À medida que o cenário do comércio eletrônico evoluiu, também evoluíram os hábitos de compra, influenciando o comportamento do consumidor. No passado, muito do pensamento de pré-compra era feito no momento, em uma loja.

Você olhava para um produto em uma prateleira e pensando em comprá-lo: era sim ou não. Uma decisão de compra agora ou desistência. Hoje, esse tipo de decisão acontece ao longo do tempo, via internet e com um forte senso de ceticismo a cada passo. O consumidor moderno tem opções quase infinitas de onde, como e o que comprar.

Associado a essa mudança de comportamento do consumidor, temos o crescimento do e-commerce de forma progressiva, tomando conta do mercado à custa dos canais tradicionais e a evolução das formas de pagamento que são realizadas no momento de uma compra online.

De acordo com levantamento do Compre&Confie, empresa de inteligência de mercado focada em e-commerce, o varejo digital brasileiro faturou R$14,1 bilhões entre 15 de novembro e 24 de dezembro, o que representa uma variação positiva de 29,9% no comparativo com o ano passado.

Além do faturamento, o número de pedidos também cresceu em 2019: foram realizadas mais de 31 milhões de compras no período e a alta no volume foi de 29,9% comparando com 2018, de acordo com a e-commerce Brasil.

Para qualquer empresa que vende produtos ou serviços na Internet, isso significa que o processo de compra começou a se estender e o número de etapas aumentou. O que costumava ser um funil agora se tornou “uma ampulheta”. 

Em vez de terminar a venda, é quando começa um novo relacionamento e jornada.

Como o comércio eletrônico mudou o comportamento do consumidor

O comércio eletrônico trouxe a experiência de compra ao alcance de seus dedos através de computadores e dispositivos móveis, mudando completamente a forma como os consumidores compram.

O maior impacto que o comércio eletrônico teve nos hábitos de compra dos consumidores é que eles podem comprar de qualquer lugar, a qualquer hora. Não é preciso mais esperar até o horário da loja para fazer uma compra. 

Embora a capacidade de pesquisar e comprar online já exista há algum tempo, os dispositivos móveis elevaram o comércio eletrônico ao próximo nível, porque os compradores podem usar o dispositivo a qualquer momento do ciclo de vendas.

O comportamento do usuário no processo de compra passou a ser usar os dispositivos móveis de maneiras diferentes ao longo do ciclo de vendas. Esses casos de uso incluem:

  • Descobrir novos produtos

  • Localizar produtos e comparar preços

  • Criar e gerenciar listas de compras

  • Fazer compras

  • Revisar compras

A ascensão das compras online mudou completamente “a linha” existente entre a loja física e a experiência online. Em vez de ter dois canais distintos, ambos podem ser usados ​​em conjunto para otimizar a experiência de compra e o comportamento do consumidor.

Embora algumas das marcas tradicionais de tijolo e cimento tenham problemas para acompanhar o crescimento do comércio eletrônico, isso não significa o fim para as lojas físicas.

O fim realmente acontece quando as empresas não conseguem criar uma experiência perfeita entre compras online e offline. As que conseguiram fazer a transição criaram aplicativos, otimizaram suas lojas de comércio eletrônico e começaram a vender produtos por meio de seus canais de mídia social.

Ao fazer isso, eles deram aos consumidores a escolha de onde, quando e como fazer compras. Um comprador pode comprar um produto online à meia-noite, recebê-lo no dia seguinte e devolvê-lo a uma loja física, se não estiver satisfeito.

Esse é o poder do comércio eletrônico, a capacidade de criar uma experiência de compra mais integrada – é uma experiência que os clientes esperam.

O poder das marcas influenciando o comportamento do consumidor

Consciência da marca é o conhecimento de que uma determinada empresa oferece o que um consumidor precisa ou deseja. É quando uma pessoa começa a entender que você oferece algo que pode ser valioso para ela. Essa é a primeira fase do processo de marketing de comércio eletrônico. É o engajamento entre a marca e a pessoa.

Assista ao vídeo para entender mais sobre construção de marca!

O que ajuda as pessoas a encontrarem sua marca? Pode ser marketing, publicidade, propaganda boca a boca, resultados de pesquisa ou apenas uma coincidência aleatória. O reconhecimento da marca é a familiaridade com ela e seus produtos e serviços que podem ajudar os consumidores.

O comportamento do consumidor também ajuda os profissionais de marketing a decidirem como apresentar seus produtos de maneira a gerar o máximo impacto sobre os consumidores. Compreender o comportamento de compra do consumidor é o segredo principal para alcançar e envolver seus clientes e convertê-los para comprar de você.

Uma análise do comportamento do consumidor deve revelar:

  • O que eles pensam e como se sentem sobre várias alternativas (marcas, produtos etc.).
  • O que os influencia a escolherem entre várias opções.
  • Comportamento ao pesquisar e fazer compras.
  • Como o ambiente deles (amigos, família, mídia etc.) influencia seu comportamento.

O comportamento do consumidor é frequentemente influenciado por diferentes fatores. Os profissionais de e-commerce devem estudar os padrões de compra do cliente e descobrir as tendências do comprador.

Na maioria dos casos, as marcas influenciam o comportamento do consumidor apenas com o que elas podem controlar. Alguma vez você já sentiu que determinada marca parecia te obrigar a gastar mais do que aquilo que pretendia toda vez que entrava na loja?

Para ter ideia, 39% dos consumidores que vão retirar o produto na loja acabam adquirindo outros em virtude da influência das marcas.

Os clientes esperam experiências personalizadas

A evolução do comércio eletrônico aumentou as expectativas dos clientes das empresas que eles compram. Então, o que os clientes esperam? 

Eles esperam uma experiência de compra única, personalizada, que seja consistente, independentemente do dispositivo que eles estão usando para suas compras ou em que estágio do processo de compra eles estão.

Além disso, de acordo com o relatório Pulse Check, da Accenture, em 2018, mais de 90% dos consumidores tinham maior probabilidade de comprar com marcas que os reconheciam e personalizavam a experiência.

O desafio para os varejistas é que eles têm que oferecer experiências melhores do que no passado para motivar os clientes a fazerem uma compra. As empresas estão fazendo isso e criando experiências omni-channel personalizadas, com conteúdo que “ressoa, envolve e encanta os consumidores” em todas as etapas do processo de compra.

Hoje, os consumidores confiam nas opiniões de outras pessoas para orientar suas decisões de compra e têm acesso imediato a essas avaliações. Qualquer um nas mídias sociais pode influenciar uma marca. 

As plataformas sociais e os sites de análise online abriram as portas da publicidade boca a boca por meio de análises de produtos. 

Uma pesquisa de avaliações online de 2018, da ReviewTrackers, empresa de software de feedback do cliente, revelou que quase 64% das pessoas consultam as análises online no Google antes de fazer uma compra. E isso é apenas o Google. Os usuários também estão verificando o Yelp, o TripAdvisor e as plataformas de mídia social.

E não importa para os consumidores que essas avaliações sejam de estranhos. Eles confiam mais nas críticas do que no que as próprias marcas estão dizendo. É por isso que, agora, os consumidores, e não as empresas, são mais responsáveis ​​por moldar a percepção de uma marca.

Essas análises online se tornaram tão importantes que 94% das pessoas evitaram um negócio por conta de uma análise online negativa, mostra a pesquisa da empresa.

Desta forma, os varejistas reconhecem o poder desses canais para moldar o comportamento do consumidor através das opiniões dos compradores e começaram a se envolver com seus clientes nas mídias sociais e nas plataformas de análise online.

Esse engajamento desempenhou um grande papel ao facilitar os desejos dos clientes por mais informações antes de fazer compras.

Um efeito colateral desse envolvimento é que os consumidores estão mais informados do que nunca sobre os produtos que estão comprando e as empresas para as quais estão dando seu dinheiro.

O comportamento do consumidor também é impactado pela forma com a qual ele paga suas compras

Como vimos até agora, o comportamento do consumidor e a experiência do cliente tornaram-se central para o comércio eletrônico. 

Além disso, a mudança do consumo para o celular criou oportunidades para as empresas oferecerem experiências de pagamento novas e aprimoradas. No entanto, de acordo com o Instituto Baymard, os problemas de pagamento continuam entre os principais motivos pelos quais os compradores abandonam seus carrinhos. 

Muitos consumidores ainda estão desencorajados por processos lentos de pagamento e falta de métodos de pagamento disponíveis.

Segundo relatório da Worldpay, o método mais popular de pagamento no Brasil são os cartões de crédito (61%), seguidos pelos boletos bancários (15%). Mas existe uma tendência que as e-wallets e os pagamentos contactless aumentem suas participações no mercado, assim como sua popularidade, porque deixam os pagamentos via smartphone mais fáceis e seguros. 

Apostar em moedas digitais pode ser um caminho para uma nova experiência

A maioria dos métodos de pagamento ainda depende de instrumentos financeiros tradicionais, como dinheiro e crédito. 

Em uma tentativa de fornecer um meio mais onipresente de transferência de valor, outros serviços de pagamento estão se concentrando no uso de criptomoedas, como Bitcoin, para pagamentos de comércio eletrônico.

No entanto, poucas empresas estão mudando para esses métodos de pagamento, optando pelos mais estabelecidos. Além disso, o acesso a criptomoedas ainda está distante do consumidor típico. 

Alguns mercados já enfrentam métodos como cartões de crédito ou serviços bancários on-line, o que leva esses consumidores a procurarem maneiras de adquirir moedas criptografadas apenas complicando as coisas.

Outros comerciantes, agora, estão apostando na ideia de moedas digitais para atender ao novo comportamento do consumidor. Muitos dos maiores varejistas, como Amazon, Walmart e Starbucks, oferecem saldos de cartões-presente ou pontos de lojas, criando efetivamente sua própria moeda.

Melhorando a experiência do cliente

Além de cobrir uma variedade de métodos, os serviços de pagamento também estão tentando melhorar a experiência geral, tornando o processo mais rápido. No entanto, é aqui que muitos continuam sofrendo.

Sites de comércio eletrônico também podem se beneficiar da implementação de chatbots. Essa integração pode melhorar a jornada do cliente e executar tarefas simples para ele

Chatbots podem ser usados ​​em vários meios quando se trata de comércio. Por exemplo, um bot inserido em um site de hospitalidade pode perguntar sobre as preferências de um cliente, personalizar as opções de quartos, comparar preços e, em seguida, reservar o quarto mais adequado ao seu orçamento. Tudo sem a ajuda de um humano.

Um outro exemplo disso seria um site de roupas femininas com uma grande variedade de modelos. Sem um chatbot, uma empresa gastaria centenas de dólares em anúncios enviando tráfego para uma página de produto que não oferece soluções imediatas de suporte ao cliente. 

Quanto mais rápido um site puder envolver um cliente em potencial e fornecer valor por meio de conversas, mais a marca pode oferecer uma solução eficiente para o atendimento ao cliente.

Essa vantagem atende a uma forte demanda dos consumidores atuais: o menor tempo de espera. Uma pesquisa da Hubspot mostra que os compradores estão cada vez mais impacientes. O levantamento concluiu que:

  • 82% dos consumidores classificam uma resposta “imediata” como importante ou muito importante quando têm uma pergunta sobre marketing ou vendas.

  • 90% dos consumidores classificam uma resposta “imediata” como importante ou muito importante quando precisam de uma solução do serviço de atendimento ao consumidor.

  • 10 minutos ou menos é o tempo de resposta que a maioria dos consumidores define como “imediato”.

Sem a ajuda de um chatbot, um usuário poderia acessar um site procurando por determinado produto e teria que procurar e filtrar os resultados até encontrar o que queria. Isso pode resultar imediatamente em várias oportunidades perdidas nas vendas. 

A cada 10 segundos adicionados à pesquisa de clientes, diminui significativamente as chances de atingir um ponto de venda durante a visita inicial.

Quanto mais você pensa sobre as oportunidades que os robôs oferecem para personalização do consumidor e atendimento ao cliente, mais descobre o quão poderoso eles podem ser.

A análise de dados será fundamental para entender o comportamento do consumidor e atender às novas demandas do mercado online

Os varejistas têm uma enorme quantidade de dados à sua disposição. O ponto de dados do sistema de venda continua a ser uma oportunidade totalmente inexplorada para os comerciantes a insights de acesso para dados demográficos do cliente ou preferências. 

Em 2020, a indústria vai ver uma mudança maciça de apenas relatar o que aconteceu para utilizar a análise preditiva para informar campanhas e condução de estratégias de produtos futuros. 

Evolução do comércio eletrônico

À medida que o comportamento do consumidor digital muda, as tecnologias e serviços que dão suporte ao comércio eletrônico também mudam. A evolução nas tecnologias de pagamento e de suporte ao cliente afetam muito a maneira como os negócios são feitos digitalmente. 

Internet 5G

A tecnologia sem fio de quinta geração (5G) é a mais recente evolução da tecnologia celular, projetada para aumentar bastante a velocidade e a capacidade de resposta das redes sem fio.

Com o 5G, os dados transmitidos por conexões de banda larga sem fio podem viajar a velocidades de vários dígitos, com pico em potencial de até 20 gigabits por segundo (Gbps) segundo algumas estimativas.

As redes e serviços 5G serão implantados em etapas nos próximos anos para acomodar a crescente dependência de dispositivos móveis para Internet. Para o e-commerce, o 5G deve gerar uma variedade de novos aplicativos, usos e casos de negócios à medida que a tecnologia é lançada, alterando ainda mais o comportamento do consumidor durante o processo de compra.

Evolução das entregas

À medida que o comércio eletrônico continua a reescrever o manual para quase todos os negócios, as transportadoras estão se adaptando e inovando de maneiras novas e diferentes, respondendo às demandas dos mercados online em evolução, negócios emergentes, varejistas tradicionais e consumidores, que desejam uma nova experiência ao comprar e receber mercadorias.

Os consumidores querem cada vez mais serviços de entrega mais rápidos, flexíveis e de menor custo. Eles querem a capacidade de gerenciar toda a transação em seu smartphone, da seleção do produto ao pagamento, da operadora ao rastreamento em tempo real, até o minuto da remessa.

Isso está mudando o mercado para todos os participantes, desde pequenas startups urbanas de entrega de última milha até transportadoras de encomendas regionais, que já percebem que o comportamento do consumidor tem influenciado na transformação dos novos modelos de entrega.

Novas práticas de UX para e-commerce

Um dos principais fatores de prioridade no desenvolvimento do comércio eletrônico é a experiência do usuário (UX). No que diz respeito às aplicações de comércio digital, o objetivo do UX é orientar os compradores em sua jornada digital, seja B2C ou B2B.

O relacionamento do cliente com lojas on-line e e-business evolui continuamente ao longo do tempo. Na última década, essa evolução foi fortemente afetada pelo rápido desenvolvimento da tecnologia, que criou novos canais e pontos de contato e mudou significativamente as expectativas e o comportamento do consumidor.

Na era da largura de banda rápida, alta conectividade e dispositivos móveis, atender a novas expectativas e comportamento do consumidor, geralmente, requer mais do que uma estrutura e pesquisa de uma loja online.

Para sites e aplicativos de comércio eletrônico, isso significa oferecer uma plataforma que facilita a obtenção de produtos e serviços pelos clientes, como parte do processo de compra, afetando diretamente o comportamento do consumidor em suas escolhas.