Dark store: como funciona esse novo conceito no varejo

Você já ouviu falar sobre o conceito de dark store? Com o rápido crescimento do mercado de compras online, as empresas buscam formas de melhorar a experiência do cliente. E é justamente isso que essa nova tendência do varejo busca entregar.

Segundo a pesquisa 2018 Global Consumer Insights Survey, realizada pela consultoria PwC, 45% dos brasileiros têm interesse em comprar itens básicos do seu cotidiano regularmente via internet. Além disso, 64% deles estão dispostos a pagar mais caro no frete por uma entrega mais rápida – se possível no mesmo dia.

Ou seja, existem alguns pontos fundamentais que merecem destaque: a migração (cada vez maior) do consumidor para o mundo digital, a busca por comodidade e a valorização da agilidade na entrega. Foi isso tudo que levou ao surgimento de centros dedicados de entrega de produtos para comércio eletrônico – as chamadas dark stores.

Neste artigo vamos entender melhor como funciona o conceito de dark store e quais são os benefícios dessa tendência. Confira.

Surgimento do conceito de dark store

Com o crescimento das vendas online, muitos varejistas optaram por estender as vendas presenciais para as vendas pela internet. Para isso, investiram em um novo layout para otimizar seus ativos fixos e também o estoque da loja.

Porém, à medida que os volumes de vendas aumentam, os varejistas descobrem que suas lojas não têm capacidade suficiente para suportar volumes de pedidos de comércio eletrônico sem afetar a operação da loja offline (congestionamento do corredor, disponibilidade na prateleira devido a requisitos maiores de reposição, falta de espaço, espaço de estacionamento insuficiente para caminhões de entrega em domicílio).

A resposta para essas restrições de capacidade deu origem ao conceito de loja escura, que se desenvolveu significativamente no Reino Unido e na França, e também está presente na Alemanha, na Holanda, entre outros países. E agora também está crescendo no Brasil.

O que é uma dark store?

O conceito de dark store é bem simples de ser entendido: trata-se de lojas fechadas ao público que atuam como pontos de distribuição de produtos em uma determinada região. Com isso, os consumidores podem comprar os produtos da empresa por meio de seus canais digitais – como e-commerce ou em aplicativos de entrega – e optar entre uma entrega rápida ou retirar no estabelecimento.

Com base no conceito de dark store, empresas de todos os setores podem focar nas vendas pela internet – incluindo setores que enfrentavam dificuldades, como supermercados e restaurantes. Com mais consumidores optando pelo consumo online, não é mais necessário ter uma estrutura física para atendimento presencial.

Geralmente, a dark store foca no atendimento de pedidos online em áreas com grande demanda. Por isso, a localização dessas lojas fechadas é fundamental para que seja de fácil acesso para o público e fique localizada próximo dos pontos de interesse.

Em vez de gastar com o aluguel de uma sala comercial no centro da cidade, é possível instalar uma dark store em um bairro mais tranquilo que permite uma entrega ágil para os clientes e apresenta facilidades para os consumidores que optam por retirar os produtos no local.

Atualmente, os clientes desejam que as empresas sejam ativas, onipresentes e rápidas nos canais de atuação – independentemente do ramo de atuação. Eles esperam uma experiência de varejo sem complicações. Portanto, o conceito de dark store começa a ser adotado pelas empresas que buscam diminuir as taxas de abandono de carrinho e aumentar os lucros.

Na prática, uma dark store costuma ter algumas características básicas:

Um local que permite fácil coleta ou entrega em um local de retirada
Condições de armazenamento ideais para os produtos (um supermercado precisa de um espaço com refrigeração, por exemplo)
Layout projetado para facilitar o gerenciamento do estoque

Benefícios da dark store

A dark store é vista como uma ótima maneira de reduzir custos e proporcionar benefícios ao consumidor – gerando um diferencial competitivo. Porém, para alguns setores do mercado, também é uma boa solução para grandes problemas dos varejistas.

Pense no exemplo de um supermercado. As pessoas estão, cada vez mais, optando por fazer suas compras do dia a dia (leite, pão, papel higiênico, produtos de limpeza e outros utensílios) pela internet. Isso reduz o investimento de tempo, estacionamento e estresse para o consumidor, mas deixa o supermercado com um problema: como separar e transportar essas compras para o consumidor em tempo hábil?

Seria necessário designar um profissional apenas para sair coletando os pedidos pelo mercado ou, então, reformular todo o controle de estoque do supermercado. A dark store surge como uma nova alternativa para isso.

Além disso, é preciso considerar todos os outros vários benefícios do conceito de dark store:

Capacidade de atendimento adicional. Uma dark store não está limitada à capacidade do espaço físico ou quantidade de atendentes disponíveis para atender os consumidores. Com os níveis ideais de estoque, é possível ampliar drasticamente a capacidade de atendimento.
Gama completa de produtos. Ao contrário de uma loja típica, as lojas fechadas podem ter uma gama completa de produtos para atender o consumidor – afinal, é possível ampliar o espaço dedicado ao armazenamento do estoque.
Ótima disponibilidade. A dark store também oferece grande disponibilidade. Como suas operações são dedicadas ao atendimento de pedidos feitos online, é possível ter visão muito mais clara dos níveis de estoque e, portanto, ter melhor disponibilidade do produto do que uma loja tradicional.
Maior eficiência. Uma dark store pode eliminar diversas preocupações de um varejo tradicional (gestão de pessoas, layout, atendimento ao cliente, etc). Com isso, é possível focar no que realmente importa: vender e entregar com eficiência para o cliente.
Condições ideais para os produtos. Uma dark store pode dar toda a atenção necessária para o armazenamento correto dos produtos – aumentando sua vida útil e entregando mais qualidade para os consumidores.
Operação 24 horas por dia. Assim como qualquer e-commerce, as lojas fechadas podem operar 365 dias por ano, 24 horas por dia. Os pedidos podem ser entregues nos horários mais convenientes para os clientes.
Planejamento de rotas. Com um bom planejamento da área de atuação, a dark store pode otimizar o processo de entrega – encontrando as melhores rotas. Isso garante o máximo de eficiência e entrega de mercadorias no menor tempo possível.
Oportunidades para novos produtos. As lojas escuras abrem chances para os varejistas venderem novos produtos que os consumidores não encontrariam nos pontos de venda devido a restrições de espaço.
Otimização da experiência do consumidor. Conforme já destacamos, o conceito de dark store vai ao encontro do que o consumidor procura: agilidade e comodidade. Ele pode receber o produto em mãos com mais agilidade ou optar por retirá-lo diretamente na loja.
Redução de custos. Os custos para manter uma dark store são muito menores do que uma loja de varejo tradicional. Além disso, um bom planejamento da logística também pode manter os gastos menores do que e-commerces tradicionais.

Pontos de atenção na implementação de uma dark store

Apesar de todos os benefícios que acabamos de destacar, existem alguns pontos que merecem atenção na implementação de uma dark store. Afinal, o objetivo desse modelo de negócio é a maximização da eficiência para que seja possível apresentar benefícios reais ao consumidor.

Veja quais são os principais pontos que merecem a sua atenção:

1. Definição do mix de produtos

O tamanho e a natureza da variedade de produtos têm um grande impacto para uma dark store. Por mais que o impulso inicial seja oferecer o maior mix de produtos possível, é preciso considerar a capacidade do armazenamento em estoque e os custos – além de compreender exatamente como satisfazer o seu público-alvo.

2. Seleção do local certo

A seleção de um local adequada para a dark store talvez seja o principal aspecto para o sucesso do empreendimento. É preciso buscar um local amplo para o armazenamento dos estoques, mas que esteja localizado em um ponto viável para entregar ágeis e para que os consumidores possam ir retirar suas encomendas.

Além disso, as lojas fechadas que fazem entrega para o cliente geralmente precisam de um pátio muito grande para acomodar os veículos para transporte e a movimentação de carga e descarga dos produtos.

3. Otimização do layout

Enquanto as lojas de varejo são tipicamente dispostas com base em fatores comerciais e grupos de famílias de produtos, uma dark store pode ser projetada para aumentar a eficiência. A lógica deve ser a mesma de um armazém de estoque: facilitar o acesso aos produtos com maior saída, deixar espaço livre para circulação, acomodar os produtos conforme suas necessidades particulares, entre outras recomendações.

O sucesso no gerenciamento do estoque faz toda a diferença para que seja realmente possível atender aos clientes com a agilidade necessária. Além disso, essa também é uma forma de otimizar os custos e evitar desperdícios.

4. Cuidado com as promessas feitas

Os prazos de entrega dos pedidos de compras online são extremamente curtos, portanto, é essencial garantir pessoal suficiente para atender aos pedidos. Da mesma forma, é difícil prever com precisão a demanda do cliente, principalmente no início das operações.

Levando isso em consideração, é preciso ter muito cuidado com as promessas feitas ao cliente. Se você prometer entregas rápidas, mas não conseguir garantir que a mercadoria esteja nas mãos do consumidor dentro desse prazo, ele ficará insatisfeito.

5. Previsão de demanda

O grande trunfo da dark store é poder focar no gerenciamento de um estoque de produtos para atender as necessidades do consumidor com agilidade. Para isso, é essencial buscar uma previsibilidade da demanda – evitando a falta de produtos e também situações em que as mercadorias ficam paradas pela falta de demanda.

6. Otimização dos canais de atendimento

Com vendas feitas somente pela internet, os canais de atendimento ganham uma importância ainda maior. É preciso estar presente onde seus consumidores também estão para fortalecer sua marca e divulgar seus produtos.

Neste momento, é preciso entrar de vez no mundo online e explorar as estratégias de marketing digital. Redes sociais, anúncios online, site atualizado, e-mail marketing, parcerias com outros sites e influenciadores digitais são algumas ideias que podem ser exploradas.

7. Configuração da plataforma de venda

Se os canais de atendimento e divulgação da marca precisam de uma atenção especial, a plataforma de venda merece uma atenção ainda maior. É por meio dessa plataforma que os consumidores podem adquirir o seu produto – afinal, eles não poderão ir até a loja física.

Quanto melhor for a experiência de compra do consumidor, maiores são as chances de que ele saia satisfeito e volte para comprar novamente. Portanto, o site do e-commerce e/ou o aplicativo utilizados precisam facilitar o processo de navegação e compra.

8. Tecnologia para integração

Atualmente, muitos processos internos das empresas podem ser automatizados e integrados. Com a dark store isso não é diferente. Um ótimo exemplo disso é a utilização de um sistema de gerenciamento que integra o controle de estoques com a gestão de pedidos dos clientes. É dessa forma que um negócio ganha em eficiência para crescer no mercado.

Sistemas eficazes de gerenciamento de pedidos e de de estoque também podem ajudar os varejistas a otimizar a experiência do cliente e o processamento de pedidos ao mesmo tempo. Com uma visão clara do estoque, é possível enviar rapidamente o pedido e dar atualizações automatizadas em tempo real sobre o status do pedido para o cliente em seu dispositivo móvel, para que ele saiba exatamente onde está o pedido e quando estará em suas mãos.

Você já conhecia o conceito de dark store? A sua empresa está atualizada em relação aos novos modelos de negócio que estão surgindo no mercado?