Dark store: como funciona esse novo conceito no varejo

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Você já ouviu falar sobre o conceito de dark store? Com o rápido crescimento do mercado de compras online, as empresas buscam formas de melhorar a experiência do cliente. E é justamente isso que essa nova tendência do varejo busca entregar.

Segundo a pesquisa 2018 Global Consumer Insights Survey, realizada pela consultoria PwC, 45% dos brasileiros têm interesse em comprar itens básicos do seu cotidiano regularmente via internet. Além disso, 64% deles estão dispostos a pagar mais caro no frete por uma entrega mais rápida – se possível no mesmo dia.
 

Ou seja, existem alguns pontos fundamentais que merecem destaque: a migração (cada vez maior) do consumidor para o mundo digital, a busca por comodidade e a valorização da agilidade na entrega. Foi isso tudo que levou ao surgimento de centros dedicados de entrega de produtos para comércio eletrônico – as chamadas dark stores.
 

Neste artigo vamos entender melhor como funciona o conceito de dark store e quais são os benefícios dessa tendência. Confira.
 

Surgimento do conceito de dark store

Com o crescimento das vendas online, muitos varejistas optaram por estender as vendas presenciais para as vendas pela internet. Para isso, investiram em um novo layout para otimizar seus ativos fixos e também o estoque da loja.
 

Porém, à medida que os volumes de vendas aumentam, os varejistas descobrem que suas lojas não têm capacidade suficiente para suportar volumes de pedidos de comércio eletrônico sem afetar a operação da loja offline (congestionamento do corredor, disponibilidade na prateleira devido a requisitos maiores de reposição, falta de espaço, espaço de estacionamento insuficiente para caminhões de entrega em domicílio).
 

A resposta para essas restrições de capacidade deu origem ao conceito de loja escura, que se desenvolveu significativamente no Reino Unido e na França, e também está presente na Alemanha, na Holanda, entre outros países. E agora também está crescendo no Brasil.
 

O que é uma dark store?

O conceito de dark store é bem simples de ser entendido: trata-se de lojas fechadas ao público que atuam como pontos de distribuição de produtos em uma determinada região. Com isso, os consumidores podem comprar os produtos da empresa por meio de seus canais digitais – como e-commerce ou em aplicativos de entrega – e optar entre uma entrega rápida ou retirar no estabelecimento.
 

Com base no conceito de dark store, empresas de todos os setores podem focar nas vendas pela internet – incluindo setores que enfrentavam dificuldades, como supermercados e restaurantes. Com mais consumidores optando pelo consumo online, não é mais necessário ter uma estrutura física para atendimento presencial.
 

Geralmente, a dark store foca no atendimento de pedidos online em áreas com grande demanda. Por isso, a localização dessas lojas fechadas é fundamental para que seja de fácil acesso para o público e fique localizada próximo dos pontos de interesse.
 

Em vez de gastar com o aluguel de uma sala comercial no centro da cidade, é possível instalar uma dark store em um bairro mais tranquilo que permite uma entrega ágil para os clientes e apresenta facilidades para os consumidores que optam por retirar os produtos no local.
 

Atualmente, os clientes desejam que as empresas sejam ativas, onipresentes e rápidas nos canais de atuação – independentemente do ramo de atuação. Eles esperam uma experiência de varejo sem complicações. Portanto, o conceito de dark store começa a ser adotado pelas empresas que buscam diminuir as taxas de abandono de carrinho e aumentar os lucros.
 

Na prática, uma dark store costuma ter algumas características básicas:

  • Um local que permite fácil coleta ou entrega em um local de retirada

  • Condições de armazenamento ideais para os produtos (um supermercado precisa de um espaço com refrigeração, por exemplo)

  • Layout projetado para facilitar o gerenciamento do estoque
     

Benefícios da dark store

A dark store é vista como uma ótima maneira de reduzir custos e proporcionar benefícios ao consumidor – gerando um diferencial competitivo. Porém, para alguns setores do mercado, também é uma boa solução para grandes problemas dos varejistas.
 

Pense no exemplo de um supermercado. As pessoas estão, cada vez mais, optando por fazer suas compras do dia a dia (leite, pão, papel higiênico, produtos de limpeza e outros utensílios) pela internet. Isso reduz o investimento de tempo, estacionamento e estresse para o consumidor, mas deixa o supermercado com um problema: como separar e transportar essas compras para o consumidor em tempo hábil?
 

Seria necessário designar um profissional apenas para sair coletando os pedidos pelo mercado ou, então, reformular todo o controle de estoque do supermercado. A dark store surge como uma nova alternativa para isso.
 

Além disso, é preciso considerar todos os outros vários benefícios do conceito de dark store:

  • Capacidade de atendimento adicional. Uma dark store não está limitada à capacidade do espaço físico ou quantidade de atendentes disponíveis para atender os consumidores. Com os níveis ideais de estoque, é possível ampliar drasticamente a capacidade de atendimento.

  • Gama completa de produtos. Ao contrário de uma loja típica, as lojas fechadas podem ter uma gama completa de produtos para atender o consumidor – afinal, é possível ampliar o espaço dedicado ao armazenamento do estoque.

  • Ótima disponibilidade. A dark store também oferece grande disponibilidade. Como suas operações são dedicadas ao atendimento de pedidos feitos online, é possível ter visão muito mais clara dos níveis de estoque e, portanto, ter melhor disponibilidade do produto do que uma loja tradicional.

  • Maior eficiência. Uma dark store pode eliminar diversas preocupações de um varejo tradicional (gestão de pessoas, layout, atendimento ao cliente, etc). Com isso, é possível focar no que realmente importa: vender e entregar com eficiência para o cliente.

  • Condições ideais para os produtos. Uma dark store pode dar toda a atenção necessária para o armazenamento correto dos produtos – aumentando sua vida útil e entregando mais qualidade para os consumidores.

  • Operação 24 horas por dia. Assim como qualquer e-commerce, as lojas fechadas podem operar 365 dias por ano, 24 horas por dia. Os pedidos podem ser entregues nos horários mais convenientes para os clientes.

  • Planejamento de rotas. Com um bom planejamento da área de atuação, a dark store pode otimizar o processo de entrega – encontrando as melhores rotas. Isso garante o máximo de eficiência e entrega de mercadorias no menor tempo possível.

  • Oportunidades para novos produtos. As lojas escuras abrem chances para os varejistas venderem novos produtos que os consumidores não encontrariam nos pontos de venda devido a restrições de espaço.

  • Otimização da experiência do consumidor. Conforme já destacamos, o conceito de dark store vai ao encontro do que o consumidor procura: agilidade e comodidade. Ele pode receber o produto em mãos com mais agilidade ou optar por retirá-lo diretamente na loja.

  • Redução de custos. Os custos para manter uma dark store são muito menores do que uma loja de varejo tradicional. Além disso, um bom planejamento da logística também pode manter os gastos menores do que e-commerces tradicionais.
     

Pontos de atenção na implementação de uma dark store

Apesar de todos os benefícios que acabamos de destacar, existem alguns pontos que merecem atenção na implementação de uma dark store. Afinal, o objetivo desse modelo de negócio é a maximização da eficiência para que seja possível apresentar benefícios reais ao consumidor.
 

Veja quais são os principais pontos que merecem a sua atenção:
 

1. Definição do mix de produtos

O tamanho e a natureza da variedade de produtos têm um grande impacto para uma dark store. Por mais que o impulso inicial seja oferecer o maior mix de produtos possível, é preciso considerar a capacidade do armazenamento em estoque e os custos – além de compreender exatamente como satisfazer o seu público-alvo.
 

2. Seleção do local certo

A seleção de um local adequada para a dark store talvez seja o principal aspecto para o sucesso do empreendimento. É preciso buscar um local amplo para o armazenamento dos estoques, mas que esteja localizado em um ponto viável para entregar ágeis e para que os consumidores possam ir retirar suas encomendas.
 

Além disso, as lojas fechadas que fazem entrega para o cliente geralmente precisam de um pátio muito grande para acomodar os veículos para transporte e a movimentação de carga e descarga dos produtos.
 

3. Otimização do layout

Enquanto as lojas de varejo são tipicamente dispostas com base em fatores comerciais e grupos de famílias de produtos, uma dark store pode ser projetada para aumentar a eficiência. A lógica deve ser a mesma de um armazém de estoque: facilitar o acesso aos produtos com maior saída, deixar espaço livre para circulação, acomodar os produtos conforme suas necessidades particulares, entre outras recomendações.
 

O sucesso no gerenciamento do estoque faz toda a diferença para que seja realmente possível atender aos clientes com a agilidade necessária. Além disso, essa também é uma forma de otimizar os custos e evitar desperdícios.
 

4. Cuidado com as promessas feitas

Os prazos de entrega dos pedidos de compras online são extremamente curtos, portanto, é essencial garantir pessoal suficiente para atender aos pedidos. Da mesma forma, é difícil prever com precisão a demanda do cliente, principalmente no início das operações.
 

Levando isso em consideração, é preciso ter muito cuidado com as promessas feitas ao cliente. Se você prometer entregas rápidas, mas não conseguir garantir que a mercadoria esteja nas mãos do consumidor dentro desse prazo, ele ficará insatisfeito.
 

5. Previsão de demanda

O grande trunfo da dark store é poder focar no gerenciamento de um estoque de produtos para atender as necessidades do consumidor com agilidade. Para isso, é essencial buscar uma previsibilidade da demanda – evitando a falta de produtos e também situações em que as mercadorias ficam paradas pela falta de demanda.
 

6. Otimização dos canais de atendimento

Com vendas feitas somente pela internet, os canais de atendimento ganham uma importância ainda maior. É preciso estar presente onde seus consumidores também estão para fortalecer sua marca e divulgar seus produtos.
 

Neste momento, é preciso entrar de vez no mundo online e explorar as estratégias de marketing digital. Redes sociais, anúncios online, site atualizado, e-mail marketing, parcerias com outros sites e influenciadores digitais são algumas ideias que podem ser exploradas.
 

7. Configuração da plataforma de venda

Se os canais de atendimento e divulgação da marca precisam de uma atenção especial, a plataforma de venda merece uma atenção ainda maior. É por meio dessa plataforma que os consumidores podem adquirir o seu produto – afinal, eles não poderão ir até a loja física.
 

Quanto melhor for a experiência de compra do consumidor, maiores são as chances de que ele saia satisfeito e volte para comprar novamente. Portanto, o site do e-commerce e/ou o aplicativo utilizados precisam facilitar o processo de navegação e compra.
 

8. Tecnologia para integração

Atualmente, muitos processos internos das empresas podem ser automatizados e integrados. Com a dark store isso não é diferente. Um ótimo exemplo disso é a utilização de um sistema de gerenciamento que integra o controle de estoques com a gestão de pedidos dos clientes. É dessa forma que um negócio ganha em eficiência para crescer no mercado.
 

Sistemas eficazes de gerenciamento de pedidos e de de estoque também podem ajudar os varejistas a otimizar a experiência do cliente e o processamento de pedidos ao mesmo tempo. Com uma visão clara do estoque, é possível enviar rapidamente o pedido e dar atualizações automatizadas em tempo real sobre o status do pedido para o cliente em seu dispositivo móvel, para que ele saiba exatamente onde está o pedido e quando estará em suas mãos.
 

Você já conhecia o conceito de dark store? A sua empresa está atualizada em relação aos novos modelos de negócio que estão surgindo no mercado? 

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Varejo online: oportunidade para o dia dos namorados

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Mesmo com o varejo online e presencial, o Indicador Serasa Experian de Atividade do Comércio tradicional revelou que o Dia dos Namorados de 2019 apresentou uma queda de desempenho na atividade do comércio em relação a 2018, apresentando recuo de 2,9%, quando comparada com o mesmo período do ano anterior.

Esta é a maior queda ocorrida em comparação aos últimos dois anos. O indicador também apresentou uma redução de 2,6% durante o final de semana que antecede a data (7 a 9 de junho) em todo o país.

Basicamente, o resultado negativo foi influenciado pela inflação dos últimos anos, pelas altas taxas de desemprego e, por fim, a retração de confiança do consumidor.

O que será do dia dos namorados em tempos de distanciamento social, Coronavírus e crise econômica? Uma oportunidade para o varejo online ou uma estatística negativa para o manchar o histórico de constante crescimento do comércio eletrônico brasileiro?

Varejo online: amor na época do Covid-19

O dia nacional do romance está chegando mais uma vez, mas esta data marca não apenas um momento importante para casais, como também para os varejistas. Apesar do momento de crise, o varejo online deve surpreender o dia dos namorados com números que tendem a superar anos anteriores. É o que mostra dados do mercado apresentados no site E-commerce Brasil:

  • O varejo online faturou R$ 9,4 bilhões em abril deste ano, se consolidando como uma alternativa para a troca de presentes no dia dos namorados. Essa tendência é confirmada pela pesquisa realizada pela ShopFully, que entrevistou 1.508 pessoas de todas as regiões do Brasil.

  • De acordo com a pesquisa, a maior parte do público entrevistado é composta por mulheres (64%), na faixa dos 30 aos 39 anos (36,4%), entre os dias 15 e 17 de maio. O levantamento indica que 57,2% das pessoas pretendem comprar um presente para o namorado (a) ou cônjuge.

  • 48% afirmaram que já estavam realizando pesquisas com o intuito de verificar promoções, comparar preços e encontrar as melhores ofertas. Os dados ainda revelam que o varejo online está em alta: 51% das pesquisas são realizadas por meio de sites ou aplicativos de ofertas, seguido pelas redes sociais (32%) e comparadores de preços (15%).

Em relação ao ano de 2019, o Dia dos Namorados movimentou, graças ao varejo online, mais de R$ 2,2 bilhões em 5,7 bilhões de pedidos, o que mostra o poder de contribuir com crescimento econômico brasileiro, mesmo em períodos de grandes crises globais, a exemplo do novo Coronavírus.

O novo “normal” no varejo

À medida que os consumidores ficam cada vez mais informados digitalmente, os consumidores voltam a usar a Web durante a semana que antecede o Dia dos Namorados. E esse caso de amor não está acontecendo apenas em computadores, pois os dispositivos móveis representaram 24% das vendas no ano passado e os clientes esperam gastar, em média, 30% a mais online.

Então, o que isso significa para o varejo online? Que não há como negar que seria um grande erro se as empresas não colocassem em prática algumas idéias brilhantes para o Dia dos Namorados para aproveitar esta temporada.

Dicas para aumentar suas vendas no varejo online neste dia dos namorados

O dia dos namorados é uma oportunidade importante para as marcas e os varejistas aumentarem as vendas online e, também, conquistar novos clientes. Portanto, se sua empresa ainda não traçou a estratégia para realizar uma campanha online neste dia dos namorados, temos algumas idéias que podem ajudá-lo a melhorar sua venda este ano.

  1. Torne seu site compatível com dispositivos móveis

Como vimos, 51% dos compradores de dia dos namorados disseram que usarão seus telefones celulares para fazer compras.

À medida que o comércio eletrônico móvel continua a absorver grande parte do tráfego de compras do varejo online, está se tornando cada vez mais importante focar nas otimizações de sites móveis.

O varejo online móvel deve superar as compras com uso da Internet através de computadores até 2021. No entanto, ainda estamos vendo exemplos de sites mobile que não atendem às expectativas do usuário, levando a uma experiência ruim do cliente e prejudicando as vendas online.

O tempo de carregamento é um dos principais pontos em que os sites para dispositivos móveis falham. Para se ter uma ideia, 50% dos usuários não conseguem carregar a página inicial corretamente.

O tempo de carregamento da página é uma consideração fundamental para uma boa experiência do usuário.

Muitas vezes, vemos exemplos de como o processo de venda online no celular pode ser inferior a uma experiência em computadores. Isso resulta em carrinhos de compras abandonados no estágio de checkout, devido a algo que é relativamente fácil de melhorar. Tente usar o teste do Google Mobile Friendly para avaliar sua página e fazer melhorias com base nos resultados.

  1. Ajude seu consumidor a encontrar o presente perfeito

É tudo sobre a experiência do cliente. Os consumidores estão ocupados. Eles nunca foram tão ocupados. Facilite esse processo para eles, e você conquistará novos clientes e agradará os já existentes.

O site mais bonito do mundo pode ser um fracasso se for difícil de navegar, resultando na perda de clientes. Nesta época do ano, coloque as ações do dia dos namorados na frente e no centro, facilite para o cliente encontrar o que deseja e concluir a compra.

Uma dica importante a incorporar é ter um design atraente que sugira que você tenha produtos e presentes com temas para namorados, com links para diferentes listas. Use banners específicos para o seu estoque no Dia dos Namorados e ajude os clientes a encontrar o que precisam.

Acredite, em muitos casos, o comprador não sabe ao certo o que está procurando, apenas procurando um presente! Fornecer uma barra de pesquisa, além de ter um guia com tema de presente, pode ajudar a reduzir o estresse dos usuários ao procurar o presente “perfeito”.

Para ter dicas ainda mais específicas para seus clientes, considere usar filtros como:

  • Presentes para ele, ela, casais, crianças, animais de estimação

  • Filtros baseados em temas, como estilo de vida, esportes, eventos

  • Forneça referências de preço – presentes abaixo de R$ 50, R$ 100, R$ 150

Por fim, verifique se sua campanha online de marketing está publicando conteúdo relevante, além de informações sobre as diferentes ofertas e códigos promocionais do Dia dos Namorados por meio de email marketing e mídia social.

As mídias sociais podem ser uma ferramenta poderosa para influenciar as decisões de compra com análises de influenciadores de todo o mundo. Além disso, novos recursos, como as compras no Instagram, são uma plataforma importante para conscientizar seus produtos e conquistar novos clientes.

  1. Impressione seu público com email

Você sabia que o marketing por email é até 40 vezes mais eficaz do que as mídias sociais? É o que diz a pesquisa feita pela empresa McKinsey. Prevê-se que, neste ano, o número de usuários de email chegue a 3 bilhões. Isso destaca o potencial que o marketing por esse canal tem a oferecer e como é vital que as marcas o usem com eficiência.

Além disso, tempo é tudo. O envio de campanhas relacionadas aos presentes do Dia dos Namorados na hora certa pode ajudar a colocar seu público-alvo no caminho da compra. O marketing por email também pode ser uma ferramenta útil para direcionar o tráfego para páginas relevantes, o que aumenta potencialmente as conversões e a venda online.

Por fim, o email também é uma ferramenta eficaz para enviar mensagens personalizadas ao seu público-alvo à medida que a personalização se torna mais importante. Você também pode incluir e-mails de abandono de carrinho com mais sugestões e guias para ajudar seu público a comprar.

Da mesma forma que você garante que seu site seja otimizado para dispositivos móveis, verifique se suas campanhas de email são compatíveis com dispositivos móveis – dois terços dos emails são abertos em smartphones ou tablets.

  1. Apresente um estilo romântico através das mídias sociais

Existem inúmeras possibilidades para criar campanhas divertidas nas mídias sociais para direcionar as pessoas ao seu site. Crie algum conteúdo focado no usuário, configurando pesquisas e adicionando hashtags adequadas para aumentar a probabilidade de as pessoas verem.

De que outra forma sua loja de comércio eletrônico pode alavancar o poder das mídias sociais para impulsionar as vendas online do dia dos namorados?

Os concursos podem ser uma ferramenta poderosa para aumentar o reconhecimento da marca e o envolvimento, além de sempre ajudar na criação de conteúdo gerado pelo usuário. Como não gostar?

Muitos profissionais de comércio eletrônico acham que podem descobrir novos leads oferecendo brindes. Apenas verifique as leis em seu estado ou país para seguir as regras.

As categorias de produtos mais populares

De acordo com a Associação Brasileira de Comércio Eletrônico, a previsão é que, no Dia dos Namorados de 2020, serão realizados 9,76 milhões de pedidos com tíquete médio de R$ 303, que levarão o faturamento do setor para R$ 2,96 bilhões.

As categorias que mais vão vender são moda, perfumes, cosméticos, informática, eletrônicos, cestas e flores.

Como é de se esperar, jóias, flores e doces encabeçam a lista de presentes comprados no varejo online.

Não se esqueça dos solteiros no dia dos namorados

Nem todo mundo tem alguém para comemorar esse dia, mas isso não significa que não seja motivo para deixar de comprar. De acordo com as estatísticas do Bing:

  • As mulheres solteiras gastam cerca de US$ 40 com si mesmas.

  • Homens solteiros gastam mais de US $ 70.

  • Cerca de 20% dos presentes do Dia dos Namorados são para amigos e não para outros relacionamentos.

  • 19% dos compradores compram algo para seu animal de estimação.

No varejo online, qualquer coisa que possa ser usada para se mimar pode ser comercializada como uma compra no Dia dos Namorados.

Velocidade e proteção será um diferencial para o varejo online em tempos de pandemia

Os varejistas que oferecem entrega expressa, ou no mesmo dia, sairão por cima durante o período que antecede o Dia dos Namorados. Uma grande parte dos presentes é comprada no dia ou dois dias antes da data, portanto, um serviço de entrega confiável, rápida e principalmente segura em tempos de pandemia será essencial.

Os varejistas online devem se concentrar ainda mais na comunicação proativa e personalizada do cliente. Como o presente precisa chegar a tempo, os clientes devem ser atualizados sobre o status do pedido, possíveis problemas de entrega e a localização da encomenda.

Além disso, o Dia dos Namorados é a oportunidade perfeita para aproveitar ao máximo a oportunidade da venda online cruzada. Apresentar sugestões de produtos e presentes complementares pode aumentar ainda mais as vendas no varejo online.

As mensagens personalizadas são a ferramenta perfeita para implementar a venda cruzada em sua estratégia de pós-compra. Sugestões de produtos ou códigos de desconto para a próxima compra podem ser facilmente integrados a todas as mensagens de remessa, aumentando, assim, a taxa de recompra.

Oportunidade que antecede a retomada

Aqueles que ainda pensam que o Dia dos Namorados não pode ser capitalizado pelo varejo online estão errados. Presentes para entes queridos estão cada vez mais sendo encomendados na web, através de aplicativos e de última hora, e as lojas de comércio eletrônico devem aproveitar isso.

Por meio de campanha online criativa, suporte confiável e comunicação personalizada com os clientes, os varejistas online podem aumentar suas vendas no Dia dos Namorados e se preparar para o período de retomada, assim que as coisas voltarem ao normal.

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Como será o e-commerce em um mundo pós-pandemia?

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Além dos impactos relacionados ao comportamento social e hábitos de trabalho, o distanciamento que foi definido como medida de proteção a Covid-19 nos mostra que o mundo pós-pandemia ainda tem muito a ensinar e que o “normal”, provavelmente, nunca mais será o mesmo.

Diante dos bloqueios e fechamento de lojas, os consumidores recorrem às compras on-line e dispositivos móveis para comprar mantimentos, necessidades diárias e outros produtos. 
 

As pesquisas recentes já revelaram que uma parcela grande de consumidores online está comprando mais digitalmente devido ao COVID-19, e alguns adotaram a prática pela primeira vez durante o surto. 
 

A pandemia de coronavírus não só está transformando a forma como os consumidores adquirem produtos, mas também como eles pagam por suas compras. Os pagamentos sem contato receberam um impulso sem precedentes durante a pandemia, vista pelos consumidores como uma maneira mais segura de adquirir produtos.
 

Os consumidores também estão experimentando novos métodos de pagamento ao comprar em sites de comércio eletrônico que favorecem os métodos que têm a proteção mais forte contra perdas por fraude.
 

A grande questão que devemos refletir neste momento é: esse crescimento se sustentará ou as coisas voltarão ao normal em um mundo pós-pandemia?
 

Em um mundo pós-pandemia, o “novo normal” deve continuar?

Tudo é diferente agora. E não se engane, nada disso é temporário. Isso significa que o comércio eletrônico e a jornada digital do cliente continuarão mudando rapidamente.
 

O Covid-19 criou um marco significativo, um marcador emocional que sempre vai nos ligar ao ano de 2020. Estar confinado e “refém” de uma pandemia está mudando mentalidades, valores, crenças, normas e comportamentos. Estamos criando novas rotinas e há uma permanência em tudo isso. Essas mudanças estabelecem as bases para o novo normal.
 

Para se ter uma ideia, 3 importantes estatísticas sobre comércio eletrônico e as mudanças no comportamento do consumidor mostram o impacto do COVID-19 no momento atual e no novo mundo pós-coronavírus:

  • 52% dos consumidores dizem que não voltam às compras na loja
     

A rápida mudança do setor de compras para pedidos on-line mudará para sempre a forma como os consumidores compram alimentos: mais da metade dos entrevistados pelo site PYMNTs.com afirmou que não voltará ao seu antigo modo de fazer compras. As compras on-line de mantimentos cresceram 400% desde o início de março. Esse é um comportamento que os consumidores pretendem manter após o COVID-19. 
 

  • 58% dos compradores online esperam encomendar mais online nos próximos meses 
     

A pesquisa feita pela Digital Commerce 360 ​​mostra que os consumidores estão comprometidos em continuar comprando on-line para reduzir sua exposição a outras pessoas em meio ao surto. 
 

  • 60% dos consumidores da UE continuarão comprando on-line no mesmo nível após o surto
     

Para os consumidores europeus, sua mudança na compra de canais digitais durante a pandemia foi rápida. Um relatório da empresa de consultoria Kantar, que pesquisou consumidores nos três maiores mercados de comércio eletrônico da Europa (França, Alemanha e Reino Unido) indica que a mudança não é temporária: 6 em 10 dos entrevistados disseram que sustentarão o uso de comércio eletrônico no nível pandêmico para realizar compras essenciais e não essenciais. 
 

  • 59% dos consumidores em todo o mundo tiveram altos níveis de interação com lojas físicas antes do COVID-19, mas, agora, apenas 24% esperam retornar a esse nível.

  • Nos próximos 6 a 9 meses, apenas 39% dos consumidores esperam um alto nível de interação com lojas físicas.

  • Antes da crise, 30% dizem ter alto nível de interação com os canais on-line, mas agora 37% se vêem sob essa luz. 
     

Já no mercado brasileiro, a pesquisa feita pela plataforma EBANX, sobre os impactos da Covid-19 no mercado de e-commerce no Brasil e as perspectivas pós-pandemia, mostra resultados que demonstram uma intenção de aumento ou manutenção dos gastos em sites internacionais.
 

  • Entre as pessoas que gastavam até R$ 30 por mês em sites internacionais antes da COVID-19, a média de gastos era de R$ 22,87. Agora, durante a pandemia, manteve-se praticamente igual, em R$ 22,57. Mas a intenção é subir para mais de R$ 26 em um mundo pós-pandemia.

  • Entre quem gastava de R$ 40 a R$ 60 por mês, a média era de pouco mais de R$ 50. Durante a pandemia, caiu para R$ 40,54. A intenção para o um mundo pós-pandemia é subir para mais de R$ 42, segundo o estudo.

  • Esse comportamento também se destaca entre os brasileiros que estão recebendo auxílios do governo atualmente: 52,4% deles preveem que vão manter ou aumentar a frequência de compra.
     

Um estudo, realizado pela Sociedade Brasileira de Varejo e Consumo (SBVC), mostrou que os brasileiros aumentaram suas compras online, passaram a usar meios digitais de pagamentos e devem continuar com esses hábitos de compra e consumo no pós-pandemia.
 

Segundo os resultados, depois de experimentar o comércio eletrônico em novas categorias, o consumidor brasileiro indica que está mudando o comportamento de consumo, com 52% dos entrevistados comprando mais em sites e aplicativos durante a quarentena e 70% que pretendem continuar consumindo mais online do que faziam antes da pandemia.
 

A resposta do mundo ao COVID-19 está tendo um efeito auxiliar no comportamento do consumidor, que dificilmente voltará ao seu estado anterior ao Coronavírus. E as empresas de comércio eletrônico que se adaptarem a essa mudança surgirão como vencedores mais tarde.
 

Insights para os negócios de hoje e de amanhã

Obviamente, nem todos os setores da indústria de comércio eletrônico desfrutam dos mesmos resultados em tempos de crises globais. De fato, luxo e turismo são as categorias que mais devem sofrer com a crise atual. 
 

As previsões da McKinsey, empresa americana de consultoria de gestão, mostram que, embora o setor de turismo e hospitalidade possa ter um reinício global apenas no final do terceiro ou quarto trimestres, outros setores, como eletrônicos de consumo, semicondutores, produtos de consumo ou automotivos, já devem se recuperar no segundo trimestre deste ano, em um cenário de mundo pós-pandemia.
 

Quando se trata de comércio eletrônico, as empresas já deveriam ter arregaçado as mangas e começar a concentrar seus esforços em aproveitar ao máximo a situação atual, se preparando para a fase após a crise global. 
 

Alguns analistas de Wall Street acreditam que as pessoas que ficam mais em casa podem, a médio prazo, realmente impulsionar o crescimento do comércio eletrônico em geral. 
 

Isto se aplica, em particular, a bens de consumo embalados, entregas de supermercado e pedidos de alimentos. Além disso, novas áreas de comércio eletrônico podem estar se abrindo, como imóveis. 
 

Na China, por exemplo, algumas empresas imobiliárias oferecem descontos em apartamentos selecionados comprados on-line, e conseguem vender milhares em uma semana.
 

Um olhar para o passado: a história nos ensina a superar crises globais

Após o surto de SARS de 2003 na Ásia, os maiores vencedores que surgiram da crise foram as empresas chinesas de comércio eletrônico, como JC.com e Alibaba. Outras lições importantes aprendidas para as empresas da época também podem ser usadas para um mundo pós-pandemia: 

  • Seja um negócio voltado para o consumidor e mantenha um senso de otimismo. A recuperação ocorrerá e as marcas precisam estar prontas para prosperar. As pessoas esperam que as marcas agreguem valor real, ajam com responsabilidade e façam a coisa certa pela comunidade, incluindo seus funcionários.

  • Adapte as comunicações ao cliente, seja autêntico, comunique a situação e os cronogramas de forma clara e realista.

  • Fique atento à mudança no comportamento do consumidor e responda às necessidades do mercado. Novas oportunidades podem surgir apenas porque as pessoas estão se acostumando a fazer compras online.

  • Redefina suas estratégias de marketing. Escolha o equilíbrio certo entre desempenho e marca, diversifique suas mensagens e aproveite os pontos fortes das principais plataformas on-line, como todos os produtos do Facebook, Twitter Ads, LinkedIn Ads.
     

Enquanto todos mudamos nossos hábitos para o on-line, como empresa, pense no que é apropriado para a sua marca comunicar neste momento e na fase do mundo pós-pandemia. Ouça o que as pessoas estão dizendo e responda. 
 

O Facebook, por exemplo, sugere organizar eventos online para seus consumidores e fornecer a eles listas de perguntas frequentes. Além disso, não negligencie o elemento móvel, pois a próxima década deverá ser marcada pela transformação móvel.
 

Os investimentos atuais serão recompensados ​​em mundo pós-pandemia

Nos últimos anos, a maioria das empresas não estava investindo o suficiente em seus recursos de comércio eletrônico. Essa crise está fazendo com que alguns executivos do setor reexaminem a importância do comércio eletrônico para um cenário pós-coronavírus.
 

Ainda de acordo com a McKinsey, os padrões de compra do consumidor devem evoluir após o pico do coronavírus, o que já mostra a importância de estar preparado para novo normal em uma cenário pós-pandemia.

  • As gerações mais antigas continuam comprando on-line: agora, essas pessoas estão mais confortáveis ​​com a tecnologia e têm entusiasmo por experiências positivas.

  • Os novos compradores on-line ficam mais confortáveis: não há mais barreiras de entrada, como a configuração da conta, e há um caminho conveniente para pedidos adicionais e fidelidade à marca.

  • Interesse persistente na entrega sob demanda de alimentos e mercearias: não só é preferido pelos consumidores, mas a entrega sem contato oferece aos trabalhadores segurança adicional. De fato, a entrega sob demanda de alimentos e mercearias pode ​​estar ganhando uma participação permanente no mercado nesses tempos incomuns.
     

Além disso, a pesquisa da McKinsey revelou ainda que a lealdade do consumidor está mudando. Até 18% dos consumidores mudaram de varejista ou de marca preferida durante o COVID-19. 

As principais mudanças incluem:

  • Mudança para marca da loja: 64%

  • Novo site comprado (itens não básicos): 56%

  • Novo supermercado comprado: 56%

  • Novo site comprado (itens básicos): 50%
     

A mudança para as compras online criou enormes oportunidades para os varejistas de comércio eletrônico e os serviços de logística e entrega que os atendem. No entanto, ainda não está em pé de igualdade, e um número significativo de varejistas permanece offline. 
 

Por sua vez, isso também cria oportunidades para que pequenos varejistas com presença on-line não sejam deixados para trás.
 

No curto prazo, os bancos devem reestruturar empréstimos vencidos no setor de varejo, proporcionando uma salvação para uma indústria que sofre com baixas receitas. Além disso, os funcionários podem ser reorganizados e capacitados, permitindo que setores em crescimento gerenciem o aumento da demanda e preparem os funcionários para novas funções.
 

A longo prazo, estima-se que os compradores retornem aos shoppings, embora não nos mesmos níveis de antes, com hábitos on-line se tornando mais rotineiros. 
 

Os shoppings também podem se beneficiar de certificações por autoridades relevantes de saúde, que podem garantir lugares “livres de contaminação”, que testam todos os visitantes antes de entrar. 
 

Por fim, a crescente popularidade de experiências de compras sem contato pode ser atendida com caixas automáticas e a prevenção de telas sensíveis ao toque.
 

A nova linha do tempo

Parece que a maioria dos consumidores, agora, aceitou a realidade de que o COVID-19 não causará apenas duas ou quatro semanas em casa, mas mudará seus comportamentos de alguma maneira durante quase todo o ano de 2020.
 

Nas últimas semanas, os próprios dispositivos móveis, que democratizaram o acesso ao mundo digital para os consumidores, também democratizaram a digitalização de quase todas as atividades diárias dos consumidores. 
 

A perspectiva do consumidor na jornada para o “novo normal” é principalmente o resultado dos passos tomados nas últimas semanas para viver em um mundo majoritariamente digital. As residências se tornaram o centro de comando digital – e a mudança do mundo offline para o novo digital foi dramática.
 

Para as empresas, a mensagem também é clara: pode ser necessária uma vacina e, portanto, um pouco mais de tempo, antes que a maioria das pessoas esteja disposta a voltar ao normal – e, mesmo assim, cerca da metade diz que vai ressignificar esse normal. O crescimento das vendas em 2021 pode ser uma construção longa e lenta.
 

A outra mensagem para todos é que o grande impulso que o digital obteve, e o impacto físico, provavelmente, serão permanentes.
 

A mudança para o digital aumentou em todas as categorias que podemos imaginar, principalmente porque a realidade mudou, pois levará tempo para que as empresas voltem à Internet e operem da maneira que antes. 
 

E a sua empresa, como está se preparando para o mundo pós-pandemia? 

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E-commerce como peça importante para o crescimento econômico

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O novo coronavírus causou impactos profundos no Brasil e no restante do mundo. Após as ações emergenciais para conter os danos da pandemia, também surge a preocupação com a retomada do crescimento econômico do país – e o e-commerce pode ser uma peça importante neste momento.

Com a necessidade de isolamento social, as empresas precisaram mudar seus modelos de negócio e o consumidor passou a consumir mais por meio da internet. Neste cenário, as vendas online ganharam mais importância para manter a economia circulando e promover o crescimento econômico. E essa é uma tendência que deve continuar após o fim deste período de crise.
 

Quer entender melhor como o e-commerce é uma peça importante para o crescimento econômico do Brasil? Então confira neste artigo.
 

A força do e-commerce brasileiro para o crescimento econômico

O e-commerce é um modelo de negócio que já vinha ganhando força ao longo dos últimos anos. Com toda a comodidade de fazer compras pela internet, o número de consumidores que opta por acessar as lojas virtuais em vez de ir às lojas físicas é cada vez maior. Ou seja, a exigência de isolamento social apenas acelerou esse processo de expansão as vendas pela internet.
 

Segundo dados da 41ª edição do Webshoppers, um relatório sobre e-commerce elaborado semestralmente pela Ebit|Nielsen em parceria com a Elo, o e-commerce brasileiro ultrapassou a marca de R$ 60 bilhões em faturamento e atingiu 148 milhões de pedidos em 2020.
 

Além disso, o resultado do faturamento nos quatro primeiros meses deste ano somou R$22,9 bilhões (De 1º de janeiro até 30 de abril de 2020), 32% do resultado de todo 2019. Trata-se de um dado que demonstra que o ambiente online realmente caiu no gosto do brasileiro, mesmo em meio à pandemia da Covid-19 – além de servir como indicador de uma boa força para contribuir com o crescimento econômico do país.
 

Em 2019 o faturamento do e-commerce brasileiro cresceu 16,3 – alcançando R$ 61,9 bilhões. Isso foi impulsionado pelo aumento de 21% no número de pedidos, alcançando 148 milhões de compras online, frente a 123 milhões em 2018.
 

Com os brasileiros mais conectados em seus computadores, tablets ou celulares, a compra online tornou-se algo quase natural. E após essa experiência necessária por conta da pandemia do novo coronavírus, o número de pessoas que optam pelos e-commerces deve ser cada vez maior. Portanto, o crescimento econômico gerado por essas movimentações pode ser bastante expressivo.

 

Desempenho do e-commerce em tempos de crise

Acabamos de ver como o desempenho do e-commerce cresceu neste período de crise – contribuindo para o crescimento econômico.
 

E os dados da 41ª edição do Webshoppers tornam isso ainda mais evidente: entre os dias 17 de março e 27 de abril de 2020, etapa com restrições de circulação, o comércio online brasileiro chegou a R$ 8,4 bilhões em faturamento, variação de 48,3% sobre o período de 19 de março a 29 de abril de 2019 (R$ 5,7 bilhões).
 

Esse crescimento do comércio online ocorreu em todas as regiões brasileiras no período, com maior contribuição do Nordeste, Sudeste e Sul, em função da sua importância para o e-commerce.

 

Confira neste MáximaCast um bate papo com especialistas em estratégias de vendas online, analisando esse cenário de oportunidade em meio ao surto do coronavírus:

O papel do e-commerce para o crescimento econômico do Brasil

Com os ótimos resultados das vendas online, o e-commerce vem se mostrando uma força aliviar os impactos da crise e reestabelecer o crescimento econômico. Esse canal de venda está se tornando a saída para manter empregos, faturamento e gerar riqueza para o a economia nacional.
 

E essa não é uma particularidade do Brasil. Em outros países esse fenômeno de fortalecimento do crescimento econômico pode ser observado: nos Estados Unidos, com ajuda do e-commerce, o país apresenta um desempenho econômico impressionante, particularmente em termos de crescimento da produtividade. Já na Índia, o país tem uma tremenda oportunidade de crescimento econômico à medida que a penetração do varejo eletrônico e a internet cresce com o passar dos anos.
 

Os benefícios de fazer compras online já estão evidentes há muitos anos, mas essa aceleração no crescimento pode ser atribuída ao avanço da tecnologia – que torna a experiência do consumidor cada vez melhor – seja com a facilidade em realizar pedidos, marketing menos agressivo, entrega rápida ou preços atrativos.
 

Além disso, especialistas apontam que o e-commerce é um sistema de negócios que produz eficiência, reduz custos, amplia a produtividade, otimiza investimentos e promove a gestão estratégica dos processos de forma inteligente – gerando sustentabilidade em longo prazo. E essas são todas ótimas características para promover o crescimento econômico.
 

Como manter bons resultados de vendas em momentos de crise?

Tirando os casos óbvios de sucesso, como os supermercados, farmácias e outros setores de necessidades básicas, houve muitos casos de aumento nas vendas no e-commerce brasileiro. Enquanto outros setores enfrentam dificuldades, praticamente todos os segmentos online estão conseguindo ótimos resultados durante a crise – fomentando o crescimento econômico.
 

Já vimos que o e-commerce é uma peça importante para o crescimento econômico do país. Mas como você pode agir para promover o crescimento do seu próprio negócio neste mundo de vendas online? Separamos algumas dicas que podem ajudá-lo a vender em momentos de crise:
 

Mantenha seus clientes atualizados

Por mais que o cenário seja muito incerto, os clientes ainda devem entender o que há de mais recente em seus negócios. Especialmente quando afeta a experiência do consumidor – seja positivamente ou negativamente.
 

Atualmente, a entrega para algumas regiões impossível? Deixe claro para seus clientes que moram nestes lugares. Ou, então, você está oferecendo frete grátis para compras de produtos essenciais? Garanta que os clientes fiquem sabendo da novidade. Se os clientes se sentirem bem informados e confiantes, são maiores as chances de que continuem comprando de você.
 

Adapte-se ao momento

A pandemia do novo coronavírus trouxe um contexto único para as pessoas. Todos nós ainda estamos buscando se adaptar à necessidade de distanciamento social e realizar todas as necessidades sem sair de casa.
 

Neste contexto, o e-commerce tem muito a oferecer. Adaptar-se ao momento com agilidade pode se tornar um grande diferencial. Veja algumas ideias:

  • Muitas empresas estão oferecendo frete grátis ou outras condições benéficas para pessoas do grupo de risco ou para a compra de produtos essenciais. Essa é uma boa forma de demonstrar empatia e aumentar a confiança do consumidor em sua marca.

  • Procure reformular suas ações de marketing e a comunicação com o consumidor para o momento atual. As ações que você vinha executando podem esperar até este momento de crise passar.

  • É possível adicionar informações adicionais aos pedidos dos clientes durante o processo de checkout. Marque isso como um campo-chave no momento, para que os clientes possam fornecer informações importantes com facilidade – como instruções para deixar as encomendas em segurança sem a necessidade de contato físico.

  • Deixe claro que existe a opção de envio de presentes para outras pessoas em aniversários e ocasiões especiais. Assim, os consumidores não precisam sair de casa para surpreender seus amigos e familiares.
     

Continue focando nas datas comemorativas

Por mais desafiadora que seja a situação de pandemia, grande parte das pessoas não abrem mão de comemorar as datas especiais – seja aniversários ou outras datas festivas.
 

Se o isolamento aumentar ou prevalecer, as compras online podem se tornar a maneira mais segura e confiável de trocar presentes ou adquirir bens e serviços. Com isso em mente, mantenha seu calendário de marketing e continue trabalhando na comunicação constante com o seu cliente. Invariavelmente haverá altos e baixos, mas sempre haverá uma demanda por sua oferta.
 

Seja sensível

Este é obviamente um momento muito difícil para pessoas de todo o Brasil. Por isso, é preciso manter a sensibilidade em primeiro lugar – tanto para manter o cliente satisfeito quanto para gerar boas oportunidades de venda. Afaste-se de promoções agressivas e insensíveis. Ninguém quer receber ofertas com cupons no estilo “obtenha 20% com o código Corona20”
 

Esteja atento às dificuldades que as pessoas estão enfrentando. Concentre-se na força de seus produtos e níveis de serviço e garanta que todas as promoções sejam de bom gosto e adequadas.
 

Esteja ciente dos custos – mesmo com o crescimento econômico

Há uma possibilidade muito real de que os clientes estejam navegando tanto ou mais do que nunca. Isso significa que as vendas podem aumentar – mas também que os indicadores que você costuma acompanhar podem sofrer variações consideráveis. Um ótimo exemplo disso é uma queda na taxa de conversão de seus anúncios online – afinal, há um número maior de pessoas acessando diversas lojas online.
 

Além disso, é preciso ficar de olho nos custos que podem surgir neste momento – não apenas com publicidade online, mas também com a reposição de estoques e logística.
 

Inspire confiança

Este é um momento incerto, e os clientes podem relutar em fazer pedidos de itens não essenciais. Portanto, nunca foi tão importante usar mensagens de confiança e configurar seu site de maneira a transmitir confiança de que suas compras serão livres de estresse e seguras.
 

Seja claro e conciso. Concentre-se em minimizar a desinformação e manter tudo atualizado. Não tenha medo de vender os benefícios da sua empresa. Esses benefícios não são menos valiosos hoje do que no ano passado.
 

Facilite para seus clientes

O 41º Webshoppers identificou que o crescimento dos pedidos com frete grátis auxiliou na melhora de desempenho dos canais. As compras online, sem pagamento de frete, representaram 48% do total em 2019, com um aumento de 28% nos pedidos desse tipo. Já o frete pago teve expansão de 15%.
 

Esse é um ótimo exemplo de como facilitar a vida de seus clientes pode ser um diferencial para fechar mais vendas. Veja algumas opções que seriam apreciadas calorosamente neste momento desafiador:

  • Entrega gratuita. Conforme acabamos de destacar, o frete grátis realmente atrai o consumidor brasileiro. Portanto, pode ser uma boa ideia remover a barreira de conversão dos custos de envio. Mesmo que seja frete grátis acima de um certo limite ou apenas para alguns produtos, verifique se isso é claramente comunicado no site.

  • Devoluções gratuitas. Isso dará mais confiança ao cliente em sua marca e o conhecimento de que eles podem devolver facilmente seus pedidos sem incorrer em taxas ajudará a imitar a experiência do varejo físico a curto prazo.

  • Políticas de devoluções estendidas. Dificilmente essa medida acarretará em uma taxa de retorno mais alta. Trata-se de uma estratégia para promover conforto, sabendo que os clientes têm mais tempo para devolver os pedidos, caso realmente precisem.

  • Pagamentos sem juros e flexíveis. A renda disponível pode diminuir para algumas pessoas no curto prazo. Ter opções de pagamento flexíveis ajudará os clientes a distribuir os custos e equilibrar um pouco as finanças nesse meio tempo.
     

É importante lembrar: todos esses mecanismos farão a diferença, mas perderão seu efeito se você não comunicar claramente ao público. Se o seu negócio online oferecer condições únicas como essas, é essencial que elas realmente cheguem ao conhecimento do cliente.
 

Permaneça conectado

Muitos compradores desfrutam do toque pessoal que uma loja física pode oferecer: excelente serviço ao cliente, conselhos perspicazes e alguém que se importa. Na ausência do varejo tradicional, é importante tentar oferecer isso online. Não se posicione como um site sem rosto, onde é impossível acessar alguém. Prove que você está aberto para negócios e pronto para ajudar.
 

Veja algumas ideias para colocar isso em prática:

  • Ative bate-papo ao vivo e televendas. Mesmo enquanto estiver trabalhando remotamente, é preciso garantir que os usuários possam entrar em contato por meio de bate-papo ou telefone. Isso ajudará os clientes a tomar decisões e fornecer garantias sobre os principais problemas.

  • Facilite o contato. Torne os números de contato locais claros no site e destaque em banners a capacidade de comprar e realizar transações por telefone. Isso é particularmente importante se você tiver uma base de clientes mais antiga.

  • Entre em contato. Você pode experimentar um grande volume de contatos de clientes por meio de formulários ou e-mails. Trate-os como uma alta prioridade. São clientes engajados que compraram ou estão à beira da compra. Certifique-se de aliviar as preocupações e responder às perguntas o mais rápido possível.
     

Todos os métodos acima permitem que você se conecte aos seus clientes. Nestes tempos potencialmente isolados, uma experiência calorosa e amigável de atendimento ao cliente pode realmente melhorar o dia de alguém. Tente dar o seu máximo para que isso aconteça e isso pode gerar uma lealdade do cliente que pode durar a vida toda.

 

Você já conhecia a importância do e-commerce para o crescimento econômico? Como o seu negócio está agindo neste momento desafiador? Deixe o seu comentário.

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