Você está buscando alcançar sucesso no e-commerce, não é? E qual é a melhor maneira de colocar isso em prática se não aprender com quem já fez isso?

Afinal, há muita coisa envolvida em administrar uma loja online. Desde a construção de um site de comércio eletrônico até o aumento da sua taxa de conversão, desde o gerenciamento de suas contas de mídia social até aprender como obter uma classificação mais elevada em qualquer mecanismo de pesquisa… O sucesso no e-commerce exige muito esforço e estratégia.
 

Felizmente, você não precisa resolver tudo sozinho. Afinal, milhares de empresas de comércio eletrônico já descobriram todas as coisas difíceis para você. Tudo o que você precisa fazer é dar uma olhada em suas estratégias e ver o que você pode aplicar ao seu próprio negócio.
 

Ou seja, podemos aprender grandes lições sobre o sucesso no e-commerce com grandes empresas que já estão prosperando no mercado há anos. Quer um ótimo exemplo disso? Basta olharmos para a Magazine Luiza.
 

Certamente você já viu a Lu, a assistente de vendas virtual do Magazine Luiza, certo? Ela se transformou no rosto da empresa para os clientes – e parte do sucesso recente da empresa é atribuído a essa estratégia. Porém, as estratégias do Magazine Luiza vão muito além da Lu.
 

Não é por acaso que, entre 2015 e 2019, a empresa apresentou uma valorização de mais de 1.000% na bolsa de valores. Isso é fruto de um conjunto de ações – que incluem expansão das lojas físicas para o mundo digital, investimento na tecnologia, investimento em marketplace, estratégias diferenciadas de marketing, adoção de vendas multicanais, entre outras.
 

Quer descobrir as lições que é possível aprender com os grandes sites para alcançar sucesso no e-commerce? Confira logo a seguir!
 

10 aspectos importantes para o sucesso no e-commerce

Sabemos que as empresas em ascensão possuem uma estrutura muito mais enxuta do que gigantes do mercado, como a Magazine Luiza, Submarino ou Amazon. Entretanto, é possível extrair várias lições das atividades dessas organizações e aplicá-las no seu negócio – mesmo que do seu próprio jeito.
 

Para ajudá-lo neste exercício, vamos destacar os aspectos importantes para o sucesso no e-commerce que podemos notar nos grandes sites:
 

1. Identidade visual da loja

Não importa se um e-commerce fecha milhares de vendas em um dia ou apenas uma venda por semana, é fundamental trabalhar na identidade visual da loja. É isso que identifica a marca para o cliente e ajuda a compor uma experiência personalizada.
 

Imagine um e-commerce genérico que não explora a identidade visual da marca. A primeira experiência do cliente já pode ser comprometida. Porém, mesmo que o consumidor opte por fechar sua compra, ele dificilmente lembrará da marca para fazer compras futuras – afetando na capacidade de fidelização da empresa.
 

2. Meios de pagamento

Atualmente, oferecer vários meios de pagamento para o cliente é fundamental para o sucesso no e-commerce. Pode parecer apenas um detalhe, mas garantir que o consumidor possa escolher a alternativa mais cômoda para ele pode ser o diferencial entre sua empresa e um concorrente – especialmente quando estamos falando de produtos com preços semelhantes.
 

3. Tempo de carregamento do site

Pode não ser a faceta mais glamorosa da venda online, mas é claramente uma das mais importantes. A Amazon fez sua própria pesquisa nessa área e descobriu que, para cada 100ms de tempo de carregamento da página, havia uma redução de 1% nas vendas. Simplificando: os clientes estão com pressa e provavelmente não ficarão muito tempo se o desempenho de seu site for lerdo.
 

4. Disponibilidade para o cliente

Os maiores varejistas estão invariavelmente comprometidos com um excelente atendimento ao cliente e oferecem uma série de maneiras diferentes para os clientes obterem a ajuda e o conselho de que precisam.
 

A Zappos, loja virtual americana que vende sapatos e roupas, por exemplo, oferece publicamente serviço de atendimento 24 horas por dia, 7 dias por semana, 365 dias por ano, através de uma infinidade de canais – telefone, e-mail, chat ao vivo e muito mais. Esse compromisso fiel com o atendimento ao cliente ganhou muitos fãs para a empresa.
 

A Amazon oferece canais semelhantes – mas os clientes recebem um número absurdo de opções para “ajudar a si mesmos” antes de chegarem a esse ponto. Um manual de ajuda simples e claro permite que os usuários, em muitos casos, obtenham as informações de que precisam, mesmo sem interagir com outra pessoa – resolvendo seus problemas de forma rápida e quase sem esforço.
 

5. Personalização

Novamente, muitos dos gigantes do comércio eletrônico são absolutamente fantásticos na personalização. Esqueça as experiências pré-fabricadas – a experiência do usuário em seu site é altamente personalizada e adaptada às necessidades e intenções do usuário.
 

Novamente, podemos utilizar como exemplo a Amazon. Como um varejista que vende quase tudo, eles confiam fortemente em sua experiência de página inicial personalizada, que habilmente reúne experiências e interesses anteriores do usuário em uma variedade de produtos recomendados sob medida. Isso evita que o usuário se sinta intimidado pela variedade de opções de compra disponíveis e constitui um ponto de partida lógico e eficaz para a experiência de compra.
 

Depois de acessar as páginas do produto, os produtos recomendados continuam a vir em massa e rápido. São exibidos itens que são “frequentemente comprados juntos” e, ocasionalmente, um desconto por atacado é oferecido para comprá-los todos juntos.
 

6. Pesquisa no local

Com o grande número de produtos e níveis de paciência tão baixos entre os consumidores, você deve facilitar para que eles encontrem o que procuram. Uma coisa que os principais varejistas têm em comum é uma função de pesquisa on-site onipresente. Isso invariavelmente fica no topo da janela – estejam os usuários na página inicial, categoria ou página do produto.
 

Uma pesquisa de palavras-chave rápida e eficaz continua sendo provavelmente a melhor maneira de os clientes obterem o que precisam rapidamente. E, de fato, os clientes que usam uma caixa de pesquisa no local resultam em uma taxa de conversão média de 2,4%, em oposição a 1,7% para aqueles que não usam.
 

7. Teste, teste e teste mais

Considerando seu domínio no mercado, você poderia perdoar os gigantes do comércio eletrônico por descansar sobre os louros – mas eles não o fazem. O CEO da Amazon, Jeff Bezos, possui uma famosa frase: “Se você dobrar o número de experimentos que faz por ano, você dobrará sua inventividade”. Já Pierre Omidyar, fundador do eBay, refletindo sobre o motivo do fracasso de algumas empresas, disse “muitas pessoas não vão em frente e tentam coisas”.
 

Esse mesmo espírito de inovação incansável é intrínseco a muitos e-commerces de sucesso. Eles reconhecem que o site de comércio eletrônico perfeito nunca está realmente concluído. Você precisa testar seu site regularmente – buscando melhorar todos os aspectos que ajudam a compor a experiência do cliente.
 

8. Envio de e-mails transacionais

O e-mail marketing é uma adição poderosa à sua caixa de estratégias. E enviar e-mails transacionais é uma ótima maneira de colocar isso em prática.
 

O e-mail transacional assume várias formas, incluindo confirmações de pedido, lembretes de carrinho de compras abandonado e confirmações de envio.
 

Além disso, uma técnica transacional frequentemente negligenciada é encorajar os clientes a fornecer avaliações. A Magazine Luiza faz isso incrivelmente bem, incluindo suas compras recentes em um e-mail e dando a você a chance de enviar uma classificação diretamente do próprio e-mail.
 

9. Avaliações e prova social

É impossível exagerar a importância que as avaliações podem ter para o sucesso no e-commerce. Afinal, 88% dos consumidores afirmam confiar nas avaliações online tanto quanto confiam em uma recomendação pessoal.
 

E não só isso. As resenhas são, essencialmente, uma forma de marketing de conteúdo, gerando conteúdo exclusivo para os mecanismos de pesquisa indexarem.
 

Confira a página de avaliação de um produto da Amazon. É algo fantástico. Os comentários são exibidos de acordo com a classificação por estrelas. Eles podem ser votados positivamente por outros usuários de acordo com o quão úteis eles são. Eles podem também ser filtrados, permitindo que os usuários possam ler análises de 5 estrelas, bem como análises de 1 estrela para ter uma ideia diferenciada dos pontos fortes e fracos do produto.
 

A Amazon também oferece um local para os clientes fazerem e responderem perguntas para ajudar a tomar decisões de compra informadas. Dessa forma, é criada uma comunidade de usuários que ajudam uns aos outros.
 

10. Cadeia de suprimentos confiável

O atendimento de pedidos ocorre nos bastidores, mas quando uma parte da cadeia de suprimentos quebra, os clientes sentirão isso. Mercadoria incorreta, danificada, atrasada ou ausente pode garantir que o cliente nunca retorne para você.
 

O gerenciamento da cadeia de suprimentos é anterior ao e-commerce, mas ganhou uma importância ainda maior com a agilidade e precisão necessária nas compras pela internet. Todas as empresas de comércio eletrônico terceirizam alguma parte de sua cadeia de suprimentos, mas você não pode terceirizar sua responsabilidade para o cliente. Cada parceria de terceirização precisa ser uma escolha estratégica – quando algo der errado, o cliente irá culpar sua empresa, não a cadeia de suprimentos.
 

O sucesso no e-commerce para pequenos negócios

Atualmente, podemos ver a Lu da Magazine Luiza em propagandas de televisão, patrocinando programas famosos e em diversas outras páginas espalhadas pela internet. Enquanto isso, os produtos da Amazon sempre aparecem quando você faz uma busca na internet.
 

Mas como os pequenos negócios podem buscar o sucesso no e-commerce sem esse poder de investimento?
 

O segredo está em adaptar-se à sua realidade. Sabemos que as grandes oportunidades estão na internet. Você possui “a faca e o queijo em mãos”. Basta saber como utilizá-los da melhor forma.
 

Um ótimo exemplo disso são pequenos negócios que fazem sucesso no Instagram com conteúdos irreverentes. Ou, então, empresas que conseguem explorar ações consistentes de marketing digital voltadas para um público segmentado.
 

Aqui estão algumas breves dicas para obter sucesso no e-commerce explorando o marketing digital:

  • Otimize seu site para celular

  • Crie uma conta no Google Meu Negócio

  • Entenda seus clientes e seu público-alvo para marketing digital

  • Comece um blog e incorpore o marketing de conteúdo em sua estratégia de SEO

  • Encontre o canal de mídia social mais adequado para sua empresa

  • Incentive os clientes a deixar comentários online

  • Crie uma lista de e-mail confiável e aproveite o e-mail marketing

  • Use publicidade digital para comercializar para seu público-alvo

  • Pesquise concorrentes e diferencie-se

  • Faça parceria com influenciadores

  • Monitore suas campanhas e ajuste sua estratégia com base em seus aprendizados
     

E-commerce 2020: o que está em alta?

Um outro fator de sucesso no e-commerce fundamental para os grandes sites é a atualização em relação às tendências do mercado. E o ano de 2020 mostrou várias estratégias que podem ser exploradas pelo seu negócio:
 

  • QR Code. Você já reparou como o uso do QR Code está se tornando cada vez mais comum? Até mesmo em programas de televisão são inseridos esses códigos para levar os usuários para sites e aplicativos. Trata-se de uma ótima maneira de conduzir seus clientes para as páginas que você deseja.

  • Lives. Por conta da pandemia do coronavírus, as Lives se tornaram uma grande febre no Brasil. E essa é uma tendência que deve permanecer no mercado. Oferecer conteúdos atrativos por meio de transmissões ao vivo é uma prática que gera grande engajamento.

  • WhatsApp e a comunicação direta. É sempre preferível simplificar a comunicação entre o cliente e a sua empresa. Para isso, muitos e-commerces apostam no Whatsapp ou bate-papos ao vivo em seus sites.

  • Influenciadores digitais. Os influenciadores digitais seguem em alta em 2020. Iniciar parcerias com pessoas que exercem uma influência positiva sobre o seu público-alvo é um atalho para conquistar confiança e atingir uma grande audiência.
     

O sucesso no e-commerce vai muito além do preço!

Você notou que ao longo deste artigo não destacamos a necessidade de um preço abaixo dos concorrentes para alcançar sucesso no e-commerce?
 

É claro que um preço competitivo contribui para atrair mais clientes – e muitos os grandes sites exploram isso. Porém, esse não é um fator diferencial para o sucesso no e-commerce em longo prazo. Afinal, um preço atrativo com uma péssima experiência no site e/ou na entrega afasta qualquer consumidor.
 

Em momentos chave – como na Black Friday – o desconto/preço realmente pode atrair consumidores. Mas não se trata de um aspecto suficiente para ganhar o consumidor. É fundamental que a empresa possa oferecer mais ao cliente do que um preço menor que os concorrentes.
 

Confira uma análise de campanhas da Black Friday neste MáximaCast:

 

Uma ação promocional também deve passar pela construção da marca e seus valores – fazendo com que o cliente queira permanecer próximo da sua empresa. Somente dessa forma é possível alcançar o sucesso no e-commerce.
 

E então, gostou das dicas para alcançar sucesso no e-commerce? Como sua empresa trabalha para colocar isso em prática? Deixe o seu comentário!