Por que você deveria fidelizar clientes na sua empresa

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Em tempos difíceis, as empresas que apostam na estratégia de fidelização de clientes levam vantagem pelo fato de terem estabelecido uma conexão mais próxima com os clientes e também por terem mais facilidade para alcançar e se comunicar com eles. Já em tempos mais tranquilos, as organizações que investem em fidelizar clientes são mais bem-sucedidas em manter um crescimento sustentável dos resultados de vendas.

Ou seja, fidelizar clientes pode ser um grande diferencial para construir uma organização de sucesso no mercado.
 

Muitas empresas acreditam que aumentar o número de clientes que possui é a única maneira lógica de aumentar os lucros. No entanto, há uma grande perda de lucros quando seus clientes recorrentes são perdidos.
 

Em qualquer empresa, você precisa de um cliente para ficar com você por tempo suficiente para cobrir pelo menos o investimento em aquisição. Ter clientes fiéis economizará muito dinheiro, mas ganhar essa lealdade pode ser difícil e requer uma estratégia de retenção cuidadosamente construída.
 

Você precisa dar a seus clientes um motivo para ficar com você e isso não precisa necessariamente ser um benefício financeiro. Os clientes podem, inclusive, pagar um pouco mais para consumir seus produtos ou serviços em vez de mudar para um concorrente com o qual eles não estão familiarizados.
 

Quer entender melhor sobre a importância de fidelizar clientes – especialmente para enfrentar momentos de crise? Então confira neste artigo.
 

5 ótimas razões para investir na fidelização de clientes

“Não faça uma venda, faça um cliente.”
 

Esta é uma citação comercial popular com a qual todo empreendedor de sucesso concorda.
 

Nesta era da internet, os clientes são mimados com inúmeras opções. Uma simples pesquisa online os ajudará a encontrar um produto ou serviço alternativo. Em outras palavras, se você estiver administrando um negócio, perder seu cliente para a concorrência leva menos de um minuto.
 

Isso torna a retenção de clientes extremamente crucial para o crescimento e a sustentabilidade dos negócios a longo prazo. E o que não faltam são boas razões para investir em uma estratégia para fidelizar clientes:
 

1. Economia de custos

De acordo com dados levantados pela Invesp, 44% das empresas admitem que se concentram mais na aquisição do que na retenção, e apenas 18% afirmam se concentrar mais na retenção. No entanto, a mesma pesquisa aponta para a ideia de que a fidelização de clientes é financeiramente mais sólida.
 

A pesquisa demonstrou que:

  • Adquirir um novo cliente é cinco vezes mais caro do que reter um já existente.

  • Aumentar as taxas de retenção de clientes em 5% aumenta os lucros em 25% a 95%.

  • A taxa de sucesso de venda para um cliente que você já possui é de 60 a 70%, enquanto a taxa de sucesso de venda para um novo cliente é de 5% a 20%.
     

Ou seja, fidelizar clientes é crucial para prever um crescimento consistente no planejamento financeiro. Se você puder contar com clientes comprometidos retornando nos meses seguintes, é mais fácil tomar decisões orçamentárias antecipadas.
 

Portanto, o principal benefício de fidelizar clientes é que isso economiza custos incorridos em marketing, integração com clientes, manutenção e até mesmo suporte pós-venda. Vamos dar uma olhada em como funciona.
 

Onboarding

Todo novo cliente precisa de uma jornada de integração que os familiarize com o produto ou com o processo de serviço. Isso exige recursos e tempo de sua equipe. Contratar e manter especialistas em onbording pode se tornar caro se a taxa de aquisição de clientes for maior que a retenção de clientes.
 

Como os clientes recorrentes já estão familiarizados com o seu negócio, isso ajuda a reduzir a dependência de processos de onboarding. Mesmo que eles precisem de suporte, seria de natureza mínima e pode ser resolvido com uma ferramenta inteligente de bate-papo ao vivo.
 

Marketing

As ações de marketing necessitam de uma abordagem estratégica, planejamento de longo prazo e recursos dedicados para que funcionem. Além disso, existe um público-alvo a ser identificado, canais de marketing a serem explorados e até mesmo o orçamento necessário para aumentar as vendas.
 

Se a empresa precisar adquirir novos clientes regularmente, ou seja, se a retenção de clientes for baixa, o departamento de marketing precisará trabalhar extensivamente. Como resultado, também incorrerá em mais despesas, o que reduzirá seu ROI.
 

Por outro lado, quando a taxa de retenção de clientes é maior, os custos de marketing podem ser reduzidos. O departamento de marketing pode continuar com suas campanhas de nutrição existentes que garantirão a manutenção dos clientes atuais.
 

Suporte ao cliente

Apesar dos melhores esforços para integrar novos clientes, eles tendem a ter dificuldades quando usam o produto ou serviço pelas primeiras vezes. Nesses casos, é de responsabilidade de uma empresa centrada no cliente fornecer suporte pós-venda adequado. E isso implica custos adicionais.
 

Mas esses custos podem ser reduzidos. Fidelizar clientes pode garantir que os clientes permaneçam fiéis aos negócios e se tornem superusuários. Isso reduz a necessidade de fornecer suporte a eles.
 

2. Melhoria da imagem da marca

Imagine que você esteja pensando em trocar de smartphone. Ao iniciar sua pesquisa por um novo aparelho e analisar os produtos da Apple, certamente encontrará uma legião de fãs e muitos comentários de clientes engajados com a marca.
 

Esse é um ótimo exemplo de como fidelizar clientes contribuem para melhorar a imagem da marca. Eles estão espalhando a sua palavra espontaneamente e podem convencer vários outros potenciais clientes a experimentar o que você tem a oferecer.
 

Se uma empresa é boa em fidelizar clientes existentes e bem-sucedida em criar um sentimento de comunidade dentro deles, aumenta automaticamente a imagem da marca. E os benefícios de uma imagem de marca positiva não precisam de mais explicações, não é?
 

3. Renda futura assegurada

Você conhece os dois modelos de negócios recentes que assolaram o mundo? Eles são modelos de negócios baseados em assinatura e SaaS. Ambos os modelos de negócios funcionam de maneira semelhante. O cliente paga ou assina os serviços por um período definido com um adiantamento. Na maioria das vezes, esse período é de um ano. Isso garante que a empresa tenha renda garantida por um ano.
 

Quando o período de assinatura estiver próximo do vencimento, a empresa poderá solicitar a renovação, garantindo assim que o cliente continue associado à empresa. Em outras palavras, os modelos de negócios de SaaS e de assinatura dependem da retenção de clientes para sobreviver.
 

Muitas empresas estão reformulando seus modelos de negócios para aproveitar essa tendência. Porém, mesmo os negócios que não desejam investir nos planos de assinatura podem aproveitar a sua essência: buscar assegurar uma receita recorrente para aumentar a previsibilidade de receitas.
 

Ou seja, fidelizar clientes garante uma fonte futura de receita para os negócios. Esse tipo de garantia poupa os gestores da preocupação com receita imediata. Dessa forma, é possível começar a planejar o futuro – aplicando os recursos no crescimento da empresa.
 

4. Concorrência distante dos seus clientes

Clientes fiéis incorporam os produtos ou serviços de uma empresa na sua rotina. Eles não consideram outras marcas porque finalmente encontraram uma opção que funciona bem para eles. Por isso, a retenção de clientes garante que a concorrência seja mantida afastada.

 

Além disso, clientes fiéis são ótimas fontes de aprendizado para os negócios. Eles expressam interesse em sugerir melhorias que tornariam o produto ou serviço melhor do que já é.
 

Se uma empresa gasta em pesquisa e desenvolvimento para encontrar esses insights, levará muito tempo para que quaisquer descobertas substanciais possam ser encontradas. Além disso, pode não ser tão claro e autoritário quanto as sugestões dadas pelo cliente que é o usuário de primeira mão.
 

Como resultado, isso cria uma vantagem competitiva única. Se o esforço necessário para afastar a concorrência puder ser reduzido, ela poupa muito tempo e esforço aos negócios que podem ser dedicados a melhorar as ofertas existentes.
 

5. Incentivo ao marketing boca a boca

Tradicionalmente, o marketing boca a boca se espalha de uma pessoa para outra através de interações pessoais. No mundo digital de hoje, ele assume a forma de comunidades virtuais, publicações nas mídias sociais, análises online e assim por diante.
 

Uma única recomendação pode agir como o empurrão final que fará com que um possível cliente em cima do muro tome a decisão final. O benefício de fidelizar clientes é que ele transforma clientes fiéis em porta-vozes para a empresa. Esses clientes estão dispostos a compartilhar com seus familiares e amigos por que eles acham que uma marca ou produto específico é uma boa escolha.
 

Dicas para fidelizar clientes na sua empresa

Sua empresa precisa de uma estratégia para fidelizar clientes mais cedo ou mais tarde. A boa notícia é que, com a implementação e execução adequadas, você pode iniciar uma estratégia de sucesso rapidamente. Aqui estão algumas dicas úteis a serem consideradas:
 

1. Reúna informações dos clientes

Você só pode fidelizar clientes se souber o que eles querem. Infelizmente, muitas empresas confiam em suposições em vez de em fatos. Você não pode assumir que sabe o que seus clientes querem da sua empresa. Se você não pesquisou ou perguntou, então você realmente não sabe.
 

Ao estudar seus clientes e entender o que eles gostam e o que não gostam, você pode produzir resultados muito melhores. Estude experiências dos usuários, comportamentos de compra, taxas de resposta de atendimento ao cliente e outros dados relevantes. Você aprenderá muito sobre como seus clientes se sentem em relação à sua empresa.
 

2. Mostre aos clientes a sua apreciação

Os clientes querem se sentir apreciados. Isso parecerá diferente para cada empresa, mas verifique se você está cuidando dos clientes após a venda. Isso pode envolver serviços de acompanhamento pessoal, descontos e promoções, suporte gratuito, saudações pessoais ou qualquer outra coisa. Você não deve ultrapassar seus limites, mas a maioria dos clientes apreciará expressões genuínas de gratidão.
 

3. Revise a abordagem de atendimento ao cliente

O modelo clássico de atendimento ao cliente envolve responder a problemas à medida que os clientes os apresentam. Infelizmente, os clientes passaram a esperar mais. O que você realmente precisa é de um serviço antecipatório. A abordagem proativa do atendimento ao cliente permite eliminar problemas antes que eles aconteçam, em vez de esperar que eles ocorram.
 

Um exemplo de serviço antecipado é uma companhia aérea enviando um texto aos clientes avisando-os que um voo está atrasado em duas horas. Como ninguém gosta de chegar ao aeroporto antes do necessário, esse serviço proativo reduz a frustração e mostra a propriedade. Quando se trata de sua organização, esteja atento a problemas que você pode evitar. E se você não pode evitar um determinado problema, encontre uma maneira de reduzir a frustração associada ao problema.
 

4. Agilize a recuperação de erros inevitáveis

Sua empresa cometerá erros – não há maneira de contornar isso. Às vezes, esses erros são triviais, enquanto outros podem causar sérias reverberações. A chave do sucesso está em como você se recupera.
 

Você vai embora e finge que nada aconteceu? Ou você se responsabiliza pelo problema e vai além da chamada para resolver o problema e manter o cliente satisfeito? O último custará mais tempo e esforço, mas também manterá os clientes mais satisfeitos.
 

5. Entregue uma experiência completa

Fidelizar o cliente não é algo que ocorre de uma hora para outra. Todas interações entre o cliente e sua empresa contribuem para isso.
 

Para um e-commerce, oferecer um site responsivo ou utilizar um aplicativo próprio que simplifica a experiência do usuário pode fazer toda a diferença, por exemplo. Por outro lado, mesmo com produtos ou serviços de qualidade pode ser difícil reter os clientes quando a experiência de compra não sai conforme o esperado.
 

Encare a fidelização de clientes como uma aliada em tempos de crise

Ao longo deste artigo ressaltamos como fidelizar clientes pode ser muito benéfico para a sua empresa. E isso vale para os mais diversos momentos – desde tempos de otimismo até períodos de crise.
 

Atualmente o mundo passa por um momento delicado por conta da disseminação do novo coronavírus. Por isso, muitas organizações sentem um impacto nas finanças e passam por dificuldades para minimizar os danos.
 

Certamente as empresas bem-sucedidas em fidelizar clientes saem na frente das demais nestes momentos. Afinal, elas têm mais condições de manter uma receita recorrente e possuem um relacionamento positivo com seus clientes para entendê-los e superar suas inseguranças.
 

Se você está disposto a investir mais em uma estratégia de relacionamento, não deixe de experimentar campanhas de desconto, realização de pesquisas de comportamento do usuário e programas de fidelização com acumulo e troca de pontos – que são uma grande tendência em mercados mais maduros como nos EUA, ajudando a reduzir o esforço de venda e acelerar o ciclo da compra.

 

Você já conhecia todos os benefícios de fidelizar clientes? Está disposto a dar um passo em direção à retenção de clientes no e-commerce? Então descubra todos os recursos que o LifeApps disponibiliza para o seu negócio.

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Como gerar leads em meio à crise do coronavírus?

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O surto de Covid-19 interrompeu significativamente os planos de negócios das empresas em nivel global, exigindo que os profissionais de marketing B2C e B2B busquem rápidamente articular suas estratégias para gerar leads e garantir que seu pipeline de vendas permaneça ativa.
 

Além de obrigadas a fechar temporariamente seus escritórios físicos e outros locais, grandes e pequenas empresas também tiveram que cancelar suas estratégias de negócios planejadas para esse ano em decorrência dos últimos acontecimentos.
 

Certamente, o impacto da pandemia representa um grande desafio para os negócios que buscam, com uso de estratégia de inbound marketing, gerar leads e atrair possíveis clientes interessados ​​nos produtos e serviços de suas marcas.
 

Por que a gerar leads é importante para o seu negócio?

Gerar leads provavelmente é o desafio mais comentado no mundo do marketing. Seja uma pequena empresa ou um grande negócio, gerar leads é o termo comum mais usado pela equipe de marketing e gerenciamento.
 

A conversão de leads é, na verdade, o que dá sentido para administrar um negócio. É como o sangue nas veias de uma organização.
 

Um lead pode ser qualquer pessoa que expressou seu desejo em seus produtos ou serviços. Um lead pode vir de várias fontes, como seu site, boca a boca ou até mesmo através de um telefonema.
 

Além disso, é o aspecto mais importante do Marketing Online que se refere ao desenvolvimento do interesse de um possível consumidor, fornecendo informações sobre seus produtos ou serviços.
 

A geração de leads está basicamente desenvolvendo tanto o interesse de uma pessoa que entra em contato com você para obter mais informações e talvez até acabe comprando.
 

Gerar leads é um começo para o processo que, em última análise, leva a um potencial consumidor a se transformar em um cliente comum. Portanto, é essencial ter uma estratégia de atrair de leads para a sua empresa.
 

Por que isso é importante?

Hoje, as empresas dependem muito de gerar leads, pois isso permite que os sites gerem mais tráfego. O processo leva a um aumento nas taxas de conversão, ajudando uma empresa a obter mais lucro.
 

O Google, por exemplo, simplificou o processo de conectar os consumidores e os fornecedores, ajudando os clientes em potencial a encontrarem exatamente o que precisam on-line. Os fornecedores também ganham, pois podem mostrar seus produtos e o porquê eles são diferentes dos de seus concorrentes.
 

Portanto, quando um cliente em potencial procura algo de que precisa e seu site chama a sua atenção, as chances de conversão são disparadas automaticamente. Um processo de gerar leads com qualidade tornará definitivamente mais fácil para o cliente e para o negócio se encontrarem, obtendo exatamente o que eles precisam on-line.
 

Táticas importantes para gerar leads

As empresas que usam a conversão de leads estão sempre um passo à frente da concorrência. Gerar leads é uma solução muito econômica, pois permite que a equipe de marketing e vendas trabalhe lado a lado e feche as lacunas de comunicação que possam ser um problema.
 

Alguns dos melhores métodos incluem blogs ou marketing de conteúdo. É uma estratégia muito popular e eficaz para gerar leads e até para pré-venda.
 

Além disso, a mídia social é uma ótima maneira de tornar sua empresa popular e conhecida por possíveis leads. A publicidade também é uma ferramenta clássica de atrair leads e tem muito potencial, mas pode ser mais cara do que as outras iniciativas.
 

· Marketing de Conteúdo

“O conteúdo é rei”, esse foi o tópico do ensaio, escrito por Bill Gates e publicado no site da Microsoft. Ele afirmou: “O conteúdo é onde eu espero que muito do dinheiro real seja ganho na Internet, assim como foi na transmissão”.
 

E essas palavras estão se tornando realidade após quase duas décadas, pois os blogs e o marketing de conteúdo são os melhores métodos para gerar leads. O marketing de conteúdo atrai e fornece conhecimento para o público interessado sobre o que você ou seus negócios têm a oferecer.
 

O que isso faz é facilitar o trabalho da equipe de vendas, ajudando a gerar leads relevantes com conhecimento prévio de seus produtos e serviços.
 

· Marketing de Mídia Social (SMM)

A mídia social está aumentando e é provavelmente a plataforma mais amplamente reconhecida para promover seus negócios. Através dela, é fácil obter popularidade rápida e, também, conhecer os possíveis leads.
 

O SMM (Social Media Marketing) aumentou seu alcance de ser apenas um meio de conectar pessoas on-line para se tornar o maior centro de conexão de pessoas com os produtos e serviços.
 

· Contratação de um especialista em gerar leads

Conseguir um gerador de leads definitivamente o ajudará a obter novos leads com os que você já possui. Os profissionais geradores de leads estão trabalhando e aprimorando suas habilidades e aperfeiçoaram o fornecimento da única coisa mais importante que existe para a maioria das empresas que deve gerar novos leads a partir do marketing digital.
 

· SEO (Otimização de Motores de Busca)

O Search Engine Optimization (SEO) é um processo essencial, que é feito para classificar sites. Quanto melhor a classificação do seu site, maiores as chances de ser visitado por um tráfego maior e relevante.
 

Mais tráfego significa mais leads e, se esses leads forem convertidos, não há oque impessa da sua empresa alcançar novos patamares.
 

A geração de leads é uma solução com ótimo custo-benefício e fornece resultados para todas as empresas que enfrentam problemas para elevar o resultado de seus negócios.
 

A conversão de leads também ajuda a empresa a criar uma relação mais estreita entre as equipes de vendas e de marketing, pois elas precisam trabalhar lado a lado para o desenvolvimento de sua empresa.
 

A geração de leads também pode ser possível empregando várias novas técnicas de Marketing Digital disponíveis no mercado.
 

Mudança sísmica na abordagem do marketing

Neste momento de pandemia global, o poder do marketing digital se tornou o catalisador para manter o envolvimento com seu público, e para gerar leads a curto e médio prazo.
 

O tempo da tela está explodindo, com mais profissionais trabalhando em casa do que nunca. A Vodafone relata um aumento de 50% no uso da Internet na Europa e, de acordo com o Índice Global da Web, 37% dos millennials e 23% da geração X confirmam que estão usando muito mais as mídias sociais desde o surto de coronavírus.
 

Sem surpresa, isso indica que seu público-alvo está definitivamente mais receptivo às atividades on-line agora e nos próximos meses. Isso é uma boa notícia, pois as campanhas de marketing digital podem ser implementadas rapidamente, adaptando o conteúdo existente para fornecer resultados mensuráveis, ​​e que movem dramaticamente às vendas.

 

Prepare-se para o cenário de pior caso

É essencial, neste momento, aceitar a ideia de que as coisas ficarão difíceis. Verifique seus números e monitore suas análises de perto, para que você possa tomar medidas adicionais para reduzir despesas desnecessárias.
 

Esta não é uma atitude pessimista, mas, sim, de senso comum.

 

Ao perceber que seu lucro provavelmente irá cair drasticamente e que você não poderá atingir os números desejados ou planejados, será possível planejar como se manter à tona em momentos como este. Prepare-se para algumas objeções inesperadas e aprenda como se preparar para os piores cenários de vendas.
 

Mude sua mentalidade

Agora que a prospecção e a rede de contatos pessoais foram suspensas, é lógico encontrar outra maneira de contornar e entrar em contato com seus clientes através dos canais que eles usam atualmente.

 

Isso significa que você terá que competir pela atenção deles com colegas de trabalho, parceiros, clientes e uma avalanche de notificações que recebem ao trabalhar em casa.
 

Ainda assim, o investimento em marketing será a estratégia mais segura e eficaz de prospecção e geração de leads no momento.
 

Estratégias de marketing dinâmico para preencher lacunas na geração de leads

Os planos de contingência de marketing devem minimizar o impacto comercial de campanhas tradicionais, eventos cancelados ou adiados, e permitirão que as organizações superem as interrupções devido ao coronavírus.
 

Em pesquisa feita pelo Gartner, os provedores de tecnologia e serviços relataram gastar uma média de 11% do orçamento de marketing em feiras de terceiros.
 

Entretanto, com a Pandemia de Covid-19, as empresas devem estar preparadas para dinamizar rapidamente as estratégias de marketing e realocar seus orçamentos nas campanhas utilizadas para capturar leads.

 

1. Redesenhar orçamentos de marketing

Em tempos de crise econômica, tradicionalmente, o marketing é o primeiro orçamento a ser cortado, enquanto na verdade deveria ser o último.

 

E as empresas que restringem seu marketing durante uma crise econômica porque acreditam que ninguém comprará suas soluções estão realmente prejudicando sua participação no mercado ao longo prazo.

 

Claramente, as comunicações em um clima econômico obsoleto são muito diferentes das iniciativas implementadas durante um período de expansão econômica.
 

Portanto, a chamada à ação de hoje para empresas B2B e B2C é continuar a impulsionar seus negócios, aumentando suas estratégias mensuráveis ​​e baseadas em relacionamentos, como marketing de pesquisa, email marketing, criação de leads e comunidades online.
 

2. Redirecionar seu público-alvo

É hora de revisitar seus segmentos de marketing. Tendo em mente a mudança nas necessidades do seu público, pontos problemáticos e a nova dinâmica de trabalhar em casa, você deve oferecer uma solução relevante para os dados de intenção recém-estabelecidos, a fim de maximizar o potencial de gerar leads.
 

3. Replicar atividades internas de marketing

É importante perceber que, não apenas o seu público-alvo está se transformando, mas também a dinâmica interna da sua organização. Portanto, a adaptação às operações remotas é essencial, desenvolvendo processos sólidos que atuam como alternativas às configurações tradicionais do escritório.
 

Forme pontes, torne os objetivos mais transparentes do que nunca e mantenha diretrizes rígidas para que todos sigam suas respectivas configurações. Além disso, aumente a comunicação entre os membros da equipe, realizando reuniões de vídeo regulares para orientar as operações e obter resultados efetivamente.
 

4. Realocar orçamentos para experiências digitais

Considerando que seus clientes e os em potencial estão trabalhando em casa, isso reforça o fato de que eles têm maior probabilidade de passar um tempo imenso na frente de suas telas.
 

Portanto, para melhorar sua taxa de resposta, você precisará reformular suas estratégias para alocar a maior parte do seu orçamento nas fronteiras digitais e utilizar substitutos virtuais para gerar demanda.
 

5. Geração de conteúdo digital rico

Como afirmado, a revisão dos perfis de seus clientes-alvo é essencial em termos de fornecer a eles as informações e soluções que estão procurando.
 

Como ficar em casa é a nova normalidade, as perspectivas estarão dispostas a se envolver com você, se você estiver presente em suas casas, através de suas telas, oferecendo alternativas aprimoradas para se ajustar às necessidades prevalecentes.
 

6. Realize eventos virtuais

O mundo dos eventos virtuais é ainda maior do que parece. Portanto, em vez de chorar sobre o leite derramado, substitua eventos adiados ou cancelados por eventos virtuais e disponibilize todos os seus programas digitalmente.
 

Além disso, as boas notícias são que, independentemente do setor ao qual você pertence ou do tamanho da sua empresa, atrair, envolver e converter clientes em potencial é mais simples e mais produtivo com eventos virtuais.
 

7. Ofereça seminários on-line

Os seminários on-line provaram ser uma das melhores práticas usadas para abordar massas e educá-las sobre seu produto / serviço de uma só vez.
 

Envolver seu público-alvo com uma sessão interativa de perguntas e respostas no final de cada webinar pode permitir que você entenda certas brechas e resolva os problemas existentes para causar um impacto coletivo.
 

Mantenha as linhas de comunicação com seus clientes abertas

Com mais pânico do que raciocínio, muitas empresas em todo o mundo foram incapazes de se sustentar e se adaptar às mudanças do ambiente.
 

Por outro lado, tornou-se cada vez mais necessário revisar estratégias de marketing e realocar recursos para direcionar esforços em direção a alternativas valiosas, e usar ferramentas on-line para manter e multiplicar a geração de leads.
 

Para conseguir reduzir o impacto da pandemia, a personalização está na ordem do dia. Somente as empresas que têm uma visão verdadeira de seus clientes em potencial, o que os faz funcionar, o que os mantém acordados à noite e porque eles devem se envolver, poderão continuar a buscar seu objetivo final, aumentando o engajamento e convertendo novas vendas.

 

E você, como tem encarado a geração de leads diante da pandemia? 

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Dia das mães 2020 como se preparar para vender mais

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A sua empresa já está preparada para as vendas do dia das mães 2020? Essa é uma das datas comemorativas que mais movimentam o comércio do Brasil – e é essencial começar se preparar o quanto antes para maximizar os resultados de vendas!

Atualmente o país ultrapassa um momento complicado por conta do novo coronavírus. A pandemia causou consequências sociais e econômicas que preocupam pessoas e empresas. Por conta disso, muitos negócios depositam suas esperanças no aumento das vendas causado pelas datas comemorativas.
 

Com um bom planejamento de marketing e vendas, é possível alcançar ótimos resultados comerciais no dia das mães 2020. Neste artigo veremos algumas dicas que podem ajudá-lo.
 

A importância do dia das mães 2020 para os seus resultados de vendas

As datas comemorativas são muito aguardadas pelas empresas brasileiras – especialmente para as varejistas. São nesses momentos que os consumidores estão mais propícios a fechar boas compras e as receitas tendem a subir.
 

O dia das mães é a segunda data comemorativa mais importante para o varejo nacional, perdendo apenas para o Natal. Portanto, é um momento chave para que as empresas tenham fôlego para o restante do ano.
 

Antes do surgimento do novo coronavírus, as expectativas para o dia das mães 2020 eram bastante otimistas. Segundo dados da Boa Vista, com abrangência nacional, em 2019 as vendas do comércio para o dia das mães cresceram 1,7% em relação a 2018.
 

Além disso, analisando somente as vendas online os resultados são ainda melhores. O faturamento do e-commerce no dia das mães de 2019 chegou a R$ 2,2 bilhões, segundo levantamento da empresa Ebit|Nielsen. Esse número representa uma alta de 5% na comparação com o mesmo período de 2018 (R$ 2,1 bilhões). Foram 5,5 milhões de pedidos (aumento de 20% em relação a 2018), porém o ticket médio registrou queda de 12% – ficando em R$ 402.
 

Entretanto, o cenário se mostra menos otimista e repleto de incertezas com toda a instabilidade causada pela pandemia do novo coronavírus. Por conta disso, as empresas devem trabalhar com ainda mais afinco para gerar bons resultados e não se deixar levar pelo pessimismo deste momento.
 

Será possível alcançar bons resultados mesmo com a crise do novo coronavírus?

A pandemia de coronavírus está causando estragos na economia global. As viagens aéreas estão sendo atingidas com força, as ligas esportivas e os grandes eventos estão sendo cancelados, os países estão colocando restrições às viagens para tentar manter o vírus fora de suas fronteiras, e as autoridades de saúde pública e os hospitais estão se preparando para o pior. Em tempos de crise, pode ser difícil manter a calma e ser otimista. Felizmente, para empresários e líderes empresariais, manter a calma sob pressão faz parte da descrição do trabalho.
 

Ao tomar medidas proativas agora, você pode minimizar os impactos negativos e aproveitar as oportunidades que podem surgir neste momento conturbado. Dessa forma, é possível passar por cima da crise e alcançar ótimos resultados de vendas no dia das mães 2020.
 

Veja algumas dicas que podem ajudá-lo a superar essa crise para otimizar os resultados de vendas:

 

Pense em como o coronavírus afeta os clientes

Dependendo do setor em que você está, seus clientes podem estar tendo alguns novos pontos críticos relacionados ao coronavírus. Pense estrategicamente sobre como a pandemia está afetando seus clientes, o que os mantém acordados à noite e como você pode ajudar. Em seguida, você pode ajustar seu discurso de vendas e projetar seu marketing para lidar com esses desafios e preocupações específicas.
 

Uma empresa que comercializa artigos esportivos pode enfrentar uma resistência dos seus clientes, que estão ficando em casa e deixando de lado a prática de esportes. Nessa situação, o ideal seria focar em produtos que podem ser utilizados dentro de casa durante a pandemia – compreendendo a insegurança do público e ajustando a comunicação.
 

Os principais desafios de uma empresa podem ser exacerbados por uma crise como o coronavírus. Porém, o seu trabalho é justamente descobrir como reposicionar seus produtos e serviços para ser útil e resolver os pontos problemáticos específicos que seus clientes estão enfrentando agora.
 

Adote novos canais de vendas

Mesmo com todas as mudanças causadas pelo novo coronavírus, as pessoas ainda querem e precisam comprar coisas. Porém, com a limitação nos atendimentos presenciais, as oportunidades estão nos canais de vendas alternativos.
 

Se o coronavírus estiver reduzindo o tráfego de pedestres para o seu negócio de varejo, procure expandir suas ofertas de comércio eletrônico. Restaurantes que atendiam em sistema de buffet migraram para sistemas de entrega de marmitas. Enquanto isso, lojas que ainda não tinham um e-commerce começam a explorar esse novo mundo.
 

Você pode aumentar seus esforços de marketing online e vendas de comércio eletrônico? Você pode criar mais conversas nas mídias sociais em vez de atendimentos pessoais? Muitas empresas já estão bem posicionadas para isso, mas outras ainda possuem um longo caminho pela frente. E o dia das mães 2020 pode ser um ótimo momento para otimizar as vendas pela internet!
 

Não se deixe levar pelo pessimismo

Quando analisamos projeções que apontam prejuízos de milhões ou bilhões de reais para as empresas, é muito fácil ficar assustado, não é? Porém, em vez disso, procure focar na realidade da sua própria empresa.
 

Certamente, se você fizer a sua parte e souber como se adaptar a este momento de crise, será possível reverter os efeitos negativos e alcançar resultados satisfatórios de vendas no dia das mães 2020.
 

Como se preparar para vender mais no dia das mães 2020?

Contornar a crise e vender bem no dia das mães 2020 é perfeitamente possível. Basta que você saiba como se preparar para isso.
 

Veja algumas dicas que vão ajudá-lo:
 

1. Acompanhe os produtos mais vendidos no dia das mães

Segundo dados da Ebit|Nielsen, no dia das mães de 2019 os itens mais comprados foram de Moda e Acessórios, Perfumaria e Cosméticos e Casa e Decoração. Já o ranking de faturamento foi liderado pelos Eletrodomésticos, Telefonia/Celulares e Casa e Decoração.
 

Já um levantamento realizado pela empresa TheShelf apontou que esses são os presentes mais comprados para as mães:

  1. Cartões

  2. Flores

  3. Passeios especiais (ex: jantar)

  4. Vestuário

  5. Joias

  6. Serviços pessoais (ex: dia do spa)

  7. Eletrônicos

  8. Utensílios domésticos

  9. Livros

  10. Cartões de Presente
     

2. Comece a enviar lembretes do dia das mães 2020 para seus clientes e lista de e-mails existentes

O e-mail marketing é uma ótima forma que a sua empresa tem para se colocar nos radares de seus clientes. Use o marketing por e-mail personalizado para o dia das mães 2020. Se você tem uma oferta especial, ou mesmo não, crie uma campanha de marketing por e-mail com o dia das mães 2020 como tema.
 

Você pode incluir uma lista de ideias de presentes para o dia das mães, destacando seus produtos mais populares. Isso ajuda a garantir que seus consumidores pensem em você na hora de comprar um presente para o dia das mães.
 

Você também pode incluir um calendário ou tabela que mostre quando os clientes precisam fazer seus pedidos para que recebam suas encomendas dentro do prazo – destacando qual opção de envio selecionar se desejam que suas compras cheguem a tempo.
 

3. Junte-se a outras empresas não concorrentes

Uma ótima forma de ganhar visibilidade entre o público é se unir a outras empresas não concorrentes (de preferência aquelas que complementam seus negócios). Nessas ações conjuntas você pode incluir sua marca ou cupons de desconto nas ações de marketing de outras empresas – alcançando um público maior.
 

Por exemplo, se você possui vende produtos de cosmético e bem-estar, pode se unir a uma loja de alimentos fitness e pedir que eles ofereçam cupons para concorrer a um kit de produtos da sua marca em compras acima de R$150,00. Isso cria uma situação ganha-ganha para ambas as partes. A loja de alimentos fitness incentiva os compradores a gastar mais, enquanto você recebe mais exposição e possíveis clientes.
 

Além dessa ideia, você pode explorar muitas outras estratégias de parceria. Com a possibilidade de fácil divulgação pela internet, a sua marca pode alcançar um grande público interessado nos seus produtos.
 

4. Incentive seus clientes a compartilhar seu conteúdo centrado na mãe

O dia das mães não é apenas dar presentes. As histórias emocionantes ou fotos que as pessoas compartilham sobre suas mães também desempenham um grande papel durante a ocasião. Este ano, dê a seus clientes a chance de falar mais sobre as mães deles (para que você possa impulsionar o engajamento enquanto faz isso).
 

Imagine uma empresa que organiza uma oferta para incentivar os clientes a compartilhar fotos e histórias sobre suas mães. Os usuários podem enviar fotos e histórias (junto com uma hashtag relevante) através de várias redes sociais para ter a chance de ganhar cartões de presente.
 

Todo esse movimento nas mídias sociais faz com que mais pessoas vejam a marca e tenham uma ótima primeira impressão – com várias postagens fantásticas sobre as mães. Além disso, os ganhadores da promoção certamente ficam muito felizes.
 

5. Tenha uma seção especial do dia das mães em seu site

Torne mais fácil para os compradores do dia das mães 2020 encontrarem o que procuram, adicionando uma seção especial do dia das mães na sua página inicial. Dessa forma, você melhora a experiência dos visitantes e facilita o processo de compra.
 

Além disso, você pode criar ofertas especiais em torno dos presentes do dia das mães. Destaque essas ofertas especiais na página inicial do seu site de comércio eletrônico para que os visitantes as vejam assim que chegarem à sua página.
 

6. Crie anúncios online que levam para páginas de destino específicas

Uma outra forma para gerar bons resultados de vendas pela internet no dia das mães 2020 é criar anúncios online. Trata-se de uma maneira de fazer com que sua empresa seja notada com mais facilidade em pesquisas no Google e nas mídias sociais.
 

Porém, além de criar esses anúncios, considere criar páginas de destino especiais para suas campanhas, em vez de permitir que as pessoas caiam em uma página inicial genérica.
 

Uma página de destino é uma página de venda direta que geralmente destaca uma compra de produtos específicos. Ela é otimizada para fazer vendas e você pode personalizá-la com a temática de dia das mães.
 

7. Ofereça produtos específicos para o dia das mães

Considere vender produtos limitados e centrados na mãe em sua loja para essa data tão especia. Se você faz sua própria mercadoria, por exemplo, pode criar modelos ou opcionais específicos para o dia das mães.
 

Além disso, você pode adicionar novos produtos ao mix – como cartões, embalagens especiais, flores ou outras mercadorias que tenham sinergia com a sua empresa. Assim você garante que os consumidores possam comprar tudo o que precisam na sua loja.
 

8. Ofereça conveniência através de pacotes e serviços gratuitos

Muitos compradores precisam de ajuda para encontrar o presente perfeito para o dia das mães, então tente ajudá-los da maneira que puder. Por que não oferecer pacotes completos com serviços de embalagem de presentes, para oferecer às pessoas uma experiência de compra conveniente?
 

Ao oferecer um embrulho de presente gratuito completo com um cartão personalizado, você pode conquistar muitos clientes que estavam indecisos entre as inúmeras opções de lojas online.
 

9. Forneça valor com conteúdo centrado na mãe

Além de todo o material comercial, considere a criação de conteúdo não focado nas vendas para o dia das mães 2020. Se você tem um blog ou boletim informativo, por que não compartilhar conteúdo útil centralizado na mãe com seu público?
 

Por exemplo, se você tem uma loja de artesanato, pode montar um artigo sobre as ideias de decoração do dia das mães. Ou se você estiver vendendo comida e utensílios de cozinha, um resumo das receitas do dia das mães pode ser um bom caminho.
 

Você gostou das dicas para se preparar para vender mais no dia das mães 2020? Como a sua empresa está se preparando para essa data especial? Deixe o seu comentário.

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Crescimento do e-commerce em meio à pandemia do coronavírus

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Desde o início de março, a crise do coronavírus representa uma ameaça sem precedentes para o setor de varejo em todo o mundo. Na maioria dos países, apenas varejistas que vendem alimentos, medicamentos e outros itens essenciais podem fazê-lo em lojas físicas.
 

Com os efeitos da pandemia de coronavírus ainda impactando toda a economia global, pode ser difícil imaginar o retorno do varejo ao normal um dia. De alguma forma, isso pareceria praticamente inimaginável da realidade pré-crise. Mas as mudanças no comportamento do consumidor serão duradouras.
 

Além dos muitos varejistas tradicionais que observam o tráfego de pedestres e as vendas caírem para quase zero, a mudança mais profunda no comportamento do consumidor está ocorrendo no comércio eletrônico – e essa provavelmente terá uma das consequências mais duradouras.
 

De acordo com as previsões mais recentes relativas à expansão do e-commerce (antes do COVID-19), a estimativa inicial das vendas de comércio eletrônico no Brasil era que aumentasse cerca de 18%, o equivalente a R$ 106 bilhões somente este ano. 
 

O comércio eletrônico é o setor que mais cresce e espera-se que esses números sejam revisados ​​para cima nos próximos meses em decorrências das mudanças provocadas pela pandemia de coronavírus.
 

O comércio eletrônico de compras já vinha de um grande impulso, mesmo antes da população se distanciar socialmente 

De fato, a chama já estava acesa, e alta do e-commerce já vinha em uma curva acentuada de crescimentos nos últimos anos, mas a crise do coronavírus claramente despejou gasolina no fogo. 
 

Nos primeiros 15 dias de março de 2020, as vendas globais de comércio eletrônico no Brasil aumentaram 40% em comparação com o mesmo período em 2019, de acordo com a pesquisa realizada pela Statista Research Department.
 

O número de novos compradores on-line também aumentou durante o mês. Enquanto isso, as vendas on-line de produtos relacionados à saúde cresceram mais de 120% no país. 
 

O comércio eletrônico está associado a novos hábitos de consumo – e em tempos de Covid-19 isso não será diferente

Durante anos, o comércio eletrônico exibiu uma função clara no varejo, em especial na temporada de festas. Os padrões de gastos com comércio eletrônico nunca voltaram a estar onde estavam antes. Em vez disso, eles conseguiram a maioria dos ganhos anuais e estabeleceram uma linha de base nova e mais alta para o consumo do varejo.
 

A razão para isso foi que, a cada novo ciclo, os consumidores estavam se adaptando e ficando mais sofisticados em seus padrões de compra on-line em meio às mudanças da economia e aos novos hábitos de consumo. 
 

O que começou como, simplesmente, fazer uma compra específica de um item acabou progredindo para compras em novas categorias, de itens caros e via celular. 
 

Sempre que esses comportamentos se consolidam para um novo conjunto de consumidores, eles mudam permanentemente os hábitos de consumo de grande parte deles.
 

O novo comportamento consumidor

Esse aumento dramático do comércio eletrônico chega a um ponto crucial na evolução do e-commerce. 
 

Historicamente, o comércio eletrônico de mercearias não atraiu uma grande base de consumidores, em grande parte porque muitas pessoas visitam lojas locais para comprar itens, como carne e peixe fresco, frutas, legumes e pão. 
 

Mais da metade dos usuários de internet na Alemanha entre 18 e 69 anos, por exemplo, disseram que nunca comprariam mantimentos online, de acordo com uma pesquisa realizada em setembro de 2019 pela ibi research e pela Digital Commerce Research Network.
 

Porém, o comércio eletrônico, agora, está tendo um momento de forte consolidação. Milhões de compradores on-line iniciantes estão se materializando, e outros pouco frequentes estão fazendo isso semanalmente.
 

Obviamente, esses compradores vão retornar às lojas. Mas se as famílias que anteriormente usavam o comércio eletrônico em apenas uma em cada dez viagens ao supermercado mudassem permanentemente para uma em cada cinco, o impacto a longo prazo será profundo.
 

Ao analisar, por exemplo, o total de vendas no varejo nos EUA nas categorias de alimentos e bebidas, elas passam de US$ 1 trilhão. A penetração dessa categoria no comércio eletrônico passou de 3,2% para 5,2% nos últimos dois anos, isso significa cerca de US$ 20 bilhões a mais em movimento on-line. 
 

Imagine o impacto que a movimentação desses dólares gera ao saírem das cadeias de supermercados tradicionais para os cofres de empresas como a Amazon. Será um enorme corte em negócio que tradicionalmente já apresentam uma margem reduzida de lucros.
 

No Brasil, o e-commerce está em pleno crescimento

Um estudo feito pela Konduto, empresa brasileira de soluções de combate a fraudes, aponta que seis setores do e-commerce tiveram aumento significativo nesse período de quarentena em virtude do novo coronavírus.
 

  • Brinquedos: +643,05%

  • Supermercados: +448,09%

  • Artigos esportivos: +187,90%

  • Farmácias: + 74,70%

  • Games online: + 58,46%

  • Entregas: + 55,66%

O fato é que os consumidores mudaram seu comportamento de consumo para compras on-line para evitar locais públicos, seguindo as recomendações definidas pelo governo brasileiro e pela Organização Mundial da Saúde (OMS). 
 

O comércio eletrônico está se fortalecendo  porque as lojas estão fechando e as pessoas estão em casa ficando mais tempo na internet buscando atender suas necessidades básicas de consumo.
 

Desafios para o comércio eletrônico durante a pandemia de coronavírus

Como na maioria dos cenários, com oportunidades surgem desafios. Observar com atenção pode ajudar o comércio eletrônico a atenuar a recessão esperada. Alguns exemplos de possíveis desafios são:
 

  • Questões na cadeia de suprimentos – escassez de produtos e demanda potencialmente em declínio do consumidor também podem diminuir o crescimento do comércio eletrônico se a economia vacilar ou entrar em recessão.

  • Criando maneiras convenientes para as pessoas fazerem compras com coleta, entrega e entrega no mesmo dia.

  • O aumento de pedidos on-line pressiona as empresas a cumpri-los. Em alguns casos, essa pressão está aumentando demais para as empresas e ameaça prejudicar suas operações de comércio eletrônico.
     

Outro desafio que os varejistas eletrônicos enfrentam são os grandes players, a exemplo da Amazon, que têm a intenção clara de aproveitar o fechamento de muitas lojas físicas para aumentar sua participação no mercado online já dominante. 
 

Para fazer isso, a Amazon tem reforçado fazer pedidos de todos os tipos de mercadorias, e não apenas desinfetantes para as mãos e alvejantes, em uma tentativa de atrair vendas de consumidores incapazes ou não de ir a lojas físicas.
 

O coronavírus afetará a temporada de festas e grandes promoções?

Apesar do cenário de incertezas em virtude da evolução do Covid-19, os varejistas online podem ter outras vantagens durante os períodos de festas e grandes promoções, a exemplo da Black Friday. 
 

Se o coronavírus seguir a trajetória de contaminação e isolamento social, fazendo com que restrições ainda sejam impostas pelo governo, isso pode fazer com que os consumidores evitem as lojas físicas durante mais algum tempo. 
 

Os consumidores, provavelmente, devem se perguntar: “Devo ir ao shopping se houver o risco de contaminação?’”. Em vez de ir às lojas físicas, muitos compradores podem optar por comprar seus presentes em lojas virtuais que conseguiram se consolidar nesse momento de crise.
 

Enquanto isso, as vendas de supermercado online provavelmente “explodirão”, especialmente para vendedores online de artigos relacionados às principais festas do ano, como Natal e Ano Novo. A única questão que fica em dúvida é: eles vão obter o estoque necessário para a demanda?
 

O que os vendedores de comércio eletrônico podem esperar durante a pandemia

Atualmente, existem muitas incógnitas: até que ponto o coronavírus se espalhará, como o mercado responderá e qual o impacto geral da pandemia em todo o mundo. Embora ninguém saiba realmente o que vai acontecer, essas previsões darão aos vendedores uma ideia do que esperar.
 

Mudanças na demanda e receita

Quase metade dos varejistas espera alguma desaceleração econômica devido à pandemia.
 

No entanto, já é possível apontar o crescimento das compras online no período de crise: o número de pessoas que aumentou o comportamento de compras online subiu de 19% para 34%. Enquanto isso, o das que diminuíram compras em lojas físicas subiu de 32% para 46%, de acordo com estudo feito pela Kantar, empresa especializada em dados, insights e consultoria.
 

Seguindo a tendência natural do e-commerce, o mesmo estudo mostra que 72% dos consumidores compram online para economizar tempo e 71% acreditam que o e-commerce é mais conveniente do que ir em lojas físicas. Muitos brasileiros usaram o período de pandemia para fazer suas primeiras compras online:
 

  • 17% alimentos e bebidas

  • 15% remédios sem prescrição médica

  • 12% cosméticos e produtos de cuidado pessoal

  • 12% serviços diversos

  • 8% roupas e acessórios

  • 7% eletrônicos
     

Isso pode refletir um aumento repentino na demanda, à medida que mais consumidores recorrem às compras online.
 

Conversões em itens de entrega mais longa

Com a popularidade do Amazon Prime, com seu transporte gratuito e tempo de entrega reduzido, muitos consumidores modernos tem dado preferência por uma entrega expressa para produtos que possam chegar mais rapidamente. 
 

Porém, a alta demanda nos estoques tem gerado atrasos nas remessas e tornando difícil o cumprimento das promessas de entrega rápida, até mesmo para os gigantes do comércio eletrônico, a exemplo da Amazon.
 

Por ser um problema comum a todas as lojas virtuais atualmente, os consumidores apresentam uma tendência maior de comprar os produtos de que precisam online, mesmo que tenham janelas de entrega mais longas, para evitar ir a lojas físicas, cujos estoques podem ser baixos ou até inexistentes.
 

Escassez de estoque

Se você esteve em um supermercado recentemente, sem dúvida, encontrou prateleiras vazias. Com mais pessoas comprando alimentos e suprimentos para suas necessidades básicas, vários setores estão lidando com a falta de estoques.
 

Quarenta e quatro por cento dos vendedores pesquisados ​​dizem esperar atrasos na produção e 40% esperam falta de estoque ao longo de 2020, de acordo com a pesquisa publicada pela Digital Commerce 360, empresa especializada em mídia e pesquisa em varejo eletrônico.
 

Por que temos a previsão de uma escassez tão grande e por que o sistema não pode responder? Porque temos uma tempestade perfeita se formando a frente. A maioria das empresas, quando lidam com a alta demanda estão prevendo o crescimento com base em histórico de vendas anteriores, porém temos um evento que eles nunca haviam previsto.
 

Desafios relacionados a cadeia de suprimentos

Muitos dos desafios que os varejistas online enfrentam atualmente estão relacionados à cadeia de suprimentos com os mercados estão respondendo de várias maneiras.
 

Os gigantes do varejo, por exemplo, têm experimentado uma pressão maciça em sua cadeia de suprimentos, resultando em atrasos nas remessas, falhas técnicas e falta de mão de obra especializada. Isso agora, está impedindo o envio de produtos para seus armazéns de distribuição.
 

Os varejistas devem adotar como resultado da pandemia a comunicação direta com a cadeia de suprimentos e o planejamento de contingências como suas principais ações. 
 

O que podemos aprender com pandemias passadas

Essa não é a primeira vez que esse tipo de interrupção atinge os varejistas e seus clientes. Muito antes da pandemia de Coronavírus, o vírus da SARS, em 2003, foi um ponto de virada para o comércio eletrônico. 
 

  • Em 2003, os pioneiros chineses Alibaba e JD.com enfrentaram e superaram o desafio. Isso pode ser usado como inspiração para varejistas online agora.

  • A JD.com recorreu à venda de eletrônicos em fóruns na Internet e em grupos de bate-papo com QQ. Mais tarde, a maior parte dos recursos foi dedicada ao negócio online. Isso garantiu o crescimento e permitiu que a marca se tornasse a maior varejista online de produtos eletrônicos da China.

  • Os negócios de comércio eletrônico B2B da Alibaba prosperaram depois que empresários estrangeiros cancelaram viagens à China. Foi assim que o registro em sua plataforma começou. A experiência levou em parte ao nascimento de Taobao, que ultrapassou o eBay e se tornou o maior mercado C2C da China.
     

O setor pode ter sido relativamente primitivo naquela época, mas o surto fez muitos varejistas recorrerem às plataformas online, que não foram forçadas a fechar.
 

O Coronavírus criou um novo desafio para muitos negócios online. Observamos crescentes preocupações com pessoas e empresas expostas a riscos financeiros. Mas, ainda assim, alguns negócios parecem bem posicionados para se beneficiar das mudanças no comportamento do consumidor causadas pela pandemia.

 

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