Indicadores de e-commerce: você é capaz de interpretá-los?

Todo empresário sabe que os números não enganam. Mas como você pode garantir que os indicadores de e-commerce se traduzam em mais receita e lucros para sua marca? Mais do que monitorar os dados, é preciso saber como usá-los!

O primeiro passo é rastrear, medir e analisar os indicadores de e-commerce certos. Confiar em seu instinto só o levará até certo ponto. Se você deseja atingir suas metas e ter um desempenho espetacular, precisa apoiar seus esforços com dados e fatos concretos.

Neste artigo veremos algumas dicas para extrair o máximo dos indicadores de e-commerce. Confira!

O que são os indicadores de e-commerce?

Os indicadores de e-commerce permitem que você determine a eficácia do seu negócio e das suas estratégias traçadas para atingir suas metas. São como placas de sinalização que mostram onde você está, a que distância chegou, o quanto ainda precisa percorrer e o melhor caminho para chegar ao seu destino.

Na prática, os indicadores de e-commerce ajudarão você a entender o desempenho e as etapas que você pode seguir para aumentar a visibilidade de sua loja, satisfazer melhor seus clientes, promover o crescimento e aumentar seus resultados.

Sem eles, você será forçado a confiar em suposições e sorte, o que pode facilmente falhar. Quando algo der errado, você não terá ideia do porquê. E quando você encontrar o sucesso, não poderá replicá-lo. Os indicadores fornecem precisão, objetividade e informações factuais que podem ser estudadas e implementadas.

E o que não faltam são indicadores de e-commerce para acompanhar:

• Abandono de carrinho 
• Tempo de carregamento de páginas
• Taxa de conversão de vendas
• Bounce rate
• Custo de Aquisição de Cliente (CAC)
• Ticket médio
• Taxa de rejeição
• Retorno sobre o investimento (ROI)
• E muito mais! 

Qual a importância de monitorar os indicadores de e-commerce?

Se você possui uma loja online, é provável que queira aumentar sua taxa de conversão e receita e proporcionar aos seus clientes uma experiência de compra positiva. Pode ser difícil conseguir isso se você não tiver metas específicas para vendas, marketing, atendimento ao cliente, logística e outras partes do seu negócio.

Veja os motivos que comprovam toda a importância dos indicadores de e-commerce:

1. Ajuda na avaliação do crescimento

Os indicadores de e-commerce fornecem informações atualizadas do desempenho geral da sua empresa. Quando você se responsabiliza pela medição de metas por meio de indicadores, você tem uma compreensão mais profunda do seu negócio.

Portanto, você pode avaliar o crescimento e fazer ajustes antes de ficar muito atrás de suas metas (por exemplo, aumentar os gastos com anúncios se não tiver novos clientes suficientes) ou reajustar os planos se estiver à frente das projeções (por exemplo, fazer pedidos de mercadorias para o estoque mais cedo se você estiver vendendo mais rápido do que suas previsões iniciais).

-> Veja também: erros comuns na gestão de estoque no e-commerce B2B

2. Fornecimento de insights baseados em dados

Os dados estão sempre na vanguarda de todas as decisões que você toma como proprietário de uma empresa.

Os insights orientados por dados ajudarão você a tomar decisões informadas com base em dados em tempo real que visualizam claramente as próximas etapas que você precisa seguir para melhorar sua loja online.

3. Aumento das vendas online

Quando você está definindo indicadores de e-commerce, muitos se vinculam ao rastreamento e ao crescimento das vendas. Escolher métricas que monitoram se você está aumentando as vendas – como taxa de conversão, taxa de retenção de clientes, valor médio do pedido e valor da vida útil do cliente – pode ajudá-lo a tomar medidas para influenciar os visitantes e o comportamento do cliente.

4. Melhoria do relacionamento com funcionários e clientes

Um bom sistema de indicadores ajudará a motivar e recompensar os funcionários, além de dar a eles uma compreensão dos objetivos para os quais a empresa está trabalhando. Uma vez que os funcionários tenham uma melhor compreensão disso, eles podem trabalhar em direção aos indicadores de atendimento ao cliente e ajudar melhor os consumidores.

5. Ajustes necessários para permanecer no caminho certo

O uso de uma combinação de indicadores fornece as informações certas ao seu alcance para resolver problemas e aproveitar oportunidades. Os indicadores de e-commerce são uma das ferramentas mais valiosas que você tem para manter sua equipe focada, responsável e alinhada.

8 cenários de e-commerce para você interpretar

Além de conhecer as principais métricas, é fundamental saber como tomar decisões a partir dos números identificados. Veja a seguir alguns possíveis cenários que podem surgir a partir dos indicadores de e-commerce:

1. Taxa de conversão abaixo de 1.5%

A taxa de conversão de vendas é a relação entre o total de pessoas que acessam o site de um e-commerce e o total de clientes que finalizam uma compra.

No Brasil, 1.5% é a taxa média de conversão das lojas virtuais. Mas, é claro, essa é uma métrica que pode variar de mercado para mercado.

De qualquer forma, ficar abaixo desse número deve acender o sinal de alerta para que sejam realizadas análises para identificar as razões para o baixo desempenho. Isso pode incluir vários fatores – como uma má experiência de navegação, preços altos, poucas opções de pagamento, dificuldades no checkout, alto custo de entrega, entre outros.

Além disso, convém considerar os desdobramentos dessa relação entre visitas x conversões. Examinando seus dados, digamos que você descubra uma tendência nos visitantes que fazem uma grande compra após a terceira visita ao seu site. Definir uma métrica para taxas de conversão para o número de clientes em sua terceira visita informará se essa é uma medida válida ou não.

E, se for, você pode começar uma estratégia para testar por que e como isso acontece. Há algo mágico na terceira visita? Todos os visitantes iniciam sua primeira visita a partir da mesma campanha? Analisar mais profundamente o que a taxa de conversão está tentando dizer a você pode ajudar a aumentar ainda mais as vendas.

-> Veja também: Porque você não deveria subestimar a experiência do usuário no e-commerce

2. Taxa de rejeição acima de 70%

A taxa de rejeição representa o volume de pessoas que visitam seu site e saem sem depois de pouco tempo – sem realizar nenhuma interação. Em termos simples, esse indicador analisa a receptividade do e-commerce. Quanto menor a taxa de rejeição, melhor.

Estudos mostram que a taxa de rejeição de um site entre 30% e 55% é aceitável. Portanto, uma taxa de rejeição acima de 70% indica que precisam ser realizadas melhorias para tornar a loja virtual mais atrativa para os visitantes.

A análise para melhoria da taxa de rejeição pode incluir dois caminhos:

• Avaliar pontos que podem ser melhorados no site – como a navegação, design, conteúdo, layout, disposição de produtos, chamadas, entre outros. 
• Avaliação da origem do tráfego para identificar se os visitantes que estão chegando no site realmente são o público-alvo ideal. Afinal, atrair pessoas que não estão interessadas no que você oferece pode elevar a taxa de rejeição. 

3. Abandono de carrinho acima de 60%

O abandono do carrinho de compras deve ser um termo familiar para qualquer pessoa com presença no comércio eletrônico. É a porcentagem de pedidos em que um cliente colocou itens no carrinho e, por qualquer motivo, não concluiu a compra.

Não é de surpreender que diferentes setores experimentem diferentes níveis de abandono de carrinho. Por exemplo, a taxa de abandono de carrinho para as companhias aéreas em 2018 foi de 87,7% – o que é explicado pelo alto valor das passagens.

Por outro lado, lojas que comercializam produtos de menor valor geralmente apresentam um índice de abandono de carrinho mais baixo. Se você notar que esse indicador está acima de 60%, está na hora de tomar alguma ação.

Você pode iniciar avaliando o preço dos seus produtos e as taxas de entrega – que são as grandes vilãs para o fechamento de vendas. Além disso, pode contornar a questão com e-mails automáticos relembrando os consumidores dos itens abandonados no carrinho.

4. ROI abaixo do esperado

O retorno sobre o investimento (ROI) é um dos indicadores de e-commerce mais fundamentais a serem considerados como um marco geral. Existem várias outras métricas que fornecerão informações adicionais sobre quanto está sendo gasto e os retornos gerados como resultado, mas o ROI é a métrica que sintetiza os resultados gerais da empresa.

Quando o ROI está abaixo do esperado, é preciso fazer uma boa análise sobre todas as despesas e receitas da empresa. A partir disso, você consegue identificar os pontos que estão prejudicando os resultados financeiros do seu e-commerce.

5. Alto custo de aquisição de cliente

O custo de aquisição de cliente (CAC) é uma métrica que indica quanto custa para você conseguir um novo cliente.

Indo mais fundo, visualizar seu custo de aquisição pode apontar para vários tópicos interessantes e tangenciais. Por exemplo, se seu CAC atual for alto, investigar de onde você está obtendo esses clientes pode ajudar a refinar sua estratégia de marketing e compra de anúncios.

Você está recebendo poucos clientes de uma fonte de alto custo? Ou o valor dos clientes que você obtém de suas estratégias de aquisição mais caras é compensado por seus gastos? Combinar seu CAC com métricas adicionais ajudará você a entender se seus canais mais caros também são os mais valiosos ou não.

-> Veja também: Como prospectar novos clientes usando seu e-commerce B2B

6. Trocas e devoluções frequentes

As taxas de reembolso e devolução podem ser uma praga para sites de comércio eletrônico. Mesmo lojas online de alta receita podem ter seus resultados afetados por reembolso e devoluções altos. Dependendo do seu setor, os retornos podem ser altamente comuns e já incorporados aos seus modelos financeiros ou, alternativamente, podem ser extremamente raros.

As devoluções também podem ser um poderoso impulsionador para atrair os clientes a clicar em “compre agora”. Se um cliente souber que sua loja oferece devoluções ou trocas gratuitas, isso pode aliviar as preocupações dos compradores.

De qualquer forma, acompanhar essas métricas é importante para a saúde da sua loja. Sua taxa de reembolso está aumentando em uma seção específica de sua loja? Talvez seja hora de investigar de onde isso está vindo.

7. Vendas abaixo do mercado

Como sua empresa está se saindo em comparação com os concorrentes? Os e-commerces que atuam no mesmo nicho de mercado que você são um ótimo referencial para avaliar a sua performance.

Se você notar que as vendas do seu e-commerce estão abaixo do mercado, precisa compreender porque isso está acontecendo. E, mais: também deve pensar em estratégias para reverter esse cenário.

Uma boa ideia é avaliar seus principais concorrentes para identificar seus pontos positivos e negativos. Assim, você pode correr atrás das áreas que ainda pode melhorar e valorizar seus diferenciais.

8. Origem do tráfego

Saber de onde vem o seu tráfego é um indicador importante para o e-commerce. Sua métrica de origem de tráfego indica como seus clientes estão chegando até você – incluindo pesquisa orgânica e paga, de campanhas e assim por diante. Eles podem até apontar para os dispositivos usados para acessar seu site, como celular vs computador desktop ou laptop.

Entender essa métrica parece simples – você quer saber qual é sua fonte mais valiosa de clientes, e a fonte de tráfego apontará para essa informação. No entanto, sem contexto, pode ser um indicador enganoso.

Por exemplo, você pode obter 40% ou mais do seu tráfego da pesquisa orgânica, que é uma taxa de tráfego comum. E quem não gosta de tráfego grátis? A questão é: quão valiosos são esses visitantes (dica: você precisará combiná-lo com outra métrica, como taxa de conversão, para responder a isso).

Definir um indicador apenas com base na fonte de tráfego, no entanto, ainda é um exercício significativo. Ele pode informar o desempenho de diferentes canais para você – como e-mail vs mídia social vs pesquisa orgânica – e fornecer uma medida para entender o desempenho positivo ou negativo com base nas alterações feitas na estratégia dos canais.

Você gostou das dicas para interpretar os indicadores de e-commerce? Ficou com alguma dúvida? Deixe o seu comentário!