Os principais desafios de um supermercado online
São muitos os desafios do supermercado online. Manutenção de um bom relacionamento com o consumidor, agilidade no atendimento, controle de estoque, acompanhamento de tendências de mercado e logística de entrega são apenas alguns deles.
A boa notícia é que já existem respostas para todos esses desafios. Cabe aos gestores analisarem qual o impacto de cada um deles no contexto de seu negócio e estruturar a própria gestão para enfrentá-los.
Para ajudar você nessa missão, preparamos uma discussão completa sobre os principais desafios do supermercado online, além de suas particularidades, os problemas mais comuns e de como eles repercutem na operação das empresas. Descubra, também, quais estratégias podem ser implementadas para o melhor gerenciamento desses desafios.
Acompanhe!
6 principais desafios de um supermercado online
Vejamos, então, quais são os seis principais desafios do supermercado online.
1. Estabelecer um bom relacionamento
Estabelecer um bom relacionamento com sua base de clientes é um desafio de qualquer empresa. No entanto, quando se trata de um supermercado online, a importância da questão se acentua.
Isso porque estamos falando de um segmento ainda cercado de desconfiança. Grande parte da base de consumidores ainda precisa se convencer da capacidade do varejo online no setor supermercadista de oferecer uma solução adequada.
É verdade que podemos observar uma transição acelerada para as compras online. No entanto, apesar do otimismo do setor, ainda se trata de um momento de integração, na qual o consumidor médio ainda está mantendo o primeiro contato com a experiência de fazer as compras do mês em uma plataforma online.
Nesse período de adaptação, qualquer inconsistência no atendimento ou na qualidade da entrega pode representar uma rejeição definitiva à solução oferecida. Por isso, é muito importante se cercar de cuidados para oferecer a melhor experiência possível a sua base de clientes.
2. Agilidade no atendimento
Como vínhamos falando no tópico anterior, um dos grandes desafios do supermercado online tem a ver com a experiência do cliente. Nesse sentido, não podemos deixar de mencionar a agilidade no atendimento.
Grandes empresas do setor supermercadista que oferecem serviços online vêm trabalhando com prazos desafiadores de entrega, atendimento ao cliente e SAC. Naturalmente, isso impacta a percepção do consumidor, que passa a exigir o mesmo das demais empresas com as quais se relaciona.
Tendo isso em vista, é fundamental pensar em como qualificar o seu atendimento. Dentro das limitações que qualquer pequena ou média empresa venha a ter, é necessário otimizar a sua operação na tentativa de oferecer respostas ágeis a seus clientes.
3. Qualidade dos produtos
A compra online impossibilita ao cliente um contato direto com o produto para uma avaliação adequada de suas condições de conservação e qualidade, tarefa essa confiada ao supermercado.
Esse é um ponto ainda mais sensível quando pensamos no rol de produtos perecíveis oferecidos por um supermercado. Verduras, hortaliças, carnes, frios… todos esses itens costumam ser avaliados criteriosamente antes de ingressar no carrinho dos clientes nas lojas físicas.
O desafio, portanto, é estruturar um time em seu canal online para selecionar produtos dentro das características esperadas pelos clientes. Uma dica importante é possibilitar ao usuário informar em um campo de descrição qual deve ser o estado aceitável de conservação do produto e seus atributos.
Por exemplo: o quão madura deve estar uma fruta? Qual deve ser a data de fabricação dos itens da padaria? Qual o tipo de molho de tomate desejado?
As respostas para essas perguntas podem contornar eventuais inconsistências nas entregas.
4. Tecnologia adaptável a qualquer cenário
A infraestrutura tecnológica de um supermercado online deve ser suficientemente boa para lidar com picos de tráfego comuns neste setor. Ao mesmo tempo, é preciso ter condições de lidar com eventuais instabilidades e problemas de rede.
Em resumo, as empresas do setor supermercadistas precisam se preparar para um investimento robusto em tecnologia. A sua competitividade no mercado depende disso.
5. Controle de estoque
Gestão de estoque é mais um dos desafios do supermercado online. É preciso existir uma sintonia fina entre os pedidos da plataforma online e os itens disponíveis no canal físico. Caso contrário, a entrega dos pedidos ficará comprometida.
E como já mencionado, a experiência do cliente é um ponto chave para conseguir ter sucesso no varejo online. Atrasos, inconsistências nas entregas e problemas durante a navegação é tudo o que você mais precisa evitar.
6. Entrega
O tempo médio de entrega é um ponto de disputa entre os supermercados online. A cada ano, as empresas do setor criam metas cada vez mais desafiadoras, na tentativa de captar novos clientes em busca de uma experiência qualificada.
Nesse sentido, a entrega no mesmo dia já se impõe como uma realidade para quem deseja ser competitivo no setor. Ao mesmo tempo, a entrega em algumas horas desponta como uma perspectiva para um futuro próximo. Inclusive, grandes plataformas já operam sob essa perspectiva, contando ainda com tecnologia ship-from-store e click and collect para garantir que o cliente receba o pedido da loja mais próxima.
Como superar os desafios de um supermercado online
Vejamos, então, como superar os principais desafios do supermercado online.
1. Treine sua equipe
A operação de um supermercado online pode atingir uma elevada complexidade. Desde as ações de atendimento ao cliente, passando pela adequação da plataforma às necessidades do público e indo até a logística de entrega, tudo demanda uma coordenação de esforços altamente eficiente.
Pensando nisso, é fundamental investir em um treinamento adequado para o seu time. Para cada dimensão listada, as lideranças da empresa deverão consolidar processos de trabalho eficientes. Mais do que isso, é indispensável qualificar os colaboradores para que eles possam oferecer suas contribuições em cada etapa da cadeia produtiva.
2. Ofereça um atendimento personalizado
A personalização do atendimento pode ser bastante desafiadora em um contexto de uma crescente escala de vendas. No entanto, dentro das limitações presentes no contexto de cada negócio, é fundamental oferecer ao cliente uma experiência qualificada.
Para citarmos um exemplo prático, podemos pensar em formulários detalhados para a caracterização dos pedidos feitos no supermercado online. Para cada item, o cliente deve contar com a opção de indicar quais as características, marcas e qualidades do que for para a separação.
Pequenas otimizações como essas podem garantir ao público um atendimento de alta qualidade.
3. Utilize boas soluções de logística
Como já tratado ao longo deste conteúdo, são muitos os desafios logísticos de um supermercado online. Podemos dizer, portanto, que é fundamental pensar em uma infraestrutura capaz de atender a toda demanda.
A começar pela cadeia de fornecedores, seu negócio precisa de parceiros capazes de cumprir prazos e de entregar os produtos dentro das características contratadas. Pensando nisso, é válido realizar um levantamento de fornecedores para formação de um banco de melhores preços e adequação logística.
Outro ponto chave é a entrega. Como já falado, o atendimento de prazos desafiadores é central para quem deseja ser competitivo no setor. Por isso, dentro do raio de atuação de seu supermercado, crie condições para chegar a um tempo de entrega razoável.
Para isso, um processo de separação ágil e a roteirização eficiente das entregas são muito importantes. Inclusive, existem soluções próprias para este fim, como softwares de logística.
4. Trabalhe com uma plataforma moderna e responsiva
A otimização da experiência online também deve ser objeto de preocupação por parte dos gestores de supermercados online. Como qualquer negócio do varejo online, é preciso contar com uma plataforma responsiva e de boa navegabilidade.
Em se tratando de segurança especificamente, é válido investir em soluções como gateways de pagamento. As mensagens que transitam no sistema de pagamento online são criptografadas, impedindo violações e fraudes. Dessa maneira, os dados de pagamento armazenados na plataforma são melhor gerenciados pelo departamento de finanças e gestão da loja online.
Outro ponto importante é transmitir ao consumidor credibilidade. Selos de certificação de segurança e protocolos capazes de atestar a segurança da navegabilidade.
E agora que você já identificou quais são os principais desafios do supermercado online, convidamos você a conferir mais um episódio do Máxima Cast. Desta vez, falamos sobre Inteligência Artificial e Cross Selling no E-commerce | MáximaCast #103.