User first no e-commerce: coloque o cliente em primeiro lugar!

Quando olhamos para o conceito User First, pensamos instantaneamente em uma organização que todos se concentram em atender o usuário e cliente da melhor maneira possível.

Embora pareça simples na teoria, quando se trata de implementar as estratégias para o e-commerce, percebemos que vai bem além de apenas atender o cliente bem, mas fazer com que sua experiência seja a melhor possível.

As estratégias do User First são adotadas pelas organizações que visam tornar o usuário o ponto central das suas tomadas de decisões. Isso quer dizer que todo o desenvolvimento de produtos e serviços serão realizados respeitando os interesses dos clientes e satisfazendo suas necessidades e desejos.

Portanto, a primeira abordagem do usuário, nada mais é do que um objetivo comercial para as organizações. A maneira como os clientes usam os produtos e serviços, dão suas avaliações, se comportam ao navegar pelo e-commerce e criam relacionamentos com a empresa é o que impulsiona o uso das estratégias de User First.

User First: O que é?

Desde o início, os produtos web passam por constantes modificações e, com isso, as formas de projetar produtos digitais para o e-commerce também. Deste modo, para que os próprios designers das organizações passassem a trabalhar com mais eficácia, eles repensaram seu processo criativo e adaptaram seus métodos de trabalho conforme a nova demanda.

A partir daí, a escolha de melhores estratégias de trabalho passaram a influenciar no resultado. Essa é uma das muitas razões pelas quais foi criado o “User First”, que basicamente significa construir produtos em torno das necessidades do usuário.

Em conjunto com o User First, temos o Customer First, que procura considerar primeiramente os interesses e necessidades dos clientes para a construção, desenvolvimento e tomada de decisões numa organização. E para o e-commerce não é diferente.

Desta forma, ao combinar as estratégias do User First com o Customer First, é possível desenvolver os melhores produtos e serviços para atender diretamente à demanda solicitada do público-alvo da organização, proporcionando um verdadeiro fator Wow.

Os aspectos visuais do Design do e-commerce

Como mencionado, o User First foi uma maneira de os designers criarem métodos de trabalho que facilitassem o desenvolvimento de ideias. Desta forma, hoje podemos encontrar uma infinidade de aspectos visuais únicos para cada tipo de e-commerce.

A possibilidade de desenvolver o visual que quiser para a loja também abre as portas para o uso de tecnologias de varejo, que beneficiam tanto os vendedores, quanto os consumidores, e de várias maneiras.

Mesmo com muitas opções para escolher, o design das lojas virtuais procura seguir um mesmo padrão e adota tecnologias para que os consumidores possam ter a melhor experiência possível.

Muitas tecnologias e serviços do ecossistema de varejo são experimentados pelos consumidores de forma invisível, como os processos que funcionam nos bastidores das lojas, cuidando para que tudo funcione como deve ser.

Alguns exemplos de tecnologia e serviços invisíveis para os consumidores são: plataformas de pagamento, software de call center e ERP, armazenamento de dados, cadeia de suprimentos que controla a previsão de demanda, compras e logística e muitos outros.

Os indicadores de e-commerce são outro recurso ‘invisível’, e garantem um controle muito mais detalhado do negócio.

Os aspectos interativos do Design do e-commerce

Pensando nas estratégias de User First, existem diversos menus interativos que podem ser inseridos nas lojas virtuais, que tornarão a experiência do consumidor mais prazerosa.

Alguns exemplos de aspectos interativos são: infográficos detalhando os produtos e serviços, usar softwares de calculadora, ou de medidas para roupas. Os vídeos interativos apresentando o produto e/ou serviço também são ferramentas bem úteis para agregar valor à marca e para o cliente.

Esse é um ponto extremamente importante para manter qualquer e-commerce competitivo no mercado atual.

Características da arquitetura da informação do e-commerce

A arquitetura da informação das lojas virtuais, basicamente, se refere à organização das informações nas páginas da loja, de modo que sejam objetivas, intuitivas e claras.

Quando em comunhão com a estratégia do Consumer First, a arquitetura da informação cria estruturas que permitem aos consumidores uma facilidade para encontrar tudo o que precisam dentro da loja.

Além disso, ela também cria estruturas sólidas para o site, para que ele possa se relacionar de forma fluida e rápida entre as suas páginas.

No ponto de vista dos especialistas, a arquitetura da informação é uma espécie de arte e ciência, que procura investigar quais são as possibilidades e melhores modos, para, assim, estruturar os ambientes em que as informações e suas funcionalidades serão inseridas. Desta forma, todos os consumidores conseguem satisfazer suas necessidades.

Vantagens de se aplicar o User First no e-commerce

Tendo em vista que os consumidores são a chave para o sucesso do seu comércio eletrônico, garantir a sua total satisfação, possibilitará o crescimento das vendas a médio e longo prazo e uma série de outros benefícios. Veja, a seguir, algumas das principais vantagens em utilizar as estratégias do User First no seu e-commerce.

Fidelização e retenção de clientes

O principal objetivo do User First é oferecer aos seus clientes as melhores soluções e adequar seus serviços para atender às necessidades específicas de cada um, aumentando a sua satisfação.

Clientes satisfeitos tendem a permanecer leais e voltar, o que pode aumentar significativamente o sucesso do seu negócio.

Maiores lucros

Essa vantagem está ligada a uma compilação de benefícios que, juntos, culminam em um aumento de lucro. Alguns dos benefícios são:

Melhorar a eficácia das suas comunicações e campanhas publicitárias e de marketing;
Aumentar o nível de engajamento do usuário ou compromisso com a marca;
Reduzir a taxa de rejeição do seu e-commerce;
Reduzir os custos associados a devoluções, reclamações ou serviço pós-venda.

Vantagem competitiva: com a concorrência tão acirrada, o foco no cliente se torna um fator diferenciado no e-commerce e pode ajudar as empresas a se manterem na vanguarda dessa batalha.

4 Passos para aplicar a metodologia User First no seu e-commerce

Conheça o seu público

O primeiro passo para aplicar a metodologia é conhecer a fundo o seu público, ou seja, ter todas as informações necessárias para compreender exatamente quem está acessando, idade, sexo, gostos e insights.

Apenas desta forma será possível ser assertivo nas tomadas de decisões que influenciam positivamente cada perfil de consumidor.

Atualmente, acredita-se que os dados dos consumidores são como ‘diamantes brutos’ na internet. Extremamente preciosos, esses dados oferecem as informações necessárias para que as empresas possam trabalhar de modo mais eficiente e assertivo.

Um bom exemplo são as gigantes da tecnologia Amazon e Google, que, através dos dados retidos, conseguem entregar publicidades e ofertas de modo muito mais certeiro do que outras empresas.

Existem diversas maneiras de conseguir os dados das pessoas para utilizá-los nas campanhas e desenvolvimento da loja virtual. De forma direta, é possível adquirir dados por pesquisas, ou, ainda, no momento da realização de algum tipo de cadastro do consumidor no site.

Também é possível de forma indireta, através dos comentários feitos pelos consumidores em sites de pesquisas como Reclame Aqui, posts, nas redes sociais e nos feedbacks do SAC.

Estude a jornada de compra do seu cliente

É vital que seja estudada a jornada de compra do seu cliente para ser traçada a melhor estratégia User First possível.

A jornada do cliente consiste em todo o caminho que é percorrido por ele durante o contato com uma determinada marca. Desde o momento em que o desejo de comprar algo surge, até a fidelização do consumidor.

Dentro do cenário digital, a oferta é maior do que a demanda. Por isso que, saber entender como o seu público-alvo se relaciona com o seu negócio é importante, para assim conseguir garantir a conversão dos seus visitantes.

No entanto, durante a jornada de compra, nem tudo é sobre vender. É necessário rever toda a experiência que o consumidor terá com a sua marca, envolvendo o contato com os canais de atendimento, qualidade da navegação, relação com seus conteúdos das redes sociais e etc.

Em suma, entender e otimizar a jornada do cliente tem como principal objetivo, garantir uma experiência personalizada e positiva de acordo com cada expectativa particular de cada consumidor.

Por isso, é necessário ter todas essas informações devidamente mapeadas, para poder enriquecer suas estratégias de venda.

Analise as métricas do seu negócio

Para poder aplicar a metodologia do User First no seu e-commerce, é extremamente importante saber analisar as métricas do seu negócio.

As métricas estão totalmente relacionadas com o desempenho da empresa, pois demonstram, através dos dados, se os resultados obtidos estão sendo satisfatórios ou não.

Após avaliar os números obtidos pelos processos de compra dos consumidores, é possível entender qual é o comportamento da audiência e, assim, direcionar as ações de modo que aumentem o engajamento e conversão dos visitantes, potencializando as chances de venda.

As principais métricas para o e-commerce são:

Retorno sobre o Investimento (ROI): indica o percentual de lucro em relação ao valor que foi investido em determinada campanha;
Custo de Aquisição de Clientes (CAC): representa os valores gastos pela organização para atrair o público-alvo e transformar esses potenciais compradores em clientes;
Taxa de Abandono de Carrinhos: Os itens em um carrinho não significam venda concretizada, e neste caso é importante saber avaliar qual é a taxa de abandono de carrinhos, para que assim seja investigado o que está causando a desistência da compra. Com essa métrica, são encontradas diversas situações que afetam a concretização da compra, como por exemplo, custo do frete, falta de informações sobre os produtos, dificuldade com meios de pagamento e outros;
Taxa de Aprovação de Pedidos: Através desta métrica, é possível analisar onde está acontecendo o erro que está implicando em desistência de compras. Assim, é possível reestruturar as equipes e esforços internos, para aumentar a conversão;
Taxa de Conversão: Para os e-commerces, a conversão está ligada às compras realizadas. Ou seja, ela considera o número de acessos à loja e o número de compras, criando um percentual de conversão que pode ser utilizado para novas estratégias;
Custo por Clique (CPC): Essa é uma importante métrica, totalmente ligada a quem trabalha com publicidade paga. Esse indicador, mostra qual é o custo para cada clique efetuado em um anúncio patrocinado
Ticket médio: Através dos dados desta métrica, é possível descobrir quanto a maioria dos consumidores está gastando em média. Servindo de suporte para a criação de promoções e descontos.

Além desses, existem outras métricas que podem ser utilizadas, cada uma com um tipo de informação detalhada que ajudará a empresa, de alguma forma, a atingir seus objetivos. Ou ainda, mostrarão onde estão as principais oportunidades para potencializar as vendas.

Faça as modificações necessárias

Ao aplicar as metodologias do User First em seu negócio, é importante estar apto para fazer todas as modificações que surgirem no percurso – principalmente se elas afetarem diretamente a experiência do consumidor de alguma maneira.

Entenda que nenhum tipo de abordagem de atendimento é imutável. As empresas devem ser proativas na solução dos problemas que os clientes tiverem, procurando melhorar constantemente os processos baseados em métricas e dados.

Procure avaliar o volume do seu e-commerce por canal, acompanhe os horários de movimento e siga os trending topics dos seus clientes para poder otimizar os seus resultados. Toda modificação e implantação de um novo processo serve como base para a tomada de decisões futuras, sendo esse o primeiro passo para um atendimento personalizado.

Sempre tenha em mente que, conforme as expectativas dos clientes aumentam, o atendimento se torna essencial para prosperar em um cenário de varejo online tão competitivo.

Diante de todas essas informações, não basta saber atender o cliente corretamente e colocá-lo no centro de todas as decisões. É necessário adquirir uma série de informações e analisar várias métricas que proporcionam uma experiência valiosa ao consumidor.

Reinventar a jornada de compra em uma loja virtual e incorporar algumas das práticas mencionadas pagará dividendos em vários parâmetros, no médio e longo prazo. Dessa forma, sua loja vai reter mais clientes e aumentar seu valor vitalício, ao mesmo tempo em que conquista mais espaço no cenário digital.