7 dicas pra alcançar experiência personalizada no e-commerce

Promover uma experiência personalizada no e-commerce é o caminho ideal para conquistar e fidelizar os clientes. Os desejos e necessidades dos consumidores estão sempre se transformando – e a exigência também é cada vez maior.

Atualmente, os consumidores esperam que todos os itens que veem em sua loja de e-commerce até a comunicação por e-mail sejam precisamente ajustados aos seus desejos e necessidades. Portanto, quando você cria um site de comércio eletrônico, precisa apresentar uma abordagem inovadora e cuidadosa para envolver seus clientes.

A personalização da experiência de compra no e-commerce cria um relacionamento próximo e contínuo com o cliente. As preferências de cada pessoa, até então restritas ao offline, já estão integradas à vida digital. Isso permite que gestores de lojas virtuais usem essas identidades para customizar campanhas, cupons, ofertas e vitrines.

É a partir de alguns dados, como consultas de pesquisa, histórico de navegação e de compras, que as empresas estão mostrando ao cliente o que realmente importa para ele. Um exemplo? Faça o login em um e-commerce, como a Amazon, para receber recomendações de produtos com base em compras anteriores.

Mas como promover uma experiência personalizada no e-commerce? Descubra logo a seguir!

O que significa uma experiência personalizada no e-commerce?

A personalização de um e-commerce é o processo de entrega de experiências pessoais em sites de comércio eletrônico, exibindo dinamicamente conteúdo, recomendações de produtos e ofertas específicas com base em ações anteriores, comportamento de navegação, histórico de compras, dados demográficos e outros dados pessoais.

A personalização é cada vez mais importante para os comerciantes que buscam não apenas envolver os clientes, mas também aumentar as compras recorrentes, impulsionar as vendas e aumentar a conversão.

A experiência personalizada pode vir em muitas formas diferentes – desde recomendações personalizadas de produtos na página inicial até e-mails marketing de abandono do carrinho ou indicações com base na geolocalização.

Benefícios da personalização no comércio eletrônico

Antes da explosão do comércio digital, os clientes simplesmente entravam nas lojas e encontravam um vendedor amigável que os ajudava a encontrar o que queriam. Muito simples, certo?

Infelizmente, esse tipo de atenção pessoal do cliente permanece extremamente raro no mundo digital. Justamente por isso, existe um grande esforço para personalizar a experiência do cliente e aumentar a satisfação entregue.

Como consequência disso, são muitos os benefícios que podem ser alcançados ao oferecer uma experiência personalizada:

Os profissionais de marketing veem um aumento médio de 20% nas vendas ao usar experiências personalizadas. (Monetate)
80% dos compradores têm maior probabilidade de comprar de uma empresa que oferece experiências personalizadas. (Epsilon)
44% dos consumidores afirmam que provavelmente se tornarão compradores recorrentes após uma experiência de compra personalizada com uma determinada empresa. (Segment)
77% dos consumidores escolheram, recomendaram ou pagaram mais por uma marca que oferece um serviço ou experiência personalizada. (Forrester)

E essa é uma tendência que se tornou ainda mais forte por conta da pandemia de Covid-19. Com consumidores precisando migrar para as compras pela internet, desencadeou-se uma interessante redefinição cultural no que diz respeito às atitudes do consumidor em relação às compras, e é provável que novos hábitos tenham se formado. Saindo desta pandemia, a praticidade se tornou uma norma. Vamos ver ainda mais distinção entre a ideia de ir às compras como uma experiência e realmente ter que comprar algo.

Como funciona a personalização da experiência?

A experiência personalizada do cliente começa com a coleta de dados. Você deve saber o que seus clientes procuram, quais são seus interesses, suas preferências de marcas, entre outras informações vitais. Só então você será capaz de realmente personalizar sua experiência de compra.

Veja quais são os pontos importantes de coleta de dados para uma experiência personalizada:

Tráfego;
Interações no site (visitas de categorias e páginas de produtos);
Acesso a e-mails enviados;
Dados pessoais;
Pixels de mídia paga (social e de pesquisa);
Compras;
Pesquisas;
Preços.

Com base nesses dados, uma livraria poderia compreender quais clientes estão interessados em livros de gastronomia importados e quais costumam navegar pela seção de livros infantis. Trata-se de um perfil de consumidor completamente diferente, não é?

7 dicas para entregar uma experiência personalizada no e-commerce

Afinal de contas, como entregar uma experiência personalizada no e-commerce? Aqui estão algumas dicas que vão ajudá-lo:

1. Use a identidade dos usuários

Um dos recursos que encantam os usuários da Netflix é a possibilidade de “continuar assistindo”, que permite fazer login e continuar assistindo uma série ou filme de onde eles pararam. E é possível fazer algo semelhante a isso no e-commerce.

Ao configurar seu site para lembrar as preferências do visitante e os itens visualizados, você pode aplicar esse recurso à sua loja de comércio eletrônico – facilitando a experiência de compra.

Para isso, é importante incentivar os clientes a criar contas. Dessa forma, você coleta informações importantes sobre cada usuário que passa pelo seu site.

Depois de acumular dados suficientes, você pode vasculhar para identificar características comuns de muitos de seus clientes. Por exemplo, se eles estão em grupos de idade ou sexo específicos. Em seguida, você pode usar essas informações para ajudá-lo a criar um perfil de cliente ideal e campanhas direcionadas para pessoas nesses dados demográficos.

Ter perfis de clientes o ajudará a implementar estratégias de personalização. Afinal, depois de identificar os clientes por seus perfis, você poderá oferecer a eles produtos ou informações que podem ser do seu interesse.

2. Segmente assinantes de e-mail

Você pode segmentar suas listas de e-mail por dados geográficos, dados demográficos, dados psicográficos (estilo de vida, atividades, etc.) e dados comportamentais (com base em compras, comportamentos de navegação, etc.).

Depois de segmentar suas listas, você pode enviar o conteúdo apropriado para cada cliente. Por exemplo, com base na localização de um cliente. Digamos que você esteja promovendo uma promoção com temática de praia. Você só deseja enviar e-mails para usuários em estados em que realmente existem praias, certo?

Combine sua campanha de e-mail com uma página de destino para aumentar as taxas de conversão. Envie aos assinantes um e-mail que reflita seu histórico de compras – junto com um link para uma página de destino que os informa mais sobre esses produtos ou serviços. Vinculá-los a uma página de destino específica (em vez da página inicial genérica) aumenta a probabilidade de eles agirem.

Outras formas de personalização incluem o envio de e-mails convidando os clientes a deixarem suas opiniões. Esses exemplos de avaliação de negócios podem dar a você a oportunidade de responder pessoalmente aos assinantes que amam sua marca, bem como responder às críticas.

3. Crie páginas iniciais personalizadas

As páginas iniciais são a porta da frente da sua loja online. Portanto, além de certificar-se de que sua página de destino está otimizada, certifique-se de dar aos clientes uma recepção calorosa e personalizada com base em suas compras ou histórico de navegação. Ao usar cookies de rastreamento, você pode ver quais páginas um usuário anterior visitou e apresentar ofertas que podem ser relevantes para ele.

Se, por exemplo, alguém já visitou um artigo sobre “como escolher um tênis para praticar corrida”, na próxima vez que ele visitar, você pode exibir produtos relacionados a esse interesse: tênis de corrida, vestuários esportivos e outros acessórios.

Ou, por exemplo, se alguém já navegou na seção “botas com 15% de desconto” na página de “promoções femininas”, você pode mostrar “novidades de botas femininas” na página inicial na próxima vez que navegar em seu site.

4. Implemente práticas de geolocalização

A geolocalização é outra maneira de criar uma experiência personalizada para seus clientes. Com base nos dados da localização do usuário, você pode mostrar qual é a loja física mais próxima para uma retirada de produto. Também pode permitir que um lead entre em contato com um vendedor daquela área específica ou mostre a ele os produtos mais relevantes.

Imagine uma loja que vende artigos esportivos. Os produtos exibidos podem incluir pranchas de surfe e outros artigos de praia para os consumidores que moram no litoral. No entendo, essas ações não seriam tão relevantes para pessoas que moram longe da praia.

Veja algumas das vantagens de explorar a geolocalização:

Você pode se comunicar usando a linguagem local. Dessa forma, você pode se comunicar com mais proximidade com usuários localizados no Rio Grande do Sul ou na Bahia – explorando gírias locais que não seriam entendidas em outros locais.
Preços do produto. Para e-commerces que vendem também para fora do país, a geolocalização permite mostrar os produtos na moeda local – eliminando a confusão no momento do pagamento.
Ofertas baseadas na sazonalidade. Existe um feriado local na cidade de São Paulo? Essa é uma ótima oportunidade de enviar ofertas exclusivas para as pessoas que moram na cidade – mas que não fariam sentido para outros clientes.

5. Explore o retargeting

Se você faz compras online, há uma grande chance de ter visto anúncios de um e-commerce depois de visitar seu site. Esse processo é chamado de retargeting (também conhecido como remarketing) e é uma técnica de personalização altamente eficiente.

O retargeting funciona com base no rastreamento dos dados de navegação das pessoas que passam pelo site. A partir das páginas acessadas, é possível veicular anúncios no Google e em redes sociais – como Facebook, Instagram e Twitter.

Além disso, também é possível criar segmentações para retargeting com base nos dados dos seus clientes – mostrando anúncios a partir de seu histórico de compras, dados demográficos, entre outras informações relevantes.

6. Exiba popups de saída personalizados

Imagine que um usuário decide visitar uma loja virtual de vestuário comprar uma camiseta. Ele seleciona sua marca favorita e navega por diferentes cores e padrões que têm à disposição. Depois de algum tempo navegando pelas alternativas, esse usuário encontrou uma camiseta realmente encantadora – e passa muito tempo nesta página. Porém, decide visitar outros sites antes de tomar sua decisão final.

Quando está prestes a sair do site, ele vê uma mensagem pop-up oferecendo um desconto de 10% na camiseta se comprá-la nesta sessão. Neste momento, ele fica muito inclinado a finalizar a operação para não perder a oportunidade.

Você consegue ver o poder dos popups de saída personalizados? Trata-se de uma maneira de manter a atenção dos potenciais clientes e reduzir o número de carrinhos abandonados do seu e-commerce com base na experiência personalizada.

7. Estimule a venda cruzada durante o checkout

Agora imagine um usuário que está comprando uma barraca para acampamento em uma loja virtual. Antes de finalizar a operação, ele se depara com diversos outros artigos de seu interesse: lanterna, saco de dormir, canivete, lonas, entre outros – além de um desconto de 10% se comprar todos os produtos em conjunto.

Mais uma vez, o e-commerce pode gerar novas oportunidades de vendas com base na experiência personalizada entregue. Por outro lado, o cliente pode sair satisfeito por ter feito todas suas compras com condições atrativas.

No final das contas, o que importa é ajudar seus clientes a comprar os produtos que desejam, sem que eles percorram todo o catálogo. Torne a experiência de compra extremamente personalizada para eles e eles sempre voltarão para comprar mais.

Você gostou das dicas para alcançar uma experiência personalizada no e-commerce? Como você costuma explorar essa estratégia na sua empresa? Deixe o seu comentário!