Como tratar clientes detratores no e-commerce

Você sabe o que são os clientes detratores no e-commerce? Eles representam aqueles consumidores que saíram insatisfeitos da relação com a sua empresa e, dificilmente, voltariam a comprar novamente. Em casos mais graves, os detratores são aqueles usuários que falam mal da sua marca e compartilham a sua insatisfação com outros consumidores.

Ou seja, é preciso ter uma atenção redobrada com os detratores para evitar prejuízos maiores para o seu negócio. Assim como os consumidores satisfeitos podem contribuir para atrair novos consumidores, os insatisfeitos podem ser responsáveis por afastar potenciais clientes antes que eles tenham a oportunidade de comprar o seu produto.

Mas como você pode tratar os clientes detratores no seu e-commerce? Confira ao longo deste artigo.

O que são os clientes detratores?

Imagine que você esteja navegando pelas suas redes sociais quando vê uma postagem de um dos seus amigos criticando o serviço de internet de uma operadora. No momento de considerar uma troca do seu plano de internet, talvez aquela postagem seja um dos aspectos considerados na sua decisão, não é?

Da mesma forma, quando você decide encomendar uma pizza na sexta-feira à noite e resolve olhar as avaliações das principais pizzarias da cidade, um dos fatores analisados pode ser os reviews de outros clientes – que indicam a qualidade da pizza, tempo para entrega ou outros pontos relevantes na satisfação dos consumidores.

Na prática, os clientes detratores são consumidores que ficaram insatisfeitos com a sua empresa por algum motivo – que pode ser a percepção sobre os produtos, a qualidade do atendimento, a demora para entrega, entre outros.

É importante destacar que os detratores sempre existiram. Porém, com a popularização da internet, o seu impacto se tornou ainda maior. Afinal, a opinião desses consumidores pode alcançar um público muito grande por conta dos canais digitais.

Como identificar os detratores?

Para identificar os clientes detratores, é necessário colocar em prática uma análise de satisfação do seu público. Para isso, o método mais utilizado atualmente é o índice Net Promoter Score (NPS) – que mensura a satisfação e lealdade dos seus consumidores.

O funcionamento do NPS é muito simples. Toda a metodologia é baseada em uma única pergunta que deve ser feita a seus clientes: em uma escala de 0 a 10, quanto você indicaria a nossa empresa para um amigo?

Com base nas respostas coletadas, é possível classificar a satisfação dos clientes nas seguintes escalas:

Notas de 0 a 6 – Clientes Detratores

Esses são os consumidores insatisfeitos com a sua empresa. Por conta dessa insatisfação, os detratores estão inclinados a falar mal da sua empresa e contribuir para a criação de uma imagem negativa.

Notas de 7 e 8 – Clientes Neutros

Os clientes neutros são aqueles que consomem seus produtos apenas quando necessário e não demonstram uma empolgação pela sua marca. Eles não hesitariam experimentar os produtos de um concorrente e, dificilmente, indicam a sua marca para seus amigos.

Notas de 9 a 10 – Clientes Promotores

Os clientes promotores demonstram uma grande satisfação pelos seus produtos e voltam a comprar sempre que possível. Além disso, eles não poupam esforços para divulgar a sua marca para seus amigos ou familiares – ajudando fortemente no crescimento do seu negócio.

Quais são as principais razões para detração no e-commerce?

Já vimos o que são os clientes detratores. Mas por quais motivos um consumidor que busca os produtos da sua empresa se torna um detrator?

A verdade é que os clientes podem se tornar detratores no e-commerce por uma variedade de razões, muitas das quais estão relacionadas à experiência geral de compra e ao serviço oferecido. Aqui estão algumas das principais razões:

Experiência de compra insatisfatória

A experiência de compra engloba todo o processo que o consumidor passa para adquirir um produto no seu e-commerce. Portanto, a insatisfação relacionada a essa experiência pode incluir dificuldades na navegação do site, problemas com o processo de checkout, informações imprecisas sobre os produtos ou dificuldade para acompanhar a entrega, por exemplo.

→ Veja também: Por que você não deveria subestimar a experiência do usuário no e-commerce

Atendimento ao cliente deficiente

Respostas lentas, falta de suporte adequado, atendimento rude ou não resolver problemas de forma eficaz são algumas das situações que podem levar os clientes a ficarem insatisfeitos e se tornarem detratores.

→ Ouça: Atendimento – Você sabe se o seu cliente está realmente satisfeito?

Produtos de baixa qualidade

Se os produtos entregues não corresponderem às expectativas dos clientes em termos de qualidade, desempenho ou durabilidade, é provável que eles expressem sua insatisfação e desencorajem outros a comprar da sua empresa.

Problemas na logística

A agilidade na entrega é um dos principais desejos dos consumidores atualmente, certo? Portanto, atrasos na entrega, danos durante o transporte ou problemas com o rastreamento de pedidos podem resultar em experiências negativas para os clientes e levá-los a se tornarem detratores.

Falta de transparência nas políticas

Políticas de devolução confusas, taxas ocultas, custos adicionais inesperados ou informações enganosas sobre garantias podem minar a confiança do cliente na empresa e prejudicar sua reputação.

Falta de segurança nas transações

A segurança é outro ponto crucial na satisfação dos consumidores. Por isso, preocupações com a segurança dos dados pessoais e financeiros podem fazer com que os clientes evitem uma empresa se não se sentirem seguros ao fazer transações online.

Falta de personalização ou relevância

Os clientes esperam cada vez mais uma experiência personalizada e relevante, incluindo recomendações de produtos adaptadas aos seus interesses e histórico de compras. Uma falta de personalização pode levar os clientes a se sentirem negligenciados e menos propensos a voltar.

Dicas para transformar os detratores em promotores

O desejo de qualquer e-commerce é reduzir o número de detratores e aumentar o de promotores, certo? Trata-se de uma lógica muito simples para melhorar a imagem da marca no mercado e atrair novos clientes.

Um grande erro cometido por muitas empresas é focar apenas nos clientes neutros e promotores, deixando os detratores de lado. Quando isso acontece, essas pessoas continuam espalhando opiniões negativas sobre a marca – afastando potenciais clientes que poderiam ter interesse no seu produto.

Portanto, o melhor a ser feito é dar uma atenção especial aos detratores para minimizar a sua insatisfação, ou mesmo convertê-los em promotores. Para colocar isso em prática, veja algumas dicas que podem ser aplicadas:

Entenda as razões para a insatisfação

O primeiro passo para lidar com os clientes detratores é compreender os motivos que geraram a sua insatisfação. Foi a falta de qualidade do produto? Atraso na entrega? Recebimento da mercadoria com avarias? Má qualidade do atendimento? São várias as razões que podem gerar uma impressão negativa sobre a sua empresa.

O conhecimento sobre essas informações é essencial para que você possa melhorar a experiência entregue ao consumidor. Se vários clientes ficam insatisfeitos pela demora na entrega, você pode considerar reformular o sistema de logística para acabar com essa má impressão causada.

Tenha uma política de pós-venda

Vários dos problemas enfrentados pelos clientes poderiam ser resolvidos com um pós-venda eficiente. Uma simples mensagem perguntando se o produto foi entregue adequadamente pode fazer toda a diferença para demonstrar interesse pelo consumidor – permitindo que você identifique os problemas com agilidade para que possa resolvê-los.

Comunicação rápida e humanizada

Imagine que você compre um produto que chega com um pequeno defeito e solicite a sua troca. Nesse momento, você está insatisfeito, mas ainda existe uma chance de resolver a situação, certo? Porém, se duas semanas depois a empresa ainda não respondeu o seu contato, é muito difícil que essa insatisfação possa ser contornada.

Ou seja, uma comunicação ágil e humanizada é fundamental para acabar com a insatisfação dos clientes detratores. O quanto antes você responder, menores são os dados causados à imagem da sua empresa.

Além de contribuir com a redução dos clientes detratores, essa é uma estratégia que ajuda a atrair mais clientes promotores. Afinal, uma boa comunicação pode ser um grande diferencial do seu e-commerce em relação aos concorrentes.

Programas de fidelidade ou recompensas

Outra maneira de resolver as situações com clientes detratores é oferecer bônus ou brindes para esse público como pedido de desculpa pelos problemas gerados. Se é necessário realizar a troca de uma mercadoria que foi entregue com defeito, envie junto um pequeno brinde para elevar a satisfação desse cliente – que, provavelmente, não está contente com a sua empresa.

Mais do que isso, é possível potencializar essa estratégia com um programa de fidelidade ou recompensas. Ao premiar os consumidores assíduos, você estimula novas compras e aumenta a satisfação dos clientes.

Monitore constantemente o NPS

Não deixe de monitorar constantemente o NPS para verificar a diminuição dos clientes detratores e identificar outros aspectos que podem ser melhorados para diminuir a insatisfação. Quando você consegue tornar essa uma rotina natural dentro da empresa, aumentam as chances de entregar mais satisfação aos consumidores.

Conclusão

Os clientes detratores existem em qualquer e-commerce. Porém, saber como lidar com esse público faz toda a diferença para minimizar o seu impacto – ou, até mesmo, convertê-los em clientes neutros ou promotores.

Ao adotar boas práticas de atendimento ao cliente, estratégias focadas na experiência dos consumidores e tecnologias adequadas, é possível reduzir o número de detratores da sua empresa. Esse é o caminho para o sucesso a longo prazo para o seu negócio!

→ Use o poder da internet para vender mais: conheça a LifeApps!

Como a sua empresa costuma lidar com os clientes detratores? Gostou das informações apresentadas neste artigo? Deixe o seu comentário e até a próxima!