Comportamento do consumidor: o que o e-commerce deve saber?
À medida que o cenário do comércio eletrônico evoluiu, também evoluíram os hábitos de compra, influenciando o comportamento do consumidor.
No passado, muito do pensamento de pré-compra era feito no momento, em uma loja. Você olhava para um produto em uma prateleira e pensando em comprá-lo: era sim ou não.
Uma decisão de compra agora ou desistência. Hoje, esse tipo de decisão acontece ao longo do tempo, via internet e com um forte senso de ceticismo a cada passo. O consumidor moderno tem opções quase infinitas de onde, como e o que comprar.
Associado a essa mudança de comportamento do consumidor, temos o crescimento do e-commerce de forma progressiva, tomando conta do mercado à custa dos canais tradicionais e a evolução das formas de pagamento que são realizadas no momento de uma compra online.
Um estudo da Associação Brasileira de Comércio Eletrônico (ABComm) mostra que a previsão para os e-commerces este ano é de um crescimento de R$185,7 bilhões. O que representa um aumento significativo em relação a 2022.
Além do faturamento, o número de pedidos também cresceu este ano: foram realizadas mais de 395 milhões de compras no período. Para qualquer empresa que vende produtos ou serviços na Internet, isso significa que o processo de compra começou a se estender e o número de etapas aumentou.
O que costumava ser um funil agora se tornou “uma ampulheta”. Em vez de terminar a venda, é quando começa um novo relacionamento e jornada.
Qual a importância da compreensão do comportamento do consumidor?
Ao compreender as necessidades, desejos, preferências e motivações dos consumidores, as empresas podem adaptar suas estratégias de marketing, vendas e desenvolvimento de produtos para atender melhor às demandas do mercado.
Ademais, isso resulta em uma vantagem competitiva significativa, uma vez que as empresas que compreendem seus consumidores podem fornecer experiências personalizadas e relevantes, criando um vínculo mais forte e duradouro com os clientes.
No entanto, em um ambiente online, a compreensão do comportamento do consumidor é ainda mais importante. Com o crescimento do comércio eletrônico e das mídias sociais, os consumidores estão cada vez mais conectados e têm acesso a uma infinidade de opções.
Assim, compreender como os consumidores pesquisam produtos, tomam decisões de compra, interagem com as marcas e influenciam uns aos outros nas redes sociais é essencial para criar estratégias de marketing digital eficazes.
Além disso, o comportamento do consumidor online é altamente rastreável, permitindo que as empresas coletem e analisem dados valiosos para segmentar seu público-alvo, personalizar ofertas e prever tendências futuras.
Dessa forma, ao entender como os consumidores se comportam no ambiente online, as empresas podem otimizar suas campanhas, alocar recursos de forma mais eficiente e obter melhores resultados.
Fatores influenciadores do comportamento do consumidor
Existem diversos fatores que influenciam o comportamento do consumidor, e esses aspectos são igualmente importantes no ambiente do e-commerce.
As preferências individuais desempenham um papel crucial, pois cada consumidor tem suas próprias necessidades, desejos e preferências pessoais.
Os consumidores são influenciados por fatores como estilo de vida, valores, personalidade e percepção de valor. Além disso, as influências sociais também são significativas no comportamento de compra online.
Afinal, opiniões de familiares, amigos e influenciadores digitais podem impactar as decisões de compra. Ainda mais, avaliações de produtos e comentários de outros consumidores têm grande influência sobre a confiança e a intenção de compra dos consumidores em e-commerce.
Fatores demográficos, como idade, gênero, renda e localização geográfica, também desempenham um papel relevante. Diferentes grupos demográficos possuem necessidades e preferências específicas, o que influencia suas escolhas de compra online.
Os fatores psicológicos também são determinantes. Motivações, percepção, atitudes e emoções impactam o comportamento do consumidor em e-commerce.
A forma como um produto é apresentado, sua descrição, imagens e promoções influenciam a percepção do consumidor e podem afetar sua decisão de compra.
Como o comércio eletrônico mudou o comportamento do consumidor
O comércio eletrônico trouxe a experiência de compra ao alcance de seus dedos através de computadores e dispositivos móveis, mudando completamente a forma como os consumidores compram.
O maior impacto que o comércio eletrônico teve nos hábitos de compra dos consumidores é que eles podem comprar de qualquer lugar, a qualquer hora. Não é preciso mais esperar até o horário da loja para fazer uma compra.
Embora a capacidade de pesquisar e comprar online já exista há algum tempo, os dispositivos móveis elevaram o comércio eletrônico ao próximo nível, porque os compradores podem usar o dispositivo a qualquer momento do ciclo de vendas.
O comportamento do usuário no processo de compra passou a ser usar os dispositivos móveis de maneiras diferentes ao longo do ciclo de vendas. Esses casos de uso incluem:
- Descobrir novos produtos;
- Localizar produtos e comparar preços;
- Criar e gerenciar listas de compras;
- Fazer compras;
- Revisar compras.
A ascensão das compras online mudou completamente “a linha” existente entre a loja física e a experiência online. Em vez de ter dois canais distintos, ambos podem ser usados em conjunto para otimizar a experiência de compra e o comportamento do consumidor.
Embora algumas das marcas tradicionais de tijolo e cimento tenham problemas para acompanhar o crescimento do comércio eletrônico, isso não significa o fim para as lojas físicas.
O fim realmente acontece quando as empresas não conseguem criar uma experiência perfeita entre compras online e offline. Os que conseguiram fazer a transição criaram aplicativos, otimizaram suas lojas de comércio eletrônico e começaram a vender produtos por meio de seus canais de mídia social.
Ao fazer isso, eles deram aos consumidores a escolha de onde, quando e como fazer compras. Um comprador pode comprar um produto online à meia-noite, recebê-lo no dia seguinte e devolvê-lo a uma loja física, se não estiver satisfeito.
Esse é o poder do comércio eletrônico, a capacidade de criar uma experiência de compra mais integrada – é uma experiência que os clientes esperam.
8 tendências do comportamento do consumidor online
Nos últimos anos, o comportamento dos consumidores passou por mudanças significativas devido a diversos fatores, como avanços tecnológicos, transformações sociais e maior conscientização ambiental.
Essas mudanças têm impulsionado uma série de tendências que têm impactado diretamente o mundo dos negócios, especialmente no ambiente do comércio eletrônico.
A evolução das tecnologias tem desempenhado um papel fundamental nesse cenário, permitindo que as empresas atendam às expectativas em constante evolução dos consumidores.
Nesse contexto, compreender o comportamento do consumidor e adotar estratégias que estejam alinhadas com as tendências emergentes é essencial para as empresas se destacarem e prosperarem no mercado atual. Confira algumas das principais tendências a seguir.
1. Moedas digitais e facilidade no pagamento
A maioria dos métodos de pagamento ainda depende de instrumentos financeiros tradicionais, como dinheiro e crédito. Em uma tentativa de fornecer um meio mais onipresente de transferência de valor, outros serviços de pagamento estão se concentrando no uso de criptomoedas, como Bitcoin, para pagamentos de comércio eletrônico.
No entanto, poucas empresas estão mudando para esses métodos de pagamento, optando pelos mais estabelecidos. Além disso, o acesso a criptomoedas ainda está distante do consumidor típico.
Alguns mercados já enfrentam métodos como cartões de crédito ou serviços bancários on-line, o que leva esses consumidores a procurarem maneiras de adquirir moedas criptografadas apenas complicando as coisas.
Outros comerciantes, agora, estão apostando na ideia de moedas digitais para atender ao novo comportamento do consumidor.
Muitos dos maiores varejistas, como Amazon, Walmart e Starbucks, oferecem saldos de cartões-presente ou pontos de lojas, criando efetivamente sua própria moeda.
2. Chatbots para valorização da experiência do cliente
Além de cobrir uma variedade de métodos, os serviços de pagamento também estão tentando melhorar a experiência geral, tornando o processo mais rápido. No entanto, é aqui que muitos continuam sofrendo.
Sites de comércio eletrônico também podem se beneficiar da implementação de chatbots. Essa integração pode melhorar a jornada do cliente e executar tarefas simples para ele. Chatbots podem ser usados em vários meios quando se trata de comércio.
Por exemplo, um bot inserido em um site de hospitalidade pode perguntar sobre as preferências de um cliente, personalizar as opções de quartos, comparar preços e, em seguida, reservar o quarto mais adequado ao seu orçamento. Tudo sem a ajuda de um humano.
Um outro exemplo disso seria um site de roupas femininas com uma grande variedade de modelos. Sem um chatbot, uma empresa gastaria centenas de dólares em anúncios enviando tráfego para uma página de produto que não oferece soluções imediatas de suporte ao cliente.
Quanto mais rápido um site puder envolver um cliente em potencial e fornecer valor por meio de conversas, mais a marca pode oferecer uma solução eficiente para o atendimento ao cliente.
Essa vantagem atende a uma forte demanda dos consumidores atuais: o menor tempo de espera. Sem a ajuda de um chatbot, um usuário poderia acessar um site procurando por determinado produto e teria que procurar e filtrar os resultados até encontrar o que queria.
Isso pode resultar imediatamente em várias oportunidades perdidas nas vendas. A cada 10 segundos adicionados à pesquisa de clientes, diminui significativamente as chances de atingir um ponto de venda durante a visita inicial.
3. Consumo utilizando tecnologias mobile
Uma outra tendência crescente no comportamento dos consumidores é o consumo por meio de tecnologias móveis. Afinal, com o avanço dos smartphones e tablets, os consumidores estão cada vez mais conectados e utilizam esses dispositivos para realizar compras de forma conveniente e rápida.
Além disso, a mobilidade proporcionada pelas tecnologias móveis permite que os consumidores acessem lojas online, compare preços, leiam avaliações de produtos e façam compras a qualquer momento e em qualquer lugar.
4. Sustentabilidade
A sustentabilidade também é uma tendência cada vez mais presente no comportamento dos consumidores. Afinal eles estão cada vez mais conscientes do impacto ambiental de suas escolhas de consumo e buscam opções sustentáveis.
Eles priorizam marcas e produtos que adotam práticas sustentáveis em sua produção, embalagens eco-friendly, materiais recicláveis, comércio justo e redução do desperdício.
Além disso, os consumidores valorizam empresas comprometidas com a responsabilidade social e ações de preservação ambiental.
5. Atendimento personalizado
Uma tendência em destaque é o aumento da demanda por atendimento personalizado. Os consumidores desejam ser tratados de forma única e receber experiências adaptadas às suas necessidades e preferências.
Assim, esperam que as empresas conheçam suas preferências de compra, histórico de interações e ofereçam recomendações personalizadas.
Dessa forma, com o avanço da tecnologia, como a inteligência artificial e o machine learning, as empresas têm a capacidade de coletar e analisar dados para oferecer um atendimento mais personalizado.
6. Segurança
A segurança é uma tendência crítica no comportamento dos consumidores. Com o aumento das transações online e o compartilhamento de informações pessoais, os consumidores estão cada vez mais preocupados com a proteção de seus dados.
Assim, esses clientes tendem a exigir medidas robustas de segurança cibernética e criptografia para garantir a confidencialidade e integridade de suas informações, de acordo com a LGPD.
Além disso, procuram por selos de segurança e certificações que demonstram a confiabilidade das empresas.
7. Uso do omnichannel
O uso do omnichannel é uma tendência cada vez mais presente no comportamento dos consumidores. Afinal, essas pessoas desejam ter uma experiência de compra integrada e consistente em todos os canais disponíveis, sejam eles físicos ou digitais.
Ainda mais, elas esperam poder pesquisar produtos online, visitar lojas físicas para experimentá-los e, em seguida, finalizar a compra no canal de sua escolha.
Além disso, esperam que seu histórico de compras e preferências sejam compartilhados entre os canais para uma experiência personalizada.
8. Evolução do e-commerce e as novas tecnologias
A evolução do e-commerce tem sido impulsionada pelas novas tecnologias, revolucionando a forma como as compras são feitas. Tecnologias disruptivas, como inteligência artificial, machine learning, realidade aumentada, chatbots, internet das coisas (IoT) e blockchain, têm transformado a experiência do consumidor.
Assim, a inteligência artificial e o machine learning permitem recomendações personalizadas e chatbots eficientes. A realidade aumentada, por sua vez, proporciona aos consumidores a capacidade de visualizar produtos em seu ambiente antes de comprá-los. Ademais, a IoT conecta dispositivos e permite compras automáticas. E o blockchain garante transações seguras e transparentes.
Compreender o comportamento do consumidor é crucial para aproveitar essas tecnologias e a LifeApps Omnichannel está alinhada a essas necessidades, fornecendo soluções que integram os canais de forma eficaz e personalizada para melhor atender aos consumidores.
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