7 dicas pra alcançar experiência personalizada no e-commerce

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Promover uma experiência personalizada no e-commerce é o caminho ideal para conquistar e fidelizar os clientes. Os desejos e necessidades dos consumidores estão sempre se transformando – e a exigência também é cada vez maior.

Atualmente, os consumidores esperam que todos os itens que veem em sua loja de e-commerce até a comunicação por e-mail sejam precisamente ajustados aos seus desejos e necessidades. Portanto, quando você cria um site de comércio eletrônico, precisa apresentar uma abordagem inovadora e cuidadosa para envolver seus clientes.
 

A personalização da experiência de compra no e-commerce cria um relacionamento próximo e contínuo com o cliente. As preferências de cada pessoa, até então restritas ao offline, já estão integradas à vida digital. Isso permite que gestores de lojas virtuais usem essas identidades para customizar campanhas, cupons, ofertas e vitrines.
 

É a partir de alguns dados, como consultas de pesquisa, histórico de navegação e de compras, que as empresas estão mostrando ao cliente o que realmente importa para ele. Um exemplo? Faça o login em um e-commerce, como a Amazon, para receber recomendações de produtos com base em compras anteriores.
 

Mas como promover uma experiência personalizada no e-commerce? Descubra logo a seguir!
 

O que significa uma experiência personalizada no e-commerce?

A personalização de um e-commerce é o processo de entrega de experiências pessoais em sites de comércio eletrônico, exibindo dinamicamente conteúdo, recomendações de produtos e ofertas específicas com base em ações anteriores, comportamento de navegação, histórico de compras, dados demográficos e outros dados pessoais.
 

A personalização é cada vez mais importante para os comerciantes que buscam não apenas envolver os clientes, mas também aumentar as compras recorrentes, impulsionar as vendas e aumentar a conversão.
 

A experiência personalizada pode vir em muitas formas diferentes – desde recomendações personalizadas de produtos na página inicial até e-mails marketing de abandono do carrinho ou indicações com base na geolocalização.
 

Benefícios da personalização no comércio eletrônico

Antes da explosão do comércio digital, os clientes simplesmente entravam nas lojas e encontravam um vendedor amigável que os ajudava a encontrar o que queriam. Muito simples, certo?
 

Infelizmente, esse tipo de atenção pessoal do cliente permanece extremamente raro no mundo digital. Justamente por isso, existe um grande esforço para personalizar a experiência do cliente e aumentar a satisfação entregue.
 

Como consequência disso, são muitos os benefícios que podem ser alcançados ao oferecer uma experiência personalizada:

  • Os profissionais de marketing veem um aumento médio de 20% nas vendas ao usar experiências personalizadas. (Monetate)

  • 80% dos compradores têm maior probabilidade de comprar de uma empresa que oferece experiências personalizadas. (Epsilon)

  • 44% dos consumidores afirmam que provavelmente se tornarão compradores recorrentes após uma experiência de compra personalizada com uma determinada empresa. (Segment)

  • 77% dos consumidores escolheram, recomendaram ou pagaram mais por uma marca que oferece um serviço ou experiência personalizada. (Forrester)
     

E essa é uma tendência que se tornou ainda mais forte por conta da pandemia de Covid-19. Com consumidores precisando migrar para as compras pela internet, desencadeou-se uma interessante redefinição cultural no que diz respeito às atitudes do consumidor em relação às compras, e é provável que novos hábitos tenham se formado. Saindo desta pandemia, a praticidade se tornou uma norma. Vamos ver ainda mais distinção entre a ideia de ir às compras como uma experiência e realmente ter que comprar algo.
 

Como funciona a personalização da experiência?

A experiência personalizada do cliente começa com a coleta de dados. Você deve saber o que seus clientes procuram, quais são seus interesses, suas preferências de marcas, entre outras informações vitais. Só então você será capaz de realmente personalizar sua experiência de compra.
 

Veja quais são os pontos importantes de coleta de dados para uma experiência personalizada:

  • Tráfego;

  • Interações no site (visitas de categorias e páginas de produtos);

  • Acesso a e-mails enviados;

  • Dados pessoais;

  • Pixels de mídia paga (social e de pesquisa);

  • Compras;

  • Pesquisas;

  • Preços.
     

Com base nesses dados, uma livraria poderia compreender quais clientes estão interessados em livros de gastronomia importados e quais costumam navegar pela seção de livros infantis. Trata-se de um perfil de consumidor completamente diferente, não é?
 

7 dicas para entregar uma experiência personalizada no e-commerce

Afinal de contas, como entregar uma experiência personalizada no e-commerce? Aqui estão algumas dicas que vão ajudá-lo:
 

1. Use a identidade dos usuários

Um dos recursos que encantam os usuários da Netflix é a possibilidade de “continuar assistindo”, que permite fazer login e continuar assistindo uma série ou filme de onde eles pararam. E é possível fazer algo semelhante a isso no e-commerce.
 

Ao configurar seu site para lembrar as preferências do visitante e os itens visualizados, você pode aplicar esse recurso à sua loja de comércio eletrônico – facilitando a experiência de compra.
 

Para isso, é importante incentivar os clientes a criar contas. Dessa forma, você coleta informações importantes sobre cada usuário que passa pelo seu site.
 

Depois de acumular dados suficientes, você pode vasculhar para identificar características comuns de muitos de seus clientes. Por exemplo, se eles estão em grupos de idade ou sexo específicos. Em seguida, você pode usar essas informações para ajudá-lo a criar um perfil de cliente ideal e campanhas direcionadas para pessoas nesses dados demográficos.
 

Ter perfis de clientes o ajudará a implementar estratégias de personalização. Afinal, depois de identificar os clientes por seus perfis, você poderá oferecer a eles produtos ou informações que podem ser do seu interesse.
 

2. Segmente assinantes de e-mail

Você pode segmentar suas listas de e-mail por dados geográficos, dados demográficos, dados psicográficos (estilo de vida, atividades, etc.) e dados comportamentais (com base em compras, comportamentos de navegação, etc.).
 

Depois de segmentar suas listas, você pode enviar o conteúdo apropriado para cada cliente. Por exemplo, com base na localização de um cliente. Digamos que você esteja promovendo uma promoção com temática de praia. Você só deseja enviar e-mails para usuários em estados em que realmente existem praias, certo?
 

Combine sua campanha de e-mail com uma página de destino para aumentar as taxas de conversão. Envie aos assinantes um e-mail que reflita seu histórico de compras – junto com um link para uma página de destino que os informa mais sobre esses produtos ou serviços. Vinculá-los a uma página de destino específica (em vez da página inicial genérica) aumenta a probabilidade de eles agirem.
 

Outras formas de personalização incluem o envio de e-mails convidando os clientes a deixarem suas opiniões. Esses exemplos de avaliação de negócios podem dar a você a oportunidade de responder pessoalmente aos assinantes que amam sua marca, bem como responder às críticas.
 

3. Crie páginas iniciais personalizadas

As páginas iniciais são a porta da frente da sua loja online. Portanto, além de certificar-se de que sua página de destino está otimizada, certifique-se de dar aos clientes uma recepção calorosa e personalizada com base em suas compras ou histórico de navegação. Ao usar cookies de rastreamento, você pode ver quais páginas um usuário anterior visitou e apresentar ofertas que podem ser relevantes para ele.
 

Se, por exemplo, alguém já visitou um artigo sobre “como escolher um tênis para praticar corrida”, na próxima vez que ele visitar, você pode exibir produtos relacionados a esse interesse: tênis de corrida, vestuários esportivos e outros acessórios.
 

Ou, por exemplo, se alguém já navegou na seção “botas com 15% de desconto” na página de “promoções femininas”, você pode mostrar “novidades de botas femininas” na página inicial na próxima vez que navegar em seu site.
 

4. Implemente práticas de geolocalização

A geolocalização é outra maneira de criar uma experiência personalizada para seus clientes. Com base nos dados da localização do usuário, você pode mostrar qual é a loja física mais próxima para uma retirada de produto. Também pode permitir que um lead entre em contato com um vendedor daquela área específica ou mostre a ele os produtos mais relevantes.
 

Imagine uma loja que vende artigos esportivos. Os produtos exibidos podem incluir pranchas de surfe e outros artigos de praia para os consumidores que moram no litoral. No entendo, essas ações não seriam tão relevantes para pessoas que moram longe da praia.
 

Veja algumas das vantagens de explorar a geolocalização:

  • Você pode se comunicar usando a linguagem local. Dessa forma, você pode se comunicar com mais proximidade com usuários localizados no Rio Grande do Sul ou na Bahia – explorando gírias locais que não seriam entendidas em outros locais.

  • Preços do produto. Para e-commerces que vendem também para fora do país, a geolocalização permite mostrar os produtos na moeda local – eliminando a confusão no momento do pagamento.

  • Ofertas baseadas na sazonalidade. Existe um feriado local na cidade de São Paulo? Essa é uma ótima oportunidade de enviar ofertas exclusivas para as pessoas que moram na cidade – mas que não fariam sentido para outros clientes.

5. Explore o retargeting

Se você faz compras online, há uma grande chance de ter visto anúncios de um e-commerce depois de visitar seu site. Esse processo é chamado de retargeting (também conhecido como remarketing) e é uma técnica de personalização altamente eficiente.
 

O retargeting funciona com base no rastreamento dos dados de navegação das pessoas que passam pelo site. A partir das páginas acessadas, é possível veicular anúncios no Google e em redes sociais – como Facebook, Instagram e Twitter. 
 

Além disso, também é possível criar segmentações para retargeting com base nos dados dos seus clientes – mostrando anúncios a partir de seu histórico de compras, dados demográficos, entre outras informações relevantes. 
 

6. Exiba popups de saída personalizados

Imagine que um usuário decide visitar uma loja virtual de vestuário comprar uma camiseta. Ele seleciona sua marca favorita e navega por diferentes cores e padrões que têm à disposição. Depois de algum tempo navegando pelas alternativas, esse usuário encontrou uma camiseta realmente encantadora – e passa muito tempo nesta página. Porém, decide visitar outros sites antes de tomar sua decisão final.
 

Quando está prestes a sair do site, ele vê uma mensagem pop-up oferecendo um desconto de 10% na camiseta se comprá-la nesta sessão. Neste momento, ele fica muito inclinado a finalizar a operação para não perder a oportunidade.
 

Você consegue ver o poder dos popups de saída personalizados? Trata-se de uma maneira de manter a atenção dos potenciais clientes e reduzir o número de carrinhos abandonados do seu e-commerce com base na experiência personalizada.
 

7. Estimule a venda cruzada durante o checkout

Agora imagine um usuário que está comprando uma barraca para acampamento em uma loja virtual. Antes de finalizar a operação, ele se depara com diversos outros artigos de seu interesse: lanterna, saco de dormir, canivete, lonas, entre outros – além de um desconto de 10% se comprar todos os produtos em conjunto.
 

Mais uma vez, o e-commerce pode gerar novas oportunidades de vendas com base na experiência personalizada entregue. Por outro lado, o cliente pode sair satisfeito por ter feito todas suas compras com condições atrativas.
 

No final das contas, o que importa é ajudar seus clientes a comprar os produtos que desejam, sem que eles percorram todo o catálogo. Torne a experiência de compra extremamente personalizada para eles e eles sempre voltarão para comprar mais.
 

Você gostou das dicas para alcançar uma experiência personalizada no e-commerce? Como você costuma explorar essa estratégia na sua empresa? Deixe o seu comentário!

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Como era a vida antes do crescimento do ecommerce

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O comércio eletrônico, sem dúvidas, mudou o mundo em que vivemos de várias maneiras. Afinal, você lembra como era a vida antes do crescimento do ecommerce? As pessoas tinham que sair de suas casas para fazer suas compras – e comparar preços era uma tarefa demorada e trabalhosa!

É claro que essa lembrança é apenas a ponta do iceberg. Toda a forma como fazemos negócios foi alterada com o crescimento do ecommerce. Há muito tempo, o telemarketing e o marketing de TV eram as principais plataformas de marketing, mas, hoje em dia, o marketing online é a maior plataforma – tanto para pessoas físicas quanto para empresas.
 

Vamos um pouco além de nossas experiências pessoais para compreender o impacto disso. Por conta do crescimento do ecommerce, um agricultor no interior do Brasil pode comprar um trator online e recebê-lo em sua fazenda sem complicações. Ele pode usar este trator para aumentar a produção da colheita em até 10 vezes – gerando um impacto positivo na economia local. E esse é apenas um de tantos exemplos do poder das vendas pela internet.
 

Neste artigo, vamos relembrar como era a vida antes do crescimento do ecommerce e analisar a importância das transações pela internet. Confira!
 

O caminho de crescimento do ecommerce

A história do comércio eletrônico começou há mais de 40 anos, quando a introdução de tecnologias, como Electronic Data Interchange (EDI) e televendas, na década de 1970, pavimentou o caminho para a loja de comércio eletrônico moderna como a conhecemos hoje.
 

Na verdade, podemos afirmar que história do comércio eletrônico está intimamente ligada à história da internet. As compras online se tornaram possíveis quando a internet foi aberta ao público em 1991. A Amazon foi um dos primeiros sites de comércio eletrônico nos Estados Unidos a começar a vender produtos online, e milhares de empresas a seguiram desde então.
 

Mas a conveniência, segurança e experiência agradável do usuário de comércio eletrônico melhoraram exponencialmente desde o início das compras online. No princípio, as transações online pareciam pouco seguras, os prazos de entrega eram longos e o layout das lojas deixavam a desejar.
 

Com o passar dos anos, ocorreu o crescimento do ecommerce – junto com a evolução da tecnologia e mudanças de hábitos do consumidor. A internet se tornou uma parte essencial de nossas vidas, e tem um impacto versátil nas atividades sociais. Não podemos ir ao banco para sacar dinheiro ou fazer transações, ou ir ao mercado para comprar mercadorias e coisas essenciais, devido à falta de tempo.
 

Hoje em dia, todos ficamos ocupados com trabalho e, portanto, nessas circunstâncias, as compras online são a nova regra. Elas geram comodidade para o consumidor e são cada vez mais populares.
 

-> Confira neste MáximaCast o Boom de e-commerce: A revolução digital é agora!


 

O crescimento do ecommerce B2B

Nas últimas duas décadas, a cara do varejo mudou drasticamente com a internet e o surgimento de novas tecnologias digitais. O comércio eletrônico trouxe novos padrões de atendimento, comodidade e escolha para o consumidor.
 

Para os varejistas, isso abriu novas oportunidades para tornar suas operações mais eficientes, para entender melhor seus clientes e atingir novos segmentos de clientes em todo o mundo. Isso permitiu que qualquer empresa, por menor que fosse, se tornasse global da noite para o dia e desfrutasse de taxas de crescimento que estão entre as mais altas de qualquer segmento da indústria.
 

Ao mesmo tempo, vimos recentemente o surgimento de outro fenômeno: o crescimento do ecommerce B2B. Assim como os consumidores finais, as empresas também consomem cada vez mais de lojas virtuais.
 

Estamos começando a ver, por exemplo, grandes indústrias tentando negociar com fornecedores e clientes exclusivamente por meio de plataformas digitais, e pequenos fabricantes de nicho de componentes de engenharia recebendo pedidos de pequenos negócios que os encontraram online.
 

Em todos os casos, as empresas B2B estão sendo obrigadas também a adaptar suas cadeias de suprimentos para responder com mais rapidez e flexibilidade às oportunidades que estão surgindo.
 

Os compradores B2B agora são consumidores B2C experientes em comércio eletrônico – e trazem suas expectativas de varejo digital para trabalhar com eles todos os dias. Esses compradores estão mudando a jornada de compra B2B aos poucos. Em vez de vasculhar catálogos e fazer ligações telefônicas, eles recorrem a mecanismos de pesquisa e sites de fabricantes. O que eles buscam é o mesmo modelo de autoatendimento que eles adoram no B2C.
 

É claro que a grande razão por trás desse movimento do crescimento do ecommerce B2B é o benefício que as organizações podem obter ao vender pela internet. Afinal, o aumento das vendas é um grande benefício, mas isso é apenas o começo. A plataforma de comércio eletrônico certa apoiará os esforços de marketing digital e se integrará com outras soluções de negócios para que as empresas possam se concentrar no que eles fazem de melhor: construir relacionamentos e atender os clientes.

 

Veja os maiores benefícios obtidos pelas empresas de ecommerce B2B:

  • Acesso a novos mercados. O ecommerce se encaixa perfeitamente no marketing digital. Escalar em novos territórios e novos mercados é muito mais fácil e econômico quando uma empresa se torna digital – seja para vender para pessoas ou empresas. Além disso, maior alcance e maior consciência da marca geram mais possibilidades de vendas.

  • Operações mais eficientes. Com todas as novas vendas para gerenciar, os ecommerces B2B ficam muito felizes ao descobrir que o site de comércio eletrônico pode melhorar a eficiência de back-end. Uma solução de comércio eletrônico eficaz se integra facilmente com seu ERP, CRM e outros sistemas utilizados na gestão do negócio – simplificando os processos de controle interno.

  • Foco centrado no cliente. Quando os clientes estão livres para fazer pedidos online e verificar o status de um pedido existente quando e onde quiserem, não é preciso mais perder tempo recebendo pedidos e respondendo a perguntas sobre o status do pedido pelo telefone. As funções de atendimento ao cliente e vendas podem se concentrar em nutrir leads, construir relacionamentos e fornecer um verdadeiro atendimento ao cliente, vendas e suporte de garantia.

  • Escalabilidade. Uma plataforma de comércio eletrônico B2B eficaz permite que as organizações cresçam e se expandam facilmente para atender à demanda do mercado e às necessidades dos clientes, abrindo novos canais de vendas e alcançando continuamente novos segmentos de mercado.

  • Otimização da cadeia de suprimentos. A venda online facilitou o fornecimento da cadeia de abastecimento. Como? Antes era restrito a vendas presenciais: o vendedor tinha que visitar regiões distantes sem a garantia da venda. Gastava-se muito com esse deslocamento – sem contar o risco de viagens longas.

  • Redução de custos. Acabamos de ver que as vendas online ajudam a empresa a reduzir custos com o processo de atendimento ao cliente. Mas a redução de custos do ecommerce B2B vai muito além disso. Afinal, a digitalização das operações e processos permite que muitas despesas sejam deixadas de lado.
     

Benefícios do comércio eletrônico para a sociedade

Além de revolucionar as operações entre empresas, o crescimento do ecommerce também gerou um ótimo impacto para os consumidores finais e para a sociedade como um todo. Veja quais são os principais desses benefícios:
 

Acesso por 24 horas

Imagine que você estivesse pensando em trocar o sofá da sua sala de estar antes do crescimento do ecommerce. Nessa situação, você teria duas opções: ficar de olho nos anúncios de ofertas no jornal ou dedicar algumas boas horas para sair pelas lojas da sua cidade. E se você trabalhasse durante o horário comercial, isso significaria ter que perder toda a manhã do seu sábado.
 

Agora vamos voltar à realidade. Você pode ir comparando preços de sofás usando seu smartphone enquanto possui tempo livre durante o dia. E, antes de tomar a decisão final, ainda pode dar uma boa comparada nos preços com calma – seja em uma segunda-feira de noite ou domingo de tarde. Afinal, você tem acesso durante 24 horas por dia às lojas virtuais.
 

Custos reduzidos

Acabamos de ressaltar a possibilidade de economizar nas suas compras ao fazer uma pesquisa na internet. Porém, os custos das compras no ecommerce podem ser naturalmente menores por conta dos custos operacionais.
 

Uma loja online possui custos operacionais menores do que uma loja física. E isso pode refletir diretamente no preço que pode ser oferecido aos consumidores.
 

Mercado global

Todos os clientes de todo o mundo podem encontrar sites, produtos e informações sem sair de casa. No ecommerce, não precisamos visitar a empresa fisicamente. As instalações da empresa física não são o critério a ser levado em consideração. Ou seja, os usuários podem escolher produtos facilmente entre vários procedimentos sem ter que se mover fisicamente.
 

Experiência completa

Com o advento da internet, houve um aumento repentino de compradores online. O comércio eletrônico tornou a vida das pessoas mais conveniente e acessível.
 

Hoje, os clientes pesquisam no Google sobre os produtos de que precisam e obtêm uma centena de resultados que correspondem às suas necessidades. Os métodos de pagamento digital permitem que os consumidores paguem online ou na entrega. A funcionalidade suave de devoluções fáceis ajuda os clientes a devolver ou trocar as mercadorias na conveniência de casa.
 

Ou seja, o crescimento do ecommerce tornou a experiência de compra completa e perfeita.
 

Podemos esperar um crescimento do ecommerce ainda maior?

O avanço da tecnologia divide opiniões e pode levar a longos debates. Mas certamente o crescimento do ecommerce melhorou a experiência do consumidor. E essa é uma tendência que deve ganhar cada vez mais força.
 

O setor de comércio eletrônico está evoluindo rapidamente à medida que a internet se torna mais acessível em diferentes partes do mundo. As empresas estão migrando para o espaço de comércio eletrônico para ampliar seu alcance ao consumidor e também se manter na competição.
 

A melhoria das experiências do consumidor nas lojas de comércio eletrônico é evidente. O aumento da acessibilidade à internet, facilidade de transação, abundância de produtos e ofertas personalizadas, ausência dos constrangimentos de presença física e interação tornam as compras online desejáveis para os consumidores – sejam eles pessoas físicas ou empresas.

 

E, então, você lembra como era a vida antes do crescimento do ecommerce? Como você enxerga esse movimento na direção das transações pela internet? Deixe o seu comentário.

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Mapeando a jornada do cliente no e-commerce

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O mapeamento da jornada do cliente é uma rotina importante para as empresas de comércio eletrônico que buscam maximizar seus resultados. Cada interação com o público é fundamental para fechar bons negócios – desde o primeiro contato com a empresa até a fidelização do cliente.

Para compreender isso, precisamos entender que comércio eletrônico não é apenas comprar online. É uma nova maneira de fazer as coisas, de interagir com produtos e marcas.
 

As pessoas não compram coisas, elas adquirem experiências. Conveniência, informações, suporte útil e assistência pós-compra, capacidade de fornecer feedback direto, comunicação não intrusiva e rica em valor, facilidade de compra multicanal, ofertas significativas… São muitos os fatores que fazem parte dessa experiência.
 

A jornada do cliente representa a sequência de experiências que seus clientes obtêm. Ao mapear esse caminho, é possível garantir que eles tenham ótimas experiências – levando a resultados desejados, como várias compras e lealdade.
 

Quer entender melhor a importância de mapear a jornada do cliente no e-commerce e como colocar isso em prática? Acompanhe.
 

O que é a jornada do cliente?

Hoje em dia, os clientes gastam muito tempo pesquisando os produtos que desejam e comparando todas as suas opções. Durante o curso desta pesquisa e comparação, um cliente interage com sua marca de várias maneiras, por meio de vários canais. Esses canais incluem suas mídias sociais, seus anúncios, seus comentários e sua loja de comércio eletrônico. E toda vez que uma pessoa interage com seu e-commerce, você tem a chance de convertê-la em um cliente fiel.
 

A jornada do cliente é definida como o caminho que o cliente percorre em todas as interações, pontos de contato e experiências com sua marca de comércio eletrônico para fazer uma compra e até mais além.
 

Um usuário que está entrando em seu site pela primeira vez talvez ainda não esteja preparado para realizar uma compra, certo? Trata-se de uma realidade bastante diferente de um outro usuário que já é um cliente fiel, que fez várias compras. E é fundamental reconhecer que eles possuem necessidades diferentes.
 

Por isso, é inteligente dividir o processo em estágios gerenciáveis, mais fáceis de avaliar e controlar. Veja quais são as principais etapas da jornada do cliente:

  • Consciência

  • Interesse

  • Decisão

  • Retenção
     

1. Consciência

É quando o cliente em potencial aprende sobre sua marca pela primeira vez. Pode ser intencional (como parte de uma pesquisa que ele está fazendo) ou não intencional (graças aos seus esforços de marketing).
 

Pontos de interação:

  • Boca a boca

  • Cobertura da mídia

  • Pesquisa orgânica

  • Anúncios

  • Mídia social
     

Seus objetivos nesta fase:

  • Fornecer informações, responder a perguntas, mostrar autoridade

  • Ganhar confiança

  • Justificar indicações

  • Criar interesse
     

2. Interesse

Aqui, o cliente tem uma necessidade e seu produto pode ser uma solução potencial. Ele sabe sobre você e está avaliando prós e contras em relação a outras ofertas.
 

Pontos de interação:

  • Mídia social

  • Anúncios recorrentes

  • Visitas diretas ao site e blog

  • Sites de análise sobre seus produtos
     

Seus objetivos nesta fase:

  • Apresentar produtos como uma solução

  • Explicar vantagens e justificar preços

  • Ganhar a preferência do cliente

  • Manter o interesse
     

3. Decisão

É quando você recebe o primeiro pedido do cliente. Neste momento, é importante facilitar a escolha e o fechamento da compra – além de fornecer informações adequadas sobre taxas, entrega e devoluções.
 

Pontos de interação:

  • Site do seu e-commerce ou aplicativo de vendas

  • Venda pelas mídias sociais (como no Instagram)

  • Telefone

  • E-mail
     

Seus objetivos nesta fase:

  • Tornar a experiência de compra a mais simples e satisfatória possível

  • Fornecer informações oportunas

  • Garantir que o cliente possa escolher a melhor opção em termos opções de produto, formas de pagamento e entrega

  • Receber o pedido com agilidade e eficiência

  • Deixar a porta aberta para comunicação com o cliente
     

4. Retenção

Nesta fase da jornada do cliente, você mantém ou perde ele. É o momento de nutri-lo, mantê-lo por perto para buscar uma fidelização.
 

Pontos de interação:

  • Mídia social – com possibilidade de envolvimento em comunidades

  • Site e blog próprio

  • E-mail

  • Anúncios de remarketing
     

Seus objetivos nesta fase:

  • Obter feedback e agir de acordo

  • Fazer novas ofertas relevantes

  • Incorporá-lo na sua comunidade

  • Informar sobre as novidades

  • Estimular mais compras

  • Recompensar pela lealdade

  • Obter indicações

  • Usar conteúdo gerado pelo usuário
     

Por que o mapeamento da jornada do cliente é importante?

Então, por que exatamente o mapeamento de jornada do cliente no e-commerce é tão importante? 
 

  • Visão sobre como os clientes estão interagindo com sua empresa. O mapeamento da jornada do cliente permite que você tenha uma visão mais clara sobre a forma como ele está interagindo com sua empresa da perspectiva do público. Dessa forma, é possível promover melhorias não apenas para o fechamento das vendas, mas pensando na experiência completa dos consumidores.

  • Atenção às necessidades de todos os consumidores. O mapeamento da jornada do cliente no e-commerce gera uma boa visão sobre lacunas na experiência do usuário. Isso permite criar conteúdo e pontos de contato que estão faltando em determinados estágios do ciclo de vida do comprador. Pode ser que os visitantes precisem falar com um representante de atendimento ao cliente para resolver um problema, por exemplo, mas essa opção não está disponível. Da mesma forma, você pode não estar oferecendo canais de compra suficientes no estágio de decisão.

  • Coerência na proposta da empresa. No cenário ideal, o e-commerce consegue oferecer satisfação em cada um de seus pontos de contato com o cliente, certo? De nada adianta oferecer uma proposta incrível com preços baixos e entrega rápida se as ações de atração ou fidelização do cliente são ineficientes.

  • Esclarecimento de necessidades e pontos problemáticos. Para fornecer uma boa experiência para o cliente, você precisa compreender quais são suas necessidades e pontos problemáticos, certo? Com um exercício de mapeamento da jornada do cliente, isso se torna mais fácil.

  • Identificação de problemas na jornada do cliente. O mapeamento da jornada do cliente no e-commerce permite que você visualize falhas que estão afetando os resultados da sua empresa. Um ótimo exemplo disso é uma empresa que está forçando os clientes a passarem da fase de consciência para a decisão com muita rapidez – afastando potenciais conversões, que necessitam de mais tempo para tomar sua decisão.

  • Esclarecimento sobre as prioridades de otimização e desenvolvimento. Além de destacar problemas, o mapeamento da jornada do cliente também pode ser usado para definir prioridades – optando por alocar recursos e desenvolver ações nas etapas que estão comprometendo a experiência do consumidor.
     

5 passos para mapear a jornada do cliente no e-commerce

Cada empresa é única, e há muitos fatores que influenciam o público, mas essas etapas ajudarão você a descobrir e mapear a jornada do cliente da sua empresa de comércio eletrônico:
 

1. Coloque-se no lugar do seu cliente

O primeiro passo para mapear a jornada do cliente é se colocar no lugar dele. Somente dessa forma é possível ter uma visão mais clara sobre a experiência vivenciada pelos consumidores de forma integral – desde o primeiro contato até o pós-venda.
 

Para isso, você pode fazer o seguinte exercício: escolha um produto que você tem em sua loja de comércio eletrônico e pense em como você o compraria. Pesquise online, leia os comentários e visite sua loja. Depois disso, avalie como seria o processo de entrega e pós-venda. Ao fazer isso, você descobrirá alguns pontos de contato e interações.
 

2. Avalie os pontos de contato do cliente com sua empresa

Qualquer organização precisa considerar todas interações dos clientes com sua empresa. Porém, os comércios eletrônicos têm uma grande vantagem: é possível monitorar todos esses pontos de interação, afinal, eles acontecem digitalmente.
 

O objetivo é analisar como apresentar seu e-commerce da melhor maneira em cada ponto de contato – seja um mecanismo de pesquisa, mídia social, críticas e recomendações de terceiros e muito mais. Cada engajamento é uma oportunidade para encantar os clientes e conquistá-los.
 

Para isso, veja quais são os principais pontos de interação que merecem a sua atenção:

  1. Canais de aquisição e seus efeitos nos próximos comportamentos. De onde vêm seus clientes? Quais canais trazem os clientes fiéis? Esses são os canais nos quais se concentrar nos estágios de conscientização e consideração da jornada do cliente.

  2. Primeiro dispositivo de contato. Em qual dispositivo a primeira interação acontece? A experiência é otimizada para isso? Se for desagradável, as chances de levar o usuário para o próximo estágio se tornam menores.

  3. Comportamento no site. Como as pessoas navegam no seu site? Com que frequência isso acontece? De quais canais elas vêm? Cada acesso realizado é um ponto de contato e um passo na jornada do cliente.

  4. Carrinho abandonado. Esses é um dos marcos essenciais na jornada do cliente, porque mostra uma forte intenção de compra – e uma pausa na jornada ao mesmo tempo. É crucial examinar porque e com que frequência os carrinhos são abandonados – compreendendo por quais razões os usuários desistem depois de avançar até a etapa de decisão da jornada.

  5. Devoluções e pedidos cancelados. Esses eventos também marcam problemas na jornada do cliente e, portanto, precisam ser resolvidos. Aprender com eles, em vez de discutir ou encobri-los, ajudará a melhorar a experiência constantemente.

  6. Hábitos de compras. A jornada do cliente pode incluir compras recorrentes, certo? É importante saber com que frequência seus clientes compram, por quais valores de pedidos, quais estímulos funcionam e quais são os produtos mais buscados por cada perfil de consumidor.
     

3. Conheça os objetivos do seu comprador em cada passo

Para um cliente que já conhece seus produtos e está disposto a efetuar uma compra, enviar um e-mail com um cupom de desconto pode ser uma ação super eficiente. Já um outro usuário que está começando a conhecer a proposta da sua empresa poderia se beneficiar mais de um material educativo explicando sobre os usos de um produto.
 

Ou seja, os compradores possuem objetivos diferentes em cada etapa da jornada de compra, e é fundamental compreender isso para extrair os melhores resultados de cada uma delas.
 

Para isso, você precisa ter 3 informações importantes para cada etapa da jornada do cliente:

  1. Objetivos: O que o cliente deseja alcançar neste momento?

  2. Sentimentos: O que frustra ou encanta o cliente?

  3. Pontos negativos: o que os clientes gostariam de melhorar?
     

4. Categorize seus clientes existentes

Você já notou como alguns de seus clientes ficam satisfeitos com a compra e voltam sempre que possível, enquanto outros compram baixos valores e fazem reclamações? Isso acontece porque alguns desses consumidores podem não ter o perfil do seu cliente ideal – não chegando até a etapa de “retenção” da jornada do cliente.
 

Levando isso em consideração, é importante categorizar cada perfil – avaliando aqueles que tiveram experiências positivas e negativas. Dessa forma, você pode visualizar qual é a melhor forma de vender para cada tipo de consumidor e trabalhar a recomendação de novas compras com base nas anteriores, correlacionado produtos e explorando o mix de forma abrangente.
 

5. Visualize a jornada e entenda

Por fim, é importante reunir todas as informações coletadas e processá-las para que possam ser aplicadas na prática. Você identificou que os usuários que chegam até seu e-commerce pelo Facebook dificilmente se tornam clientes, e aqueles que chegam pelo Google se tornam clientes fiéis? É o momento de revisar suas ações para otimizar essa realidade.
 

O mapeamento da jornada do cliente fornece novas informações sobre seus clientes e seu e-commerce. Agora, é hora de criar estratégias e aplicar o conhecimento que você acabou de adquirir. Concentre seus esforços nas interações mais importantes e melhore a experiência do usuário para seus clientes.
 

Gostou das informações para fazer um mapeamento da jornada do cliente no e-commerce? Como esse processo é realizado na sua empresa? 

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Compra Segura: como trabalhar a confiança do seu e-commerce

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Proporcionar uma compra segura para o cliente no seu e-commerce deve ser um dos principais objetivos almejados. Afinal, esse é um dos fatores que influenciam diretamente na atração e fidelização do público – contribuindo para o sucesso de uma loja virtual em longo prazo.

Para compreender a importância disso, precisamos considerar que a confiança entre consumidores e vendedores geralmente é um problema maior online do que offline. Nas operações online não existe como criar uma interação física e há um limite para testar o profissionalismo de um varejista.
 

Quando você vai até uma loja física, pode tocar no produto, testá-lo e sair com ele em mãos. Por outro lado, uma compra online sempre desperta uma pequena incerteza até que você finalmente receba as mercadorias em mãos.
 

Toda operação se torna mais tranquila quando a loja virtual se preocupa em tranquilizar o consumidor – demonstrando credibilidade para atendê-lo com toda segurança necessária. Portanto, mais do que oferecer uma compra segura, é preciso deixar bem claro para o consumidor que ele pode vivenciar essa compra segura.
 

Mas como você pode trabalhar a confiança do seu e-commerce e criar uma experiência de compra segura? Neste artigo, veremos algumas dicas pontuais que vão ajudá-lo.
 

A importância de uma experiência de compra segura

De acordo com uma pesquisa realizada pela Centre for International Governance Innovation (CIGI) com 24.000 usuários de internet em 24 países, 22% disseram que nunca compram online – e desses, 49% deram a falta de confiança como o motivo.
 

Já segundo a buySAFE, 81% dos compradores online se preocupam ao fazer compras em um site com o qual não estão familiarizados. Isso pode significar perda de vendas e perda de clientes a longo prazo, causando impacto nas suas conversões.
 

Como emoção, a confiança é afetada por vários outros aspectos – sociais, psicológicos, econômicos, filosóficos. Geralmente, são três os fatores que contribuem para o estado de confiança: a chance de ganho, a chance de perda e uma incerteza sobre o assunto.
 

A incerteza será máxima quando as chances de ganhos e de perdas forem iguais. Porém, a certeza será maior quando alguma delas reduzir. Portanto, um e-commerce que busca aumentar as chances de levar um consumidor até o momento da compra precisa ressaltar o potencial de ganho e diminuir o medo da perda – elevando a certeza.
 

Um exemplo seria o abandono de carrinho por um cliente em potencial por causa de cobranças ocultas que aparecem somente no momento do pagamento. O cliente demonstra confiança ao ter certeza do produto e selecioná-lo, mas tem uma quantidade quase igual de desconfiança em encontrar encargos adicionais inesperados adicionados ao custo do produto.
 

A probabilidade de ganho será maior se a confiança do consumidor for alta, levando a baixa desconfiança e vice-versa. Por exemplo, clientes tendem a comprar mais produtos em um site que eles visitam regularmente, pois já possuem uma relação de confiança com a marca.
 

É importante entender que a confiança não é uma escolha, mas um estado psicológico subjetivo que pode ser influenciado – basta que a loja virtual saiba como demonstrar que realmente oferece uma compra segura e pode cumprir suas promessas.
 

Para compreender isso melhor, veja quais são os principais medos dos visitantes que podem ser o motivo de perdas para um e-commerce:

  • Cair em alguma espécie de golpe ou operação fraudulenta

  • Dados do cartão de crédito serão roubados

  • O site não é de uma empresa verdadeira

  • Não é possível ter certeza sobre as propriedades do produto

  • Seus dados pessoais poderão ser acessados por terceiros

  • Impossibilidade de acompanhar o andamento do seu pedido

  • Dificuldade para trocar produtos ou resolver outros problemas que possam surgir
     

10 dicas para trabalhar a confiança do seu e-commerce

Acabamos de ver quais são os maiores medos dos visitantes de um e-commerce – que podem afetar sua confiança e afastá-los de uma compra. Portanto, a melhor forma de trabalhar a confiança do seu e-commerce é justamente minimizar todos esses aspectos.
 

Sua loja virtual deve proporcionar uma experiência de compra segura e demonstrar que essa é uma preocupação real para você. Isso pode ser feito tanto de formas diretas quanto indiretas. E é exatamente isso que veremos nas dicas a seguir!
 

Veja algumas ideias para trabalhar a confiança do seu e-commerce e criar uma experiência de compra segura para o consumidor:
 

1. Adote um design intuitivo e de fácil navegação

Independentemente de qualquer outra coisa, é o design que cria as primeiras impressões para seus visitantes. Um estudo realizado pelo Google revelou que as pessoas podem formar opiniões sobre um site em apenas 17 ms com base no seu design.
 

Por maior que seja sua preocupação em oferecer uma compra segura, dificilmente o usuário conseguirá compreender isso com um design antiquado e desleixado – transmitindo uma sensação de que o site foi criado no improviso em apenas 5 minutos. Por outro lado, um e-commerce bem construído inicia com o pé direito e começa a criar uma sensação de confiança.
 

2. Torne suas informações de contato visíveis

As informações de contato da sua empresa devem ser facilmente localizadas em todas as páginas do seu site. Essa é uma ótima forma de mostrar algum cuidado e ficar disponível para seus clientes quando eles precisarem de você no processo de compra.
 

Entre as principais dessas informações de contato estão o endereço, telefone, e-mail de contato, fotos da empresa e página “sobre nós”. Como adição, você pode até fornecer um recurso de assistência de bate-papo online.
 

3. Mostre depoimentos de clientes

Depoimentos genuínos (positivos e negativos) e a avaliação de usuários feitos por pessoas reais são uma grande vantagem em mostrar transparência sobre os produtos e sobre o seu site. Certamente uma avaliação elogiando a agilidade na entrega ou a qualidade do produto pesa positivamente na decisão de compra de um novo visitante.
 

Você está deixando claro que não está apenas preocupado com os números de vendas, mas sim que deseja que seus visitantes gastem seu dinheiro da melhor maneira possível – ajudando-os a tomar uma decisão informada.
 

Para tornar essas ações ainda mais efetivas, você pode adicionar nomes completos, fotos de pessoas que enviam depoimentos ou depoimentos em vídeo. Afinal, qualquer um pode escrever depoimentos nos dias de hoje. Deve haver algo que diga aos visitantes que os depoimentos ou avaliações em seu site são genuínos e não falsos.
 

4. Informe a sua política de privacidade

Não crie uma página de política de privacidade apenas para deixá-la lá abandonada. Deixe tudo claro e conciso. Explique quais informações pessoais você precisará e por quê.
 

Além disso, adicionar informações sobre a privacidade dos clientes ao lado do formulário em que você está coletando o endereço de e-mail ou qualquer outra informação pessoal pode ajudar bastante a aumentar a confiança e a credibilidade do seu site.
 

5. Exiba certificados de segurança

Depois de ouvir sobre tantas fraudes online com cartão de crédito, mesmo uma criança não enviaria os detalhes do cartão de crédito em nenhum site aleatório da web. Por isso, você deve mostrar ao público certificações que comprovem a segurança em inserir seus dados pessoais no seu e-commerce para criar uma experiência de compra segura – especialmente na página de checkout.
 

Entre os certificados de segurança mais usados estão:

  • Certificado SSL

  • SiteLock

  • Reclame Aqui

  • Norton Secured

  • E-bit

  • ClearSale

  • Comodo

  • Certisign

  • Site Blindado
     

Porém, procure não exagerar na exibição de muitos certificados de segurança. Os fraudadores geralmente adoram exibir muitos desses selos apenas para enganar as pessoas. Se você fizer o mesmo, seu site refletirá o oposto das intenções que você estava tentando transmitir.
 

6. Ofereça garantias

Outra ótima maneira de criar uma experiência de compra segura é oferecendo garantias para minimizar as chances de perda para o consumidor. Se ele sabe que pode ter seu dinheiro de volta ou trocar o produto caso fique insatisfeito, ele fica mais tranquilo para efetuar uma compra.
 

100% de devolução do dinheiro, garantia de preço mais baixo, possibilidade de troca… Não importa quais garantias você deseja oferecer, é fundamental que você as enfatize bem em sua página. Certifique-se de colocá-los bem e contrastá-los para atrair a atenção adequada. Seus clientes devem saber que o risco de compra é mínimo.
 

7. Demonstre sua autoridade

Você tem um selo ou certificação de revendedor autorizado para os produtos que está vendendo em seu site? Por que não mostrar isso para garantir a seus clientes que eles não receberão nenhuma réplica, mas sim o produto da marca original que eles solicitaram?
 

Além disso, se você foi agraciado com qualquer prêmio ou reconhecimento do seu setor, também pode mostrar um pouco sobre isso para obter melhor credibilidade. Relaxe, não há necessidade de descartar a modéstia por completo. Os visitantes certamente ficarão mais tranquilos ao compreenderem toda sua autoridade no mercado.
 

8. Entregue conteúdo de qualidade

Não há nada que mate credibilidade de uma empresa como erros de digitação e gramaticais no conteúdo do site. Se você entrar em uma loja virtual e se deparar com nomes de produtos escritos errados, certamente ficará com um pé atrás, não é? Parece apenas um detalhe, mas trata-se de um fator que merece sua atenção.
 

Além disso, é importante ter uma preocupação para não fornecer conteúdo abaixo do padrão para seus clientes. Publicar apenas fotos dos produtos sem contexto algum não desperta a atenção do público e pode deixar novos visitantes com incertezas sobre sua credibilidade.
 

Em vez disso, você pode reforçar a confiança do seu e-commerce oferecendo ideias e dicas que seus clientes possam utilizar no dia a dia. Além disso, a apresentação de entrevistas com especialistas do setor ou vídeos de reviews dos produtos gravados pela sua equipe são outras ótimas maneiras de adicionar credibilidade ao seu site.
 

9. Exiba botões de compartilhamento social

Se você tem um bom número de seguidores e uma conta ativa em mídias sociais como Facebook ou Instagram, mostre isso aos visitantes. Essa é uma maneira de ressaltar que você não é um fraudador e tem uma comunidade ativa de pessoas interessadas em saber o que você tem a oferecer em seu site.
 

Para isso, não deixe de exibir botões de compartilhamento social – que facilitam que os usuários encontrem suas páginas nessas plataformas. Com uma rápida navegada nos seus perfis, os clientes podem vivenciar um aumento da confiança – vendo centenas de seguidores, avaliações de clientes, comentários de outros usuários e várias publicações nos últimos meses.
 

10. Diversifique as opções de pagamento

Opções de pagamento diversas também ajudam na criação de credibilidade para um e-commerce e permitem que os usuários tenham uma compra segura. Afinal, quanto mais confortável o cliente estiver no momento do checkout, maiores são as chances de que a operação seja finalizada.
 

Imagine que a única opção de pagamento oferecida seja o depósito em uma conta corrente. Uma grande parte dos clientes podem abandonar a compra no momento de efetuar o pagamento por ficarem desconfiados, não é?
 

Com a evolução da tecnologia, existem cada vez mais formas de pagamento que podem ser exploradas por um e-commerce:

  • Cartões de crédito

  • Pagamentos mobile

  • Transferências bancárias

  • Carteiras digitais

  • Cartões pré-pagos

  • Depósito direto

  • Boleto bancário

  • Criptomoedas
     

Para explorar essa diversidade nas formas de pagamento, basta que você encontre uma boa plataforma para criar o seu e-commerce.
 

Você está preparado para oferecer uma compra segura?

Conforme vimos ao longo deste artigo, oferecer uma experiência de compra segura é fundamental para qualquer e-commerce que busca maximizar seus resultados de vendas e obter sucesso em longo prazo. Quanto maior for a relação de confiança com o público, melhores podem ser os resultados obtidos.
 

Para isso, é fundamental criar uma loja virtual que transmita credibilidade ao público. Neste momento, todos os fatores estão interligados: design, conteúdo, funcionalidades, produtos e outras ações digitais. Com um site ou aplicativo de qualidade, torna-se mais fácil ser bem-sucedido no mercado.
 

E então, gostou das dicas para proporcionar uma experiência de compra segura para o seu público? Quais são as maiores dificuldades que você encontra para colocar isso em prática? Deixe o seu comentário.

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