Nos últimos tempos, muito se fala sobre o uso de robôs e chatbots. Essas tecnologias são bem interessantes, mas não substituem o atendimento humanizado na experiência do cliente.
É claro que as ferramentas de automação não só podem como devem ser utilizadas. No entanto, os gestores de e-commerce devem saber quais são os momentos em que é necessário prestar um atendimento feito por pessoas.
O atendimento humanizado é uma estratégia importante para fidelizar clientes e conquistar mais resultados positivos para os negócios digitais. Afinal, ele faz com que os consumidores tenham uma jornada de compra muito mais eficiente.
Quer saber mais sobre o atendimento humanizado como parte da experiência de vendas no e-commerce? Então, siga a leitura e confira mais informações sobre as estratégias que podem ser desenvolvidas no seu negócio.
Atendimento humanizado: entenda esse conceito
O atendimento humanizado pode ser definido como a união do comportamento ético, conhecimento técnico e disponibilidade para tratar com os clientes.
Em suma, nesse tipo de atendimento, é necessário entender as necessidades do cliente, bem como contar com suas opiniões.
Esse é um dos pontos-chave de um trabalho que faz com que as pessoas se sintam mais participativas nos processos de compra ou pós-vendas, e é um caminho natural para a fidelização.
O atendimento humanizado também leva em consideração os gostos e a personalidade de cada cliente. Dessa maneira, podem ser oferecidos recursos muito mais eficientes.
Imagine, por exemplo, uma pessoa que todo dia vai até um barzinho perto da sua casa para tomar um copo de café e comer um pastel. Como faz sempre esse pedido e o atendente do estabelecimento já conhece o cliente, chega um momento em que o consumidor já nem precisa fazer o pedido.
Ao vê-lo chegando, o atendente já vai colocando o pastel para aquecer no microondas e enchendo o copo de café. Quando o cliente chega no balcão, o pedido dele já está ali, sem que seja preciso pedir algo.
Esse é um exemplo de atendimento humanizado com foco na fidelização, uma vez que as necessidades do cliente são antecipadas.
Trazendo essa realidade para o seu negócio online, é preciso apostar em ferramentas de atendimento eficientes, para que o cliente do e-commerce também possa ser atendido de forma humanizada.
É preciso entender o que seu cliente deseja, saber ouvi-lo e prestar um atendimento rápido e eficiente. Dessa forma, quem compra do seu e-commerce se sentirá mais valorizado e as suas estratégias de marketing poderão ser ainda mais eficazes.
Atendimento hibrido: solução interessante para os negócios online
O atendimento humanizado é uma necessidade para os e-commerces. No entanto, a tecnologia também pode ser utilizada. A ideia mais promissora é usar recursos híbridos, que mesclem as interações dos robôs com os humanos.
Com o atendimento híbrido, algumas etapas das interações com os clientes são automatizadas, enquanto outras não.
Imagine, por exemplo, que um cliente queira saber mais informações sobre a entrega de um produto que ele comprou em uma loja virtual.
Ao fazer esse questionamento pelo chat do próprio e-commerce ou em aplicativos como o WhatsApp, um robô pode iniciar o atendimento, enviando links de rastreio dos Correios ou da transportadora contratada, por exemplo.
No entanto, se as perguntas do cliente forem além e ele fizer questionamentos mais específicos, que o robô não pode responder, uma intervenção humana deve ser realizada.
Nesse caso, o cliente deixa de ser atendido pelo robô e passa a conversar com o atendente, que deve seguir todas as diretrizes da humanização para conquistar o consumidor e fazer com que ele se sinta satisfeito com a empresa.
Ao adotar o atendimento híbrido, se ganha muito mais agilidade, sem perder a humanização. Isso porque os robôs fazem o trabalho inicial para atender os clientes e, muitas vezes, conseguem resolver todas as questões necessárias.
No entanto, quando o atendimento caminhar para algo mais profundo, a intervenção humana é necessária. Por esse motivo, investir em uma forma híbrida para atender os clientes, mesclando as interações com robôs e humanos, é a melhor estratégia que pode ser adotada.
6 ferramentas de atendimento online para e-commerces
Agora que você já sabe mais sobre a importância do atendimento online para e-commerce, vamos apresentar algumas ferramentas que podem ser implementadas na sua loja virtual.
1. Olark
A Olark é uma ferramenta com muitos recursos de personalização, tais como a personalização das cores e o logotipo.
Ela também conta com a integração de softwares, como o Google Analytics. Isso é muito interessante, tendo em vista que os dados gerados podem ser utilizados em ações de marketing com os clientes.
Lembre-se, no entanto, que para coletar qualquer tipo de informação de terceiros, é preciso agir de acordo com a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD).
2. Octadesk
Com o Octadesk, você vai gerenciar todas as suas conversas com clientes em um só lugar. Além disso, a ferramenta possibilita a criação de chamadas para o help desk, a partir de conversas no chat.
Ainda, é possível permitir a centralização de múltiplos canais em um só fornecedor. Isso é importante para que o atendimento seja multiplataforma.
Se uma pessoa procura atendimento para o seu e-commerce via WhatsApp e depois pelo Facebook Messenger, por exemplo, os registros ficarão no mesmo local.
Logo, é possível dar continuidade do atendimento, o que também é um fator necessário para a humanização.
3. Smartsupp
Com versões gratuitas e pagas, o Smartsupp também é um recurso interessante para o atendimento humanizado em um e-commerce.
Com o Smartsupp, é possível fazer o atendimento por dispositivos móveis, bem como pode ser realizada a personalização e a integração com Google Analytics.
Entre outros recursos, também é possível fazer a gravação da tela, o que é útil em situações específicas.
4. Jivochat
O Jivochat é uma ferramenta que pode melhorar bastante o atendimento ao seu site. Por meio desse recurso, é possível fazer um atendimento por texto e voz.
Além disso, também há a possibilidade de analisar relatórios de performance e a instalação em aplicativos.
O recurso é pago, mas há a possibilidade de se realizar um teste gratuito por tempo limitado.
5. Zendesk
O Zendesk é um recurso com funcionalidades das mais interessantes, como os formulários pré-chat, que facilitam a inserção de novos contatos nas bases de e-mails e convites proativos.
Isso quer dizer que o chat manda mensagens, ou seja, “puxa assunto”, com os visitantes da página.
Ao usar o Zendesk, você também encontra vários relatórios para antecipar as necessidades dos clientes, o que é essencial para que a satisfação dos consumidores seja aumentada.
6. Venda +
O Venda+ é um aplicativo ideal para e-commerces que trabalham na modalidade B2B. Trata-se de uma ferramenta para que o representante comercial também atue nas vendas da loja virtual.
Essa aplicação permite uma integração entre os canais de venda online e externo, estabelecendo uma experiência omnichannel no relacionamento do vendedor com o cliente.
Entre outras vantagens, o Venda+ proporciona:
-
maior positivação do vendedor externo (RCA) com vendas não-presenciais;
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atendimento mais próximo a clientes menores e de difícil acesso;
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canal de relacionamento e negociação entre RCA e cliente;
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acesso direto ao carrinho de compras do cliente no e-commerce.
Tudo isso faz com que o atendimento humanizado ocorra também para quem realiza as vendas no formato B2B, ou seja, de empresa para empresa.
Os vendedores externos usam a sua expertise e conhecimento em vendas para prestar um atendimento de muita qualidade.
Ao mesmo passo, a inteligência artificial ajuda a exibir campanhas segmentadas, com interações em tempo real por meio do chat, no exato momento da compra.
Com o Venda+, as vendas online e física caminham juntas, sempre de forma bastante humanizada.
4 principais benefícios do atendimento humanizado na experiência do cliente
Já ficou claro que o atendimento humanizado é importante nas experiências de vendas do e-commerce, não é mesmo?
Agora, apresentaremos mais vantagens que esse tipo de atendimento proporciona na experiência do cliente. Observe!
1. Experiência do usuário (UX)
Garantir que os clientes sejam ouvidos e recebam um atendimento adequado é essencial para que um e-commerce tenha sucesso.
Ao praticar o atendimento humanizado, você entenderá a real necessidade de cada cliente, promovendo um serviço mais personalizado e único.
O aprimoramento da experiência do usuário, também conhecida pelo termo em inglês User Experience (UX), está diretamente ligada à fidelização e lealdade dos consumidores. O atendimento humanizado proporciona isso.
2. Prática do omnichannel
Os clientes só estarão totalmente satisfeitos se receberem um atendimento que realmente é efetivo, ou seja, rápido e eficiente. É isso que pregam as técnicas do omnichannel, em que há continuidade nas conversas, independentemente do canal escolhido.
Com o omnichannel, o usuário escolhe o canal de interação de sua preferência e recebe um atendimento humanizado em qualquer um deles.
3. Personalização do atendimento
Com a adoção do atendimento humanizado, você conhecerá melhor o seu cliente, saberá quais os tipos de produto que ele mais gosta, a forma de abordagem etc.
Tudo isso garante que ocorra uma personalização no negócio, o que pode ser considerado um grande diferencial competitivo.
É o caso do exemplo do bar que citamos anteriormente. O cliente prefere ir ao estabelecimento que ele já confia, cujos atendentes já o conhecem e sabem o seu gosto, antecipando as suas necessidades.
O mesmo acontece no e-commerce. A personalização leva à fidelização, algo que é essencial para que se possa apresentar um maior crescimento no mercado.
4. Melhor performance do negócio
Entender melhor o comportamento do cliente possibilita uma melhor experiência para o consumidor e também agiliza a realização das tarefas e o aproveitamento dos dados e relatórios, de forma muito mais organizada e objetiva.
Isso tudo resulta em melhores performances para o seu negócio, que poderá reduzir custos e distribuir melhor os recursos. Além de vender mais, portanto, você também gastará menos. Essa é uma excelente notícia, concorda?
O atendimento humanizado é a bola da vez no mundo dos negócios. É por isso que você não pode deixar de investir nesse tipo de estratégia para o seu e-commerce.
Outra ação bem importante para as lojas virtuais são os cupons de descontos e cashbacks. Publicamos um artigo que explica como essa estratégia gera mais vendas e a fidelização de clientes. Leia agora mesmo!
