A realidade aumentada (RA) é um recurso que começa a ser aplicado no varejo online. A consultoria Estatista estima que, em 2021, 2,4 bilhões de pessoas já tenham utilizado essa tecnologia, enquanto que, em 2023, esse número deve chegar a 2,4 bilhões.
À medida que as marcas se esforçam para personalizar o atendimento ao cliente com a tecnologia de ponta mais recente, o conversational commerce está se tornando cada vez mais a porta de entrada para grandes experiências do cliente.
Antes mesmo da pandemia, muito se falava sobre novas possibilidades relacionadas à jornada do consumidor no e-commerce. Quase dois anos depois, é perceptível como esse período acelerou todo o processo de transformação digital e nos transportou para um novo jeito de fazer negócio no varejo online.
Em pouco tempo, as vendas online cresceram como nunca. A reboque dessa mudança, tivemos a consolidação de novas experiências de compra, com a otimização da navegação mobile, do atendimento em multicanais e da oferta de produtos e serviços cada vez mais personalizados.
Para ajudá-lo a entender essa nova configuração do varejo online, preparamos este artigo com tudo o que você precisa saber sobre jornada do consumidor no e-commerce. Continue a leitura e saiba mais.
No primeiro semestre de 2021, o e-commerce no Brasil bateu mais um recorde de vendas. Seguindo informa a Ebit | Nielsen, o faturamento contabilizado foi de R$ 53,4 bilhões – número 31% superior ao do mesmo período do ano passado.
O resultado foi impulsionado, sobretudo, por um crescimento de 22% no ticket médio – que passou para R$ 534 -, e de 7% no número de pedidos, que chegou à marca de 100 milhões somente nos 6 primeiros meses do ano.
Como já destacado, esse crescimento expressivo também vem acompanhado de novas tendências em termos de preferências na jornada do consumidor no e-commerce. Vejamos quais são elas.
As compras por intermédio de aparelhos celulares representam mais da metade do faturamento total do e-commerce no Brasil e do número de pedidos. Durante o primeiro semestre de 2021, as vendas por esse meio corresponderam a R$ 28,2 bilhões, crescimento de 28,4% em relação ao mesmo período do ano anterior.
Essa mudança na jornada do consumidor no e-commerce se deve aos novos hábitos de consumo. O brasileiro, por exemplo, está hiperconectado, consome conteúdo o tempo todo e interage com as marcas de sua preferência.
Outro sinal de que o brasileiro está hiperconectado e com várias telas à disposição é o caminho que ele faz para efetivar as compras. No primeiro semestre deste ano, sites de busca e as redes sociais se consolidaram como o principal meio para as lojas.
Esse é um ambiente de negócios propício para o e-commerce, que não pode deixar de fortalecer sua presença online – sobretudo nas redes sociais – para fechar vendas.
Durante o primeiro semestre de 2021 alguns segmentos se destacaram em volume de vendas:
A região Sudeste foi a grande responsável pelo crescimento das receitas no e-commerce no Brasil durante o primeiro semestre de 2021, contribuindo com 51% do faturamento total. No entanto, as regiões Sul e Norte foram as que mais cresceram durante o primeiro semestre, com altas de 57% e 52%, respectivamente.
Esse é um dado que demonstra a dinamização do comércio eletrônico, que se fortalece em todo o país. Podemos atribuir essa mudança a aspectos como acessibilidade e otimização das experiências de compra em ambiente digital.
Embora a jornada do consumidor no e-commerce esteja em transformação e muitos avanços tenham sido percebidos, velhos problemas ainda persistem. Segundo relatório da consultoria Ebit | Nielsen, os dois principais deles são:
Ou seja, o crescimento do comércio eletrônico também vem acompanhado de entraves logísticos e na área de atendimento ao cliente. Isso chama a atenção para a necessidade de as empresas utilizarem o incremento de receitas proporcionado pelo atual ambiente de negócios para promover melhorias contínuas nessas duas áreas e, assim, se consolidarem como referências em seus nichos de atuação.
Vejamos, então, algumas dicas para melhorar a experiência do consumidor no e-commerce.
Uma experiência negativa em termos de usabilidade é um fator preponderante para afastar potenciais consumidores. Afinal, nada pior do que aguardar muito tempo para o carregamento de uma página ou imagem. Ou, ainda, não encontrar as informações necessárias sobre um produto que deseja adquirir.
Pensando nisso, é muito importante se certificar de que o seu e-commerce está suficientemente estruturado em termos de usabilidade. Nesse sentido, é fundamental disponibilizar um site responsivo, com velocidade de carregamento adequada e pensado para apresentar seus produtos de forma atrativa.
No ambiente online, o cliente conta com toda a liberdade para conhecer todas as características do produto que deseja adquirir. Para isso, ele assiste a reviews, busca conhecer a opinião de outros consumidores, consultas blogs especializados, entre outras fontes de informação. Ainda assim, dúvidas podem surgir e ele deve contar com a possibilidade de falar diretamente com a loja.
Por esse e outros motivos, um atendimento ágil é um grande diferencial. Afinal, a compra pela internet deve ser sinônimo de agilidade. Além disso, seus canais de comunicação devem ser integrados, permitindo a continuidade do atendimento, não importando por onde ele tenha sido iniciado.
Outro diferencial importante na jornada do consumidor no e-commerce é a oferta de uma experiência personalizada. Ao mesmo tempo em que as pessoas desejam agilidade no atendimento e informações de fácil acesso, elas se encantam quando são chamadas pelo nome ou percebem a atenção da marca com cada venda.
Pensando nisso, tente surpreender nos detalhes. Envie embalagens com recados escritos a mãos, ofereça produtos a seus clientes com base em seu histórico de compras, crie programas de fidelidade, entre outras iniciativas capazes de agregar valor ao relacionamento mantido com seu público.
Depois de encantar seu cliente com um e-commerce bem estruturado em termos de usabilidade, um atendimento de primeira e uma experiência personalizada, é chegada a hora de efetivar a venda por meio do checkout.
Neste momento, nada pode dar errado, não é mesmo? Afinal, o cliente já se convenceu da relevância de seu produto e obteve uma boa experiência de compra.
Infelizmente, não é o que ocorre em muitos casos. Isso porque, seja de forma proposital ou não, temos e-commerce pouco transparentes na fase do checkout. O custo de frete não estava expresso na página de vendas, as formas de pagamento não foram apresentadas antecipadamente, os prazos de entrega não estão especificados… Esses são alguns motivos para o usuário abandonar o carrinho justamente na hora de realizar o pagamento.
Por isso, fique atento a esses pontos e disponibilize um checkout 100% transparente durante a jornada do consumidor no e-commerce.
Se você é daqueles empreendedores que acredita que o pós-venda não faz parte da jornada do consumidor no e-commerce, nós temos um dado para lhe apresentar. De acordo com Philip Kotler, em seu livro intitulado Marketing 5.0, conquistar um cliente pode ser de 5 a 7 vezes mais caro do que manter um que já conhece o seu produto. Ou seja, não se preocupar com a experiência do cliente no momento posterior à venda pode lhe custar bem caro.
Por isso, para otimizar a experiência do pós-venda, seja proativo. Envie a seus clientes questionários de satisfação e faça uso estratégico dessas informações. Ao identificar um problema persistente, por exemplo, você poderá tentar resolvê-lo antes de impactar negativamente novos consumidores, aumentando as chances de fidelização.
Gostou de conferir o panorama trazido sobre Jornada do consumidor no e-commerce e seus diversos pontos de contato? Confira novos conteúdos diretamente em nosso blog.
Você acompanha algum podcast de e-commerce para continuar sempre aprendendo sobre o mercado? Com a popularidade desse formato de conteúdo, existem cada vez mais opções de podcasts que podem agregar valor no seu dia a dia.
Nos podcasts, empresários, profissionais da área, especialistas e outras pessoas envolvidas com e-commerce se reúnem para trocas de ideias sobre áreas específicas do mundo das lojas virtuais. Com isso, você encontra novidades, notícias, dicas, e muito mais.
Quer ficar por dentro dessa tendência e encontrar um bom podcast de e-commerce para ouvir enquanto trabalha? Então confira logo a seguir!
Um podcast é um conteúdo em áudio muito semelhante ao rádio. No entanto, a maioria é gravada com antecedência e disponível para ouvir on-demand pela internet. Além disso, os podcasts podem durar alguns minutos ou algumas horas e costumam ser lançados em episódios – como os programas de TV.
A conveniência está entre as maiores vantagens dos podcasts. Trata-se de um formato de conteúdo muito fácil de ser gravado e consumido pelos usuários. Por conta disso, o número de podcasts é cada vez maior, abordando os mais diversos assuntos: comédia, notícias, histórias, esportes, culinária, estilo de vida, informações sobre uma área de negócios, entre muitos outros.
Atualmente, o mercado de podcast é imenso. Existem mais de 1.000.000 de podcasts disponíveis em todo o mundo, com mais de 30.000.000 de episódios em inúmeras plataformas diferentes – como Spotify, Apple Podcast, entre muitos outros.
Ao buscar por um podcast de e-commerce, você pode se deparar com diversos tipos diferentes de podcasts. Afinal, esses conteúdos não têm um tamanho único e existem muitas maneiras diferentes de organizá-los, dependendo do conteúdo e da mensagem.
Veja quais são os principais tipos de podcasts:
Muito popular no Brasil atualmente, os podcasts de entrevistas lembram muito os populares talk shows que fazem sucesso na televisão há anos. Geralmente, um host recebe diferentes convidados para entrevistá-los sobre assuntos específicos.
Usando como exemplo um podcast de e-commerce, poderiam ser convidados diferentes profissionais para conversar sobre assuntos específicos do mundo das vendas online – incluindo empresários de sucesso, profissionais de grandes e-commerces e outras pessoas inseridas no meio.
Os podcasts em formato de conversação são semelhantes a uma entrevista, mas possuem um formato menos rígido. Ou seja, os hosts e seus convidados conversam de uma forma mais orgânica e casual – com menos ênfase em informações diretas ou conselhos estritamente acionáveis.
Os podcasts educacionais têm como finalidade especificamente informar. Geralmente, eles são centrados em comunicar informações diretamente ao ouvinte – como um artigo para blog em formato de áudio.
Ouvir podcast de e-commerce proporciona entretenimento em um formato conveniente que pode ser acessado de qualquer lugar, a qualquer hora. E são muitos os benefícios de adicionar isso na sua rotina:
Embora qualquer pessoa possa gravar um podcast de e-commerce sem complicações, os mais populares geralmente são criados por especialistas do setor – ou então contam com a participação de proprietários de empresas, especialistas em marketing ou referências em e-commerce.
Com isso, você tem acesso a informações valiosas sobre os pensamentos dos principais nomes de sucesso na área de e-commerce.
Administrar um negócio online é mais do que apenas listar itens à venda em um site. O sucesso exige muito know-how, e é aí que o conselho de um especialista pode ser fundamental. Um podcast pode preencher essa lacuna, dando acesso direto aos melhores conselhos. Além disso, alguns podcasts permitem que você mande perguntas, proporcionando uma ótima maneira de obter conselhos específicos.
O mundo das vendas online está em mudança constante. O que funcionou um dia pode não funcionar mais, tornando difícil alcançar o próximo nível. Por isso, a atualização pode se transformar em um diferencial para o sucesso.
Um bom podcast de e-commerce oferece uma forma acessível de se manter atualizado em relação ao que está acontecendo no mercado. Além de fornecer informações gerais excelentes, você pode descobrir tendências valiosas para gerenciar seu negócio e aumentar suas vendas.
Ler livros, jornais ou assistir um vídeo no YouTube são coisas que exigem um envolvimento ativo, certo? Por outro lado, um podcast de e-commerce pode ser consumido em qualquer lugar e enquanto você realiza outras tarefas – incluindo tarefas domésticas, deslocamento ou até mesmo durante o trabalho.
Com o crescimento dos podcasts, você pode encontrar informações sobre quase tudo. Se você pesquisar bem, pode encontrar programas sobre pontos específicos do mercado de e-commerce e escutar diferentes perspectivas.
Ou seja, as chances de encontrar um podcast de e-commerce que atenda a necessidades específicas são muito altas – e muito maiores do que encontrar fontes de notícias consistentes em outras formas. Além disso, não há limite para quantos podcasts você pode ouvir, então se uma variedade de tópicos atrai você como um profissional de comércio eletrônico, provavelmente há um podcast em todos eles.
E aí, você está preparado para encontrar um novo podcast de e-commerce para ouvir? O que não faltam são boas opções – tanto em inglês quanto português.
Veja algumas boas dicas de podcasts de e-commerce:
O EcommerceFuel Podcast é apresentado por Andrew Youderian – um grande nome no mundo do comércio eletrônico, com uma longa história no mundo dos podcasts.
Trata-se de um podcast de e-commerce que cobre todos os tipos de tópicos, desde relatórios específicos sobre e-commerce até informações gerais sobre tendências do setor e detalhes sobre como formar uma equipe de liderança.
O 2X Ecommerce enfatiza histórias de sucesso de negócios e explora as maneiras pelas quais as empresas bem-sucedidas alcançaram as metas de crescimento.
O Ecommerce Minute é um podcast de e-commerce diário apresentado por John Suder e Bart Mroz com foco em atualizações dentro do mundo do comércio eletrônico. São lançados episódios entre segunda e sexta-feira com duração de cerca de sete minutos cada. Embora muito mais curto do que um podcast padrão, o Ecommerce Minute apresenta uma quantidade significativa de novas informações que são fáceis de ouvir entre outras tarefas.
O Ecommerce Paradise é um podcast criado por Trevor e sua esposa, que viajam pelo mundo enquanto constroem, automatizam e terceirizam negócios de comércio eletrônico. O programa diário apresenta dicas para iniciar, expandir e terceirizar um comércio eletrônico usando o drop shipping.
O Ecommerce marketing podcast aborda uma infinidade de informações sobre marketing e comércio eletrônico. Os tópicos variam de Inbound Marketing a publicidade paga e conversões. Trata-se de uma boa forma de entender melhor as estratégias que os principais especialistas em marketing usam para expandir seus próprios negócios.
Digital Insider é uma série quinzenal de podcasts desenvolvida pela VTEX, apresentada por Bernardo Lemgruber e produzida por Alessandro Pavan. Ela tem um escopo camaleônico, com o objetivo de abordar muitos tópicos diferentes, porém interligados, com a participação de diversos convidados apresentando suas perspectivas, conselhos práticos, processos de pensamento e ensinamentos relevantes tanto de sucessos como de fracassos.
O Tudo sobre eCommerce é um site voltado para informações sobre o mundo do comércio eletrônico que possui uma seção de podcasts – que reúnem especialistas sobre o assunto falando sobre boas práticas e otimizações.
O E-commerceCast tem como objetivo apresentar informações de qualidade para o público. O formato adotado é bem simples: os apresentadores sempre recebem um convidado que tem vasta experiência na área do mercado digital ou do varejo, com o intuito de compartilhar informações relevantes com a audiência.
O MáximaCast é o 1º podcast do Brasil sobre tecnologia para alavancar o negócio de atacadistas e distribuidores. Entre os diversos tópicos que são abordados por especialistas e referências do mercado, estão vários relacionados ao mundo do e-commerce.
Veja alguns dos episódios do MáximaCast de grande valor na área de e-commerce:
Enxergar a sua loja e o seu produto dentro da experiência de navegação do usuário pode ser o detalhe determinante para o sucesso do seu e-commerce. É por isso que não podemos subestimar a experiência do usuário no e-commerce.
Este episódio conta com a participação especial de Jader Barros, especialista em e-commerce da LifeApps e Raul Kaio, programador front end e UX Designer com 9 anos de experiência em empresas de Software pioneiras no Brasil.
O avanço da logística para e-commerce tem sido parte significativa do desenvolvimento expressivo da economia digital nos últimos anos. Inserida neste contexto está a tecnologia, uma ponte que conecta o desenvolvimento do atacado distribuidor com o futuro do mercado.
Este episódio conta com a participação do especialista em Logística, Fabrício Santos, MáximaTech e o consultor de negócios e e-commerce, Bruno Andrade.
Em empresas do atacado distribuidor, os descontos podem representar uma forte estratégia de vendas e marketing. Mas sem diretrizes claras e eficazes, a política de desconto não cria o valor que poderia. Pior ainda, ela frequentemente destrói valor, impactando de forma negativa o caixa da organização.
Este episódio reúne os especialistas Thiago Melo, Gerente de produto na MáximaTech e Jader Barros, Especialista em e-commerce na LifeApps, para explicar como sua política de desconto deve funcionar.
Com o crescimento do e-commerce nos últimos anos, contar com uma hospedagem em nuvem pode se tornar o grande diferencial da sua empresa.
Para te explicar todas essas vantagens e diferenciais tecnológicos em nuvem, convidamos os especialistas em e-commerce da LifeApps, Jader Barros e Daniel Melo.
Com o PIX, seu e-commerce tem muito a ganhar. Trata-se de um novo meio de pagamento criado pelo Banco Central para simplificar as transações financeiras no Brasil. Essa facilidade promete melhorar os meios de pagamentos digitais, podendo se tornar uma grande aliada aos e-commerces.
O marketing é uma parte-chave da estratégia de e-commerce. Mas será que as empresas sabem como iniciar suas estratégias para o canal de vendas online? Esse é o tema deste episódio do MáximaCast!
Uma explosão de novas lojas virtuais tem chamado a atenção em nosso mercado e por esse motivo merece uma análise mais esmiuçada dos especialistas neste episódio do MáximaCast.
O processo logístico é muito importante para o desempenho do e-commerce. Ele é fundamental para garantir o sucesso da compra e a fidelização do cliente. Porém, muitos pedidos sofrem com os atrasos nas entregas, evitando assim a satisfação do consumidor final durante o processo de compra.
Para que sua empresa tenha uma operação logística eficiente, este episódio conta com a participação de Jader Barros, especialista em e-commerce.
Uma das maiores dificuldades dos atacadistas, distribuidores e varejistas ao adotar um e-commerce é saber quais ações de marketing e quais ferramentas usar para se comunicar com seus consumidores. Neste episódio são abordadas várias dicas de marketing para você aplicar na sua estratégia de e-commerce.
Você gostou das dicas de podcast de e-commerce para aprender enquanto trabalha? Deixe o seu comentário!
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