Como encantar no atendimento ao cliente nas lojas virtuais?
O atendimento ao cliente é fundamental para o sucesso de qualquer atividade comercial – seja um prestador de serviço que trabalha sozinho ou uma grande indústria com presença internacional.
Entregar satisfação ao consumidor é determinante para que ele volte a consumir na sua empresa e contribua para criar uma boa imagem da sua marca no mercado.
Entretanto, é preciso que cada organização observe as particularidades do seu negócio para disponibilizar o melhor atendimento ao cliente. Enquanto uma loja física tem atendentes qualificados para ajudar um consumidor, uma loja virtual precisa utilizar suas próprias ferramentas para proporcionar um atendimento de qualidade.
Considerando a importância do atendimento ao cliente para encantar os consumidores, veremos, ao longo deste artigo, como você pode aplicar isso na sua loja virtual. Confira.
A importância do atendimento ao cliente
Para enxergar a importância do atendimento ao cliente na satisfação de um consumidor, basta pensar nas suas próprias experiências. Certamente, você já vivenciou situações em que o ótimo atendimento fez com que você voltasse a consumir em uma empresa, certo?
Da mesma forma, os casos em que um péssimo atendimento causa uma má impressão sobre a marca também são muito comuns.
Por melhor que seja a qualidade do produto, um atendimento de má qualidade pode afastar pessoas que seriam ótimas clientes. Por outro lado, o atendimento de qualidade é um diferencial na escolha entre várias empresas concorrentes, ou seja, do mesmo segmento.
De forma geral, podemos resumir a importância do atendimento ao cliente pelos seguintes aspectos:
- Impressão sobre a marca. Você já ouviu falar que a primeira impressão é que fica? Um atendimento de qualidade é capaz de mudar a percepção do consumidor em relação à sua empresa e deixá-lo mais inclinado a fechar uma compra.
- Resolução de problemas. A agilidade na resolução de dúvidas ou problemas dos clientes é essencial para melhorar a experiência entregue, certo? Essa é uma das atribuições ligadas ao atendimento ao cliente.
- Criação de bons relacionamentos. Através de um bom atendimento, a sua empresa consegue iniciar bons relacionamentos com o cliente – que podem se transformar em vendas no futuro.
- Fidelização de clientes. A satisfação vivenciada pelo consumidor está diretamente relacionada com a sua fidelização. Quanto mais encantados ficam os seus clientes, maiores são as chances de que eles voltem a procurá-lo e falem bem da sua empresa para seus amigos.
- Aumento do número de vendas. Como consequência de todos os aspectos que acabamos de ver, o atendimento ao cliente pode gerar um aumento do número de vendas da organização.
Como encantar no atendimento ao cliente nas lojas virtuais?
Para encantar os clientes da sua loja virtual com um bom atendimento, é necessário dar uma atenção a diversos fatores que contribuem para a satisfação entregue. Preparamos algumas dicas que podem ajudá-lo a criar uma boa experiência para os consumidores:
Tenha vários canais de comunicação
A internet oferece ferramentas que facilitam a comunicação entre pessoas e empresas. Porém, com tantos canais de comunicação que podem ser explorados, é fundamental que a sua loja virtual se adapte para conseguir atender os clientes das maneiras mais cômodas e satisfatórias.
Uma empresa que atende somente através de e-mails pode ficar para trás das que realizam atendimento pelas mídias sociais ou possuem um chat dentro do próprio site. Quanto mais fácil for a comunicação, melhor pode ser o atendimento prestado.
Preze pela agilidade no suporte
Ter que encarar um longo tempo de espera por uma resposta da loja virtual pode aumentar bastante a insatisfação de um consumidor, gerando detratores no e-commerce. Por outro lado, as empresas que são rápidas para atender as demandas dos seus clientes conseguem minimizar os problemas e melhorar a experiência entregue.
Crie um pós-venda de qualidade
Um grande erro cometido pelas lojas virtuais é achar que a relação com o cliente termina no momento em que é entregue o produto adquirido. O momento do pós-venda é essencial para aumentar a percepção de valor em relação à sua marca e assegurar que não ocorreu falha durante o processo.
O pós-venda pode ser colocado em prática tanto através do questionamento sobre a satisfação do cliente quanto garantindo que eventuais problemas sejam solucionados rapidamente. Quando os processos de pós-venda funcionam corretamente, aumentam as chances de encantar e fidelizar os clientes.
Segmente as comunicações
Cada cliente tem seus próprios gostos e necessidades, certo? A compreensão sobre as diferenças que podem existir entre os seus clientes é importante para entregar um atendimento personalizado e de qualidade – elevando a satisfação do público.
Um supermercado que faz vendas pela internet atende clientes de diferentes perfis – desde famílias que focam na compra de itens da cesta básica até jovens que moram sozinhos e têm interesse em produtos diferenciados. Saber como atender cada um desses públicos é importante para o sucesso das vendas.
A internet permite que você segmente as comunicações para ser mais assertivo, ampliando a forma de divulgar seu e-commerce. No momento de enviar um e-mail marketing com ofertas, você pode mandar as que mais chamam a atenção de cada um desses públicos diferenciados. Da mesma forma, o atendimento também pode ser realizado considerando as particularidades observadas.
Faça pesquisas de satisfação
A melhor maneira de avaliar o atendimento aos clientes é buscando conhecer a opinião dos próprios, não é? Sendo assim, a realização de pesquisas de satisfação é uma ótima maneira de visualizar os pontos positivos e negativos na forma como você realiza os atendimentos na sua loja virtual.
Além disso, o simples fato de realizar essas pesquisas e dar voz ao seu consumidor pode ser enxergado como um aspecto positivo pelo público – que sente que a sua empresa está realmente interessada em agradá-lo. A partir disso, basta realizar ações de melhoria para entregar um atendimento ainda melhor.
Coloque-se no lugar do cliente
Quando o assunto é atendimento ao cliente, o melhor a ser feito é sempre se colocar no lugar dele. Se você estivesse navegando pela sua loja virtual, como avaliaria a qualidade do atendimento? Quais aspectos poderiam ser melhorados para aumentar a satisfação entregue? Esse exercício permite que você encontre as melhores formas de encantar o seu cliente.
Como a sua empresa lida com o atendimento ao cliente? Você gostou das dicas para encantar o seu consumidor? Deixe o seu comentário e até a próxima.
