5 dicas para lidar com avaliações negativas no e-commerce
Em um mundo cada vez mais digital, as avaliações negativas tornaram-se um fator determinante nas decisões de compra dos consumidores. No universo do e-commerce, principalmente, essas manifestações podem dizer muito para muitas pessoas sobre a reputação de um negócio, impactando diretamente a confiança dos clientes.
Afinal, quem deseja adquirir um produto de um estabelecimento repleto de críticas negativas? Este artigo explora o impacto das avaliações negativas no cenário do comércio eletrônico, destacando suas principais repercussões e como oferecer um tratamento adequado a elas.
Continue a leitura para saber mais.
Qual o impacto das avaliações negativas?
As avaliações negativas no e-commerce podem ser como uma nuvem escura sobre a reputação de um negócio. Elas afetam a confiança dos consumidores, porque, convenhamos, quem quer comprar algo que tem mais críticas ruins do que um filme de baixo orçamento?
Além disso, as avaliações negativas podem impactar a visibilidade do produto ou da loja nos resultados de busca, fazendo com que seu negócio perca alcance no meio digital.
Para citarmos outras repercussões negativas, vale ainda mencionar:
1. Reputação da marca: avaliações negativas podem prejudicar a reputação da marca. Os consumidores muitas vezes confiam nas opiniões de outros compradores ao tomar decisões de compra, gerando um clima de desconfiança permanente em relação ao seu negócio.
2. Conversões e vendas: clientes em potencial podem hesitar em fazer compras se encontrarem muitas avaliações negativas. Isso pode resultar em uma queda nas taxas de conversão e nas vendas.
3. SEO e visibilidade online: avaliações negativas podem afetar o posicionamento nos motores de busca, uma vez que os algoritmos frequentemente consideram a qualidade das avaliações. Isso pode impactar a visibilidade online da loja.
4. Taxas de retenção de clientes: clientes insatisfeitos, expressando suas frustrações em avaliações, podem ser menos propensos a retornar para futuras compras. A taxa de retenção de clientes pode ser afetada negativamente.
5. Desafios de recuperação: recuperar a reputação após uma série de avaliações negativas pode ser desafiador. É fundamental implementar estratégias eficazes de pós-venda e gestão de avaliações para lidar com problemas de maneira proativa.
5 dicas para lidar com avaliações negativas no e-commerce
Vejamos, então, quais são as principais alternativas para lidar com avaliações negativas no e-commerce.
1. Analise a avaliação
As avaliações negativas são uma oportunidade de compreender pontos críticos de sucesso na operação de seu negócio. Pensando nisso, a manifestação de cada cliente deve ser levada em conta sob diversos aspectos.
Primeiramente, vale a pena observar a fundamentação da crítica. Alguma condição sobre a característica do produto ou serviço não ficou bem expressa no momento da aquisição? Existe, de fato, alguma inconformidade na entrega? A qualidade do produto ficou comprometida?
Entender a fundamentação da avaliação negativa é indispensável para reconhecer se ela pode ser levada em conta. Afinal, só podemos mudar para melhor aquilo que realmente é passível de mudança, não é mesmo?
Feita essa interpretação, é necessário dar o tratamento adequado para cada manifestação dos clientes. Busque compreender quais problemas estruturais são relatados, como questões relacionadas a logística, características das ofertas e eventuais defeitos nos produtos. Esses são os principais pontos de atenção para quem deseja qualificar a atuação de seu negócio.
Outras questões acessórias também devem ser objeto de análise. Pense, como exemplo, em atrasos em respostas nos canais de atendimento ao cliente e instabilidades no acesso a sua loja virtual. Embora esses não sejam problemas centrais como os demais citados, é muito importante oferecer o tratamento adequado a eles.
Em uma análise conjunta com o seu time, priorize a resolução daqueles problemas mais graves e mais frequentes. Pensando em um cenário em que nem todas as questões possam ser “atacadas” ao mesmo tempo, você terá um ganho de eficiência ao sanear os pontos críticos de sucesso de sua operação.
2. Responda de forma profissional
A resposta à manifestação de seus clientes é mais um ponto de atenção no tratamento de avaliações negativas. Neste caso, vale lembrar que um cliente insatisfeito cujo problema foi resolvido poderá voltar a comprar de seu negócio. O que não teve a mesma sorte certamente não fará o mesmo.
E no momento de estabelecer uma tratativa com seu público, tenha em vista a necessidade de empregar uma abordagem empática. Isso vai muito além de oferecer uma resposta protocolar, devendo haver um verdadeiro acolhimento de quem confiou em seu negócio, mas por algum motivo não se viu satisfeito.
Em suas ações de atendimento, sejam elas automatizadas ou não, empregue uma linguagem positiva e adequada para cada circunstância. Mostre-se capaz de interpretar o problema e oferecer o tratamento adequado a ele.
No canal utilizado, por exemplo, seja ele chat, e-mail, telefone ou WhatsApp, tenha meios próprios para registrar e encaminhar cada solicitação, de modo a conferir celeridade a cada atendimento. E no momento de comunicar o status do chamado, conte com prazos e informações precisas sobre cada etapa. Afinal, é natural que o cliente queira saber quando e como seu problema será resolvido.
3. Transforme a avaliação em oportunidade
Como já mencionado, as avaliações negativas são verdadeiras oportunidades de corrigir os rumos da operação de seu e-commerce. Cada feedback, desde os mais críticos aos mais amenos, podem oferecer um ponto de vista capaz de ressignificar sua visão enquanto gestor.
Para isso, é necessário utilizar as ferramentas e estratégias adequadas. Para cada canal de atendimento, por exemplo, é preciso processar as avaliações dos clientes, assim como a taxa de satisfação do público com as ações de atendimento. Os dados em questão podem ser sistematizados com o intuito de revelar padrões e gerar insights para possíveis intervenções.
Feito este trabalho, o gestor poderá identificar, por exemplo, que em datas de comércio eletrônico aquecido, como a Black Friday e o Natal, o grande volume de acessos simultâneos gera instabilidade em seu e-commerce ou que problemas logísticos, como atrasos no processamento dos pedidos, ocorrem com maior frequência.
Ou, ainda, pode ser possível reconhecer problemas com uma categoria de produtos específica. Neste caso, um defeito comum em determinados itens ou uma quebra de expectativa em relação às características do anúncio e o produto recebido.
4. Tenha seu time como aliado
Quando falamos em gestão de força de vendas e ações de atendimento, o seu time no e-commerce pode e deve ser um aliado de primeira hora. Serão eles os responsáveis diretos por estabelecer pontos de contato junto a sua base de clientes.
Pensando nisso, é mais do que necessário criar condições para que eles estejam preparados para oferecer um atendimento de qualidade. Por isso, esteja empenhado na estruturação de processos, de modo que seu time seja capaz de fazer o que se espera deles.
Além disso, vale a pena estabelecer um protocolo de atendimento adequado para as mais diversas circunstâncias relacionadas a interações diretas com o público, incluindo, é claro, aquelas relacionadas às respostas a avaliações negativas no e-commerce.
5. Tenha um excelente pós-venda
Ter um pós-venda de excelência no e-commerce é fundamental para garantir a satisfação dos clientes, promover a fidelidade e, consequentemente, impulsionar o sucesso do negócio. Nesse sentido, vale a pena pensar na adoção de estratégias capazes de qualificar as ações de atendimento.
Para tanto, mantenha uma comunicação clara e transparente desde a confirmação do pedido até a entrega do produto. Ao mesmo tempo, forneça informações detalhadas sobre o processo de envio e os prazos de entrega. Não se esqueça que a expectativa do público em relação a prazos de entrega e serviços logísticos está cada vez mais alta.
Já em relação ao atendimento no pós-venda em si, uma aposta consistente é na personalização. Para tanto, utilize dados de compras anteriores para personalizar as tratativas mantidas com o cliente, oferecendo sugestões de produtos complementares ou descontos exclusivos.
Por último, sobretudo pensando nas avaliações negativas, envie pesquisas de satisfação ou e-mails solicitando feedback sobre a experiência de compra. Use as informações recebidas para identificar áreas de melhoria e implementar mudanças positivas em seu negócio.
Conclusão
Como você pôde acompanhar ao longo deste conteúdo, abordar avaliações negativas de maneira profissional e construtiva é crucial para preservar a reputação do seu e-commerce e demonstrar comprometimento com a satisfação do cliente.
Por isso, fique atento às principais dicas apresentadas até aqui e comece a reestruturar as ações de atendimento implementadas em seu negócio.
E agora que você já sabe tudo sobre como gerenciar avaliações negativas no e-commerce, o convidamos a conferir mais um conteúdo publicado em nosso blog. Desta vez, trazemos um e-book completo com um checklist de informações para quem deseja fazer o seu negócio online decolar.
