Além dos impactos relacionados ao comportamento social e hábitos de trabalho, o distanciamento que foi definido como medida de proteção a Covid-19 nos mostra que o mundo pós-pandemia ainda tem muito a ensinar e que o “normal”, provavelmente, nunca mais será o mesmo.

Diante dos bloqueios e fechamento de lojas, os consumidores recorrem às compras on-line e dispositivos móveis para comprar mantimentos, necessidades diárias e outros produtos. 
 

As pesquisas recentes já revelaram que uma parcela grande de consumidores online está comprando mais digitalmente devido ao COVID-19, e alguns adotaram a prática pela primeira vez durante o surto. 
 

A pandemia de coronavírus não só está transformando a forma como os consumidores adquirem produtos, mas também como eles pagam por suas compras. Os pagamentos sem contato receberam um impulso sem precedentes durante a pandemia, vista pelos consumidores como uma maneira mais segura de adquirir produtos.
 

Os consumidores também estão experimentando novos métodos de pagamento ao comprar em sites de comércio eletrônico que favorecem os métodos que têm a proteção mais forte contra perdas por fraude.
 

A grande questão que devemos refletir neste momento é: esse crescimento se sustentará ou as coisas voltarão ao normal em um mundo pós-pandemia?
 

Em um mundo pós-pandemia, o “novo normal” deve continuar?

Tudo é diferente agora. E não se engane, nada disso é temporário. Isso significa que o comércio eletrônico e a jornada digital do cliente continuarão mudando rapidamente.
 

O Covid-19 criou um marco significativo, um marcador emocional que sempre vai nos ligar ao ano de 2020. Estar confinado e “refém” de uma pandemia está mudando mentalidades, valores, crenças, normas e comportamentos. Estamos criando novas rotinas e há uma permanência em tudo isso. Essas mudanças estabelecem as bases para o novo normal.
 

Para se ter uma ideia, 3 importantes estatísticas sobre comércio eletrônico e as mudanças no comportamento do consumidor mostram o impacto do COVID-19 no momento atual e no novo mundo pós-coronavírus:

  • 52% dos consumidores dizem que não voltam às compras na loja
     

A rápida mudança do setor de compras para pedidos on-line mudará para sempre a forma como os consumidores compram alimentos: mais da metade dos entrevistados pelo site PYMNTs.com afirmou que não voltará ao seu antigo modo de fazer compras. As compras on-line de mantimentos cresceram 400% desde o início de março. Esse é um comportamento que os consumidores pretendem manter após o COVID-19. 
 

  • 58% dos compradores online esperam encomendar mais online nos próximos meses 
     

A pesquisa feita pela Digital Commerce 360 ​​mostra que os consumidores estão comprometidos em continuar comprando on-line para reduzir sua exposição a outras pessoas em meio ao surto. 
 

  • 60% dos consumidores da UE continuarão comprando on-line no mesmo nível após o surto
     

Para os consumidores europeus, sua mudança na compra de canais digitais durante a pandemia foi rápida. Um relatório da empresa de consultoria Kantar, que pesquisou consumidores nos três maiores mercados de comércio eletrônico da Europa (França, Alemanha e Reino Unido) indica que a mudança não é temporária: 6 em 10 dos entrevistados disseram que sustentarão o uso de comércio eletrônico no nível pandêmico para realizar compras essenciais e não essenciais. 
 

  • 59% dos consumidores em todo o mundo tiveram altos níveis de interação com lojas físicas antes do COVID-19, mas, agora, apenas 24% esperam retornar a esse nível.

  • Nos próximos 6 a 9 meses, apenas 39% dos consumidores esperam um alto nível de interação com lojas físicas.

  • Antes da crise, 30% dizem ter alto nível de interação com os canais on-line, mas agora 37% se vêem sob essa luz. 
     

Já no mercado brasileiro, a pesquisa feita pela plataforma EBANX, sobre os impactos da Covid-19 no mercado de e-commerce no Brasil e as perspectivas pós-pandemia, mostra resultados que demonstram uma intenção de aumento ou manutenção dos gastos em sites internacionais.
 

  • Entre as pessoas que gastavam até R$ 30 por mês em sites internacionais antes da COVID-19, a média de gastos era de R$ 22,87. Agora, durante a pandemia, manteve-se praticamente igual, em R$ 22,57. Mas a intenção é subir para mais de R$ 26 em um mundo pós-pandemia.

  • Entre quem gastava de R$ 40 a R$ 60 por mês, a média era de pouco mais de R$ 50. Durante a pandemia, caiu para R$ 40,54. A intenção para o um mundo pós-pandemia é subir para mais de R$ 42, segundo o estudo.

  • Esse comportamento também se destaca entre os brasileiros que estão recebendo auxílios do governo atualmente: 52,4% deles preveem que vão manter ou aumentar a frequência de compra.
     

Um estudo, realizado pela Sociedade Brasileira de Varejo e Consumo (SBVC), mostrou que os brasileiros aumentaram suas compras online, passaram a usar meios digitais de pagamentos e devem continuar com esses hábitos de compra e consumo no pós-pandemia.
 

Segundo os resultados, depois de experimentar o comércio eletrônico em novas categorias, o consumidor brasileiro indica que está mudando o comportamento de consumo, com 52% dos entrevistados comprando mais em sites e aplicativos durante a quarentena e 70% que pretendem continuar consumindo mais online do que faziam antes da pandemia.
 

A resposta do mundo ao COVID-19 está tendo um efeito auxiliar no comportamento do consumidor, que dificilmente voltará ao seu estado anterior ao Coronavírus. E as empresas de comércio eletrônico que se adaptarem a essa mudança surgirão como vencedores mais tarde.
 

Insights para os negócios de hoje e de amanhã

Obviamente, nem todos os setores da indústria de comércio eletrônico desfrutam dos mesmos resultados em tempos de crises globais. De fato, luxo e turismo são as categorias que mais devem sofrer com a crise atual. 
 

As previsões da McKinsey, empresa americana de consultoria de gestão, mostram que, embora o setor de turismo e hospitalidade possa ter um reinício global apenas no final do terceiro ou quarto trimestres, outros setores, como eletrônicos de consumo, semicondutores, produtos de consumo ou automotivos, já devem se recuperar no segundo trimestre deste ano, em um cenário de mundo pós-pandemia.
 

Quando se trata de comércio eletrônico, as empresas já deveriam ter arregaçado as mangas e começar a concentrar seus esforços em aproveitar ao máximo a situação atual, se preparando para a fase após a crise global. 
 

Alguns analistas de Wall Street acreditam que as pessoas que ficam mais em casa podem, a médio prazo, realmente impulsionar o crescimento do comércio eletrônico em geral. 
 

Isto se aplica, em particular, a bens de consumo embalados, entregas de supermercado e pedidos de alimentos. Além disso, novas áreas de comércio eletrônico podem estar se abrindo, como imóveis. 
 

Na China, por exemplo, algumas empresas imobiliárias oferecem descontos em apartamentos selecionados comprados on-line, e conseguem vender milhares em uma semana.
 

Um olhar para o passado: a história nos ensina a superar crises globais

Após o surto de SARS de 2003 na Ásia, os maiores vencedores que surgiram da crise foram as empresas chinesas de comércio eletrônico, como JC.com e Alibaba. Outras lições importantes aprendidas para as empresas da época também podem ser usadas para um mundo pós-pandemia: 

  • Seja um negócio voltado para o consumidor e mantenha um senso de otimismo. A recuperação ocorrerá e as marcas precisam estar prontas para prosperar. As pessoas esperam que as marcas agreguem valor real, ajam com responsabilidade e façam a coisa certa pela comunidade, incluindo seus funcionários.

  • Adapte as comunicações ao cliente, seja autêntico, comunique a situação e os cronogramas de forma clara e realista.

  • Fique atento à mudança no comportamento do consumidor e responda às necessidades do mercado. Novas oportunidades podem surgir apenas porque as pessoas estão se acostumando a fazer compras online.

  • Redefina suas estratégias de marketing. Escolha o equilíbrio certo entre desempenho e marca, diversifique suas mensagens e aproveite os pontos fortes das principais plataformas on-line, como todos os produtos do Facebook, Twitter Ads, LinkedIn Ads.
     

Enquanto todos mudamos nossos hábitos para o on-line, como empresa, pense no que é apropriado para a sua marca comunicar neste momento e na fase do mundo pós-pandemia. Ouça o que as pessoas estão dizendo e responda
 

O Facebook, por exemplo, sugere organizar eventos online para seus consumidores e fornecer a eles listas de perguntas frequentes. Além disso, não negligencie o elemento móvel, pois a próxima década deverá ser marcada pela transformação móvel.
 

Os investimentos atuais serão recompensados ​​em mundo pós-pandemia

Nos últimos anos, a maioria das empresas não estava investindo o suficiente em seus recursos de comércio eletrônico. Essa crise está fazendo com que alguns executivos do setor reexaminem a importância do comércio eletrônico para um cenário pós-coronavírus.
 

Ainda de acordo com a McKinsey, os padrões de compra do consumidor devem evoluir após o pico do coronavírus, o que já mostra a importância de estar preparado para novo normal em uma cenário pós-pandemia.

  • As gerações mais antigas continuam comprando on-line: agora, essas pessoas estão mais confortáveis ​​com a tecnologia e têm entusiasmo por experiências positivas.

  • Os novos compradores on-line ficam mais confortáveis: não há mais barreiras de entrada, como a configuração da conta, e há um caminho conveniente para pedidos adicionais e fidelidade à marca.

  • Interesse persistente na entrega sob demanda de alimentos e mercearias: não só é preferido pelos consumidores, mas a entrega sem contato oferece aos trabalhadores segurança adicional. De fato, a entrega sob demanda de alimentos e mercearias pode ​​estar ganhando uma participação permanente no mercado nesses tempos incomuns.
     

Além disso, a pesquisa da McKinsey revelou ainda que a lealdade do consumidor está mudando. Até 18% dos consumidores mudaram de varejista ou de marca preferida durante o COVID-19. 

As principais mudanças incluem:

  • Mudança para marca da loja: 64%

  • Novo site comprado (itens não básicos): 56%

  • Novo supermercado comprado: 56%

  • Novo site comprado (itens básicos): 50%
     

A mudança para as compras online criou enormes oportunidades para os varejistas de comércio eletrônico e os serviços de logística e entrega que os atendem. No entanto, ainda não está em pé de igualdade, e um número significativo de varejistas permanece offline. 
 

Por sua vez, isso também cria oportunidades para que pequenos varejistas com presença on-line não sejam deixados para trás.
 

No curto prazo, os bancos devem reestruturar empréstimos vencidos no setor de varejo, proporcionando uma salvação para uma indústria que sofre com baixas receitas. Além disso, os funcionários podem ser reorganizados e capacitados, permitindo que setores em crescimento gerenciem o aumento da demanda e preparem os funcionários para novas funções.
 

A longo prazo, estima-se que os compradores retornem aos shoppings, embora não nos mesmos níveis de antes, com hábitos on-line se tornando mais rotineiros. 
 

Os shoppings também podem se beneficiar de certificações por autoridades relevantes de saúde, que podem garantir lugares “livres de contaminação”, que testam todos os visitantes antes de entrar. 
 

Por fim, a crescente popularidade de experiências de compras sem contato pode ser atendida com caixas automáticas e a prevenção de telas sensíveis ao toque.
 

A nova linha do tempo

Parece que a maioria dos consumidores, agora, aceitou a realidade de que o COVID-19 não causará apenas duas ou quatro semanas em casa, mas mudará seus comportamentos de alguma maneira durante quase todo o ano de 2020.
 

Nas últimas semanas, os próprios dispositivos móveis, que democratizaram o acesso ao mundo digital para os consumidores, também democratizaram a digitalização de quase todas as atividades diárias dos consumidores. 
 

A perspectiva do consumidor na jornada para o “novo normal” é principalmente o resultado dos passos tomados nas últimas semanas para viver em um mundo majoritariamente digital. As residências se tornaram o centro de comando digital – e a mudança do mundo offline para o novo digital foi dramática.
 

Para as empresas, a mensagem também é clara: pode ser necessária uma vacina e, portanto, um pouco mais de tempo, antes que a maioria das pessoas esteja disposta a voltar ao normal – e, mesmo assim, cerca da metade diz que vai ressignificar esse normal. O crescimento das vendas em 2021 pode ser uma construção longa e lenta.
 

A outra mensagem para todos é que o grande impulso que o digital obteve, e o impacto físico, provavelmente, serão permanentes.
 

A mudança para o digital aumentou em todas as categorias que podemos imaginar, principalmente porque a realidade mudou, pois levará tempo para que as empresas voltem à Internet e operem da maneira que antes. 
 

E a sua empresa, como está se preparando para o mundo pós-pandemia?