O que é Fator Wow e como aplicar no e-commerce?

Qual o cliente que não gosta de ser surpreendido? Então, é isso que o Fator Wow vai fazer pelo seu negócio. O Wow Moment é a hora em que o cliente se surpreende com o que é entregue pela empresa com a qual tem um relacionamento, e isso pode ser em relação aos produtos, serviços ou atendimento.

Isso significa que estamos falando da experiência do cliente, e como benefícios para o negócio, podemos listar a fidelização, propaganda boca a boca e vendas com tickets maiores.

Entretanto, com o mercado acirrado, basta uma experiência ruim para seus clientes migrarem para um concorrente.

Se você não quer perder nenhum cliente e ainda saber como aplicar o Fator Wow no seu e-commerce, acompanhe.

O que é Fator Wow?

O Fator Wow é um tipo de estratégia com o principal foco de encantar os clientes. E quando falamos no Wow Moment, ou “momento UAU”, nos referimos à sensação de surpresa que a pessoa tem ao ser impactada positivamente por uma experiência inesperada.

No e-commerce, é fundamental pensar no Fator Wow durante toda a jornada de compra. Isso significa impactar positivamente o cliente desde o primeiro contato com a marca até a finalização do pedido.

Um exemplo de proporcionar esse momento é o unboxing experience. Uma estratégia pós-venda para quem vende produtos que pode melhorar – e muito – a imagem da marca com sua clientela.

Mas não é só isso que vai garantir o seu sucesso. Além de se diferenciar da concorrência, você precisa pensar nos seus parceiros e colaboradores.

Por que é importante melhorar a experiência do cliente?

Como vimos, ter a estratégia do Fator Wow está diretamente relacionado a entregar experiências melhores aos seus clientes.

E quando falamos em experiência do cliente (Customer Experience), nos referimos aos resultados conquistados em toda a jornada de compra, ou seja, qualquer contato que o consumidor teve com a sua empresa.

Isso significa que a satisfação do cliente já começa a ser medida antes mesmo da compra, quando ele passa por interações nos mais diferentes canais de atendimento e de relacionamento. Isso engloba as redes sociais, contato por telefone, e-mail, a chegada até a etapa de venda e, também, o pós-venda.

A experiência do cliente é fundamental para que ele seja fiel a sua marca, além de que isso pode fazer com que ele indique seus produtos e serviços para outras pessoas, ajudando, assim, a aumentar o seu faturamento.

Além disso, clientes satisfeitos podem comprar mais, o que também traz um aumento do caixa. Por outro lado, a concorrência hoje em dia é grande em qualquer mercado, e uma experiência negativa, uma falta de informação ou dificuldade de compra pode fazer as pessoas rapidamente migrarem para efetuar a compra em outro local.

Um bom exemplo de ter uma excelente experiência do cliente é na loja online da marca Três Corações. Lá, é possível encontrar filtros de busca que permitem que o visitante encontre os itens de interesse rapidamente e, na aba “Café”, o cliente pode escolher a bebida de acordo com o método de preparo, tipo, marca ou linha especial. Isso ajuda a tornar a experiência de compra mais personalizada.

Tudo isso mostra o quanto o Fator Wow é importante e, para se destacar da concorrência, esse conceito deve se tornar uma realidade na sua empresa, visto que esse momento tem forte influência na decisão de compra do cliente.

Por esse motivo, oferecer momentos únicos e inesquecíveis para os consumidores se tornou praticamente um dever para as marcas que buscam um diferencial competitivo e a fidelização dos clientes.

5 dicas para aplicar o Fator Wow no e-commerce

1. Entregas antes do esperado

Quando uma pessoa faz uma compra, certamente quer receber o produto o mais rápido possível, e atrasos no envio do pedido causam muita insatisfação. Entretanto, se a entrega acontece antes do previsto, o cliente ficará positivamente surpreendido, e isso vai gerar aquela sensação Wow.

Porém, fazer a entrega antes pode ser um desafio. Como fazer com que o produto chegue mais cedo na casa do cliente? Uma boa alternativa é usar plataformas de intermediação de frete, nas quais é possível comparar preços, prazos e condições nas principais transportadoras nacionais.

Estas plataformas permitem escolher a opção que tiver o prazo de entrega menor ou optar por modalidades de frete expresso. Outra forma de entregar os pedidos com mais agilidade é fazer a postagem das encomendas rapidamente.

Outra alternativa é terceirizar toda a operação logística do seu e-commerce para centros de gestão fulfillment que estejam próximos da maior parte do seu público-alvo.

Enfim, o mais importante é buscar alternativas que permitam que seu cliente seja surpreendido através de uma entrega rápida, gerando assim, o Fator Wow.

2. Melhorias na experiência do cliente dentro do site

Como falamos, melhorar a experiência do cliente é fundamental para o sucesso e crescimento do negócio, e o Fator Wow vai te ajudar muito nesse objetivo.

Essa estratégia pode e deve ser usada dentro do seu site. Nesse sentido, o primeiro passo é investir em layouts limpos, que permitam uma navegação simples, para que as pessoas consigam encontrar os produtos com facilidade.

Além disso, é importante ficar atento à velocidade de carregamento, usabilidade, navegabilidade e ao checkout facilitado. Estas são questões fundamentais para quem quer implementar o Fator Wow no e-commerce.

Outra forma de trabalhar a experiência do cliente dentro do site com a estratégia do Fator Wow é a sugestão de produtos de acordo com o tipo de cada cliente. Uma alternativa é ter a opção de responder um questionário, e, assim, usar ferramentas onde o próprio site recomenda os produtos.

Essa é uma estratégia relativamente simples, que acaba surpreendendo o público-alvo e potencializando as chances de conversão, pois ajuda na escolha do cliente. Outra forma de trabalhar o Fator Wow no site é com o aprimoramento do onboarding de novos clientes.

Ou seja, quando uma pessoa tem o primeiro contato com um serviço ou produto, ela recebe orientações para que consiga usá-los da melhor forma. Um exemplo é ter um tour guiado para encontrar tudo dentro do site ou deixar sempre uma forma de o usuário consultar informações importantes sobre tópicos específicos nos seus produtos e serviços.

Outra maneira de trabalhar o Fator Wow é deixar à disposição dos clientes vídeos tutoriais, FAQ e materiais de apoio que orientam como usar todas as soluções da sua marca. Um exemplo interessante dentro do site é a reformulação do e-commerce da Lacta para a Páscoa 2022.

A empresa usou o Fator Wow com inteligência quando lançou uma imersão 360° simulando uma loja física. A ideia era incentivar a interação dos clientes com o portfólio de produtos, para que as pessoas se sentissem dentro de uma loja física.

Além disso, a marca também apostou em outras estratégias, como brincadeiras de caça aos ovos e jogo da memória, a sugestão de produtos de acordo com as respostas de um quiz, além de cupons de descontos espalhados pela loja online.

Dentro do seu site, o cliente não pode sentir dificuldades: ele precisa ser bem explicado, rápido e de fácil navegação.

3. Manter o contato no pós-venda

Uma das principais frustrações para os clientes é não ser mais importante para a empresa depois de efetuar a compra. Não manter o cliente informado durante o pós-venda causa muita frustração e insegurança, o que vai completamente na contramão da estratégia Fator Wow.

Para evitar esse tipo de situação, uma alternativa é usar a comunicação por e-mails, e, assim, deixar o consumidor a par de todas as etapas do pós-venda. Para exemplificar, quando a pessoa finalizar o pagamento, ela vai receber um e-mail com a confirmação da compra, um outro comunicando sobre a emissão da nota fiscal, status da entrega e por aí vai.

É importante, também, ter um controle de onde estão as encomendas, e isso pode ser feito através do rastreio. O cliente deve ser informado onde está a mercadoria, o prazo de entrega, e quando o produto vai chegar.

Dessa forma, remetente e destinatário conseguem acompanhar o status do pedido, o que proporciona mais segurança para ambos.

4. Priorizar o sucesso do cliente

Este é, certamente, um dos grandes diferenciais de um atendimento que oferece o Fator Wow: priorizar o sucesso do cliente. Isso significa ter algumas práticas e cuidados essenciais com os consumidores.

Aqui estamos falando de:

Padronização do atendimento ao cliente, para que todos os atendentes interajam da mesma forma com todos os compradores;
Materiais de apoio disponibilizados para a equipe, como manuais ou guias com as perguntas frequentes feitas nas centrais de atendimento. Dessa forma, fica mais fácil responder seus clientes de maneira assertiva e, também, reduzir o tempo de atendimento;
Adoção de múltiplos canais de atendimento, como, por exemplo, ter um aplicativo próprio;
Deixar as formas de contato bem claras e destacadas dentro do site;
Usar ferramentas de atendimento multicanal e omnichannel, pois elas ajudam a causar uma impressão positiva, ou seja, o Momento Wow, no seu cliente.

5. Valorizar clientes, parceiros e colaboradores

Um dos principais pontos do Fator Wow é a valorização da experiência do cliente. Porém, parceiros e colaboradores também devem ter a sua importância para garantir o sucesso do negócio.

Quando pensamos em proporcionar experiências diferentes e surpreendentes, podemos dizer que o Momento Wow acontece quando enviamos um mimo, uma cartinha ou presentinhos especiais para os clientes e parceiros.

Além dos clientes, lembre-se sempre que seus colaboradores são fundamentais para o sucesso do seu e-commerce, e ter uma equipe motivada e alinhada com os valores da empresa é essencial para alcançar bons resultados.

Por isso, é fundamental olhar para as pessoas que trabalham na sua empresa como seus clientes internos.

O Fator Wow acontece quando os funcionários se sentem valorizados. Excelentes formas de usar a estratégia do Fator Wow com os colaboradores é oferecer treinamentos, fornecer e receber feedbacks, cuidar da saúde física e mental, promover eventos e incentivar a evolução profissional da sua equipe.

Ou seja, usar ações que contribuem para o bem-estar e satisfação dos colaboradores. Além disso, funcionários valorizados são mais felizes, e trabalham melhor, com mais cuidado e carinho pelos clientes.

Valorizar as conquistas pessoais ou momentos especiais da vida dos seus funcionários, como, por exemplo, o dia do aniversário também é uma ótima oportunidade para surpreendê-los com Wow Moments.

Outro ponto de destaque para os colaboradores é que não são apenas os bons momentos que merecem atenção.

Se uma pessoa que trabalha na empresa está enfrentando algum desafio pessoal, a equipe de gestão de pessoas pode ser envolvida para oferecer um cuidado especial. Neste caso, a ideia é levar positivismo e esperança, mostrando para o colaborador que ele não está sozinho.

Conclusão

Agora que você sabe como aplicar o Fator Wow no seu negócio, é hora da ação.

Valorizar clientes, parceiros e funcionários é crucial para desenvolver uma relação duradoura dentro de fora da empresa e alcançar o sucesso. Essa é, certamente, uma mudança de cultura interna, com a valorização do cuidado com as pessoas.

Além disso, a empresa preocupada em oferecer experiências positivas conseguem integrar melhor todo o time, o que vai causar um impacto positivo nas vendas e sucesso do negócio, sem falar na valorização da marca.

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