Medir a satisfação do cliente no e-commerce é algo imprescindível para quem trabalha nessa área. Afinal, os consumidores satisfeitos voltam a comprar com as lojas em que tiveram uma experiência positiva, e isso impacta no crescimento da lucratividade do negócio.

Apesar dessa ciência, nem todos sabem como proceder para que a satisfação dos clientes realmente cresça. Por isso, a seguir, esclarecemos uma série de dúvidas sobre a satisfação do cliente no e-commerce. 
 

Pronto para saber como medir e melhorar a satisfação das pessoas que compram da sua loja virtual? Acompanhe! 
 

Quais as ferramentas que permitem aferir a satisfação do cliente no e-commerce?

Existem diversas ferramentas e métodos que podem ser usados para aferir a satisfação do cliente em um e-commerce.
 

Net Promoter Score (NPS)

O Net Promoter Score, ou simplesmente NPS, é uma metodologia das mais utilizadas para fazer a mensuração da satisfação geral dos clientes de uma empresa.
 

A pesquisa é bastante simples de ser realizada e exige que os clientes respondam a apenas a uma pergunta: “em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria a nossa loja para os seus amigos e familiares?”.
 

Com as notas atribuídas pelos clientes, você saberá o índice de satisfação deles.
 

A metodologia NPS classifica os clientes em três grupos, de acordo com a nota que eles atribuíram ao seu negócio:

  • Promotores (notas 9 e 10): são consumidores muito satisfeitos e que, provavelmente, voltarão a comprar de você em outras oportunidades;

  • Neutros (notas 7 e 8): são clientes satisfeitos, mas que não foram totalmente surpreendidos. Eles podem voltar a comprar de você, porém são mais facilmente persuadidos por ofertas da concorrência;

  • Detratores (notas de 0 a 6): são clientes que passaram por uma experiência negativa, que não comprarão mais de você e ainda falarão mal do negócio, podendo prejudicar a imagem da sua loja.
     

Uma vez que você coletar as respostas de um grupo significativo de clientes, precisa aplicar a seguinte fórmula matemática:
 

NPS= soma dos clientes promotores – somo dos clientes detratores / quantidade de entrevistados
 

O resultado alcançado deve variar entre -100 e 100, e coloca a sua loja virtual em uma das faixas a seguir:

  • zona de excelência: NPS entre 76 e 100;

  • zona de qualidade: NPS entre 51 e 75;

  • zona de aperfeiçoamento: NPS entre 1 e 50;

  • zona crítica: NPS entre -100 e 0.
     

O ideal é que o seu e-commerce esteja, no mínimo, na zona de qualidade, e trabalhe para atingir ou manter a excelência.
 

Para fazer essa pesquisa, você pode usar plug-ins específicos no seu site ou até mesmo formulários gratuitos. O Google, por exemplo, além do Google Search Console, também oferece formulários gratuitos e que podem ser utilizados pelo seu negócio.
 

Questionários

Se você pretende saber a opinião dos clientes de forma menos generalista e mais específica, pode usar os questionários mais amplos.
 

Nesse caso, você pode buscar mensurar a satisfação do cliente no e-commerce em relação ao atendimento, aos produtos vendidos, à logística de entrega etc.
 

O cliente também pode ser convidado a opinar de maneira mais ampla, escrevendo respostas dissertativas, por exemplo.
 

Em todos os casos, o formulário do Google pode ser bem útil para fazer a aplicação.
 

Avaliações nas redes sociais

A satisfação do cliente no e-commerce também pode ser mensurada por meio de suas  avaliações nas redes sociais. 
 

O Facebook, por exemplo, permite que os clientes possam dar notas de 1 a 5, por meio de estrelas, para classificar as empresas. Observar as suas avaliações nessa rede social também é uma boa ideia para verificar como anda a satisfação dos seus consumidores.
 

Além do Facebook, você pode olhar a sua reputação no Reclame Aqui, site que avalia as empresas e que reúne reclamações dos clientes que tiveram algum problema.
 

Independentemente da opção escolhida para mensurar o nível de satisfação do cliente no e-commerce, lembre-se sempre de seguir todas as diretrizes da nova Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD).
 

Quais as medidas devem ser tomadas de acordo com o nível de satisfação identificado?

A partir do nível de satisfação que você identificar que o seu e-commerce se encontra, diferentes medidas devem ser tomadas.
 

Vamos supor, por exemplo, que você realizou uma pesquisa utilizando a metodologia NPS. Nesse caso, a sua loja virtual pode estar classificada em quatro zonas, conforme explicamos anteriormente.
 

Se o negócio estiver na zona crítica ou na de aperfeiçoamento, o mais indicado é identificar quais razões fazem com que as pessoas não estejam satisfeitas com o negócio.
 

A partir disso, crie estratégias para resolver todos esses problemas da melhor maneira possível.
 

Já no caso dos negócios que estão na zona de excelência e de qualidade, o mais indicado é buscar meios para continuar assim, aperfeiçoando cada vez mais os pontos fortes e reduzindo possíveis fraquezas.
 

Ao desenvolver estratégias desse tipo, pense sempre no ciclo PDCA, método indicado para que as empresas tenham melhoria contínua.
 

De acordo com o PDCA, todas as ações devem se basear em quatro etapas:

  • plan (planejamento);

  • do (execução);

  • check (verificação); e 

  • action (ação para melhoria).
     

Como aumentar a satisfação do cliente no e-commerce?

Para aumentar a satisfação do cliente no e-commerce, existe uma série de ações que podem ser tomadas. Na sequência, falaremos sobre algumas das principais delas. Acompanhe!
 

Tenha políticas de desconto

Quem não gosta de pagar menos pelos produtos que deseja, não é mesmo? É por isso que, para aumentar a satisfação do cliente no  e-commerce, oferecer políticas de desconto é algo que pode dar bastante certo.
 

Você pode oferecer descontos progressivos, de acordo com a quantidade de itens que o cliente compra, por exemplo. Além disso, dependendo do caso, pode dar frete grátis para que os clientes fiquem mais satisfeitos.
 

Outra ideia é oferecer cashbacks, uma fórmula cada vez mais usada em e-commerces.
 

Cashback é um termo em inglês que, literalmente, significa “dinheiro de volta”. Ele é utilizado quando o consumidor faz uma compra e parte do valor retorna para ele.
 

As estratégias de cashback podem funcionar de duas maneiras diferentes. Na primeira delas, o valor pode ser resgatado automaticamente na conta corrente de um banco cadastrado pelo cliente em sua plataforma.
 

Outra opção é dar descontos em compras futuras. Ou seja, para cada X reais gastos no seu e-commerce, o cliente poderá ter Y de desconto em uma compra realizada no futuro.
 

Cumpra os prazos de entrega

Sempre que alguém compra algo em uma loja virtual, fica ansioso para logo receber o produto que adquiriu e poder começar a usar o novo objeto. No entanto, caso a entrega vá além do previsto, a frustração pode ser grande.
 

É por esse motivo que você precisa cumprir todos os prazos de entrega que estipula no site quando o cliente faz a compra. Problemas podem acontecer, mas eles devem ser evitados ao máximo.
 

Fazer boas parcerias com transportadoras e empresas de logística é essencial para que o seu negócio funcione sempre bem e conquiste bons resultados.
 

Pratique o atendimento humanizado

Podemos definir o atendimento humanizado como a união do comportamento ético, do conhecimento técnico e da disponibilidade para tratar com os clientes.
 

De maneira geral, nesse tipo de atendimento, deve-se buscar compreender todas as necessidades do cliente, bem como contar com as suas opiniões. É por isso que a prática está totalmente relacionada com a satisfação do cliente no e-commerce.
 

Quando falamos em atendimento humanizado, algo que não pode ser esquecido é que a prática não impede o uso de novas tecnologias, como as assistentes virtuais e os chatbots.
 

As ferramentas de automação não só podem como devem ser utilizadas. Porém, os gestores do e-commerce devem saber quais são os momentos em que é necessário intervir e começar a prestar um atendimento feito por pessoas.
 

Isso é necessário, tendo em vista que os chatbots ainda não têm a inteligência suficiente para responder a qualquer tipo de questionamento dos clientes.
 

Seja rápido no atendimento omnichannel

Além de humanizado, o seu atendimento também precisa ser omnichannel. Trata-se de uma estratégia de uso simultâneo e interligado de diferentes canais de comunicação.
 

O funcionamento é simples: suponha que o seu cliente entrou em contato com você hoje, por e-mail. Mais tarde, ele enviou um WhatsApp e, no dia seguinte, fez uma ligação telefônica.
 

Tudo isso precisa ser interligado para que o atendimento tenha continuidade. Assim, o cliente não tem a necessidade de ficar repetindo a sua situação todas as vezes que entrar em contato.
 

A prática do omnichannel faz com que os atendimentos se tornem mais ágeis e os clientes, por conta disso, ficam muito mais satisfeitos.
 

Facilite a navegação em sua loja virtual

Para que a satisfação do cliente no e-commerce ocorra, deve-se buscar sempre uma boa navegação no seu site. Tudo precisa ser muito visual e atrativo, além de ser intuitivo para usar.
 

Pense sempre nos princípios do UX Design, para que a navegação seja ágil e intuitiva. O seu site deve carregar todas as informações com agilidade, por exemplo.
 

A navegação também pode ser facilitada com a utilização de ícones. Os desenhos agilizam a compreensão do consumidor e facilitam a compra, tornando as experiências mais simples e agradáveis.
 

Tenha um site responsivo

O número de compras feitas por smartphones e dispositivos móveis cresce a cada dia. Por isso, ter um site responsivo é fundamental para quem deseja aumentar a satisfação do cliente no e-commerce.
 

Os sites responsivos são aqueles que se adaptam ao tamanho da tela. Dessa forma, não importa se o seu cliente fará o acesso por meio de um notebook, TV ou celular. 
 

Em todos os dispositivos, ele se adaptará ao tamanho da tela. Assim, não é preciso usar os dedos para aproximar as imagens e ver o preço e outras informações dos produtos, por exemplo. 
 

Agora que você já sabe como medir a satisfação do cliente no e-commerce, confira o nosso artigo que explica como as fotos de produtos ajudam no processo de compra.

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