Conversational commerce: o futuro das operações omnichannel

À medida que as marcas se esforçam para personalizar o atendimento ao cliente com a tecnologia de ponta mais recente, o conversational commerce está se tornando cada vez mais a porta de entrada para grandes experiências do cliente.

Combinando automação com intervenção humana, o conversational commerce é uma grande promessa para o futuro da experiência do cliente, pois se baseia em tecnologias existentes e hábitos de mensagens já populares do cliente, em vez de reinventar a roda.

Ao permitir que os usuários falem com as marcas por meio de humanos, chatbots ou uma combinação de ambos, os clientes recebem uma experiência superior sob medida para suas necessidades. Ou seja, estamos falando da combinação ideal para explorar diversos canais de comunicação com qualidade e eficiência.

Quer entender por quais motivos o conversational commerce é o futuro das operações omnichannel? Então confira logo a seguir!

O que é conversational commerce?

O conversational commerce é a tendência de manter conversações em tempo real com os clientes – usando diferentes meios para que essa interação ocorra. Com isso, os clientes podem alcançar as marcas com mais facilidade, enquanto as empresas oferecem serviços mais personalizados e sob medida para os clientes – uma situação em que todos ganham.

Ou seja, o conversational commerce permite que os consumidores interajam com marcas e façam compras por meio de aplicativos de mensagens, chat ao vivo ou chatbots e tecnologia de voz. Os consumidores podem bater papo para obter suporte ao cliente e informações sobre o produto, mas também podem fazer compras nesses canais.

Veja alguns números que mostram a eficácia do conversational commerce:

As lojas online que usam o conversational commerce da maneira certa estão aumentando a receita anual em 7 a 25%;
53% dos consumidores são mais propensos a comprar com uma empresa para a qual possam enviar mensagens;
82% dos consumidores afirmam que as respostas instantâneas às suas perguntas são muito importantes ao entrar em contato com as marcas;
91% dos consumidores são mais propensos a comprar com marcas que reconhecem, lembram e fornecem ofertas relevantes e recomendações de produtos.

Benefícios do conversational commerce

Veja os principais benefícios de explorar o conversational commerce:

Serviço simplificado em um único canal

No conversational commerce, os clientes se envolvem com as marcas e completam as interações usando uma única interface de chat, aplicativo de mensagens ou interface de linguagem natural. Os exemplos incluem plataformas populares como WhatsApp, Slack e Facebook Messenger ou interfaces de software de reconhecimento de voz como Siri ou Cortana.

Em vez de simplesmente iniciar uma interação de serviço ou pesquisa de produto em um aplicativo de mensagens e concluir uma compra em outro canal, os clientes podem iniciar e concluir toda a transação sem nunca sair desse canal. Os clientes podem pesquisar um produto, receber assistência de um bot de bate-papo ou atendente e concluir um pedido sem problemas e sem esforço.

Atendimento personalizado e abrangente

Talvez o maior benefício do conversational commerce para o cliente seja a ênfase no serviço personalizado. À medida que os clientes pesquisam informações sobre o produto, os chatbots podem ajudar em tarefas como pesquisar catálogos de produtos preferenciais e recomendações.

Se um cliente fizer uma pergunta, bots ou atendentes podem trabalhar juntos para fornecer assistência abrangente. E quando o cliente está pronto para comprar, tudo, desde o início do pagamento até o fechamento da transação, com rastreamento e informações de entrega, pode ser feito em um só lugar.

Ideal para o cliente móvel

Um estudo da Deloitte descobriu que cerca de 58% dos consumidores que possuem um smartphone o usaram para fazer compras na loja. Além disso, o estudo descobriu que 50% dos compradores móveis usam seus smartphones na loja, enquanto outros 50% os usam a caminho de uma loja.

O conversational commerce é, portanto, o ajuste perfeito para clientes que já usam seus smartphones para tomar decisões de compra. As marcas podem aumentar drasticamente a receita, acessando sua base de clientes móveis e oferecendo a eles uma experiência mobile otimizada. Os clientes se beneficiam da conveniência da experiência, pois não precisam fazer chamadas adicionais ou visitas ao site, por exemplo, ao fazer uma compra.

Facilidade no uso com benefícios que economizam tempo

Como os consumidores já estão familiarizados com SMS, aplicativos de mensagens e programas de reconhecimento de voz, o conversational commerce está longe de ser intimidante. Pelo contrário, os clientes podem se beneficiar do estilo natural de conversação com o qual provavelmente já estão acostumados em suas comunicações diárias.

O benefício adicional é simplesmente que agora eles podem falar com as marcas da mesma forma que falam com seus contatos pessoais. O aspecto amigável desse relacionamento é ainda complementado pelos benefícios de economia de tempo.

Versatilidade

Não existe uma maneira única ou correta de implementar o conversational commerce. É possível combinar chatbots, atendentes, vendedores, aplicativos, entre outras possibilidades. O céu é o limite, pois a implementação do conversational commerce pode ser adaptada para atender às necessidades das empresas e de seus clientes.

Como adotar o conversational commerce?

O conversational commerce pode ajudar a otimizar a experiência do cliente, aumentar as vendas online e melhorar a maneira como os consumidores interagem com sua empresa durante todo o processo de compra. Mas como colocar isso em prática?

Para ajudá-lo a começar, listamos algumas maneiras pelas quais suas empresas de comércio eletrônico podem adotar o conversational commerce:

1. Adicione bate-papo ou um chatbot

Fornecer plataformas de conversação, como chat ao vivo ou chatbots, para seu site de comércio eletrônico ou no aplicativo é um bom começo. Com isso, é possível ajudar os visitantes a navegar pelo site e melhorar a experiência de checkout.

Além disso, implementar um chat ao vivo durante a finalização da compra com mensagens automatizadas personalizadas pode ser muito benéfico. Você pode lembrar os compradores hesitantes de concluir a compra, recomendar produtos ou oferecer promoções e descontos.

2. Use a segmentação

O conversational commerce tem a ver com personalização. Isso significa fornecer a cada visitante uma experiência que é relevante para ele.

Ao rastrear o comportamento dos visitantes, você usa a segmentação para garantir que a experiência de cada visitante em seu site corresponda ao ponto em que estão em sua jornada de compra.

Aqui estão algumas ideias sobre como se beneficiar da segmentação usando um chatbot:

Ofereça entrega gratuita: quando o valor do carrinho de compras de um visitante estiver próximo ao valor exigido para entrega gratuita, mostre a ele um produto que o tornará elegível para recebê-lo;
Dê recomendações de produtos: recomende produtos complementares com base no conteúdo da cesta – como um tripé para acompanhar uma câmera, por exemplo;
Ofereça descontos: forneça um código de desconto para os compradores que param de interagir na sua loja online, após colocar os itens na cesta.

3. Integre aplicativos de mensagens

Permitir que os consumidores interajam com sua marca por meio de aplicativos de mensagens pode conectar facilmente sua marca com seu público-alvo.

Existem muitos aplicativos de mensagens instantâneas por aí, mas nem sempre é possível integrar todos eles em seu mix de canais. Portanto, pense em quais canais e aplicativos de mensagens funcionam melhor para sua empresa.

Os aplicativos de mensagens ajudam a criar uma linha privada entre sua empresa e seu cliente potencial, tornando-os ótimos caminhos para oferecer suporte ao cliente e também fornecer recomendações de produtos e itens de venda cruzada ou ampliada.

Conversational commerce e o futuro das operações omnichannel

A grande maioria dos consumidores consideram que velocidade, conveniência, ajuda especializada e serviço amigável são os fatores mais importantes para uma experiência positiva de compra. O conversational commerce pode oferecer aos clientes a facilidade e a conveniência que desejam de suas marcas favoritas em todos os seus pontos de contato.

Ao implementar soluções de mensagens e envolver os clientes em conversas personalizadas com funcionários experientes na loja, você pode impulsionar sua estratégia de marketing omnichannel e oferecer aos clientes uma experiência mais unificada e positiva.

O termo omnichannel está em expansão constante e integra cada vez mais canais de interação. Isso traz a necessidade de integrar dados e conectar-se – como plataformas de mensagens. Com isso, os usuários podem ter experiências consistentes em todos os pontos de contato: na loja física, no e-commerce, nas mídias sociais, conversando com vendedores, etc.

Há um interesse cada vez maior em falar com as marcas por meio de mensagens, mas as marcas precisam ter clareza sobre o estabelecimento de expectativas e seus processos. É fundamental ir além da mensagem de boas-vindas e realmente atender às necessidades dos consumidores.

Venda+: a solução para explorar o conversational commerce

Você quer levar o conversational commerce para o seu negócio? Então o Venda+ é a solução ideal!

O Venda+, da LifeApps, é uma solução capaz de agregar uma interação instantânea e eficaz ao e-commerce. Com isso, os vendedores podem consultar em tempo real as interações online passadas e utilizá-las para fazer novas recomendações de produtos. Trata-se de uma forma de usar o tempo livre dos vendedores externos para atender às solicitações dos canais digitais.

O Venda+ é um aplicativo feito para o representante comercial atuar também nas vendas do e-commerce, permitindo uma integração entre os canais de venda online e externo, estabelecendo uma experiência omnichannel no relacionamento do vendedor com o cliente.

Veja os principais benefícios do Venda+:

Acesso direto ao carrinho de compras do cliente no e-commerce;
Maior positivação do vendedor externo (RCA) com vendas não presenciais;
Canal de relacionamento e negociação entre RCA e cliente;
Atendimento mais próximo a clientes menores e de difícil acesso.

Vendedor externo e e-commerce também podem ser parceiros para você vender mais

Aumento da comissão e respaldo do time de vendas;
Ampliação da área de cobertura sem alteração de rota, reduzindo custos;
Acesso do vendedor ao histórico de desejo de compra e o histórico financeiro do cliente.

Junte a facilidade da venda online com a habilidade de atendimento personalizado que o seu vendedor externo é capaz de proporcionar

Inteligência artificial que ajuda a exibir campanhas segmentadas;
Interação em tempo real através do chat no momento exato da compra;
Vendas online e físicas caminhando juntas.

Você já conhecia o impacto do conversational commerce para o sucesso das operações omnichannel? Quer conhecer melhor a solução Venda+? Então converse com um especialista e agende uma demonstração!