Omnichannel: por que você precisa dessa estratégia?
Uma coisa é certa: o jeito de fazer negócios sempre está em mudança. Ainda mais na era da internet, em que a verdade de hoje pode ser uma ideia equivocada amanhã. Até pouco tempo atrás, por exemplo, empresas só precisavam estar em uma das plataformas digitais para continuar competitivas. Agora, o que está em voga é a estratégia Omnichannel.
A melhora na experiência de compras dos clientes é uma das demandas do mercado a serem atendidas pelas empresas – e o Omnichannel é uma resposta inovadora para atendê-la.
Apesar de os canais de vendas representarem mais possibilidades de se relacionar com os clientes, podem afastá-los quando não há uma comunicação suficientemente assertiva por parte da empresa.
Para isso, o Omnichannel propõe unificar todos os meios pelos quais o negócio interage com seus potenciais clientes, de forma que a experiência de compra dos clientes seja a melhor possível.
Graças à variedade de canais, os consumidores têm mais opções do que nunca. No entanto, utilizá-los sem uma estratégia que torne o caminho mais claro, definitivamente, não é uma boa ideia. Afinal de contas, simplicidade é um dos pilares do sucesso de qualquer negócio.
Ficou curioso para saber mais sobre o Omnichannel? A seguir, explicamos como essa estratégia funciona, suas diferenças para outras soluções do mercado e o porquê implementá-la em sua empresa. Acompanhe!
O que é Omnichannel?
Em linhas gerais, Omnichannel é uma estratégia que promove a integração dos canais de vendas utilizados pelas empresas.
O objetivo do conceito é proporcionar uma experiência de compra cada vez melhor para os clientes, com o intuito de torná-los mais satisfeitos com sua empresa. Assim, essa estratégia integra tanto canais físicos (lojas, escritórios ou franquias) quanto digitais (site, marketplace, redes sociais).
Trata-se de uma forma inovadora de atender aos problemas, necessidades e desejos dos clientes. Sobretudo, melhorando a comunicação da empresa, tornando-a mais clara, rápida e simples. Não à toa, organizações dos mais variados segmentos estão aproveitando estratégias omnichannel, incluindo:
- saúde;
- varejo;
- finanças;
- tecnologia;
- entretenimento;
- B2B.
Na prática, a estratégia Omnichannel permite aos consumidores comprarem soluções do negócio de forma online, no estabelecimento físico ou até mesmo com uma combinação entre ambos. Isso porque todos os canais de vendas são sintetizados em uma experiência única de compra, conectados uns aos outros simultaneamente.
Qual a diferença de Omnichannel para Multichannel e Crosschannel?
Para quem ainda não está familiarizado com o Omnichannel, é comum confundi-lo com outras soluções do mercado, como Multichannel e Crosschannel. A seguir, explicamos qual a diferença entre essas estratégias.
Multichannel
Multichannel é muito mais simples em sua intenção do que o Omnichannel. Isso porque, simplesmente, distribui conteúdos e anúncios da empresa para vários canais.
Desse modo, o consumidor pode escolher por onde quer interagir com sua marca. No entanto, o engajamento fica fragmentado nessas diversas frentes, diminuindo a qualidade da experiência de compra.
Com isso, o Multichannel é mais vantajoso no aspecto de operação do negócio, enquanto o Omnichannel se destaca na experiência geral do cliente ao comprar da empresa.
Crosschannel
Crosschannel, por sua vez, nada mais é do que cruzar dois canais de vendas para que um complemente o outro. Um exemplo de Crosschannel é comprar um livro pela internet e retirá-lo no estabelecimento físico em vez de recebê-lo em sua residência.
Embora pareça bastante com a proposta do Omnichannel, o que muda nesse último para o Crosschannel é que você pode integrar todos os canais de venda de forma simultânea.
Com o Omnichannel, o cliente pode usar o aplicativo de vendas da empresa para verificar se determinado item está disponível, ao mesmo tempo em que está presente em sua loja física. Da mesma forma, pode solicitar que o pedido seja entregue na sua casa em vez de levá-lo no carro, por exemplo.
Por que implementar uma estratégia Omnichannel?
No entanto, porque você deve se preocupar em implementar uma estratégia Omnichannel? Qual é a grande necessidade que tem levado tantos negócios a aderirem a essa solução?
A competitividade está ficando cada vez mais acirrada. A transformação digital mudou o comportamento de compras das pessoas. Agora, elas são mais cuidadosas antes de adquirir algo, pois analisam minuciosamente qual é a melhor oferta disponível no momento.
Neste contexto, para se destacar entre os concorrentes, os empreendimentos precisam apresentar diferenciais inovadores. Principalmente, na experiência de compra dos clientes.
Porém, não é tão simples quanto parece. Além de ser suficientemente boa, essa experiência precisa prezar por aspectos, como simplicidade e rapidez. Caso contrário, dificilmente o consumidor vai optar pela solução da sua empresa.
É aí que o Omnichannel aparece, promovendo tudo isso e muito mais para negócios que não querem ficar para trás dos concorrentes terem a possibilidade de até mesmo superá-los.
Ela reúne o que há de melhor em cada canal de vendas utilizado pela empresa, transformando-os em uma experiência de compra única. Assim, estreita o relacionamento com potenciais clientes, transmitindo a confiança necessária para que eles decidam comprar de você.
Nike
Para exemplificar o potencial da metodologia Omnichannel, um de seus cases de sucesso aconteceu na Nike, a famosa empresa estadunidense de calçados, roupas e acessórios.
A marca investiu incríveis US$1 bilhão na estratégia entre 2018 e 2019. Desde então, os números de vendas e retenção de clientes da empresa nunca mais foram os mesmos. A receita digital da Nike cresceu cerca de 35% depois do investimento realizado.
Amazon
Na Amazon, o Omnichannel acontece na sincronização do carrinho de compras do site e aplicativo. Além disso, no atendimento do suporte, a marca permite aos consumidores escolherem o canal que se sentem mais confortáveis para solucionar seu problema.
A aplicação da estratégia de Omnichannel na Amazon se entende para os benefícios que ela oferece. Na assinatura do Prime Vídeo, você ganha frete grátis nas compras de produtos, por exemplo.
Magazine Luiza
A Magazine Luiza é outro exemplo do sucesso do Omnichannel. O cliente pode realizar uma compra pelo marketplace e retirar o item adquirido em qualquer espaço físico da varejistas espalhados pelo país, se quiser.
Assim como na Amazon, o carrinho de compras da Magazine Luiza também é sincronizado no site e aplicativo, facilitando o dia a dia de seus consumidores, por exemplo.
Portanto, não há dúvidas de que vale a pena apostar no Omnichannel para potencializar os resultados e relevância do seu empreendimento. Afinal, até mesmo gigantes do mercado têm recorrido a essa estratégia.
6 benefícios de uma estratégia Omnichannel
Além dos motivos já apresentados para implementar uma estratégia Omnichannel, ainda existe uma série de benefícios que seu negócio terá contando com essa solução inovadora. Dentre os quais, destacamos:
1. Experiência melhor para os consumidores
Certamente, a experiência dos consumidores com seu negócio ficará melhor por conta do Omnichannel. A jornada de compra fica mais personalizável, isto é, de acordo com as preferências do potencial cliente em vez seguir um processo linear como outrora.
Além disso, independentemente de qual canal de vendas o consumidor quiser usar, ele terá a mesma experiência, já que com o Omnichannel acontece uma padronização nas ações que envolvem a compra.
Essa liberdade é o que torna a experiência dos clientes melhor, comprando produtos ou serviços da sua empresa. E o Omnichannel consegue entregá-la para qualquer tipo de perfil de consumidor.
2. Retenção de clientes
Com uma ótima experiência de compra, os clientes ficam mais propensos a comprar outras soluções da esteira de produtos da sua empresa, uma vez que ficam satisfeitos com a marca quando veem praticidade, compromisso e eficiência em seus processos.
De acordo com Philip Kotler, um dos nomes mais conhecidos da história do marketing, a retenção de clientes custa de 5 a 7 vezes menos do que a aquisição de novos. Nesse sentido, ainda você terá uma redução de custos como benefício pelo aumento da fidelização ocasionada pela estratégia de Omnichannel.
3. Crescimento da marca
Integrar todos os canais de vendas por meio do Omnichannel ainda traz um crescimento contínuo para a marca. Isso porque os clientes que ficam satisfeitos com seu negócio passam a ser defensores das suas soluções, praticando o marketing boca a boca com familiares e conhecidos, por exemplo.
Por mais antiga que essa estratégia seja, ela continua funcionando muito bem. É comum perguntarmos para amigos, cônjuges ou familiares sobre onde comprar determinado item.
Da mesma forma vai acontecer quando algum de seus clientes indicarem o negócio, destacando a qualidade dos produtos ou serviços que comprou e a experiência de compra excelente que teve.
4. Facilidade para o consumidor
Uma das vantagens do Omnichannel também é a facilidade proporcionada para o dia a dia do consumidor. Nem sempre ele pode retirar um produto diretamente na loja, por exemplo, assim como recebê-lo por entrega em domicílio.
No entanto, com todos esses canais disponíveis e integrados pelo Omnichannel, não há com o que se preocupar. Seja como for, a qualidade na experiência de compra será a mesma.
5. Aumento de dados para tomada de decisão
Trabalhar baseando-se em dados é algo indispensável nas empresas. Só assim é possível tomar decisões cada vez mais precisas, porque você considera erros e acertos antes de chegar a qualquer definição.
Nesse sentido, o Omnichannel também pode ajudá-lo bastante. A integração de diversos canais de vendas dá mais informações sobre o comportamento dos clientes para o negócio. Logo, você tem mais recursos para montar outras estratégias eficientes, mantendo o negócio competitivo em sua área de atuação e crescendo progressivamente.
6. Aumento das vendas
Venda é sinônimo de conquistar confiança. E é justamente isso que a implementação do Omnichannel traz para sua empresa. Com a integração dos canais de vendas e a experiência do cliente unificada, o relacionamento entre consumidor e marca tende a ficar mais próximo, o que culmina em mais vendas.
Assim, as objeções que o potencial cliente tem em relação aos produtos ou serviços que você oferece em sua empresa vão sendo quebradas com o Omnichannel.
O caminho até a compra fica mais simples, a resolução de eventuais problemas mais rápidos e o atendimento mais humanizado, por exemplo. Isso não deixa de ser uma forma de aumentar o número de vendas.
Conclusão
Por fim, Omnichannel é a estratégia que você precisa para levar sua empresa para um próximo nível, se destacando entre os seus concorrentes para expandir seus resultados.
Mais do que estar posicionado em diversos canais de vendas, marcas precisam alinhar a comunicação entre eles. Para isso, nada melhor do que uma solução inovadora, como o Omnichannel.
Como vimos, essa metodologia traz uma série de vantagens para a experiência do cliente, assim como extrai o que há de melhor em cada canal de vendas, formando uma experiência de compra inesquecível para os consumidores.
Não à toa, gigantes do mercado não só adotaram a estratégia, mas também alcançaram resultados incríveis com esse investimento, deixando clara sua eficiência.
Então, não deixe para depois. Implemente o quanto antes o Omnichannel em seu empreendimento e potencialize seus resultados com essa estratégia cada vez mais consolidada!
