Em tempos difíceis, as empresas que apostam na estratégia de fidelização de clientes levam vantagem pelo fato de terem estabelecido uma conexão mais próxima com os clientes e também por terem mais facilidade para alcançar e se comunicar com eles. Já em tempos mais tranquilos, as organizações que investem em fidelizar clientes são mais bem-sucedidas em manter um crescimento sustentável dos resultados de vendas.

Ou seja, fidelizar clientes pode ser um grande diferencial para construir uma organização de sucesso no mercado.
 

Muitas empresas acreditam que aumentar o número de clientes que possui é a única maneira lógica de aumentar os lucros. No entanto, há uma grande perda de lucros quando seus clientes recorrentes são perdidos.
 

Em qualquer empresa, você precisa de um cliente para ficar com você por tempo suficiente para cobrir pelo menos o investimento em aquisição. Ter clientes fiéis economizará muito dinheiro, mas ganhar essa lealdade pode ser difícil e requer uma estratégia de retenção cuidadosamente construída.
 

Você precisa dar a seus clientes um motivo para ficar com você e isso não precisa necessariamente ser um benefício financeiro. Os clientes podem, inclusive, pagar um pouco mais para consumir seus produtos ou serviços em vez de mudar para um concorrente com o qual eles não estão familiarizados.
 

Quer entender melhor sobre a importância de fidelizar clientes – especialmente para enfrentar momentos de crise? Então confira neste artigo.
 

5 ótimas razões para investir na fidelização de clientes

“Não faça uma venda, faça um cliente.”
 

Esta é uma citação comercial popular com a qual todo empreendedor de sucesso concorda.
 

Nesta era da internet, os clientes são mimados com inúmeras opções. Uma simples pesquisa online os ajudará a encontrar um produto ou serviço alternativo. Em outras palavras, se você estiver administrando um negócio, perder seu cliente para a concorrência leva menos de um minuto.
 

Isso torna a retenção de clientes extremamente crucial para o crescimento e a sustentabilidade dos negócios a longo prazo. E o que não faltam são boas razões para investir em uma estratégia para fidelizar clientes:
 

1. Economia de custos

De acordo com dados levantados pela Invesp, 44% das empresas admitem que se concentram mais na aquisição do que na retenção, e apenas 18% afirmam se concentrar mais na retenção. No entanto, a mesma pesquisa aponta para a ideia de que a fidelização de clientes é financeiramente mais sólida.
 

A pesquisa demonstrou que:

  • Adquirir um novo cliente é cinco vezes mais caro do que reter um já existente.

  • Aumentar as taxas de retenção de clientes em 5% aumenta os lucros em 25% a 95%.

  • A taxa de sucesso de venda para um cliente que você já possui é de 60 a 70%, enquanto a taxa de sucesso de venda para um novo cliente é de 5% a 20%.
     

Ou seja, fidelizar clientes é crucial para prever um crescimento consistente no planejamento financeiro. Se você puder contar com clientes comprometidos retornando nos meses seguintes, é mais fácil tomar decisões orçamentárias antecipadas.
 

Portanto, o principal benefício de fidelizar clientes é que isso economiza custos incorridos em marketing, integração com clientes, manutenção e até mesmo suporte pós-venda. Vamos dar uma olhada em como funciona.
 

Onboarding

Todo novo cliente precisa de uma jornada de integração que os familiarize com o produto ou com o processo de serviço. Isso exige recursos e tempo de sua equipe. Contratar e manter especialistas em onbording pode se tornar caro se a taxa de aquisição de clientes for maior que a retenção de clientes.
 

Como os clientes recorrentes já estão familiarizados com o seu negócio, isso ajuda a reduzir a dependência de processos de onboarding. Mesmo que eles precisem de suporte, seria de natureza mínima e pode ser resolvido com uma ferramenta inteligente de bate-papo ao vivo.
 

Marketing

As ações de marketing necessitam de uma abordagem estratégica, planejamento de longo prazo e recursos dedicados para que funcionem. Além disso, existe um público-alvo a ser identificado, canais de marketing a serem explorados e até mesmo o orçamento necessário para aumentar as vendas.
 

Se a empresa precisar adquirir novos clientes regularmente, ou seja, se a retenção de clientes for baixa, o departamento de marketing precisará trabalhar extensivamente. Como resultado, também incorrerá em mais despesas, o que reduzirá seu ROI.
 

Por outro lado, quando a taxa de retenção de clientes é maior, os custos de marketing podem ser reduzidos. O departamento de marketing pode continuar com suas campanhas de nutrição existentes que garantirão a manutenção dos clientes atuais.
 

Suporte ao cliente

Apesar dos melhores esforços para integrar novos clientes, eles tendem a ter dificuldades quando usam o produto ou serviço pelas primeiras vezes. Nesses casos, é de responsabilidade de uma empresa centrada no cliente fornecer suporte pós-venda adequado. E isso implica custos adicionais.
 

Mas esses custos podem ser reduzidos. Fidelizar clientes pode garantir que os clientes permaneçam fiéis aos negócios e se tornem superusuários. Isso reduz a necessidade de fornecer suporte a eles.
 

2. Melhoria da imagem da marca

Imagine que você esteja pensando em trocar de smartphone. Ao iniciar sua pesquisa por um novo aparelho e analisar os produtos da Apple, certamente encontrará uma legião de fãs e muitos comentários de clientes engajados com a marca.
 

Esse é um ótimo exemplo de como fidelizar clientes contribuem para melhorar a imagem da marca. Eles estão espalhando a sua palavra espontaneamente e podem convencer vários outros potenciais clientes a experimentar o que você tem a oferecer.
 

Se uma empresa é boa em fidelizar clientes existentes e bem-sucedida em criar um sentimento de comunidade dentro deles, aumenta automaticamente a imagem da marca. E os benefícios de uma imagem de marca positiva não precisam de mais explicações, não é?
 

3. Renda futura assegurada

Você conhece os dois modelos de negócios recentes que assolaram o mundo? Eles são modelos de negócios baseados em assinatura e SaaS. Ambos os modelos de negócios funcionam de maneira semelhante. O cliente paga ou assina os serviços por um período definido com um adiantamento. Na maioria das vezes, esse período é de um ano. Isso garante que a empresa tenha renda garantida por um ano.
 

Quando o período de assinatura estiver próximo do vencimento, a empresa poderá solicitar a renovação, garantindo assim que o cliente continue associado à empresa. Em outras palavras, os modelos de negócios de SaaS e de assinatura dependem da retenção de clientes para sobreviver.
 

Muitas empresas estão reformulando seus modelos de negócios para aproveitar essa tendência. Porém, mesmo os negócios que não desejam investir nos planos de assinatura podem aproveitar a sua essência: buscar assegurar uma receita recorrente para aumentar a previsibilidade de receitas.
 

Ou seja, fidelizar clientes garante uma fonte futura de receita para os negócios. Esse tipo de garantia poupa os gestores da preocupação com receita imediata. Dessa forma, é possível começar a planejar o futuro – aplicando os recursos no crescimento da empresa.
 

4. Concorrência distante dos seus clientes

Clientes fiéis incorporam os produtos ou serviços de uma empresa na sua rotina. Eles não consideram outras marcas porque finalmente encontraram uma opção que funciona bem para eles. Por isso, a retenção de clientes garante que a concorrência seja mantida afastada.

 

Além disso, clientes fiéis são ótimas fontes de aprendizado para os negócios. Eles expressam interesse em sugerir melhorias que tornariam o produto ou serviço melhor do que já é.
 

Se uma empresa gasta em pesquisa e desenvolvimento para encontrar esses insights, levará muito tempo para que quaisquer descobertas substanciais possam ser encontradas. Além disso, pode não ser tão claro e autoritário quanto as sugestões dadas pelo cliente que é o usuário de primeira mão.
 

Como resultado, isso cria uma vantagem competitiva única. Se o esforço necessário para afastar a concorrência puder ser reduzido, ela poupa muito tempo e esforço aos negócios que podem ser dedicados a melhorar as ofertas existentes.
 

5. Incentivo ao marketing boca a boca

Tradicionalmente, o marketing boca a boca se espalha de uma pessoa para outra através de interações pessoais. No mundo digital de hoje, ele assume a forma de comunidades virtuais, publicações nas mídias sociais, análises online e assim por diante.
 

Uma única recomendação pode agir como o empurrão final que fará com que um possível cliente em cima do muro tome a decisão final. O benefício de fidelizar clientes é que ele transforma clientes fiéis em porta-vozes para a empresa. Esses clientes estão dispostos a compartilhar com seus familiares e amigos por que eles acham que uma marca ou produto específico é uma boa escolha.
 

Dicas para fidelizar clientes na sua empresa

Sua empresa precisa de uma estratégia para fidelizar clientes mais cedo ou mais tarde. A boa notícia é que, com a implementação e execução adequadas, você pode iniciar uma estratégia de sucesso rapidamente. Aqui estão algumas dicas úteis a serem consideradas:
 

1. Reúna informações dos clientes

Você só pode fidelizar clientes se souber o que eles querem. Infelizmente, muitas empresas confiam em suposições em vez de em fatos. Você não pode assumir que sabe o que seus clientes querem da sua empresa. Se você não pesquisou ou perguntou, então você realmente não sabe.
 

Ao estudar seus clientes e entender o que eles gostam e o que não gostam, você pode produzir resultados muito melhores. Estude experiências dos usuários, comportamentos de compra, taxas de resposta de atendimento ao cliente e outros dados relevantes. Você aprenderá muito sobre como seus clientes se sentem em relação à sua empresa.
 

2. Mostre aos clientes a sua apreciação

Os clientes querem se sentir apreciados. Isso parecerá diferente para cada empresa, mas verifique se você está cuidando dos clientes após a venda. Isso pode envolver serviços de acompanhamento pessoal, descontos e promoções, suporte gratuito, saudações pessoais ou qualquer outra coisa. Você não deve ultrapassar seus limites, mas a maioria dos clientes apreciará expressões genuínas de gratidão.
 

3. Revise a abordagem de atendimento ao cliente

O modelo clássico de atendimento ao cliente envolve responder a problemas à medida que os clientes os apresentam. Infelizmente, os clientes passaram a esperar mais. O que você realmente precisa é de um serviço antecipatório. A abordagem proativa do atendimento ao cliente permite eliminar problemas antes que eles aconteçam, em vez de esperar que eles ocorram.
 

Um exemplo de serviço antecipado é uma companhia aérea enviando um texto aos clientes avisando-os que um voo está atrasado em duas horas. Como ninguém gosta de chegar ao aeroporto antes do necessário, esse serviço proativo reduz a frustração e mostra a propriedade. Quando se trata de sua organização, esteja atento a problemas que você pode evitar. E se você não pode evitar um determinado problema, encontre uma maneira de reduzir a frustração associada ao problema.
 

4. Agilize a recuperação de erros inevitáveis

Sua empresa cometerá erros – não há maneira de contornar isso. Às vezes, esses erros são triviais, enquanto outros podem causar sérias reverberações. A chave do sucesso está em como você se recupera.
 

Você vai embora e finge que nada aconteceu? Ou você se responsabiliza pelo problema e vai além da chamada para resolver o problema e manter o cliente satisfeito? O último custará mais tempo e esforço, mas também manterá os clientes mais satisfeitos.
 

5. Entregue uma experiência completa

Fidelizar o cliente não é algo que ocorre de uma hora para outra. Todas interações entre o cliente e sua empresa contribuem para isso.
 

Para um e-commerce, oferecer um site responsivo ou utilizar um aplicativo próprio que simplifica a experiência do usuário pode fazer toda a diferença, por exemplo. Por outro lado, mesmo com produtos ou serviços de qualidade pode ser difícil reter os clientes quando a experiência de compra não sai conforme o esperado.
 

Encare a fidelização de clientes como uma aliada em tempos de crise

Ao longo deste artigo ressaltamos como fidelizar clientes pode ser muito benéfico para a sua empresa. E isso vale para os mais diversos momentos – desde tempos de otimismo até períodos de crise.
 

Atualmente o mundo passa por um momento delicado por conta da disseminação do novo coronavírus. Por isso, muitas organizações sentem um impacto nas finanças e passam por dificuldades para minimizar os danos.
 

Certamente as empresas bem-sucedidas em fidelizar clientes saem na frente das demais nestes momentos. Afinal, elas têm mais condições de manter uma receita recorrente e possuem um relacionamento positivo com seus clientes para entendê-los e superar suas inseguranças.
 

Se você está disposto a investir mais em uma estratégia de relacionamento, não deixe de experimentar campanhas de desconto, realização de pesquisas de comportamento do usuário e programas de fidelização com acumulo e troca de pontos – que são uma grande tendência em mercados mais maduros como nos EUA, ajudando a reduzir o esforço de venda e acelerar o ciclo da compra.

 

Você já conhecia todos os benefícios de fidelizar clientes? Está disposto a dar um passo em direção à retenção de clientes no e-commerce? Então descubra todos os recursos que o LifeApps disponibiliza para o seu negócio.