Por que e-commerce precisa de planejamento de social media?

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Para quem trabalha com internet, estar presente nas redes sociais é fundamental, afinal, o público que compra de você é o usuário desses canais. Porém, não basta sair criando contas sem ter um planejamento de social media.

Foi pensando em contribuir para que você seja mais estratégico em suas campanhas que desenvolvemos este artigo. Vamos esclarecer as principais dúvidas sobre social media, bem como apresentar dicas práticas que podem ser colocadas em ação.

Pronto para entender o porquê do planejamento de social media ser tão importante para o seu e-commerce? Acompanhe!

O que é um planejamento de social media e como elaborá-lo?

O planejamento de social media nada mais é do que a definição de um conjunto de estratégias para as redes sociais. Trata-se do caminho que deve ser seguido para ter sucesso nesses canais, conseguindo engajar o público e converter em vendas.

O primeiro passo para ter sucesso nas redes sociais é entender quem é o seu público e o que ele deseja. Somente assim será possível gerar vendas por meio desses canais, uma vez que você precisa dar aos seus seguidores aquilo que eles querem consumir.

O planejamento de social media se inicia, portanto, na definição das personas, que são personagens semifictícios, que representam um cliente ideal. Dessa maneira, você pode estreitar o relacionamento com os seus clientes, de forma certeira.

A pesquisadora Raquel Recuero, uma das mais renomadas dessa área no Brasil, explica em seu livro “Redes sociais na internet”, que esse tipo de mídia estabelece laços entre as partes que se conectam.

Ou seja, sempre que alguém curte a página do seu e-commerce no Facebook, por exemplo, estabelece um laço social. Esse laço, inicialmente, é fraco e você precisa torná-lo forte.

A força é gerada quando o seguidor é alimentado com conteúdo interessante e de qualidade. Assim, ele cria mais “afinidade” com a sua marca e passa a ter interesse em adquirir os seus produtos.

Como um planejamento pode potencializar o trabalho de social media?

O planejamento em social media pode potencializar o trabalho nas redes, justamente porque você fará todo o conteúdo de forma estratégica. O seu público se identificará com o seu e-commerce, encontrará facilidade para entrar em contato, tirar dúvidas e até mesmo fazer as compras a partir de um anúncio.

É por isso que planejar é tão importante e, mais adiante, traremos algumas dicas importantes para você colocar em prática no planejamento de social media. 

Quais são as principais redes sociais da contemporaneidade?

Recentemente, o relatório Digital in 2019 divulgou quais são as redes sociais mais utilizadas no Brasil. A pesquisa faz referência a todo o ano de 2019, e mostra quais são os canais que podem ser explorados pelo seu e-commerce, podendo ser incluídos no planejamento de social media.

YouTube

O YouTube é a rede social mais usada no Brasil! Para você ter uma ideia, mais de 95% dos internautas brasileiros têm uma conta na plataforma de vídeos. Por isso, o seu e-commerce não pode ficar de fora dele.

Um formato de conteúdo que é tendência para os e-commerces são as lives. Você pode fazer transmissões ao vivo mostrando os seus produtos e esclarecendo dúvidas dos usuários. Na prática, funciona como um programa de vendas, como os da Polishop ou do Shoptime, mas com muito mais interação.

Esse formato ainda é pouco comum no Brasil, mas já faz sucesso no exterior. Na China, por exemplo, a Alibaba contratou a socialite Kim Kardashian e a youtuber Viya Huang, muito popular no país, para apresentar uma dessas lives. Em poucos minutos, a dupla vendeu mais de 15 mil frascos de perfume. O formato vale muito a pena!

Facebook

A segunda rede social mais popular do Brasil é o Facebook. São mais de 130 milhões de usuários que podem ser impactados pela sua marca. Você pode publicar fotos, vídeos, interagir com os seguidores e muito mais.

Também podem ser criados anúncios pagos, para que você consiga alcançar mais pessoas e converter leads em clientes mais rapidamente. É praticamente impossível desenvolver uma estratégia de social media para e-commerce sem usar o Facebook!

WhatsApp

O mensageiro eletrônico WhatsApp também faz parte das redes sociais mais usadas no Brasil. Estima-se que 89% dos usuários de internet do país tenham uma conta no aplicativo.

Ele pode ser útil para divulgar produtos do seu e-commerce, caso crie um grupo para os clientes, por exemplo. Também é possível usar esse canal para esclarecer dúvidas e enviar status para quem já comprou, como as atualizações quando o produto sai para entrega.

Instagram

O Instagram também não pode ficar de fora dessa lista, tendo em vista que é muito popular e utilizado. Para e-commerces, essa rede social é bastante interessante, tendo em vista que tem a opção Shopping.

Você pode marcar produtos em suas fotos e vincular à loja, de modo que os clientes conseguem comprar sem sair da rede social. Além disso, outras ferramentas podem ser usadas, como as Stories. Nele, você pode divulgar novidades e também inserir links que direcionam para o seu site, permanecendo no ar por apenas 24 horas. São, portanto, ideais para divulgar promoções rápidas.

Twitter

O Twitter teve seu auge no início da década de 2010 e de lá para cá está em declínio. Porém, muitos usuários ainda o utilizam, sobretudo as pessoas que gostam de participar de debates na internet, comentando notícias e programas de TV, por exemplo.

Ficar de olho nas hashtags mais comentadas nessa rede social é uma boa maneira de se dar bem, produzindo conteúdos que se relacionem ao mesmo tempo com essas palavras-chave e os seus produtos.

Tik Tok

Embora não apareça na lista das redes sociais mais utilizadas, até mesmo por ter tido um “boom” recente, o Tik Tok também pode ser explorado pelo seu e-commerce, principalmente se você atende o público jovem.

A rede social de vídeos curtos pode ser utilizada para divulgar os seus produtos de forma divertida e gerar engajamento. Já existe a possibilidade de patrocinar hashtags e divulgar os seus produtos por meio de desafios, por exemplo.

Quais são as melhores técnicas para o varejo e cadeia de supply chain explorarem as redes sociais?

Para ter sucesso no seu planejamento de social media para as áreas de varejo e cadeia de supply chain, existem algumas boas práticas que devem ser seguidas:

Faça um cronograma

É importante que você tenha um calendário para fazer as publicações em suas redes sociais, agindo, de fato, com planejamento. Ele deve ter anúncios e postagens dos seus produtos, mas também de relacionamento com os públicos.

Ao fazer o cronograma, desenvolva a técnica do funil de vendas, para gerar mais leads. Assim sendo, desenvolva conteúdos de fundo, meio e topo do funil, apostando nas relações públicas, mas também em vendas.

Alguns especialistas na área, como Camila Porto, recomendam que se utilize a técnica de 80/20. Ou seja, para cada 100 conteúdos postados, 80 devem ser informacionais e 20 com foco total nas vendas. Lembre-se que o bom relacionamento com os públicos pode gerar mais fidelidade à marca, reduzindo até mesmo as taxas de bounce rate.

Tenha uma frequência de publicações em cada rede

Quando for elaborar o seu cronograma de publicações, é importante que você defina uma frequência de postagens para cada rede. Uma pesquisa elaborada pela Sprout Social mostra quantas publicações, em média, você deve fazer por semana em cada rede social.

Segundo o estudo, as publicações no Facebook e no Instagram devem ser feitas entre 3 e 10 vezes por semana. O Twitter merece mais atenção, tendo que ter novos posts pelo menos em 5 momentos do dia.

Também é recomendado evitar a repetição de posts nas mesmas redes. Um usuário não vai seguir o seu Facebook e o seu Instagram se encontrar exatamente a mesma coisa nos dois canais, por exemplo.

Defina os melhores horários para postar

Além da quantidade de posts, também é importante definir os melhores horários para postar. Aqui não existe uma “receita de bolo”, embora alguns especialistas indiquem determinados horários para fazer os posts.

O ideal é que você conheça tão bem a rotina da sua persona que isso seja natural. Se você atende a um público que trabalha durante todo o dia e faz compras online à noite, por exemplo, esse pode ser o melhor horário para fazer publicações nas suas redes.

Relatórios de analytics que mostram os horários que mais são registradas vendas no seu e-commerce, portanto, são uma boa ideia para fazer consultas e planejar o calendário de publicações.

Crie uma vitrine relevante

As redes sociais podem se tornar uma verdadeira vitrine para o seu e-commerce, principalmente o Instagram, que tem uma opção exclusiva para as lojas virtuais, como vimos. 

Para usar essa ferramenta, é preciso trabalhar com capricho. Uma boa prática é publicar fotos bem produzidas, se for possível feitas por fotógrafos profissionais, para destacar os produtos e chamar a atenção dos usuários.

Imagine, por exemplo, um e-commerce que venda roupas. É possível fazer fotos com modelos usando as peças e depois publicá-las no Instagram. Em cada uma das vestimentas, pode ser colocado o respectivo link, que direciona o cliente até a página de compra.

Caso esteja com pouca verba para fazer fotos profissionais, as soluções caseiras também podem ser usadas. No entanto, dê uma boa atenção para a iluminação e o enquadramento, e use softwares ou aplicativos de edição, como o Canvas, para tornar os posts mais atrativos visualmente.

Monitore os resultados

Lembre-se que o planejamento de social media não é estático! Ele pode e deve ser revisto com frequência. Assim sendo, todos os resultados possíveis devem ser mensurados para que você possa personalizar cada vez mais os conteúdos, de acordo com os gostos e anseios do seu público.

O Facebook, por exemplo, mostra uma série de indicadores a respeito dos seguidores da sua página, como faixa etária, localização geográfica, interesses em comum etc. Tudo isso deve servir como base para que você possa mexer nas estratégias e buscar mais resultados positivos.

Faça anúncios pagos

Você pode, sim, ter sucesso nas redes sociais de forma orgânica, mas somente dessa maneira é praticamente impossível. As empresas que administram as mídias têm fins lucrativos e a forma como faturam é cobrando dos negócios que divulgam os seus produtos e serviços na plataforma.

Por isso, é importante que você destine uma verba mensal para fazer anúncios pagos nas redes sociais. Além de mostrar os conteúdos para mais pessoas, ao fazer esse tipo de anúncio, também se tem uma série de recursos extras. No Facebook, por exemplo, é possível inserir um botão que, quando clicado pelo usuário, o direciona para o seu e-commerce.

Essas dicas vão lhe ajudar a desenvolver um planejamento de social media eficiente. Use as redes como aliadas para o seu e-commerce vender mais e, também, ter ganhos de imagem.

Quer continuar se aprimorando? Então, confira nosso artigo sobre marketing para atacado distribuidor. 

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Bounce rate: indicadores para o e-commerce performar melhor

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Você já ouviu falar em bounce rate ou taxa de rejeição? Esse termo é muito importante para quem é gestor de um e-commerce, tendo em vista que se trata de um indicador que contribui para que os sites performem melhor. 

Ao conhecer a taxa de rejeição do seu e-commerce, assim como fazer a análise de dashboard, de modo geral, você poderá desenvolver estratégias mais eficientes para o seu negócio. Vale lembrar que estamos passando por uma transformação no cenário do varejo brasileiro, e ser estratégico, mais do que nunca, é necessário.
 

Ao fazer a análise de dados no e-commerce, você poderá tomar decisões com embasamento e não por meros achismos. O uso da tecnologia, como recursos de Big Data, são o caminho para tomar as melhores decisões e aumentar os seus lucros. 
 

Ao compreender o real diagnóstico do seu negócio, será mais fácil desenvolver estratégias, como a precificação dos produtos que são vendidos. E, entre os indicadores que precisam ser acompanhados, um dos mais importantes é a bounce rate.
 

Como existem muitas dúvidas acerca dessa taxa, responderemos as principais delas, a seguir. Confira!
 

O que é a bounce rate?

A bounce rate, ou taxa de rejeição, é a porcentagem de visitantes que saem de um site ou página da web sem executar qualquer ação, como clicar em um link, preencher um formulário ou realizar uma compra.
 

Na prática, é o que acontece quando alguém acessa o seu e-commerce, olha a página e simplesmente a fecha, sem nem mesmo pesquisar produtos, colocar alguns deles no carrinho ou finalizar uma compra. 
 

Por isso, é muito importante que essa taxa seja acompanhada pelos e-commerces. Afinal, todas as pessoas que entraram na sua loja virtual são possíveis compradoras, que abandonaram a página por qualquer motivo.
 

Qual é a taxa de rejeição média dos sites?

Uma pesquisa desenvolvida pela empresa Go Rocket Fuel apurou que a bounce rate média dos sites está entre 41% e 51%. Esse número, no entanto, varia de um segmento para outro.
 

No que se refere aos e-commerces, por exemplo, a taxa de rejeição média, segundo o mesmo estudo, está entre 20% e 45%. Por isso, se a sua bounce rate estiver muito acima desse número, é preciso ligar o sinal de alerta e desenvolver ações para reverter essa situação.
 

Como fazer o cálculo da bounce rate?

Não é preciso usar nenhuma fórmula matemática para fazer o cálculo da bounce rate do seu e-commerce, tendo em vista que essa informação é disponibilizada pelo Google Analytics.
 

Por isso, basta que você vincule o seu site ao Google Analytics e monitore esse indicador. O serviço é totalmente gratuito e poderá ser muito útil para acompanhar não apenas a taxa de rejeição, mas também diversas outras métricas.
 

Outra vantagem do Google Analytics é que ele permite que você acompanhe a bounce rate de cada página da sua loja virtual. Ou seja, se você tem um e-commerce que vende roupas e separa os produtos por categorias, por exemplo, pode verificar as diferentes taxas de rejeição das páginas, como o setor masculino, feminino e infantil. 
 

Quais motivos fazem com que as pessoas abandonem os sites?

Uma vez que você conhece a bounce rate do seu e-commerce, é necessário tomar as medidas cabíveis para reduzi-la ao máximo. Para isso, compreender os motivos que mais fazem com que as pessoas abandonem os sites é importante.
 

Fizemos uma lista com os principais deles. 
 

#1 Não cumprimento das expectativas criadas

Imagine a seguinte situação: uma pessoa quer muito comprar uma televisão nova. Por isso, ela acessou o Google e pesquisou por “televisores com frete grátis para a cidade X”.
 

Um anúncio do seu e-commerce é um dos primeiros do relatório gerado pelo buscador, e esse possível cliente clica nele. Porém, em vez de ser direcionado exatamente para a página de TVs, que é o produto que essa pessoa está buscando, o link leva para a home do site.
 

Se esse usuário não encontrar as televisões disponíveis para venda na primeira página, ele provavelmente abandonará o e-commerce e voltará para o Google para acessar lojas concorrentes, em que o produto está mais acessível.
 

#2 Design ruim e pouco intuitivo

De nada adianta o seu e-commerce ter bons preços e oferecer vantagens para o cliente se o design for ruim. Tudo precisa ser muito organizado e intuitivo para que os usuários encontrem rapidamente o que eles estão procurando.
 

E, quando falamos em UX Design, muitas vezes, menos é mais! Vale mais a pena ter poucos recursos no site e eles serem fáceis de usar, do que encher de firulas e os usuários abandonarem a página por terem dificuldades para fazer a navegação.
 

Para fins comparativos, imagine que você entrou em uma grande loja de departamentos física. Porém, tudo está misturado, as prateleiras bagunçadas, eletrodomésticos na sessão de brinquedos, roupas na parte onde ficam os livros e CDs etc. Certamente, você dará meia volta e irá embora desse lugar, não é mesmo? A mesma coisa acontece quando alguém acessa um e-commerce e não encontra tudo arrumado.

 

#3 Lentidão

Outro motivo que faz com que a bounce rate seja alta é a lentidão do site. As pessoas estão cada vez mais impacientes e querem resolver tudo com muita agilidade. Logo, ficar esperando por mais de um minuto para que uma  página carregue é motivo suficiente para abandonar um e-commerce e procurar outro lugar para fazer as compras.
 

Por isso, é muito importante fazer testes de velocidade no seu site. Se for o caso, trocar o provedor de hospedagem também é uma medida interessante para garantir que as páginas não demorem muito para carregar.
 

Quais medidas podem ser tomadas para reduzir a bounce rate?

Conhecidas as principais razões que fazem com que a bounce rate aumente, agora, é importante que você saiba quais são as melhores estratégias para reverter essa situação. 
 

Confira, na sequência, algumas dicas para evitar que o seu e-commerce tenha uma taxa de rejeição muito grande.
 

Desenvolva um layout atrativo

O layout do seu e-commerce é uma vitrine virtual, ele precisa chamar a atenção das pessoas que o acessam e fazer com que elas permaneçam ali. Por isso, aposte em um design mais clean e que seja muito bem organizado.
 

Estratégias como a psicodinâmica das cores também podem ser trabalhadas. Segundo essa área da psicologia, o nosso cérebro reage de maneira diferente quando visualiza determinadas cores.
 

O amarelo e o vermelho, por exemplo, remetem à fome. Logo, se o seu e-commerce é para uma rede de food service, usar essas cores pode ser interessante para reter os usuários no site ou aplicativo e fazer com que eles finalizem os pedidos.
 

Quando se está trabalhando com alguma promoção especial ou ofertas do dia, também é interessante ter um banner com essas informações. Nesses espaços, além das cores, os textos também precisam ser trabalhados de forma persuasiva.
 

Tenha uma plataforma responsiva

Para você ter uma ideia, de acordo com o estudo Panorama do Comércio Móvel no Brasil, publicado em 2019, 85% dos consumidores que têm smartphones já fizeram alguma compra por meio desse dispositivo.
 

Logo, a sua loja virtual precisa ser desenvolvida em uma plataforma responsiva, ou seja, que se adapte a diferentes tamanhos de tela. Independentemente de o consumidor acessar o seu site em um computador, notebook, tablet ou celular, em todas as opções ele precisa ter uma boa experiência.
 

Se o seu e-commerce não for responsivo e um potencial cliente acessá-lo pelo celular, ele vai simplesmente abandonar a página e procurar por outro, que atenda melhor às suas necessidades naquele momento.
 

Incorpore vídeos à sua página

Um estudo feito pela empresa Wistia descobriu que a adição de vídeos aumenta o tempo médio dos usuários nas páginas em até 2,6 vezes. Isso acontece porque as pessoas param para assistir os vídeos e acabam ficando mais minutos com o site aberto, fazendo com que a bounce rate reduza.
 

No caso de um e-commerce, podem ser produzidos vídeos com reviews dos produtos, para que os clientes tenham mais informações sobre aquilo que estão comprando. Isso também gera a vantagem de os usuários terem mais informações para fazer a compra com mais segurança.
 

Monitore a velocidade do seu e-commerce

Como explicamos, a lentidão para carregar as páginas é um dos principais fatores que fazem com que a bounce rate cresça. Por isso, monitorar a velocidade do site e fazer correções para que ele se torne mais rápido é algo extremamente necessário para que o seu e-commerce possa reter as pessoas na página e faturar mais.
 

Para fazer isso, você pode usar uma excelente ferramenta, que é disponibilizada gratuitamente pelo Google, a PageSpeed Insights. O uso dela é bem simples, basta colar a URL do seu site no campo indicado e fazer a pesquisa.
 

A ferramenta fará uma varredura em todo o seu site e dará uma nota para ele, que varia de 0 a 100. Quanto mais próxima a 100 fora a sua nota, melhor para o seu e-commerce, pois significa que ele tem uma boa velocidade e que os usuários não abandonarão a página por conta da lentidão.
 

Porém, apenas saber os números não é suficiente! Por isso, a PageSpeed Insights também mostra os motivos que fazem com que o seu site seja lento. A ferramenta mostra se as fotos cadastradas são muito pesadas, códigos HTML e CSS que podem ser otimizados etc. 
 

Assim, todas as correções apontadas podem ser feitas com facilidade pelo seu time de programação. Logo, o site performará melhor e a taxa de rejeição será reduzida.
 

Use mapas de calor para conhecer como as pessoas usam o seu site

Os mapas de calor são ferramentas que mostram como as pessoas usam e interagem com o seu site. Uma boa ferramenta para isso é o Hotjar, que possibilita que você cadastre o seu site gratuitamente e monitore como as pessoas leem, clicam e rolam pela sua página.
 

A ferramenta mostra visualmente a quantidade de pessoas que clicam em determinados pontos da página. Assim, se um determinado botão de compra não tem muitos cliques, por exemplo, pode significar que ele está pouco visível para os visitantes.
 

Uma alternativa para resolver essa situação é fazendo testes A/B, mudando cores e textos, até que se consiga chegar a um layout que seja realmente atrativo e possa converter os visitantes do site em clientes para o seu negócio.
 

A bounce rate está entre os principais dados para gestão que devem ser acompanhados pelos administradores de e-commerce. Por isso, não deixe de acompanhá-la e colocar em prática todas as dicas que trouxemos aqui. Seus resultados em vendas serão muito maiores quando você adotar as mudanças para que os usuários passem mais tempo em sua loja virtual.
 

Siga se informando para melhorar o desempenho da sua loja virtual! Leia, também, nosso artigo sobre o mapeamento da jornada do cliente no e-commerce, e até a próxima!

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Mapeando a jornada do cliente no e-commerce

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O mapeamento da jornada do cliente é uma rotina importante para as empresas de comércio eletrônico que buscam maximizar seus resultados. Cada interação com o público é fundamental para fechar bons negócios – desde o primeiro contato com a empresa até a fidelização do cliente.

Para compreender isso, precisamos entender que comércio eletrônico não é apenas comprar online. É uma nova maneira de fazer as coisas, de interagir com produtos e marcas.
 

As pessoas não compram coisas, elas adquirem experiências. Conveniência, informações, suporte útil e assistência pós-compra, capacidade de fornecer feedback direto, comunicação não intrusiva e rica em valor, facilidade de compra multicanal, ofertas significativas… São muitos os fatores que fazem parte dessa experiência.
 

A jornada do cliente representa a sequência de experiências que seus clientes obtêm. Ao mapear esse caminho, é possível garantir que eles tenham ótimas experiências – levando a resultados desejados, como várias compras e lealdade.
 

Quer entender melhor a importância de mapear a jornada do cliente no e-commerce e como colocar isso em prática? Acompanhe.
 

O que é a jornada do cliente?

Hoje em dia, os clientes gastam muito tempo pesquisando os produtos que desejam e comparando todas as suas opções. Durante o curso desta pesquisa e comparação, um cliente interage com sua marca de várias maneiras, por meio de vários canais. Esses canais incluem suas mídias sociais, seus anúncios, seus comentários e sua loja de comércio eletrônico. E toda vez que uma pessoa interage com seu e-commerce, você tem a chance de convertê-la em um cliente fiel.
 

A jornada do cliente é definida como o caminho que o cliente percorre em todas as interações, pontos de contato e experiências com sua marca de comércio eletrônico para fazer uma compra e até mais além.
 

Um usuário que está entrando em seu site pela primeira vez talvez ainda não esteja preparado para realizar uma compra, certo? Trata-se de uma realidade bastante diferente de um outro usuário que já é um cliente fiel, que fez várias compras. E é fundamental reconhecer que eles possuem necessidades diferentes.
 

Por isso, é inteligente dividir o processo em estágios gerenciáveis, mais fáceis de avaliar e controlar. Veja quais são as principais etapas da jornada do cliente:

  • Consciência

  • Interesse

  • Decisão

  • Retenção
     

1. Consciência

É quando o cliente em potencial aprende sobre sua marca pela primeira vez. Pode ser intencional (como parte de uma pesquisa que ele está fazendo) ou não intencional (graças aos seus esforços de marketing).
 

Pontos de interação:

  • Boca a boca

  • Cobertura da mídia

  • Pesquisa orgânica

  • Anúncios

  • Mídia social
     

Seus objetivos nesta fase:

  • Fornecer informações, responder a perguntas, mostrar autoridade

  • Ganhar confiança

  • Justificar indicações

  • Criar interesse
     

2. Interesse

Aqui, o cliente tem uma necessidade e seu produto pode ser uma solução potencial. Ele sabe sobre você e está avaliando prós e contras em relação a outras ofertas.
 

Pontos de interação:

  • Mídia social

  • Anúncios recorrentes

  • Visitas diretas ao site e blog

  • Sites de análise sobre seus produtos
     

Seus objetivos nesta fase:

  • Apresentar produtos como uma solução

  • Explicar vantagens e justificar preços

  • Ganhar a preferência do cliente

  • Manter o interesse
     

3. Decisão

É quando você recebe o primeiro pedido do cliente. Neste momento, é importante facilitar a escolha e o fechamento da compra – além de fornecer informações adequadas sobre taxas, entrega e devoluções.
 

Pontos de interação:

  • Site do seu e-commerce ou aplicativo de vendas

  • Venda pelas mídias sociais (como no Instagram)

  • Telefone

  • E-mail
     

Seus objetivos nesta fase:

  • Tornar a experiência de compra a mais simples e satisfatória possível

  • Fornecer informações oportunas

  • Garantir que o cliente possa escolher a melhor opção em termos opções de produto, formas de pagamento e entrega

  • Receber o pedido com agilidade e eficiência

  • Deixar a porta aberta para comunicação com o cliente
     

4. Retenção

Nesta fase da jornada do cliente, você mantém ou perde ele. É o momento de nutri-lo, mantê-lo por perto para buscar uma fidelização.
 

Pontos de interação:

  • Mídia social – com possibilidade de envolvimento em comunidades

  • Site e blog próprio

  • E-mail

  • Anúncios de remarketing
     

Seus objetivos nesta fase:

  • Obter feedback e agir de acordo

  • Fazer novas ofertas relevantes

  • Incorporá-lo na sua comunidade

  • Informar sobre as novidades

  • Estimular mais compras

  • Recompensar pela lealdade

  • Obter indicações

  • Usar conteúdo gerado pelo usuário
     

Por que o mapeamento da jornada do cliente é importante?

Então, por que exatamente o mapeamento de jornada do cliente no e-commerce é tão importante? 
 

  • Visão sobre como os clientes estão interagindo com sua empresa. O mapeamento da jornada do cliente permite que você tenha uma visão mais clara sobre a forma como ele está interagindo com sua empresa da perspectiva do público. Dessa forma, é possível promover melhorias não apenas para o fechamento das vendas, mas pensando na experiência completa dos consumidores.

  • Atenção às necessidades de todos os consumidores. O mapeamento da jornada do cliente no e-commerce gera uma boa visão sobre lacunas na experiência do usuário. Isso permite criar conteúdo e pontos de contato que estão faltando em determinados estágios do ciclo de vida do comprador. Pode ser que os visitantes precisem falar com um representante de atendimento ao cliente para resolver um problema, por exemplo, mas essa opção não está disponível. Da mesma forma, você pode não estar oferecendo canais de compra suficientes no estágio de decisão.

  • Coerência na proposta da empresa. No cenário ideal, o e-commerce consegue oferecer satisfação em cada um de seus pontos de contato com o cliente, certo? De nada adianta oferecer uma proposta incrível com preços baixos e entrega rápida se as ações de atração ou fidelização do cliente são ineficientes.

  • Esclarecimento de necessidades e pontos problemáticos. Para fornecer uma boa experiência para o cliente, você precisa compreender quais são suas necessidades e pontos problemáticos, certo? Com um exercício de mapeamento da jornada do cliente, isso se torna mais fácil.

  • Identificação de problemas na jornada do cliente. O mapeamento da jornada do cliente no e-commerce permite que você visualize falhas que estão afetando os resultados da sua empresa. Um ótimo exemplo disso é uma empresa que está forçando os clientes a passarem da fase de consciência para a decisão com muita rapidez – afastando potenciais conversões, que necessitam de mais tempo para tomar sua decisão.

  • Esclarecimento sobre as prioridades de otimização e desenvolvimento. Além de destacar problemas, o mapeamento da jornada do cliente também pode ser usado para definir prioridades – optando por alocar recursos e desenvolver ações nas etapas que estão comprometendo a experiência do consumidor.
     

5 passos para mapear a jornada do cliente no e-commerce

Cada empresa é única, e há muitos fatores que influenciam o público, mas essas etapas ajudarão você a descobrir e mapear a jornada do cliente da sua empresa de comércio eletrônico:
 

1. Coloque-se no lugar do seu cliente

O primeiro passo para mapear a jornada do cliente é se colocar no lugar dele. Somente dessa forma é possível ter uma visão mais clara sobre a experiência vivenciada pelos consumidores de forma integral – desde o primeiro contato até o pós-venda.
 

Para isso, você pode fazer o seguinte exercício: escolha um produto que você tem em sua loja de comércio eletrônico e pense em como você o compraria. Pesquise online, leia os comentários e visite sua loja. Depois disso, avalie como seria o processo de entrega e pós-venda. Ao fazer isso, você descobrirá alguns pontos de contato e interações.
 

2. Avalie os pontos de contato do cliente com sua empresa

Qualquer organização precisa considerar todas interações dos clientes com sua empresa. Porém, os comércios eletrônicos têm uma grande vantagem: é possível monitorar todos esses pontos de interação, afinal, eles acontecem digitalmente.
 

O objetivo é analisar como apresentar seu e-commerce da melhor maneira em cada ponto de contato – seja um mecanismo de pesquisa, mídia social, críticas e recomendações de terceiros e muito mais. Cada engajamento é uma oportunidade para encantar os clientes e conquistá-los.
 

Para isso, veja quais são os principais pontos de interação que merecem a sua atenção:

  1. Canais de aquisição e seus efeitos nos próximos comportamentos. De onde vêm seus clientes? Quais canais trazem os clientes fiéis? Esses são os canais nos quais se concentrar nos estágios de conscientização e consideração da jornada do cliente.

  2. Primeiro dispositivo de contato. Em qual dispositivo a primeira interação acontece? A experiência é otimizada para isso? Se for desagradável, as chances de levar o usuário para o próximo estágio se tornam menores.

  3. Comportamento no site. Como as pessoas navegam no seu site? Com que frequência isso acontece? De quais canais elas vêm? Cada acesso realizado é um ponto de contato e um passo na jornada do cliente.

  4. Carrinho abandonado. Esses é um dos marcos essenciais na jornada do cliente, porque mostra uma forte intenção de compra – e uma pausa na jornada ao mesmo tempo. É crucial examinar porque e com que frequência os carrinhos são abandonados – compreendendo por quais razões os usuários desistem depois de avançar até a etapa de decisão da jornada.

  5. Devoluções e pedidos cancelados. Esses eventos também marcam problemas na jornada do cliente e, portanto, precisam ser resolvidos. Aprender com eles, em vez de discutir ou encobri-los, ajudará a melhorar a experiência constantemente.

  6. Hábitos de compras. A jornada do cliente pode incluir compras recorrentes, certo? É importante saber com que frequência seus clientes compram, por quais valores de pedidos, quais estímulos funcionam e quais são os produtos mais buscados por cada perfil de consumidor.
     

3. Conheça os objetivos do seu comprador em cada passo

Para um cliente que já conhece seus produtos e está disposto a efetuar uma compra, enviar um e-mail com um cupom de desconto pode ser uma ação super eficiente. Já um outro usuário que está começando a conhecer a proposta da sua empresa poderia se beneficiar mais de um material educativo explicando sobre os usos de um produto.
 

Ou seja, os compradores possuem objetivos diferentes em cada etapa da jornada de compra, e é fundamental compreender isso para extrair os melhores resultados de cada uma delas.
 

Para isso, você precisa ter 3 informações importantes para cada etapa da jornada do cliente:

  1. Objetivos: O que o cliente deseja alcançar neste momento?

  2. Sentimentos: O que frustra ou encanta o cliente?

  3. Pontos negativos: o que os clientes gostariam de melhorar?
     

4. Categorize seus clientes existentes

Você já notou como alguns de seus clientes ficam satisfeitos com a compra e voltam sempre que possível, enquanto outros compram baixos valores e fazem reclamações? Isso acontece porque alguns desses consumidores podem não ter o perfil do seu cliente ideal – não chegando até a etapa de “retenção” da jornada do cliente.
 

Levando isso em consideração, é importante categorizar cada perfil – avaliando aqueles que tiveram experiências positivas e negativas. Dessa forma, você pode visualizar qual é a melhor forma de vender para cada tipo de consumidor e trabalhar a recomendação de novas compras com base nas anteriores, correlacionado produtos e explorando o mix de forma abrangente.
 

5. Visualize a jornada e entenda

Por fim, é importante reunir todas as informações coletadas e processá-las para que possam ser aplicadas na prática. Você identificou que os usuários que chegam até seu e-commerce pelo Facebook dificilmente se tornam clientes, e aqueles que chegam pelo Google se tornam clientes fiéis? É o momento de revisar suas ações para otimizar essa realidade.
 

O mapeamento da jornada do cliente fornece novas informações sobre seus clientes e seu e-commerce. Agora, é hora de criar estratégias e aplicar o conhecimento que você acabou de adquirir. Concentre seus esforços nas interações mais importantes e melhore a experiência do usuário para seus clientes.
 

Gostou das informações para fazer um mapeamento da jornada do cliente no e-commerce? Como esse processo é realizado na sua empresa? 

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Como elaborar a precificação do seu canal de vendas

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Independentemente da sua área de atuação, saber como elaborar a precificação do seu canal de vendas é fundamental. Se alguém perguntasse se os preços dos seus produtos estão corretos, você saberia responder?

Para isso, precisaria pensar em questões como a cobertura dos custos de aquisição, de logística e distribuição, impostos e encargos e a sua margem de lucro. A essa atividade, damos o nome de formação de preço de venda ou markup.
 

Existem muitas dúvidas acerca desse tema, por isso, se você quer esclarecer como fazer a precificação do seu canal de vendas, acompanhe!
 

O que é markup e como isso pode ajudar na precificação do seu canal de vendas?

Podemos definir o markup como um índice utilizado para formar preços de venda, que é aplicado sobre os produtos. Uma vez que você identifica os custos de um item, pode somar a margem de lucro.
 

Ao fazer o cálculo de precificação, é necessário incluir todas as despesas, como de logística e encargos cobrados. Tudo isso influencia no preço que é praticado para o consumidor final no canal de vendas.
 

Vale ressaltar que não é possível definir um índice ideal de markup. Isso porque ele varia de mercado para mercado, ou de acordo com o canal de vendas em que é comercializado.
 

O preço de um produto em um supermercado online pode ser diferente do encontrado em um estabelecimento físico da mesma rede. A justificativa para isso está nos custos envolvidos.
 

O supermercado online faz a entrega por delivery, e é preciso pagar os salários dos entregadores ou contratar uma empresa que faça o transporte até a casa dos clientes. Em casos de estabelecimentos que usam marketplaces, como o iFood, também é preciso somar a necessidade de pagar as taxas cobradas pelo aplicativo.
 

Tendo o conhecimento de todos esses valores envolvidos, fazer a precificação ideal para cada canal fica mais fácil. Assim, os preços podem ser criados estrategicamente, para que sejam atrativos para os clientes, ao mesmo passo em que tragam lucros para quem está vendendo. 
 

Ao elaborar o cálculo de preço, utilizando o markup, é interessante lembrar que ele varia de produto para produto. Mais adiante explicaremos o passo a passo para que você utilize esse método no seu negócio.
 

Como fazer a precificação, passo a passo?

Para que você entenda como fazer a precificação de produtos em diferentes canais de vendas, uma boa metodologia é a chamada 5 Cs. Nesse método, você deve considerar cinco fatores, que iniciam com a letra C, em inglês. 
 

Veja, a seguir, o passo a passo!
 

Company objectives (objetivos da empresa)

Entende-se que a precificação deve servir como um meio para que as empresas atinjam os seus objetivos. Assim, os preços podem variar, de acordo com a meta que pretende ser alcançada em determinado período.
 

Imagine, por exemplo, um e-commerce de roupas, com uma grande quantidade de estoque de peças de inverno, mas com o verão se aproximando. No próximo ano, novas coleções serão lançadas e ninguém mais terá interesse por algo fora de moda.
 

Nesse caso, o objetivo da empresa é “queimar” o estoque, eliminar o que está parado para abrir espaço para novas coleções e, assim, ter mais lucro. Como se deseja vender mais, a redução de preços é necessária. O e-commerce pode fazer uma grande promoção para comercializar rapidamente tudo o que está encalhado.
 

Agora, se o objetivo da empresa é mudar de público e atingir consumidores da alta sociedade, por exemplo, talvez seja necessário melhorar o produto e aumentar o preço. Muitas marcas conseguem cobrar mais somente por uma questão de branding e status social que adquirem.
 

Viu como o preço pode variar de acordo com as metas de cada empresa? É por isso que você precisa ter claro o que o seu negócio precisa alcançar. A precificação está diretamente ligada ao planejamento estratégico, justamente por isso. Interessante, não é mesmo? Isso apenas demonstra como todas as áreas da empresa são interligadas e contribuem uma com as outras.
 

Customers (clientes)

O comportamento dos clientes, bem como o cenário em que eles estão inseridos, também impactam na formação de preços. É assim que ocorre a conhecida Lei da Oferta e Procura, ou seja, se a busca por um item é muito grande, ele se torna escasso no mercado e o preço tende a ser elevado.
 

Exemplo disso pode ser observado no início da pandemia do novo coronavírus. Itens de higiene, como o álcool em gel, tiveram muita procura assim que a calamidade pública foi anunciada. Logo, o preço desse produto disparou, já que os supermercados e farmácias tinham poucas unidades em estoque para vender ao público.
 

Com o avanço da pandemia, as indústrias do segmento intensificaram a produção do álcool em gel. Com a distribuição equilibrada, os estoques dos estabelecimentos se estabilizaram e o preço voltou a manter um padrão.
 

A mesma situação pode acontecer em outros momentos. Os supermercados, por exemplo, que trabalham com a venda de frutas e verduras, podem aumentar ou diminuir os preços conforme a estação do ano. 
 

Quando é época de maçã, a fruta costuma ser mais barata, já que a oferta é muito grande e se trata de um produto perecível. Agora, nas estações do ano em que a colheita é diminuída, o preço costuma ficar mais caro para o consumidor, pois há muitas unidades desse item disponíveis para serem comercializadas. Trata-se de algo, portanto, que está muito relacionado a fatores externos.
 

Costs (custos)

Para definir os custos que você tem ao comercializar um produto, é preciso fazer o cálculo  de markup. Aqui, é preciso considerar todas as despesas fixas e variáveis que os canais de venda têm.
 

Elas são as que existem todos os meses, como o pagamento dos funcionários, o aluguel dos galpões de armazenagem, a conta de energia elétrica etc. Já as variáveis são as que acontecem esporadicamente, como a substituição de um equipamento da empresa que estragou, por exemplo.
 

Quem atua na revenda de produtos, como é o caso da maioria dos e-commerces, também precisa considerar o valor que paga por cada item ao fazer a precificação para o consumidor final.
 

A fórmula matemática para calcular o markup é a seguinte:
 

MARKUP = 100 / [100 – (DESPESAS VARIÁVEIS + DESPESAS FIXAS + MARGEM DE LUCRO)]
 

Com o resultado do markup em mãos, você precisa calcular o preço de venda. Para isso, outra fórmula deve ser aplicada, que é:
 

PREÇO DE VENDA = CUSTO DO PRODUTO X MARKUP
 

Agora, vamos para um exemplo prático! Imagine que o valor pago por um produto vendido no seu e-commerce é de R$ 315. Você deseja ter 10% de lucro em cima do que pagou, as despesas fixas representam 12% do custo e as variáveis 13%.
 

A primeira coisa que deve ser feita é o cálculo do markup. Logo, a aplicação na fórmula ficaria:

MARKUP = 100 / [100 – (13 + 12 + 10)]

MARKUP = 100 / [100 – 35]

MARKUP = 100 / 65

MARKUP = 1,5338
 

Conhecendo o markup do produto, agora, é preciso desenvolver a outra fórmula, da precificação:

PREÇO DE VENDA = 100 x 1,5338

PREÇO DE VENDA = 153,33
 

Pronto, agora você já sabe que o preço de venda ideal para esse produto é de R$ 153,33. Assim, você poderá cobrir os custos e ter a margem de lucro desejada.
 

Competition (Competição)

A competição no mercado também é um fator que pode influenciar na precificação de produtos. Isso porque os consumidores fazem comparações para saber em qual empresa o preço é mais baixo, e isso influencia muito na decisão de compra.
 

Vamos imaginar um e-commerce de eletrônicos que vende um smartphone por R$ 1000. Em um concorrente, o mesmo aparelho está custando R$ 950. Para o cliente, será mais vantajoso comprar no local mais barato, já que se trata do mesmo produto, com as mesmas configurações e nas mesmas condições.
 

Logo, a loja que está vendendo o celular por R$ 1000, poderá perder muitos clientes para a que pratica um preço menor. Por isso, talvez seja necessário reduzir a margem de lucro, para ter um preço mais competitivo e não perder toda a clientela.
 

Channel members (cadeia de valor)

Dá-se o nome de cadeia de valor ao conjunto de atividades que é realizada para que os produtos tenham valor para os seus clientes. De acordo com essa teoria, a precificação das mercadorias varia de acordo com a forma com que as ações são executadas pela empresa.
 

Trata-se, portanto, de um conceito que se aplica muito quando falamos em precificação em diferentes canais de vendas. Pense, por exemplo, em um atacadão de alimentos. Por comprar em grandes quantidades, esse estabelecimento pode negociar preços mais baixos com os fabricantes. Logo, o valor cobrado dos clientes é menor.
 

Um supermercado online, no entanto, pode comprar os itens para revenda no atacadão, e não diretamente com a fábrica. Logo, o preço repassado aos clientes precisará ser maior, para que se possa ter lucro.
 

Quais as diferenças de preço entre os canais?

A diferença de preço entre os canais de venda está justamente no cálculo do markup e variáveis como a cadeia de produção, que explicamos anteriormente.
 

Uma loja física, por exemplo, não precisa cobrar o valor da entrega para o cliente. Logo, o preço pode ser mais baixo que no e-commerce do estabelecimento. Esse é apenas um exemplo, e outras variáveis devem ser consideradas.
 

Qual o preço ideal para cada canal? E como montar uma estratégia de diferenciação?

Não existe um preço ideal para cada canal, uma vez que isso depende de uma série de fatores.
 

No entanto, podem ser realizadas estratégias para que os valores se diferenciem ou sejam os mesmos em diferentes canais, de acordo com os objetivos da empresa.
 

Se um supermercado físico quiser aumentar a sua atuação online e vender mais via e-commerce, por exemplo, pode baixar os preços da loja virtual. Para isso, precisa desenvolver ações estratégicas.
 

Para atender virtualmente, não é necessário ter tantos colaboradores, por exemplo, tendo em vista que não é preciso o trabalho do operador de caixa, do pessoal da faxina e da segurança, entre outros recursos humanos necessários no estabelecimento físico.
 

Logo, o valor extra que o supermercado tem no delivery pode ser abatido no corte de gastos com pessoal. Isso faz com que os preços não sejam tão desiguais, ou até mesmo sejam mais baratos na loja virtual.
 

As operações realizadas para diferenciar preços entre canais de vendas, ter um valor atrativo para os consumidores e obter lucro são puramente matemáticas. Não existe mágica! Você precisa tirar de um lugar para colocar em outro, e ir fazendo uma combinação que seja benéfica para ambas as partes.
 

É esse o segredo para formular preços atrativos e conquistar os clientes para os mais variados canais que o seu negócio possa ter. As formas de pagamento também precisam ser diversas. A ideia é que se possa oferecer mais comodidade para os clientes.
 

Agora, é só colocar esses processos em prática para ser mais competitivo, sem deixar de ter uma boa margem de lucro para o negócio.
 

Aproveite e confira se é mais vantajoso expandir a atuação física ou investir em e-commerce. Certamente, será uma leitura muito interessante para você!

 

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