins úteis para sua janela de bate-papo.

Você já conhecia todos os benefícios do chat online no e-commerce? Confira também o e-book E-commerce B2B para atacadista distribuidor: perspectivas para vendas online!

0 respostas

Deixe uma resposta

Want to join the discussion?
Feel free to contribute!

Deixe um comentário

O seu endereço de e-mail não será publicado. Campos obrigatórios são marcados com *