Como avançar na maturidade do e-commerce?

O mercado digital no Brasil cresce a cada ano, e ter uma empresa que também aumenta sua maturidade no e-commerce é fundamental para se manter nesse mercado. Todos os segmentos precisam estar sempre em evolução para garantir sua presença, fidelizar clientes e principalmente conseguir novos compradores.

A concorrência cresce, porém, a quantidade de consumidores também. O e-commerce brasileiro cresceu 27% em 2021, totalizando 182,7 bilhões de reais faturados – e a previsão é de franco crescimento, segundo o relatório Webshoppers, realizado pela Ebit Nielsen.

Então, se você já tem ou quer trilhar o caminho mais seguro ao abrir um negócio virtual e fazer parte desse mercado, acompanhe e entenda como aumentar o nível de maturidade no e-commerce e consequentemente alavancar os seus negócios.

O que é a maturidade no e-commerce?

Podemos dizer que medimos a maturidade no e-commerce através do quanto a empresa já prosperou no mundo digital e quanta experiência conseguiu.

Para fazer essa análise e entender em qual nível de maturidade no e-commerce uma empresa está, é preciso levar em consideração alguns fatores, como, por exemplo:

Há quanto tempo a empresa faz investimentos em marketing digital;
Quanto foi investido em marketing digital até o presente momento;
Entender o nível de autoridade da marca no mundo virtual (internet);
Perfil e experiência da equipe.

Estes são apenas alguns pontos que precisam ser avaliados, porém ainda existem outros. Nesse caminho em busca de mais maturidade no e-commerce, muitos desafios precisam ser superados, como, por exemplo, fatores internos organizacionais, pessoais e orçamentários.

Além disso, existem também os fatores externos que englobam o mercado, a concorrência e o surgimento constante de novas tecnologias, que também influenciam diretamente o processo.

À medida que o negócio cresce e a equipe se adapta às novas mudanças, a maturidade no e-commerce aumenta, as prioridades mudam, e é fundamental que os empreendedores saibam como orientar os esforços para acelerar o crescimento do negócio, os resultados e alcançar metas mais ousadas.

Vamos conhecer agora os níveis de maturidade no e-commerce.

Quais são os níveis de maturidade no e-commerce?

Como vimos, o comércio digital vem crescendo a cada ano. Especialmente depois da pandemia, o comportamento do consumidor mudou muito, e grande parte das pessoas passou a fazer suas compras através dos computadores, celulares e tablets.

Em consequência, muitas lojas virtuais foram criadas, e para acompanhar esse crescimento diário, é preciso sempre buscar aumentar a maturidade no e-commerce.

Então, conheça agora os níveis e comece hoje mesmo a busca para elevar o seu patamar e melhorar suas vendas.

Nível Iniciante

Esse é o primeiro nível, o mais básico, das empresas que estão começando a vender no digital, mas ainda não possuem um planejamento estratégico definido para começar a atuar virtualmente.

Além disso, o e-commerce que está no nível iniciante também tem outras características:

A empresa ainda está mapeando as informações básicas e indicadores chaves (como por exemplo precificação) para iniciar a operação no mundo digital;
O e-commerce não possui uma pessoa na liderança focada em marketing digital;
O negócio não tem um time focado no canal digital;
Não há ferramentas de monitoramento.

Por isso, podemos dizer que existem muitos desafios para quem se encontra nesse nível para se destacar no mundo virtual, e entre eles citamos:

Estruturar um modelo de investimento no digital que interesse para a liderança do negócio;
Fazer a contratação de pessoas com o objetivo de otimizar a parte digital da empresa;
Conseguir engajamento das outras áreas que custeiam o canal digital;
Ter contato com os varejistas;
Ter visibilidade dos dados de vendas do e-commerce que detalham todos os números do negócio com o consumidor final.

Nível Intermediário de maturidade no e-commerce

O próximo nível de maturidade no e-commerce é o intermediário, onde estão os negócios em fase de desenvolvimento interno do mercado digital, e já contam com uma visão inicial da estratégia de desenvolvimento do canal digital.

Além disso, os negócios que estão nesse nível de maturidade já conseguiram alguns indicadores prioritários para a empresa, um calendário de ativação para datas chaves do canal e estão em fase de construção do plano de negócios com os principais varejos.

Com base nestas informações, podemos dizer que estes são os principais desafios para aumentar a maturidade no e-commerce para quem está no nível intermediário:

Desenvolver e treinar uma equipe para atuar na área;
Comprovar o ROI (retorno sobre o investimento) das ações realizadas;
Gerar engajamento com as outras áreas da empresa;
Monitorar e gerenciar o avanço dos principais indicadores do negócio.

Nível Avançado

Neste nível já estão os negócios mais estabelecidos no mundo digital, e que buscam sempre melhorar. Aqui já existe uma necessidade de uma maior visibilidade dos dados, para que assim seja possível mostrar para a liderança da empresa a importância do e-commerce.

As empresas neste nível possuem uma visão do futuro (o que querem para os próximos 2 – 5 anos) e estão sempre em busca da expansão da presença da marca (como por exemplo a criação de apps).

Além disso, existe um cuidado especial em comprovar o ROI das ações e existe uma gestão da unidade de negócios com uma preocupação por rentabilidade. Como os principais desafios dos negócios com a maturidade no e-commerce no nível avançado, podemos citar:

Ter um especialista em data analytics;
Conseguir uma visão automatizada das vendas;
Avançar em estratégias omnichannel, e consequentemente ter o consumidor como foco principal da estratégia;
Melhorar a participação do negócio nos mecanismos de busca;
Conseguir mostrar a importância do canal digital internamente.

Nível Expert

Agora chegamos ao último nível de maturidade no e-commerce, o expert, que engloba os negócios que já possuem a integração entre o time de e-commerce e agora o foco é expandir a presença da marca.

Além disso, esta empresa certamente já tem uma visão estratégica dos próximos 5 anos e possui uma forte pressão para o aumento da rentabilidade. As estratégias são focadas no comportamento do consumidor e muitas vezes existe um monitoramento desse perfil de compradores para alavancar as vendas.

Porém, apesar de estar no nível expert de maturidade no e-commerce, o negócio possivelmente tem alguns desafios como por exemplo:

Proporcionar novas e melhores experiências de compra para o cliente omnichannel;
Ter um modelo preditivo de vendas;
Unificar os dados capturados dos clientes e ter os insights corretos para aumentar as vendas;
Resolver o desafio logístico para ganho de escala, obtendo o menor impacto no custo e consequentemente aumento nos lucros.

Como avançar pelos níveis de maturidade no e-commerce?

Provavelmente você já percebeu a importância de aumentar o nível de maturidade no e-commerce para quem busca sempre melhorar os seus negócios. Então vamos falar sobre ações que você precisa ter para conseguir degraus mais altos nessa maturidade.

Monitore KPIs e mensure resultados

Não é possível saber se o e-commerce atingiu um maior nível de maturidade digital com base em achismos. É fundamental ter certeza de que as ações estão no caminho certo ou não, e com essa informação, planejar as melhorias.

Para isso, é fundamental mensurar os resultados e saber os seus KPIs (o que significa os indicadores-chave de desempenho do seu negócio). Por isso, uma estratégia fundamental é mapear a presença digital para entender em que estágio a sua empresa está.

Além do mais, é importante medir o impacto das táticas de maneira geral e individualizada. Ou seja, se você vende por redes sociais, marketplace e loja física, é essencial entender os resultados específicos de cada canal, para compreender o peso que eles têm na estratégia.

O trabalho de monitoramento é de suma importância para garantir competitividade digital. Isso inclui o uso de tecnologias em todas as estratégias da empresa, como planejamento, precificação, gestão financeira, marketing e outras áreas.

Porém, é fundamental ter em mente que o trabalho nunca para pois empresas de sucesso vivem em busca de inovações e investem na melhoria contínua.

Pense no seu cliente

Todo negócio que quer subir a maturidade no e-commerce tem como objetivo aumentar as vendas e ter mais clientes, certo? Então, todo o foco da transformação digital precisa estar no tipo de consumidor do seu produto ou serviço, ou seja, sua marca precisa atender às necessidades do seu cliente.

Quando isso fica bem claro para o empreendedor, é possível pensar em ações mais alinhadas às expectativas do comprador. A consequência disso é certamente o aumento nas vendas e do faturamento.

Hoje em dia, a concorrência é grande em todos os tipos de negócio, então o consumidor pode escolher com quem comprar. E esse shopper não gosta de ser tratado como um número de vendas, mas sim como um indivíduo único cheio de desejos e necessidades personalizadas.

Estes são alguns dados de uma pesquisa feita pela Salesforce que reforçam a importância de focar no cliente:

88% dos consumidores afirmam que as experiências são tão importantes quanto a qualidade dos produtos ou serviços;
73% esperam que as empresas entendam suas necessidades pessoais e expectativas;
62% valorizam companhias que antecipam suas necessidades;
62% compram mais de marcas que tenham uma conexão emocional;
48% trocaram de marca no último ano por outra com um melhor serviço de atendimento ao cliente.

Mantenha um relacionamento entre indústria e varejo (parcerias de sucesso)

O cliente sempre vai relacionar a experiência de compra com a sua marca. Por exemplo, se o pedido atrasar, ele não vai culpar a transportadora. Se chegar com peças com defeito, ele não pensará no seu fornecedor.

Então, o pensamento será que você vendeu algo ruim, que fez propaganda enganosa e vai exigir que você cumpra o prometido. Então, como você pode perceber, é fundamental ter bons parceiros, já que o trabalho deles também irá impactar na impressão do cliente sobre a sua marca.

Por isso, cuidado na hora de escolher fornecedores, transportadoras, influenciadores digitais para representar a marca, serviços de marketing, empresas de tecnologia e por aí vai.

Tome decisões baseada em dados

Os dados são uma das maiores riquezas da digitalização e do avanço da tecnologia, afinal, através deles é possível entender melhor o comportamento do consumidor e identificar tendências.

Não adianta coletar informações e não usar para melhorar o negócio, ou fazer promoções que não se adequam ao perfil dos seus compradores e que estarão fadadas ao fracasso. Você pode usar os dados para definir os canais de vendas e atendimento ideais, além de entender quais são as preferências do consumidor.

Dessa forma, você adequa a abordagem dos canais de venda de acordo com o que é mais atrativo para o seu tipo de consumidor, melhorando a experiência do cliente e interferindo assim positivamente nos resultados do negócio.

Além disso, para extrair ainda mais as informações dos dados nas tomadas de decisões, é possível integrar os canais de comunicação com uma boa estratégia omnichannel. Dessa forma, as informações ficarão centralizadas para nortear os processos de decisão da empresa.

Assim, você terá diversos insights interessantes para implementação de melhorias na empresa. Estes dados podem ajudar a definir por exemplo melhores mix de produtos, formas de pagamento, precificação, além de muitas outras informações importantes.

Capacite os colaboradores

Contar com profissionais capacitados e comprometidos é uma das coisas mais importantes para quem quer aumentar a maturidade no e-commerce, afinal, um negócio é feito por pessoas e o contato com os clientes faz toda diferença na decisão de compra.

Apesar de ser responsabilidade dos profissionais de TI, big data e analytics a digitalização da empresa, é necessário envolver todo o time para garantir o sucesso de qualquer estratégia.

Por esse motivo, as equipes financeira, administrativa, operacional, marketing, atendimento, além de todos os setores envolvidos no negócio, precisam comprar a ideia, e trabalhar para avançar em termos de maturidade.

E mesmo que você conte com o suporte de pessoas experientes, é fundamental ter treinamentos constantes para que todos os profissionais estejam sempre em evolução e consigam adquirir novas habilidades e competências, em especial em ambientes em processo de transformação digital.

Além disso, não podemos deixar de citar que capacitar os líderes é crucial, pois são estas pessoas os responsáveis por estruturar times, delegar tarefas e fazer acompanhamento de desempenho.

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