Quais as vantagens do “retirar na loja” para seu e-commerce?

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Mulher mexendo no celular em frente a um notebook em um escritório de moda

Dar ao cliente a possibilidade de efetuar uma compra pelo e-commerce e retirar na loja física pode melhorar consideravelmente a experiência de compra entregue ao consumidor. Com as mudanças dos hábitos de consumo e dos gostos dos consumidores, é importante buscar constantemente formas eficientes de melhorar esse relacionamento.

Imagine que você esteja procurando um novo smartphone na internet. Ao se deparar com várias lojas com preços semelhantes, a sua decisão final passa pelos outros fatores que interferem na experiência da compra, certo?

A possibilidade de poder retirar o seu novo aparelho na loja física no dia seguinte pode ser o ponto diferencial na decisão.

Ao longo deste artigo, vamos destacar as vantagens de o cliente poder comprar no e-commerce e retirar na loja física. Acompanhe.

O novo perfil do consumidor e o crescimento do omnichannel

Nos últimos anos, o perfil do consumidor passou por grandes transformações. Com a popularização da internet, tornou-se possível ter um fácil acesso às informações sobre produtos e realizar compras pela internet.

Mas não é só isso. Além do avanço tecnológico, a pandemia fez com que muitos consumidores experimentassem as compras online.

Isso mostrou que o cliente está cada vez mais omnichannel, ou seja, que ele continua a fazer suas compras nas lojas físicas e pelo app, entre outras opções.

Conseguir escolher entre diversas opções de produtos e ainda ter a oportunidade de receber os produtos em casa fez com que o sucesso das lojas virtuais aumentasse muito.

Com todo esse movimento de migração para a internet, muitas pessoas pensaram que as lojas físicas estavam com os dias contados.

Porém, o que aconteceu, na prática, foi muito diferente disso: as empresas passaram a integrar os canais de comunicação online e offline para gerar experiências mais satisfatórias para o público – e essa é uma estratégia que proporcionou um grande sucesso.

A ideia por trás disso é muito simples: o consumidor passa a ocupar o papel central nas estratégias adotadas e as empresas investem em experiências completas e integradas. Quanto mais simples e prático for realizar uma compra e receber o produto em mãos, maior será a satisfação percebida.

Como funciona a venda com retirada em loja?

Foi justamente pensando em proporcionar uma experiência agradável ao consumidor que surgiu essa tendência de permitir comprar online e retirar na loja física. Esse cruzamento de canais facilita o consumo e elimina as barreiras que poderiam existir na realização da compra.

O consumidor que faz suas compras pela internet não deseja perder tempo visitando várias lojas e comparando preços. Porém, existe uma desvantagem em fazer uma compra pela internet: ter que esperar dias (ou semanas) para receber o seu produto em mãos.

A possibilidade da retirada na loja consegue unir o melhor dos dois mundos, pois a pessoa não perde tempo tendo que ir até os locais para escolher seus produtos e consegue retirá-los, muitas vezes, até no mesmo dia.

Mas como será que funciona uma estratégia baseada na possibilidade de comprar no e-commerce e retirar na loja física? Para colocar isso em prática, diversas modalidades podem ser exploradas:

Loja própria

Esse é o modelo mais explorado e comum no Brasil, e pode ser adotado por todas as empresas que possuem um e-commerce e uma loja física. Funciona assim: o cliente realiza a compra pelo site, ou aplicativo, e escolhe a opção de retirada na loja mais próxima da sua casa. Geralmente, o produto fica à disposição a partir do momento em que o pagamento é confirmado.

Agência das transportadoras

Nesse formato, o cliente pode optar por retirar os seus produtos diretamente na sede da transportadora em sua cidade ao invés de aguardar pela entrega em seu endereço. Essa é uma opção muito explorada e interessante nos casos em que o consumidor não tem quem receba o produto em casa.

Lockers

Os lockers são armários em que os pedidos dos clientes ficam armazenados para que eles possam retirá-los quando acharem mais conveniente. Assim como na modalidade anterior, essa também é uma solução adotada para contornar problemas no recebimento dos produtos em casa.

Pontos de retirada

Nessa modalidade, o cliente não retira os seus produtos na loja em que efetuou a compra, mas, sim, em outros estabelecimentos comerciais que possuem uma parceria. Dessa forma, é possível agendar a sua retirada quando for mais oportuno, em locais como shopping centers, supermercados ou outras lojas.

Eu não possuo loja física, e agora?

Com o enorme crescimento das lojas no mundo online, muitas pessoas podem ficar com dúvidas sobre como trabalhar o “retirar na loja” se não existir um ponto comercial físico.

Mas essa estratégia também pode ser usada para quem tem apenas uma loja virtual, pois é possível usar os pontos de retirada como falamos anteriormente ou com as dark stores, ou centros de distribuição.

Para trabalhar com essa forma de entrega, é fundamental escolher os lugares corretos para que você possa se beneficiar desse formato.

É uma modalidade que oferece segurança e comodidade aos clientes, como diminuição no prazo de entrega, maior agilidade para pegar os produtos, valores mais acessíveis de entrega, menos trabalho com a logística de transporte e estoque.

Vantagens da estratégia de retirar na loja

Permitir que o cliente possa retirar na loja um produto comprado pela internet gera vantagens para a sua empresa. Veja quais são as principais delas:

Satisfação do consumidor

De acordo com uma pesquisa feita pela Manhattan Associates, mais de 70% dos consumidores brasileiros preferem fazer compras online ao invés de ir a uma loja, e cerca de 60% pedem para retirar seus itens em uma loja física. Ou seja, é grande o número de pessoas que busca a possibilidade de retirar na loja os produtos comprados pela internet.

Proporcionar uma experiência completa explorando vários canais de comunicação faz com que a sua empresa aumente a satisfação entregue ao consumidor. Assim, é possível melhorar a sua reputação no mercado e maximizar os resultados de vendas.

Aumento do ticket médio

No momento em que a sua empresa estimula o cliente a retirar na loja os produtos comprados, você ganha a oportunidade de aumentar o ticket médio da operação. Com produtos bem expostos e atendentes treinados, é possível conduzir esse consumidor a comprar novos produtos no momento da retirada.

Redução de custos com logística

Sem precisar se preocupar com a entrega das mercadorias, você consegue reduzir os custos com logística envolvidos em uma venda. Além de representar uma despesa a menos para a empresa, o cliente também elimina os gastos com o frete – o que se torna outro diferencial em relação aos concorrentes.

Diminuição das chances de avaria nos produtos

Você já comprou um livro pela internet e recebeu um produto com páginas amassadas ou problemas com a embalagem? Essa é uma situação que pode causar incômodo nos clientes que dependem do processo de entrega. Já com a opção de retirar na loja, você garante que os produtos comprados sejam entregues em perfeitas condições.

Facilidade na logística reversa

A logística reversa é a situação em que é necessário realizar uma troca do produto vendido ao consumidor – podendo causar complicações para as empresas que fazem a entrega. Já as empresas que trabalham com a retirada na loja podem facilitar o processo de troca e minimizar rapidamente os problemas do cliente.

Cliente não paga frete

Certamente um dos motivos de as pessoas não concluírem as compras pela internet é o alto custo do frete, que, em muitos casos, pode até mesmo superar o valor do produto.

Por isso, o frete grátis é uma estratégia bastante eficaz, e o retirar na loja pode contar com essa mesma eficiência. É um atrativo a mais para quem compra e um custo a menos para quem vende.

Rapidez na entrega

Como falamos, uma das desvantagens de comprar online é o tempo de espera para receber o produto. Com a opção do retirar na loja, esse tempo deixa de existir, e ele vai retirar o produto com rapidez, o que elimina a sensação de angústia e ansiedade até a entrega.

Diferencial competitivo

A concorrência está cada vez mais acirrada, e oferecer opções para que o cliente retire na loja, tenha seu produto em casa mais rápido e ainda conte com frete grátis é, sem dúvida, um grande diferencial competitivo. Para se destacar, é fundamental trabalhar com todos os canais de venda e retirada possíveis.

Melhora experiência do cliente

Com mais opções de entrega e custo de frete, além da possibilidade de ter o produto comprado no mesmo dia, a experiência do cliente é muito melhor.

Com isso, aumentam as chances de você conseguir a fidelização dos clientes, que voltarão a comprar no seu negócio e que ainda podem indicar sua loja para parentes e amigos. Encantar os clientes, ou seja, trabalhar o fator wow, é uma das formas mais eficazes de alavancar as vendas.

Desafios da estratégia de retirar na loja

Apesar de apresentar tantas vantagens, esse modelo de retirar na loja também traz alguns desafios. Para que a experiência de fazer a retirada na loja seja positiva e atue como estratégia de marketing e de vendas, você precisa ficar atento a alguns pontos.

Integração com a loja física

É de suma importância entender que a loja física e a virtual são a mesma coisa, ou seja, elas precisam estar alinhadas.

A harmonia entre as equipes e os sistemas é fundamental para que não haja frustração e insatisfação no consumidor.

Situações de desencontro, como por exemplo, a loja física não emitir uma nota fiscal para um produto comprado online, devem ser fortemente evitadas.

Indisponibilidade do estoque

Uma das vantagens de retirar na loja é a rapidez em ter o produto e não precisar esperar pelo prazo de entrega. Por isso, o produto comprado online precisa estar disponível na loja física.

Imagine como será para a imagem da empresa e a frustração do cliente se ele se locomover até a loja na expectativa da compra e não conseguir o produto, ou seja, quando existe um erro na gestão do estoque.

Por isso, é fundamental que o estoque entre as lojas seja integrado, com uma única equipe que consiga trabalhar com uma gestão complexa de estoque.

Relação omnichannel

É essencial que aconteça uma comunicação integrada, que englobe todos os seus canais de vendas. Esta é a fórmula do sucesso para aumentar suas vendas e seu ticket médio ao trazer o cliente online para o offline.

A mensagem que deve ser passada para o consumidor é que as lojas estão integradas apenas para oferecer mais praticidade e economia.

Gestão logística

Além do controle de estoque, a logística também faz parte de uma boa gestão da retirada na loja. É sempre importante pensar no seu centro de distribuição em uma posição estratégica, de forma a atender tanto ao e-commerce quanto ao ponto de venda.

Mudança na cultura

Adotar essa estratégia é uma mudança de cultura e todas as pessoas envolvidas precisam estar alinhadas para que tudo dê certo. Até pouco tempo, as compras eram feitas apenas nas lojas físicas, e com o avanço da tecnologia, passamos para o mundo online.

Hoje, para se destacar, é preciso unir estes dois mundos, e os colaboradores precisam estar preparados, para que tudo aconteça da melhor forma e seja realmente uma estratégia que ajude a alavancar as vendas, e não algo que prejudique a imagem da empresa.

Você já conhecia as vantagens de o cliente poder comprar no e-commerce e retirar na loja física as suas compras? Ficou com alguma dúvida sobre a estratégia? Deixe o seu comentário e até a próxima!

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